上海法莱德大酒店客房服务手册模板.docx

机密等级：A

编制说明
【编制目标】
《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店客房服务管理提供标准步骤、规范、表单。

【使用范围】
本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务人员作为工作手册阅读、参考。

【手册规范】
n 《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制订和修改，其版权、解释权和维护权归企业总部全部；各相关人员仅有使用权及修改提议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出企业，不得翻印、不得外借她人，不得向外泄密透露。
n 《客房部服务手册》由企业总部实施编码管理，并统一统计在案，故请妥善保管，不得遗失。
n 各岗位人员对手册培训学习，应由相关责任人统一安排、集中学习。

【使用说明】
《客房部服务手册》内容包含客房服务管理及业务步骤、规范、表单等内容，是“Friend”人成功操作经验，也是“Friend”人智慧结晶。正是这些工作步骤和操作规范长久坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大经营竞争力，期望各位同仁能够在实际工作中落实实施和坚持不懈，并为《客房部服务手册》再次升级而积累更多经验和智慧，上海法莱德大酒店辉煌发展期待您宝贵提议！

目录
目录
编制说明 1
目录 2
1 客房部概述 7
1.1 客房部工作概述 7
1.2 客房部组织架构 7
1.3 客房部岗位说明书 8
1.3.1 客房部经理岗位说明书 8
1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书 9
1.3.3 客房部公卫主管岗位说明书 11
1.3.4 客房部楼层职员岗位说明书 12
1.3.5 客房中心文员岗位说明书 14
1.3.6 布草房职员岗位说明书 16
1.3.7 公卫职员岗位说明书 17
2 客房部日常管理 18
2.1 客房部工作计划 18
2.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范 18
2.1.2 客房部月、周关键工作计划管理规范 19
2.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范 19
2.2 客房部会议管理 21
2.2.1 客房部班前会步骤 21
2.2.2 客房部日例会步骤 22
2.2.3 客房部周、月例会步骤 23
2.2.4 客房部会议管理规范 25
2.3 客房部文档管理 26
2.3.1 客房部文件收发步骤 26
2.3.2 客房部文档管理规范 26
2.4 客房部日常巡查 28
2.4.1 客房部日常巡查步骤 28
2.4.2 客房部日常巡查规范 29
2.5 客房部房态管理 30
2.5.1 客房部房态转换步骤 30
2.5.2 客房部房态管理规范 32
2.6 客房部钥匙管理 33
2.6.1 钥匙领用步骤 33
2.6.2 钥匙领用规范 34
2.7 客房卫生检验 35
2.7.1 客房卫生检验步骤 35
2.7.2 客房卫生检验规范 36
2.8 客房部人员卫生管理规范 38
2.9 客房部职员考勤规范 39
2.10 客房部职员培训规范 39
2.11 客房部安全管理规范 40
2.12 客房部成本管理规范 40
2.13 工程客房管理 45
