生鲜超市管理综合手册.docx

上海鲜家惠食用农产品
生鲜超市管理手册

第一章  生鲜超市关键部门   
一、生鲜超市管理部门   
由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责   
1、督导、规范、计划及落实各相关生鲜超市门店营运管理工作。       
2、帮助调整商品陈列，对提升销售额提出合理化提议。      
3、帮助降低营运成本、引导职员正确使用多种生鲜设备及对增购设备提出提议。   
4、根据各项生鲜商品验收标准，对生鲜商品验收业务中质量和数量实施独立监督实施。   
5、对生鲜商品验收业务中供给商情况，协议实施中问题有权立即向生产部和采购部反馈，并协调相关部门处理。   
6、整体计划促销方案。   
7、修正生鲜门店陈列及动线。      
8、帮助门店建立收货步骤及收货标准。      
9、帮助门店采取新式售卖方法以确保楼面运转流畅。      
10、帮助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。      
11、帮助门店业务管理、追踪损耗。      
12、沟通采购和门店业务往来。      
13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。   
二、生鲜采购部门 
由采购经理、采购专员、录入员等组成      
1、拟订该部门工作方针和目标。   
2、编制年度采购计划和预算。      
3、制订价格策略。      
4、设定利润目标。      
5、追踪采购绩效，考评采购人员，达成企业要求业绩。      
6、负责和供给商签定协议。      
7、负责该部门库存及损耗控制。      
8、拟订促销活动计划。  
9、建立完善采购制度。   
10、负责培训各相关生鲜从业人员。   
11、协调采购和相关企业各部门关系。   
12、决定商品组合，管理商品分类架构。      
13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，立即调整商品结构。      
14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。      
15、负责和供给商谈判。      
16、负责供给商管理工作。      
17、制订远期商品计划，负责商品行销和团购工作。      
18拟订实施促销活动，并对其进行全方面评定。      
19、负责多种广告（活动）、赞助金、及退佣返利协议签定      
20负责联营销售协议签定。   
21、参与培训卖场销售人员专业知识，提升其专业素养   
22、拟订并达成利润、业绩目标。     
第二章   生鲜超市岗位责任制    
生鲜超市岗位责任制制订是为了深入明确生鲜超市人员基础岗位职责和工作内容。   
一、值班经理岗位   
1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检验。   
2)检验超市商品进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。   
3)检验超市职员到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。   
4)立即处理超市发生问题并向店长反馈。   
5)每个月进行一次卫生大检验。 
6)搜集超市商品市场信息，分析经营情况，立即向店长汇报工作。   
7)配合经理工作、服从店长调配。
 1、工作要求：  每日例行
1）阅读交接本，明了今日应完成或追踪之交接。   
2）巡视卖场检验标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。   
3）督导并帮助营业员整理货架及补货。   
4）清洁货架及拉排面。   
a.检验商品之品质是否完整无损。   
b.补货及陈列。   
c.善后清理。   
5）阅读报表   
 a.明了昨日超市和各组别之营业额（生鲜报表业绩分析）   
 b.明了各组别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络配送及直供商，查明原因。   
 c.明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。   
 d.续订货——各类报表。   
6）帮助录入联络供给商，对三日内应进货商品进行再确定。 
7）依企业要求程序办理退货及清仓商品。   
8）维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。   
9）巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿商品收回归位。   
10）检验各组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。   
11）检验维持卖场货架完整，严禁厂商或营业员私自更改陈列位置。   
12）商品库存管理需做好优异先出之标准。   
13）管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。   
14）主动和职员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题帮助处理或加以反应。  
15）服从店长调度，帮助或安排其它工作。   
16）熟悉商品种类，起源及产地。   
17）确定商品质量及新鲜度。   
18）熟练使用标价方法。  
19）正确地进行商品陈列及拉排面例行工作。   
20）了解多种商品保鲜及储藏方法。   
21）有效使用省力器具以达成良好作业效率。   
22）掌握库存数量和订货量设定（注意回转） 
23）卖场、后场清扫和用具卫生管理条例需严格实施。
24）每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品鲜度。
25）时段客高峰前人员对商品陈列准备。
26）设定每日工作计划步骤，人员分配。
27）服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎企业要求。
28）天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。
29）陈列器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。
