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酒店客房部工作计划
做完工作总结，我们对有了更多期许，期望十二个月胜似十二个月，为此，我们将以前好方面坚持做下去，对于存在不足，我们有深省认识并加以改善，并在关键做好以下多个方面工作：
一、降低服务步骤，提升服务效率 服务效率是服务一个关键步骤，很多投诉全部是因为服务缺乏效率而引发。客人提出任何要求和服务全部是期望能立即帮助其处理，而不是被 推来推去，所以推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对多种服务电话均不清楚，即使我们在电话上制作了一个小小电话说明，但大多数客人全部不会认真看，需要服务时全部是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们服务满意度大打折扣。我部将从降低服务步骤 来提升服务效率。 
  （一）成立来宾服务中心 现在总机和服务中心均是经过电话为客服务两个岗位，有很多客人需要服务全部是将电话打到总机或其它分机上，总机或其它分机接到服务后 再转给服务中心，这么很轻易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其它岗位根本不了解客人需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们服务带来极大不便，很轻易遭到客人投诉。只有接听电话人才了解客人焦虑心情，清楚客人真正需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理去通知服务。为了降低服务步骤方便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可处理。 
  1.来宾服务中心职能 来宾服务中心也是酒店信息中心，搜集酒店全部信息和外部对酒店相关信息，并进行分拣、传输；统一接收服务信息，并正确传输服务 指令，确保服务能立即提供。 
  2.来宾服务中心工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提升了服务效率，确保了服务正确性，还减轻了楼层服务员工作量。 ②接收电话预定和查询。前台接待处现在有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均天天仅接听外线电话话务量就可达20余起，加 上内部打进电话天天话务量可达70余起，如此高话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均期望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们服务无法保障。若来宾服务中心电脑和前台联网，全部电话预定和电 话查询均可由来宾服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多时间去对客服务。 ③立即更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能立即出租。 ④钥匙管理。客房全部钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物储存保管和招领，并依据要求做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每个月对所接电话进行统计分析，分析我们不足，愈加好了解客人需求，提升我们服务水平。 
  （二）成立礼宾部 现在行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单委托代办、信件发送等服务，但伴随社会进步，行业发展，客人需求不仅提升， 这些服务已不能满足客人需求。酒店现已经有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务最高表现，但单凭金钥匙一个人力量极难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理需求。 1.礼宾部工作职能 成立礼宾部不仅能够提供通常行李服务，而且能够满足客人更多合理需求，还能够提供店内查询工作，能够减轻接待处工作量，让接待 员能愈加好接待客人。 2.礼宾部工作内容 ①行李寄存。为店内全部客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理需求，并快速为客人办理。 ④店内查询。接收客人查询。
  二、拓展前台UP SALL散客市场，增加散客收入 现在前台接待员对前台增销这方面操作基础上已熟练掌握，前台增销即使取得了一定成绩，但离酒店要求相差很远，关键源于散客 客源太单一。现在关键客源全部是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有客源带来更多客人，是我们关键工作。 
  （一）对于首次入住客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其它职员配合做好服务工作。具体工作内容：
  1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己工号和工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时能够为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。
  2.客人到房间后，可致电房间咨询一下客人意见对房间安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵意见。 
  3.客人住店期间，可将酒店最新活动和地方最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理需求，为客人提供服务。 
  4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵意见和提议，祝福客人一路平安。 
  5.客人退房第二天，依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 
  6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚祝福，邀请客人到我们酒店做客。
  （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们特色产品，以最快捷时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住信息反馈给其它消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店职员全部能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 
  三、充足利用工资杠杆，调动职员主动性现在部门工资分500元、600元、700元三个等级，职员工资是依据职员日常表现、业务技能等方面考评后而晋升，通常只升不降，部分职员工资 得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无要求做工资调整，其它职员工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击职员积 极性。为打破传统做法，愈加好利用工资杠杆，调动职员主动性，部门提议工资不再一成不变，而是灵活调整，实施能者上，庸者下政策 。 
  （一）职员工资调整方法 
  1.职员工资基数为500元，技能工资为100元和200元，依据职员考评成绩做工资调整，成绩好技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差只能领基础工资500元。      
2.部门依据职员日常表现、业务技能、综合能力等方面，每三个月对职员进行一次考评，考评成绩公布于众。拿技能工资职员若在考评中成绩 不理想，达不到技能工资标准，工资即可调整到500元而无技能工资。 
  3.技能工资职员若在一个季度出现三次有效投诉，即使考评成绩优异，也不许可继续享受技能工资。
  4.技能工资职员若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，职员不享受技能工资。 
（二）领班工资调整方法 
  1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，依据领班考评成绩，对应做岗位工资调整。 
  2.依据领班业务水平、职员培训、团结协作、综合能力等方面每三个月进行一次考评，连续三次考评最差领班，取消领班资格。 
  3.连续三个月不在工作岗位领班，只享受基础工资。 
四、培养职员观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 伴随行业发展，饭店业经营理念和服务理念在不停更新，仅仅让用户满意是不够，还需让客人难忘。这就要求在规范服务基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人心理，在客人还未说出要求时，即以最快 速度提供服务，就向我们常说“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想用户对这么服务是不是难忘？ 部门将关键培训职员怎样依据客人生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中经过激励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为职员自觉行动，从整体上促进服务质量提升。 
  1．激励培养：对于工作中有优异表现和受到客人表彰服务员，部门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 
  2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉个性化服务经典事例，进行搜集整理，归纳入档。 
  3．系统规范：将整理经典事例进行推广，在实践中不停补充完善，从而形成系统化、规范化资料，并做为衡量服务质量一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 
  4．培训奖励：整理好资料能够做为培训教材，让新职员一开始就了解工作要求及学习目标，使老职员经过对比找差距补不足，以此提升职员认识。对于工作中表现突出职员，部门以多种形式进行表彰奖励，使职员能形成争优异、比贡献良好气氛。 商业关键在于发明产品，酒店关键在于发明服务。日常服务中要求职员根据简、便、快、捷、好服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，四处感受到方便。快：客人需求要以最快速度得到满足。捷：服务员反应要灵敏，对客人言谈举止能快速地了解并作出应对，然后进行服务好：客人接收服务后要有“物”有所值感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为关键客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔客人耐心服务、为有困难客人热心服务。 
  五、外围绿化环境整改，室内绿色植物品种更换 自月10月底酒店和兴源绿化企业中止协议后，外围绿化一直是由PA职员自行管理，因为缺乏技术和经验，有些绿色植物养护不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死现象。明年将更换枯死植物，尽可能种植部分开花植物，并在外围范围内，合适补栽部分南方果树，给酒店增添部分喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高问题。明年将联络一家适宜绿化企业，达成协议，根本处理这一问题。 
  六、商务楼层客用具更换 现在商务楼层客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间客用具一直未做更换，且档次通常，很不协调。计划将商务楼层客用具 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用具包装盒更换成环境保护袋等，以此提升房间档次。
以上各项计划实施，需要全体职员共同努力，需要其它各弟兄部门帮助和配合，更需要店领导鼎力支持，我们计划才能得以落实，期望明年我们再回顾工作时，收获不仅是信心满满，还有丰硕结果。