2.13.1 封维修房步骤 45
2.13.2 工程房管理规范 47
2.14 长包房管理规范 47
2.15 工具表单 47
3 客房部服务管理 48
3.1 客房部VIP接待 48
3.1.1 客房部VIP接待步骤 48
3.1.2 客房部VIP接待规范 50
3.2 客房部接听电话规范 51
3.3 为来宾开房门服务步骤 53
3.4 无烟房接待步骤 54
3.5 房间加床服务步骤 55
3.6 “请勿打搅”客房处理步骤 56
3.7 处理来宾物品意外损坏步骤 57
3.8 处理来宾投诉步骤 58
3.9 客人遗失物品管理规范 59
3.10 租、借物品管理规范 59
3.11 布草房管理规范 59
3.12 工作间管理规范 60
3.13 消毒间管理规范 60
3.14 工作车使用规范 61
3.15 工具表单 61
4 和其它部门协调工作 61
4.1 和前厅部协调工作 61
Ø 预抵 61
Ø 在店 61
Ø 换、退房 62
4.2 和销售部协调工作 62
4.3 和工程部协调工作 63
Ø 工程单报修步骤 63
Ø 计划性维修保养 65
4.4 和财务部协调工作 66
Ø 物品报损步骤 66
Ø 库房管理规范 67
4.5 工具表单 69
5 客房部岗位操作指导书 69
5.1 楼层 69
Ø 领取楼层钥匙步骤 69
Ø 使用楼层工作表 71
Ø 整理工作车步骤 73
Ø 清洁房间次序 75
Ø 房间清洁步骤 76
Ø 清洁住客房步骤 78
Ø 清洁空房步骤 80
Ø 敲客房门步骤 81
Ø 铺床程序 82
Ø 客房抹尘步骤 86
Ø 卫生间清洁 91
Ø 杯具清洁步骤 97
Ø VIP服务 100
Ø 客房二次清洁步骤 106
Ø 夜床服务步骤 107
Ø “拒绝打扫”客房处理步骤 109
Ø 地毯吸尘步骤 111
Ø 无烟房服务步骤 112
Ø 添加加床服务步骤 114
Ø 借用物品服务步骤 116
Ø 检验退房步骤 118
Ø 客房小酒吧服务步骤 120
Ø 查看走客房遗失物品 121
Ø 报交遗失物品步骤 123
Ø 翻转床垫步骤 125
Ø 工程报修步骤 126
Ø 灭虫服务步骤 128
5.2 公卫 129
Ø 扫地步骤 129
Ø 拖地步骤 130
Ø 去除瓷砖地面污渍 131
Ø 地毯清洁保养 134
Ø 地面保养 141
Ø 清洁大堂步骤 146
Ø 清洁大厅防雨棚步骤 148
Ø 清洁前台步骤 149
Ø 客梯轿厢内清洁步骤 150
Ø 公共卫生间清洁步骤 152
Ø 公共卫生间对客服务 154
Ø 清洁停车场和人行道 156
Ø 清洁游泳池 158
Ø 墙面保养 159
Ø 清洁窗户步骤 162
Ø 玻璃清洁步骤 163
Ø 木质家俱保养步骤 164
Ø 沙发清洁保养步骤 165
Ø 立式烟缸清洁步骤 166
Ø 清洁剂安全配比量 166
Ø 酒店绿色植物摆放步骤 169
Ø 酒店绿植维护步骤 170
Ø 机器设备使用和保养 171
Ø 吸尘器使用清洁和保养 171
5.3 制服房 171
Ø 电话接收客衣步骤 172
Ø 客衣服务步骤 173
Ø 收客衣步骤 175
Ø 送客衣步骤 176
Ø 点数、检验、核实客衣步骤 178
Ø 布草收发步骤 180
Ø 制服收发步骤 181
6 特殊事件处理指导书 182
6.1 停电应急处理步骤 182
6.2 楼层发觉可疑人员处理步骤 183
6.3 醉酒客人处理步骤 183
6.4 发觉来宾吸毒处理步骤 184
6.5 发觉来宾在客房死亡处理步骤 184
6.6 反锁客房处理步骤 184
6.7 火警疏散、撤离处理步骤 184
6.8 对老弱病残来宾护理服务 184

