养生会所管理核心制度.doc

养生会所管理制度

一、聘用制度
　　 1、总则：优异人才是企业成功一大要素，设置严格招聘制度为养生会所发展打下坚定基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用人员外表端庄，口齿伶俐，好学上进。
　　2、聘用标准：符合本市劳动管理部门劳动力管理条件，依据本店岗位需要，通常含有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、理疗、保健服务工作应聘人员，有一定医学基础更佳。　　3、聘用条件:凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。
4、试用期:全部入选职员全部必需经过1个月试用期，接收本店工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得分成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资等级和本店签署正式协议，协议期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。
　　5、成为本店职员，实施协议，遵守本店全部制度。
　　6、解聘或辞职:职员在协议期内要求辞职，须提前30天写出书面申请汇报，经同意交回制服，工作卡、住房钥匙，结清账款方可离职。如本店对某职员工作表现不满或职员健康情况对营业有影响，本店有权解聘，办理解聘手续。
　　7、考试:应聘人员须由店经理(或技术主管)面试和笔试、口试。
二、日常管理制度
　　 1、按时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。
　　2、按要求穿着工衣，佩戴工号牌，按要求签到。(不能代她人签到)同事见面要主动打招呼。
　　3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和三陪信息，和做其它和工作无关活动，需要离开工作场所必需征上级同意。
　　4、拾获客人遗留物品、同事东西，必需立即汇报上司处理。
　　5、服从上级工作指挥，如发觉物品损坏或出现故障要立即上报上级处理，联络维修，以免后患。
　　6、不准私自带她人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予她人，更不能有偷窃行为。
　　7、工作用具使用前后必需清理洁净，摆放整齐相关物品、工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必需放回原处，并清洁洁净。
　　8、工作要认真负责，努力争取做到正确无误地完成工作任务如碰到疑难问题要汇报上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响理疗

效果，当事人要受到经济处罚。
　　9、按要求交接班，如违反要求造成损失，要受处罚。
　　10、下班前按消防制度检验水、电、门窗，做好防火、防盗工作。　　三、考勤制度
　　 l、迟到早退：按时着装工作服上班进行签到，迟到１０分钟内扣 5 元，半小时以上按事假论处。
　　2、休息日:每个月全休 4 天，休息日具体日期由店经理安排轮休，如需换休息事先申请。
　　3、病假:职员申请病假，必需持有效病假证实，由经理和本店店经理核准方可申请休假，须书面申请并经经理同意，如职员因忽然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店经理，休假后补办休假手续。
　　4、事假:职员如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必需提前1天申请，经同意后方可休假，未经同意无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超出一个星期，事假当日无工资。请短时间事假累计9小时算1天。
　　5、当班期间不经同意私自离岗者，每半小时扣10 元，不足半小时按半小时计算。
　　6、遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，不然按旷工处理。
　　7、旷工1天扣 50元。

四、职员处罚制度
　　 本处罚条例作为职员加薪及续签劳动协议依据。企业对职员行政处分分为警告、经济处罚、记过、降级、解聘。企业对有下列行为之一职员，给批评教育不改，应视情况轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交相关司法部门。
　　A 类:口头警告
　　1、衣着不整、不按要求着装、上班未换工鞋就进入工作区、背心、短裤等，工作服破损、不洁净、不戴工作牌或不按要求位置佩戴。　　2、仪容不洁，蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓妆艳抹、不化妆上岗、留长指甲、擦怪色指甲油。
　　3、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交头接耳引发误解，公众区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天。在养生会所内奔跑、发出怪叫、走路做作。
　　4、言语不正、交往不用礼貌用语、见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激性、评论客人生理缺点或双关语。
　　5、作风不正、不爱公物、不维护公共卫生，未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台物品或文件，给客人留便条、办私事、便后不冲水、将杂物丢进便盆、洗手盆、探听她人私事。
　　6、不轮值卫生、不搞卫生、或搞不洁净、或备用物品整理不好者。