1 客房部概述
1.1 客房部工作概述

客房部是酒店基础设施和主体部分，是酒店关键创收和创利部门。客房部经营管理
和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经营效益。
客房部关键工作职能是：认真实施总经理工作指令，切实落实“以市场导向、以成
本为中心、以质量为生命”经营管理方针和“让客人完全满意”服务宗旨；坚持现场服务
管理，实施规范服务，强化质量管理，确保优质、高效对客服务；广泛搜集住店客人信息，
沟通和协调酒店和客人之间关系，赢得良好形象和声誉；落实落实酒店指定经营目标，
加强预算管理和成本核实，严格控制成本费用，确保预算目标实现；坚持“群防群治”安
全路线，推行“谁主管，谁负责”安全责任制确保平安，常常开展企业文化教育和业务培训，
不停提升人员综合素质，抓好团体建设。

1.2 客房部组织架构

客房部经理
1人
楼层主管
1人
PA主管
1人
楼层领班
3人
楼层服务员
10人
PA领班
1人
PA保洁员
6人
布草房领班
1人
布草员
2人
房务中心文员
3人

1.3 客房部岗位说明书
1.3.1 客房部经理岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部经理
岗位代码
001
所属部门
客房部
直属上级
总经理
直接下级
楼层主管、公共区域主管
职位概要
1. 认真落实、实施总经理经营管理指令，向总经理负责并汇报工作；
2. 依据酒店确定经营方针和目标，负责客房部年度预算，制订经营计划，并有效
组织事实和监控，实现预期目标；
3. 以市场为导向，坚持部门以成本为中心方针，严格控制成本，降低消耗，以最
小成本获取最大经济效益。
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 参与部门日、周、月例会；
2. 9：00参与酒店每日、周、月行政例会；
3. 每日巡视本部门区域1次以上；
4. 每日召开部门领班级以上会议；
5. 每日巡视各岗位工作情况1次以上；
6. 沟通本部门并和酒店其它部门立即联络，配合协调地搞好工作；
7. 每日不定时抽查客房5间以上；
8. 处理来宾特殊要求及投诉事宜，造访在店3天以上客人和常住客；
9. 总结每日工作情况并写次日工作安排，审阅天天业务报表；
10. 掌握关键接待任务情况，立即检验和督促，安排各管区认真做好接
待服务及迎送工作；
11. 随时督导职员业务培训，同时每个月组织职员业务培训2次以上。
组
织
管
理
1. 负责计划、组织、指挥及控制全部日常工作；
2. 主持客房部每日、周、月例会，听取汇报，督促工作进度，立即处理工作出现
问题；
3. 关心职员工作和生活，不停改善职员工作条件，激励职员群策群力，抓好部门
文明建设；
4. 负责客房部安全管理工作，督促各部门落实各项安全管理规范，切实做好安全防
范工作，确保平安；
其
她

任职资格
1. 大专毕业以上或含有相同学历；
2. 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识已全方面质量管理知识，
知道成本管理和核实，了解市场营销和公共关系知识；
3. 能果断灵活处理突发事件和客人投诉；
4. 有较强文字和语言表示能力，掌握电脑操作基础知识，须含有优异培训能力；
5. 曾任客房部经理助理2年或主管3年以上行业工作经验，团体领导力和责任心要
强；
工作条件
客房部办公室

1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部楼层主管
岗位代码
002
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
客房部楼层领班
职位概要
1. 实施客房部经理工作指令，向其负责和汇报工作；
2. 负责管区成本费用控制，检验库房和督导库管相关工作，做到日清日盘，账
目相符；
3. 掌握当日客房情况，监督楼层和前台联络和协调，确保客房正常立即地出租；
4. 负责楼层安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”安全责任制，督促并落实各
项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 着装整齐，提前10分钟到办公室签到，；
2. 了解前一天客情、VIP及经营情况，和夜班领班交接，统计相关信息；
3. 8：00召开客房部楼层日例会，检验职员仪容仪表、分配当日日常及计划工作，
将关键信息传达于职员（前一天收入情况、VIP、特殊情况）；
4. 巡视、检验各楼层公共区域卫生3次以上；
5. 每日抽查管区内15%住客房和“VC”房及当日安排计划卫生；
6. 检验夜床客房20间以上并检验已离店客房清扫和转换房态；
7. 掌握、处理工作内容：
Ø 关注当日VIP和行政客人抵、离店情况，并根据客需客房部署要求提前做好各项
礼品和物品配置工作；
Ø 预定VIP及团体客房，确保客房立即性和标准；
Ø 检验职员仪容仪表及工作状态；
Ø 立即处理服务员上报事宜并完成经理部署其它任务；
Ø 亲密关注VIP客人情况和客人提出特殊问题；
Ø 检验各楼层工作完成情况，签阅交接统计，并做好交接工作；
Ø 负责客房设施设备使用管理工作，督促区域做好日常维护保养和清洁工作
每日进行检验；
Ø 每个月组织职员业务培训不少于15项；
组
织
管
理
1.负责计划、组织、指挥及控制日、月、季计划卫生；
2.主持客房部楼层每日早会，督促工作进度，立即处理工作中出现问题；
3.关心职员工作和生活，了解职员思想状态，做好思想工作；
4.负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，
确保平安；
6. 每个月负责整理、处理客人遗留物品；
其
她

任职资格
1. 操流利一般话，须含有优异沟通和培训能力；
2. 独立掌控日常管理工作，知道成本控制；
3. 能组织和指挥班组根据规范要求和质量标准完成客房部各项工作；
4. 能有书写工作汇报能力；
5. 能处理客人投诉和各类特殊情况；
6. 团体领导力和责任心要强，形象气质佳（有三星级以上酒店工作经验者可优先考
虑）；
7. 从楼层管理服务工作3年以上；
工作条件
酒店楼层客房区域

1.3.3 客房部PA主管岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部PA主管
岗位代码
003
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
PA领班
职位概要
1. 实施客房部经理工作指令，向其负责和汇报工作；
2. 负责公共区域安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范
工作，确保平安；
3. 负责酒店公共区域清洁及绿化工作质量管理，组织职员严格根据工作范围和
质量标准，做好酒店公共区域清洁和绿化工作；
4.加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用具管理保养和保管工作；
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 着装整齐，提前10分钟到办公室签到，；
2. 督促区域做好日常维护保养和清洁工作每日进行检验不少于6次，发觉问题及
时通知并跟办；
3. 清点多种清洁齐种类、数量，控制成本；
4. 了解各班次运转情况，参与班前会和班后会；
5. 参与部门例会，传达例会精神；
6. 完成经理指派其它任务；
7. 合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求做好客人迎送和
服务和环境清洁卫生工作；
8. 做好和其它部门沟通协调工作；
9. 每个月组织职员业务培训不少于15项；
组
织
管
理
1. 负责计划、组织、指挥及控制日、月、季计划卫生；
2. 主持客房部公卫每日交接班会，听取汇报，督促工作进度，立即处理工作中出现
问题；
3. 关心职员工作和生活，了解职员思想状态，做好思想工作；
4. 负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，
确保平安；
5. 了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范；
6. 能指挥和组织布草房职员按规章要求和质量标准完成布草房各项工作。
其
她

任职资格
1. 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范；
2. 能组织和指挥班组根据规范要求和质量标准完成客房部各项工作；
3. 能和各部门保持良好工作关系；
4. 能对职员进行思想教育和业务培训；
5. 能有书写工作汇报能力；
6. 从事公共卫生工作3年以上
工作条件
酒店公共区域

1.3.4 客房部楼层领班岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部楼层领班
岗位代码
004
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
客房部楼层服务员
职位概要
对客房主管负责,管理职员,检验客房、通道和后楼梯,协调客房服务员工作,汇报打扫好客房并随时准备出租
工
作
内
容
业
务
管
理
1、在经理率领下,搞好辖区客房接待服务工作。
2、负责检验管辖楼层房间设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,确保
客房正常运
转并达成要求标准。
3、负责楼层职员每日工作安排,布署;所属设施设备保养工作。
4、控制客房用具、清洁用具等存量和消耗量.负责消耗物资请领、报销、报废
等事项,最大程度节省开支。
5、巡视下属职员工作进度,抽查服务质量,发觉问题立即纠正。
6、填写领班交班和房态显示表。
7、制订职员培训计划,定时进行专题培训、技能比赛等。
8、检验并安排楼层公共区域清洁卫生工作。
9、监督职员工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。
10、收取客人来宾意见做好统计,投诉处理分析登记,做好个性化服务。
11、关心帮助职员,了解职员工作留心职员思维动态,给心理上立即教导。
12、定时进行辖区消防器具检验,做好防火、防盗,负责辖区安全。
13、安排好第二天出勤人员和工作分配。

组
织
管
理

其
她

任职资格
1.高中毕业或相同文化程度，能用简单英语进行对话。
2.有二年以上客房服务工作经历。
3.悉客房服务程序，清扫程序，含有较强组织能力、管理能力，能正确领会领导意图，有条不紊部署和安排工作。
工作条件
酒店楼层客房区域

1.3.5 客房部PA领班岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部PA领班
岗位代码
005
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
客房部PA保洁员
职位概要
公共区域领班是具体工作班组最基层管理人员。公共区域领班工作对上向公
共区域主管负责，每日汇报各项工作，对下督导公共区域清扫员具体工作。公共
区域领班关键工作是为宾馆提供良好公共环境，保持公共区域洁净，整齐，负
责督导及检验公共区域卫生清扫情况，负责完成上级交办各项工作任务，认真
实施上级领导制订各项工作计划。