　7、服务前后卫生不整、不根本。
　　8、端茶不用托盘。　　
　　9、上班时吃零食。
　　10、接送用户不用礼貌用语、怠慢推拉用户。
　　11、私自使用或有意浪费公家物品、易耗品包含美容护肤品，冼发液、泡脚药、洁净毛巾、纸巾、面巾等。（除同意使用物品:洗衣粉、职员定时美容品）
　　12、未做好交接班工作。
　　13、工作散漫、粗心大意、受到客人投诉。
　　14、在客人面前搬弄是非、指手划脚、评头论足，散播谣言，中伤职员和破坏本店声誉。
　　15、未经客人许可，让外人进入。
　　16、不在指定时间、地点练习按摩、仪器。
　　17、有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业，每个月迟到两次以上、旷工半天以上。
　　B类:进行经济处罚(5～50元)
　　1、上班时带有醉态或工作时饮酒。
　　2、上岗时接打电话，上班时打私人电话超3分钟。
　　3、不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。
　　4、对客人不理不睬、甚至做和服务无关事情。
　　5、工作出差错、工作态度散慢、不接收上司批评、强词夺理为自已辩护。
　　6、偷用本店用具、美容品、厨房指定不能用茶、油等。
　　7、私自撬开更衣柜。
　　8、每个月迟到4次、旷工1天以上，请事假过多者。
　　9、拾遗不报、据为已经有。
　　C 类:经济处罚(50元以上)
　　1、和客人争辩。
2、当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）。
　　3、私自配制本店钥匙。
　　4、不服从上司，顶撞或威胁上司。
　　5、私自使用易燃物品。
　　6、未经许可私自在本店内过夜。
　　7、有意损坏本店公共设施或破坏环境。
　　8、有意损坏客人物品。
　　9、违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故。
　　D 类:开除处理或交派出所处罚
　　1、偷窃本店、客人或同事财物或有贪污行为、私拿回扣。
　　2、打架斗殴或恶意诬陷她人（客人或同事）。
　　3、因为工作过失造成本店重大经济损失及伤害她人造成事故。
　　4、行骗、赌博、吸毒。
　　5、在外或本店触犯国家法律。
　　6、不按防火要求操作而造成火灾、火警。
　　7、钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益。
　　8、每个月旷工三天以上者。
　　9、名堂多多、爱自由、不接收管理者。
　　10、数次警告、目中无人屡教不改者。
　　五、奖励制度
　　 一、评选营业冠军一名，奖励 ？ 元。
　　二、职员生日，由养生会所送生日蛋糕。
　　三、职员奖励分三等
　　1、职员有下列事迹之一者，设定为三

等奖，给 ？元奖金，并由办公室书面通报表彰。
　　（1）、敬业勤恳，工作主动主动，连续三个月完成任务。
　　（2）、热心奉献企业(单位)，在个人业绩和用户服务方面有具体事例者。
　　（3）、严守本企业规章制度，勇于阻止揭发违纪职员行为者。
（4）、维护企业形象，优质服务受到用户表彰者。
　　2、职员有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给 ？元奖励或晋升，并由总经理书面通报表彰。
　　（1）、改善企业经营管理，提升经济效率方面做出显著成绩或提出合理提议,被企业采纳者。
　　（2）、连续三个月双倍完成任务，并帮助同事提升业绩。
　　（3）、业绩、营销策略及开发项目方面全部有突出表现。
　　3、职员有下列事迹之一者，给记一等功，并给 ？元以上奖励。
　　（1）、在保护企业财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。
　　（2）、预防或挽救事故有功，保护职员生命安全者。
　　（3）、有其它重大功绩者。
　六、职员晋升（降职）制度
　　 1、职员在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店经理审批，依据其能力而调整为合适等级职位。
　　2、职员晋升不受入职时间长短限制，只要其能力(业绩评定)及表现达成某一职位要求，则随时可作晋升。
　　3、职员晋升提议经总经理审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰优异，该名职员职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。
　　4、对于违反企业制度职员，由店经理和该职员面谈，作口头警告，若情节严重作书面警告，对于情节恶劣，严重损害企业利益职员，由店经理将该职员处理意见(降职或开除)提交企业审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该职员将被扣减工资或作开除处理，自通告日起生效。