工
作
内
容
业
务
管
理
1. 督导属下公共区域清洁员、地毯清洁员工作。
2. 每日巡视检验公共区域卫生情况。
3. 实施上级领导制订各项工作任务。
4. 安排清洁员每日清洁工作和计划卫生工作。
5. 随时向上级领导汇报在公共区域所发生事项。
6. 控制清洁用具消耗量，检验卫生用具使用情况。
7. 检验清洁工具及清洁设备使用情况，确保多种用具、工具和清 洁设备性能良好。
8. 了解公共区域内多种设备设施和家俱使用情况，发觉问题立即 报修和汇报主管。
9. 检验公共区域内地毯清洁、保养情况及客厕清洁、服务情况。
10. 检验公共区域内花卉植物保养情况。
11. 对职员工作表现作出公平、正确评定。
12. 负责交接班工作，做好交接统计。向上级主管汇报工作情况。
组
织
管
理

其
她

任职资格
1.高中以上文化程度或相同学历。
2.二年以上公共区工作经历。
3.有一定组织能力和指挥能力。
4.能进行基础英语对话。
5.身体健康、仪表端正。
工作条件
酒店公共区域

1.3.6 客房部楼层服务员岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
楼层服务员
岗位代码
006
所属部门
客房部
直属上级
楼层领班、主管
直接下级

职位概要
负责酒店各楼层客房清洁卫生工作，及对客服务工作
工
作
内
容
业
务
管
理
1.掌握所负责楼层住客情况，提供对客服务。
2.管理好楼层定额物品，严格控制客用具消耗，做好废品回收。
3.负责对结帐房间查房工作。
4.负责查收来宾洗衣、酒水送回和补充工作。
5.负责楼层公共区域卫生清洁工作和部分房间清洁工作。
6.负责杯具清洁和消毒工作。
7.负责脏布草搜集、更换和新布草折叠、摆放工作。
8.完成易耗品每期盘点工作。
组
织
管
理

其
她

任职资格
1.高中以上学历。
2.有十二个月以上客房工作经验。
3.持有酒店英语初级证书，可合理为处理客人问题。
4.身体健康，相貌端正。
5.接收过正规客房服务工作培训。
工作条件
酒店楼层客房区域

1.3.7 客房中心文员岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房中心文员
岗位代码
007
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级

职位概要
1. 服从客房部主管工作安排；
2. 负责掌握房态，天天定时编发房态表，并通知客房楼层；
3. 负责接听客人电话和掌握客情信息，依据需要立即通知服务员和相关部门提供服
务，并做好统计；
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 着装整齐，提前10分钟到办公室签到，
2. 检验钥匙柜中所存钥匙和统计是否相符，钥匙有损坏丢失立即上报；
3. 准备每一班次所需工作单、工作表格，并从钥匙柜中取出所需钥匙，查对无误后，
4. 进行发放；
5. 对客房部职员考勤进行审核，发觉问题立即上报；
6. 接听电话，立即传达客人多种要求和上级指示给相关人员，并做好统计，并
7. 确保全部问题得到跟进及落实；
8. 把交回工作单和各类表格分类、存档；
9. 对每日消耗酒水进行统计、入帐，报每日丢失酒水数量；
10. 做好多种和客房相关统计，并依据情况立即和相关部门联络；
11. 负责对客房部租借物品保管、借出、归还做好统计；
12. 依据要求进行电脑操作并确保电脑正常运行；
13. 负责对客人遗留物品保管，并做好统计；
14. 跟进部分和外部联络工作；
15. 每日办公室清洁卫生；
16. 做好交班工作，把全部遗留问题交待清楚，并清点钥匙，无误后，方可下班；
17. 立即完成上级领导交办其它任务；做好信息搜集和资料积累工作，正确回复客人问询，主动做好对客服务工作；
18. 负责客房全部钥匙管理和收发工作；
19. 负责遗留物品登记、存放和处理工作；
20. 负责整个酒店鲜花预定和鲜花质量把关工作；
21. 负责部门通讯工具管理；
22. 掌握VIP和行政客人抵、离店情况，并根据客房部署要求通知楼层做好各类礼品
23. 和物品配置工作；
24. 负责客房租、借物品保管、登记和回收工作；
25. 负责酒店和部门各类文件收发、整理、归档工作；
26. 做好办公室日常清洁工作，保持洁净整齐。
27. 掌握本部门固定资产分类和使用情况，并按分级管理要求做好各类财产
28. 清点、登记、立卡和更新、添置、转移等登记工作编制，做到有帐有物，帐物
29. 相符；
30. 保持备用物料用具货架、橱柜整齐、安全，防治虫害霉变；
31. 负责领用物品搬运工作。