　七、卫生制度
　　 一、总则
　　 营业场所厅卫生实施清洁制度：即班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁，还有分区域负责区域清洁，每七天大清理，天天小检验，每个月大检验，每个月一次大扫除，每个月一次大清洁。
　　二、每日下班后卫生清洁:
　　1、地毯、沙发等灰尘。
　　2、地面打扫
3、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、毛巾摆设、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所全部灰尘、蜘蛛网。
　　4、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、要进行每日消毒。
　　5、使营业场所全部摆设洁净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整齐美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。

　　6、做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作、定时喷洒药品。
　　7、冰箱每日进行根本清理和整理，对立即过期使用物品或餐饮要按要求撤换。
　　8、消毒柜使用和清理。
　　9、职员更衣室进行消毒
　　10、主管天天必需对店卫生负有最终责任，淋水花草植物及挂图、宣传品摆放。
　　11、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。
　　12、掌握消毒柜使用方法、掌握清扫次序、抹擦要求、清扫时应注意哪些问题、使房间一直保持清洁、怎样使用保养电器(空调、音响等)、设备等。
　　三、卫生大扫除安排：
　　 1、天天一次营业面积搞卫生、理疗师定点包干区。包含:
　　①美容用具、用具、仪器设备。
　　②地板、按摩床、茶几、玻璃、多种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾天天倒。
　　2、每星期一次大扫除。包含:
　　①空调风扇叶 ②吊顶、蜘蛛网 ③床罩 ④床柜、窗帘
　　⑤床底、沙发底、墙壁 ⑥清点用具产品增减情况。
　　3、每个月一次楼外清除。包含:
　　①门面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全设备。
　　八、职员宿舍管理制度
　　 1、宿舍内应整齐卫生，室内无杂物，地板、墙面无污迹，天花板无蛛网。
　　2、宿舍内应保持空气清新，无异味。
　　3、宿舍内多种设备设施完好有效，有防盗设施。
　　5、宿舍内严禁放置多种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置宣传多种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容书刊及音像制品。
　　5、宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。
　　6、定时清理卫生，不乱倒垃圾，确保管道通畅，无堵塞。
　　7、轮值卫生。保持个人和住房整齐。
　　8、出入关门，提升防盗意识，珍贵物品、太多现金请秘密保留。
　9、最终离开时要关灯关风扇（或空调），养成节省用水用电习惯。
10晚上会客不能超出11点。
　　11、会客时不要影响她人休息。
　　12、晚上外出不能超出凌晨1点回来，职员在外发生任何事情，本店不负责。
　　13、没有经理同意，不能私自留住非本店人员。
　　14、严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。
　　15、违犯以上条款进行10～100元现金罚款或除名处理。揭发犯规者奖10～100元现金。
　　九、养生会所职员日常规范
　　 (一)、更衣室规范
　　 1、职员只许可在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
　　2、进更衣室后，应快速在白己更衣柜前更衣及装扮仪容。
　　3、换衣完成后应仔细锁好自己更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应立即到综