组
织
管
理
1. 负责部门考勤统计工作；
2. 随时掌握最新客房状态，正确无误刷新电脑中房态信息；
3. 对住客客房迷你吧、洗衣入账；
4. 负责保管“DND&DL”客房洗衣，并适时联络交送客人；
5. 掌握客人抵离信息，并按需求做好通知、跟催工作；
6. 将16：00以后离店房通知中班主管，方便立即安排清扫和售卖；
7. 负责将维修单送交工程部，跟催并进行汇总登记；
8. 整理总结本班次注意事项和未完成工作，填写交接班统计给下一班次完成；
9. 完成上级指派其它任务。
其
她

任职资格
1. 中等职业学校或高中毕业；
2. 熟悉客房中心服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料发放规程和标准，知道
通常统计财务知识；
3. 能按工作规范和标准完成财产和物料管理工作；
能进行通常文字统计和编制文件和账目。
工作条件

1.3.8 布草房领班岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
布草房领班
岗位代码
008
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
布草房职员
职位概要
负责酒店餐饮部和客房部布草收发、送洗、收验及登记保管工作
工
作
内
容
业
务
管
理
(1)帮助部门主管作好布草、制服送洗、验收和保管工作。
(2)处理客人干洗衣服交收手续。
(3)严格管理各项布草、制服、物品定时清点，预防偷窃或无须要损耗。
(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
(5)定时检验布草、制服、物品损坏情况，并经过部门主管申请添置。
(6)搜集和整理多种单据及填报工作报表并转呈主管或相关部门。
(7)编排职员工作时间和假期表以配合酒店需要，并在必需时替职员推行职责。
(8)指导和培训新老职员方便提升工作效率。
组
织
管
理

其
她

任职资格
1. 职校或高中毕业；
2. 酒店布草房二年以上工作经验；
3. 含有组织管理能力，协调能力；
4. 掌握织物质地及使用保管常识；
5. 掌握各类布草、工作服品种、规格及使用知识，了解质量标准和使用要求，熟
悉缝纫知识，操作技术和安全消防知识
工作条件
酒店布草房

1.3.9 布草房职员岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
布草房职员
岗位代码
009
所属部门
客房部
直属上级
公卫主管
直接下级

职位概要
1. 服从公卫主管工作安排；
2. 做好布草质量检验、存放保管和收调工作；
3. 做好工作服质量检验、存放保管，收发和缝补工作及改制各类报废布草；
工
作
内
容
业
务
管
理
1.认真检验和验收洗净布草熨烫质量、收调和检验废旧布草，对不符合质量求
布草提出处理意见和提议；
2.认真检验和验收洗净工服，检验废旧工作服，对不符合质量要求工服出处
理意见；
3.储存保管布草、工作服账目相符，收领、发放布草、工作服手续完备，登记清
楚；
4.负责收调各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，正确无误；
5.认真做好收领、发放工作服分类、清点和记数登记工作，手续完备，登记清楚；
6. 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用具；
7.负责正确立即收取和送回客衣；
8.认真验收客衣，查对件数、房号，检验客衣是有否遗留物品，并认真做好统计和
签收；
9.负责客衣质量检验，并将符合质量要求客衣按送洗程序送到客房，认真
做好登记；
10.负责送洗衣账单到前台收银处；
11.完成上级指派其它任务。。
12.保持制服房、工服房整齐，做好清洁卫生和财产设备保养工作。

组
织
管
理

其
她

任职资格
6. 职校或高中毕业；
7. 掌握织物质地及使用保管常识；
8. 掌握各类布草、工作服品种、规格及使用知识，了解质量标准和使用要求，熟
悉缝纫知识，操作技术和安全消防知识
工作条件
酒店布草房