合管理部门(前台或办公室)登记，办理借用备用手续，半日配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。
　　4、更衣和装扮仪容后应快速离开更衣室，不得在更衣室停留。
　　5、不得在更衣室、职员休息室及仓库、制作台场吃零食。
　　6、不得在职员更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
　　7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得私自配用更衣柜钥匙。
　　8、不得私自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部(前台或办公室)
　　办理登记后方可调换。
　　9、特殊情况如需进更衣室须经主管同意。
　　 (二)、就餐规范
　　 1、按要求时间就餐，不得提前或超时就餐。
　　2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有些人，不得因就餐而影响正常工作。
　　(三)、会议规范
　　 各项会议有:职员会议、主管会议，天天例会及工作需要临时召开相关会议，办公室主任要做好相关准备工作和时间安排，并提前通知会议参与者，会议结束后，做好会议内容整理和资料汇总(职员总会月底最终一天；例会于天天上班签到后15分钟)。
　　参与会议应做到以下各项: 1、按通知时间，按时抵达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
　　2、统计会议人员时，点名响亮应答。
　　3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议统计。
　　4、不准讲话、做小动作、不准在会议期间离开会场。
　　5、因特殊原因不能参与会议者，应事先请假，并取得同意。
　　6、主管安排参与小组班前、班后岗位报到。
　　7、例会内容汇报自己业绩，客人预约资料，专业考评问题。　　十、前台咨询
　　 接待步骤：
　　1、新客：
　　→客人进门(热情开门让入)
　　→了解需求并引导(店经理/助理咨询/前台)
　　→掌握客人需求及基础情况，提议感受
　　→(安排预约)热情介绍优异理疗师
　　→前台领用衣柜钥匙，引导客人进入更衣/沐浴(理疗师同时领用适合客人产品及耗品，准备床位)
　　→带客人至按摩床告之躺卧方法
　　→操作（结合初步了解情况就客人理疗情况展开合适产品和疗程介绍）
　　→操作结束，扶客人起身，帮助合适松弛筋骨
　　→客人更衣〔和技术主管沟通理疗情况及客人需求情况〕
　　→客人整理妆容(准备奉上养生茶)
　　→请客人进大厅休息品茗或餐饮
　　→店经理/主管二度咨询(了解客人感受、帮助客人制订合理适度理疗方案，具体介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)
　　→完成，热情送客人出门，并邀请再次光临

　　→整理总结待客资料，并统计在《用户档案表》里。
　　2、熟客：
　　→电话预约，安排接待时间及理疗师
　　→客人进门〔热情开门让入〕
　　→店经理/主管简单咨询客人上次理疗后情况，提出提议引导客人，理疗师引导客人进入内场更衣/沐浴(理疗师同时领用适合客人产品及耗品，准备床位)
　　→带客人至按摩床
　　→操作(依据客人情况合适诉求仪器或其它疗程，并和客人交谈其感爱好话题)
　　→操作结束，扶客人起身，帮助合适松弛筋骨
　　→客人更衣(向店经理/主管汇报理疗情况及客人需求情况)
　　→帮助客人整理妆容(准备奉上养生茶)
　　→请客人进店经理室/大厅休息品茗或餐饮，店经理/主管了解客人感受、帮助客人制订合理适度理疗方案、具体介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)
　　→完成，热情送客人出门，并邀请再次光临
　　→整理总结客人资料，并做好统计。
　　3、其它：
　　→客人进门
　　→热情接待，问询可提供什么样方便
　　→了解来客目标，作出对应处理或告之店经理/主管出面
　　→礼貌送客。
　　4、待客礼仪：
　　(1)、电话礼仪：响铃三声内必需接听电话，通话结束时必需等对方先收线才能挂机；
　　①接听问候：您好，北京易元康泰健身服务企业，我是×××，请问有什么能够帮到您?

　　(2)、中间礼貌用语：请问您贵姓?请稍等，我帮您查一下预约表:您要预约××时间××理疗师为您做××项目：我帮您预约确定了；很快乐××时间能够见到您。
　　☆很抱歉，这个时间段××理疗师已经预约，请问您方便将时间改为××吗?假如您不介意话，我能够帮您预约其它理疗师为您服务；假如有什么变动话，请提前电话知会我们，谢谢!
　　☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我会立即帮您转达。
　　☆十分抱歉，这些事务不由我店主管，您能够留下联络方法，我会立即帮您转达给总企业，假如有需要，我们会和您联络；
　　(3)、电话内容中关键地方需要和对方反复确定。
　　(4)、结束语:还有什么需要我帮忙吗?谢谢您电话预约(咨询)，再见!
5、礼貌用语
　　(1)、您好，欢迎光临：
　　(2)、对不起(麻烦您)，请稍等；
　　(3)、对不起(很抱歉)，让您久等了；
　　(4)、谢谢您，辛劳了；
　　(5)、再见，请慢走；
　　(6)、欢迎下次光临；
　　十一、行为礼仪
　　 (1)、客人进店前台必需起立并问好，客人离去必需起身送出门口或电梯口(帮按电梯键)；
　　(2)、店内见到客人或非本店工作人员要侧

身让路并点头微笑问好；
　　(3)、店经理进理疗室或贵宾区关心客人时必需先敲门，理疗师必需热情介绍并表示尊重；
　　(4)、理疗师进店经理室必需先敲门，不可随意坐店经理座位；
　　(5)、店内人文气氛要亲切并不失专业；
　　(6)、要和客人保持适度距离；
　　(7)、店内碰到同事或上司必需打招呼；
　　(8)、递送物品给客人必需双手；
　　(9)、咨询过程中咨询室门必需关闭，确保相对独立空间；
　　(10)、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；
　　(11)、店内职员不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏理疗环境；
　　(12)、不管任何房门是否开着全部必需敲门示意，得到许可才可进入；
　　☆（一）、操作行为规范
　　 1、客人到店5分钟内前台必需备齐产品及用具；
　　2、服务客人前必需检验好仪器及作好床位准备工作和用户资料档案；
　　3、理疗师服务客人时必需消毒双手；
　　4、操作必需严格根据步骤要求及仪器等使用规则；
　　5、理疗师服务客人过程中必需轻声细语，亲密关注客人病理反应；
　　6、理疗师服务过程中不可随意离开工作现场，不然必需知会客人并立即回到现场，要确保理疗连续性；
　　7、服务过程中不可随意更换理疗师，要确保疗程完整性；
　　8、理疗师服务完成必需立即整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具；
　　9、理疗师服务完成必需即时让客人署名并将资料放入完成资料中；
　　10、理疗师手法操作必需正确熟练，并不停问询或引导客人感受；　　
11、技术主管在外场空闲时必需进内场关心客人，帮助理疗师进行业绩铺叙，随时关心客人感受及理疗师服务品质；
　　12、每一步操作必需知会客人，让客人安心；
　　13、身上手上饰物要取掉；
　　14、店内全部物品，仪器全部有固定位置，使用后必需放回原处，定时做清洁和保养。
　　☆（二）、咨询规范：
　　 →问候
　　→问询(了解情况)
　　→聆听(判定需求)
　　→分析〔发明需求〕
　　→提议(给客人选择余地)
　　→成交
　　十一、养生会所物流管理
　　 (一)、货物管理意义
　　 企业化养生会所除了全方面、一流服务，专业技术项目，提升营业额，也需要有一套健全物流管理，控制无须要成本资金损耗，掌握产品贮备，控制库存压货、缺货，确保营业顺利，清楚货物成本和定位，不停促进经营方法，帮助养生会所成功起着关键原因。
　　(二)、货物管理细则
　　 A、产品管

理需由财务核实成本，制订每次收费和量成本。
B、产品进货需由库管、财务清点入货，并作好统计。
　　 C、产品出货需由领货人写领货单，由店经理(特殊产品、情况需由总经理指示)
　　署名，领货人署名，注明用途，库管署名出货并留存单盘点。
D、每星期需由店经理、财务、库管盘点货一次。
　　 E、各类产品需由店经理或顾问制订使用量，并公布给出货人。　　(三)、产品出货方法:
　　 A、针对服务项目需要，需由出货人写领货单，由专员出货操作给理疗师。
　　B、由理疗师助理负责配料出货。
　　C、出货人员需严格按使用量出货(或部分客人需加、减货量)。
　　D、货经领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时卫生。
　　E、操作理疗师领产品时需持用户资料，资料上注明当次需操作项目，由店经理或顾问同意，才能由出货人出货。
　　F、使用完产品，领货时需持空瓶写领货单一起交和库管再次出货。进仓(进仓单一式2份，仓管、财务各1份)出仓(出仓单一式3份，仓管、店经理、财务各1份)