1.3.10 PA职员岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
PA职员
岗位代码
010
所属部门
客房部
直属上级
PA领班
直接下级

职位概要
1. 服从主管工作安排，
2. 根据工作规范和质量标准，做好责任区域内清洁卫生工作；
3. 做好清洁机器和清洁用具保养和保管工作。
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 规范着装，保持良好仪容仪表，做到“三轻”；
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务；
3. 每大按规范步骤和质量标准完成旧门厅，大堂、客厕、职员权益等公共区域
清洁工作；
4. 做好定时各项清洁工作和公共区域计划卫生；
5. 根据标准实施酒店绿茵植物清洁护养和正确摆放；
6. 打扫公共区域时发觉设施设备故障和损坏立即报修；
7. 工作中碰到困难或不能处理问题立即报客房主管或领班；
8. 正确使用保管和保养清洁工具和通讯工具；
9. 树立安全防范意识，发觉可疑人和事立即汇报上级；
10. 完成上级指派其它任务。
组
织
管
理
1. 着装整齐，仪容仪表符合饭店要求，提前15分钟到岗签到。
2. 参与班前例会，接收工作任务。
3. 白天定时清扫行政办公室真诚廊、通道、楼梯、保持洁净整齐。
4. 循环清扫和整理职员通道和客房部负责管辖区域，清倒垃圾，保持地面和环境
洁净整齐。
5. 循环清扫客厕，补齐卫生用具，保持洁净整齐。
6. 定时清扫酒店外围垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。
7. 定时疏通冲洗阴沟下水道，确保通畅无垃圾。
8. 夜间对公共区域办公室走廊、通道、楼梯、大堂地面进行全方面清扫和保养，确
保整齐无垃圾。
9. 按工作分配清洁各营业区域，保持各区域卫生。
10. 下班参与班后总结会，待工作完成后方可下班。
其
她

任职资格
1. 中等职业学校或高中毕业；
2. 熟悉公共区域清洁服务规范和质量标准，知道清洁剂性能和使用保养方法；
3. 能根据清洁标准和清洁服务规范，做好各项清洁服务工作；
4. 有通常文字和语言表示能力。
工作条件

2.
2 客房部日常管理
2.1 客房部工作计划
2.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范
客房部月、周常规工作计划；
1. 每个月2日，给人事部上报考勤、部门评优；
2. 每个月8日前，给人事部上报月度工作总结；
3. 每个月25日前，给财务部上报资金计划；
4. 每个月25日前，给人事部上报部门培训计划；
5. 每个月25日前，给人事部上报部门人员招聘需求；
6. 每个月26日前，给人事部上报月度工作计划；
7. 每个月28日前，给人事部上报部门排班表；
8. 每个月月末，由安全部给人事部上报部门月度评优；
9. 每个月月末，给财务部上交布草清洗费用表、制服洗涤表、客衣洗涤表、植物费用表、酒水、易耗品盘点
表；
10. 每个月10-15日之间，消杀灭工作进行。
每个月10-15日之间，消杀灭工作进行。
客房部周常规工作计划：
1. 周一：召开部门周例会；
2. 周一、周三、周五：部门领货；
3. 周二：上报部门采购计划。
4. 周五：吸尘器大清；
5. 周六：下周工作计划；
11. 周日：工作间大清；

2.1.2 客房部月、周关键工作计划管理规范

2.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范
月、季、年计划卫生是依据对应要求提前制订，同时制订具体计划卫生标准，由各区域领班负责
安排、落实，并在实施过程中监督完成情况和完成质量，对需要整改善行跟进。
1. 楼层
Ø 月度：
1) 客房全部窗户玻璃及镜子刮洗；
2) 客房酒水盘点；
3) 客房电热水壶除水垢；
4) 客房床底吸尘；
5) 客房电话清洁和消毒；
6) 客房衣柜及客房全部抽屉边角清洁；
7) 易耗品及布草盘点；
Ø 季度：
1）客房固定资产盘点；
2） 客房空调及换气扇出风口清洁；
3） 客房浴室及地面刷洗；
4） 客房地毯除毛发。
Ø 年度：
1）客房大清；
2） 客房椅子清洗；
3） 客房壁纸及软靠清洁；
4） 翻床垫 客房床裙清洗；
5） 客房靠垫及床尾巾清洗；
6） 客房纱帘清洗；
7） 床垫污渍清洁；
8） 客房家俱打蜡
2. 公卫
Ø 月度：
1）大堂及5F石材维护保养；
2） 大堂及5F鱼池清洗；
3） 公区客用卫生间大清；
4） 公卫机器保养；
5） 大堂白色石柱清洗；
6） 公区电话消毒及清洁；
7） 公区玻璃及镜子刮洗；
8） 楼层地毯除污；
9） 餐厅地毯干洗
Ø 季度
1）公区纱帘清洗；
2）公区空调出风口清洁。
Ø 年度
1）餐饮部地毯抽洗；
2） 更换大堂外灯笼；
3） 楼层走廊地毯抽洗；
4） 客房地毯抽洗；
5） 客房石材保养做结晶。
2.2 客房部会议管理
2.2.1 客房部班前会步骤

2.2.2 客房部日例会步骤

2.2.3 客房部周、月例会步骤

2.2.4 客房部会议管理规范
客房部会议是由客房部经理召开，由主管、领班参与业务会议。参与者必需提供下述资料和情况
汇报：
1) 酒店活动安排和情况；
2) 住房率和在店团体客情；
3) VIP预定和在店情况；
4) 提供长住客和常客情况汇报，和客人要求和对酒店商品、服务评定等；
5) 提供房间状态汇报，如已经清洁完好空房、住人房、维修房进展等；
6) 提供职员情况、职员素质汇报；
7) 提出在管理中存在部分疑难问题；
会议依据上述资料、汇报、提出问题，进行综合分析和研究，向各部门提出工作指示，帮助部门处理疑难问题。

2.3 客房部文档管理
2.3.1 客房部文件收发步骤

2.3.2 客房部文档管理规范
为了深入规范和完善酒店各类文件管理，特制订相关管理要求，具体以下：
1. 行政资料管理：
1) 随时搜集各部门办理完成文件（含会议文件），资料根据年代日期、部门排列分别存放；
2) 注意做好保密工作，做好防水、防潮、防火、防鼠等方法；
3) 天天全部进行清理归档，以免资料堆积；
4) 每十二个月要清理一次档案，立即清除无须要保留长久材料；
5) 做好文件引索，方便查找。
2. 行政资料借阅：
1) 借阅文件资料，必需在借阅登记本上登记（登记内容：日期、时间、借阅人和借出人签字、文件名、页
数，是否有损坏等），登记后方可借阅；
2) 借阅期限当日归还，如需再借，应办理续借手续；
3) 借阅人必需珍惜资料，不得私自涂改、勾画、剪裁、复印，摄影、转借和损坏。不然，追究当事人责任。
3. 部门职员人事、工作、培训文档：
1) 部门每位新入职职员，自报到开始为其建立个人档案，档案包含：入职申请表、入职培训成绩档案、员
工在职期间培训档案、优异事迹、处罚过失单、岗位变动、晋升等资料；
2) 各部门职员工作表、钥匙领用表、遗失物品统计表、房态差异表、房态表、接听电话统计本等资料根据
日期、部门统一存档；
3) 人事档案保管存放应注意保密、安全，消除多种隐患，档案存放整齐有序；任何统计、工作表保留完好、
有序、确保随时调阅。
2.4 客房部日常巡查
2.4.1 客房部日常巡查步骤

2.4.2 客房部日常巡查规范
为了立即发觉问题、处理问题，确保酒店、部门正常运行和达成卫生、安全标准，到第一现场解
决职员思想、身体上困难，制订了巡查以下内容：
1. 每日巡查次数不低于2次，巡查时间不确定，以增加巡查真实性；
2. 根据企业所要求标准对区域卫生洁净整齐、硬件设施完整有效、存在安全隐患、卫生职员工作
状态和仪容仪表及礼仪礼貌进行巡查；
3. 在巡查过程中发觉能够整改问题立即整改处理，不能立即整改统计在巡查表中，并告之相关人员跟
进处理，并随时跟进整改结果；
4. 正确、真实填写巡查统计表。

2.5 客房部房态管理
2.5.1 客房部房态转换步骤

2.5.2 客房部房态管理规范
酒店三方管控房态管理，客房部特制订相关管理要求，具体以下：
1. 客房中心应正确掌握客房状态