30）关连陈列位置及陈列量是否合适。
31）商品陈列整齐，并表现出活性化生动。
32）季节性商品是否充足诉求出丰富感及季节化。
33）促销商品和正常驻商品标志、位置、陈列量、数量是否正确。
34）工作安排及人员调度分配。
35）产品制作、切割、包装及稳定品质
36）查对价格及改价商品。
37）POP查对和放置。
38）过期商品、品质不良及规格不合之商品办理退货。
39）注意卖场销售情况、商品整齐性立即段补货。
40）定时统计冷藏、冷冻货柜之温度。
41）定时清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。
42）促销计划（和采购联络）。
43）专业用户开发及掌握。
44）新进品项安排及定位。
45）市调掌握（定时及不定时）。
46）对用户问询给回复或提供帮助。
47）用户埋怨处理及回报。
48）熟悉电脑查询、列印及报表阅读和分析。
49）库存控管。库存区整齐及清洁。 50）厂商进货跟踪。
51）知识学习及技能传授（机器设备操作等）。
52）新进人员教导及同仁间关系沟通。
2、特定事项
a.排班（人力部署）。
b.参与训练及会议。
c.帮助搜集市场商品动态和价格情报，并向店长及采购反应结果。
d.帮助店长计划货架决定陈列方法。
e.帮助改善操作程序或标准，以提升生产力。
二、蔬果组职员工作职责
每日工作职责
1、 早班工作职责
(1)从值班经理工作分配：职员工作任务及要求。
⑵收当日到货，拉到卖场内补货：到岗由组长分配其当日货不能在收货区停留，应用平板车快速拉到卖场补满货架；需加工处理商品要拉到操作间，进行包装、称重、贴价签后再补满货架。
⑶补货时，根据陈列标准进行：参考《蔬果陈列》相关章节。
⑷补货剩下商品放入库存区：剩下商品立即包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库。
⑸对应放好价格牌，变价价格卡立即更换：价格牌必需和商品陈列位置对应，确保一货一签；商品当日变价必需更换价格卡。
⑹整理卖场区域，准备开店：补货完成后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道通畅，卖场区域同时要清洁完成，使用户有个洁净、舒适购物空间。
⑺蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域职员随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来。
⑻多种商品原料，必需确保新鲜无异味。   
（9）熟食区内全部设备按正常操作手册操作。    
（10）确保制出商品符合贩卖标准。(从色、泽、味制订)   
（11）保持熟食商品不缺货。   
2、晚班       
（1）晚餐前再次补满台面；晚餐时间(轮番用餐)。       
（2）检验台面是否作翻堆动作。   
（3）清洁全部设备；清洁工作场地(操作间、处理间、仓库)。   
（4）关闭电源(烤炉、炸炉、电蒸炉、熟食柜、包装机、电子称)。  
注意事项：少许数次、优异先出、卫生质量、随时翻堆。      
六、日配组职员工作职责      ⑴开店前   
①着装整齐，按时上班，参与部门点名。   
②检验冷柜灯光及温度是否正常。   
③检验货柜缺货及商品陈列情况，进行排面整理及补货。   
④当日到货商品快速上架销售   
⑤检验价格卡、POP及陈列位置是否正确。   
⑥依据清洁计划做好清洁工作。 
⑦对商品质量、保质期进行检验。   
⑧保持通道通畅，准备开店。       ⑵开店中   
①统计缺货物项，提醒主管快速下订单。   
②连续排面整理、补货及卖场清洁。   
③随时作散货回收及破包处理工作。   
④做好分批用餐，保持卖场留守人员。   
⑤追踪应到未到商品催货工作和退、换货工作，并反应给主管。      ⑶交接班   
①晚班按时出勤，参与例会。   
②做好工作交接，检验早班工作。  
③进行全方面商品补货。   
④做好分批用餐，保持卖场留守人员。       ⑷离店   
①再次确定散货是否回收。   
②进行全方面卖场补货和卖场清洁。   
③检验冷库、冷柜温度，关好库门、盖好柜盖、拉下柜帘，做好工作统计。 
④经值班经理及组长检验获许方可下班。     
第三章  生鲜超市卫生管理责任制     
一、超市卫生管理   
超市不仅提供给消费者舒适购物环境，更要提供确保质量、安全、新鲜、卫生商品，以满足用户期望、需要；而提供安全、卫生商品，除了进货时要严格控制生鲜商品质量关外，还要对超市职员个人卫生严格要求；另外，对于卖场作业场所，设备及陈列架，更是要时时清洁卫生，且定时保养，不致于污染食品。
在每日超市职员上岗之前应由各区域责任人检验工作人员基础个人卫生，以后统一清洁或消毒双手。管理人员应要求每个区域每日专员定时清扫工作间。和食品直接接触清洗工具、抹布应固定使用。使用后需立即清洗消毒、晾干，并定点放置。食品专间应每日冲洗、消毒，有条件门店，工作之前应开紫外灯照射30分钟，并定时更换灭蝇灯内粘纸和灯管，保持加工间卫生。门店主管应天天不定时检验，防患于未然。   
操作间墙面无污迹、破损处，地面无积水。加工完成和营业结束时全部要清洗，每个月消毒一次。
要定时清洁保持设备卫生，如货架、层板、栈板、斜口笼、价格杆、价格条、磅秤台（机）等。   
做好库房、卖场区域定时消毒及灭四害工作。   
销售商品要保持洁净，无污点，无腐烂物品。    
第四章   生鲜陈列、销售标准    
一、陈列管理   
1、用生鲜产生卖相，表现出艳丽和新鲜。进而引发用户购置欲望。   
2、依生鲜季节性，吸引人潮、发明人潮，进而增加业绩。   
3、依据生鲜产品多种色彩条件丰富陈列，使卖场充满美感和活泼性，以提升用户购置欲望。   
4、使生鲜产品周转速度加紧，产生"天天低价，样样新鲜"诉求，进而降低损耗、加大利润，树立本超市卖场形象。   
（一）生鲜商品陈列关键点   
1、生鲜商品陈列，首重新鲜、丰富、清洁、洁净卫生。没有些人想把自己卖场管得乱七八糟象垃圾场，卖场形象是靠生鲜同仁共同维护。   
2、"陈列面"要朝向用户来动线设置。但依据陈列器具和陈列数量不一样，陈列方法能够改变，除了采取正面排列外，能够按包装设计及色彩改变组合搭配，来吸引用户注意。   
3、依商品类别分类陈列（如：蔬菜叶菜、根茎；鱼产贝类、虾类、海水鱼类；肉类猪、鸡、鸭类等等。）使用户易于分辨购置，展现出气势感人感觉。 
4、依据季节性产品大量陈列，展现出丰富感，使消费者感觉"物美价廉" 。在十二个月四季里，生鲜商品改变万千，在季节陈列里，更可凸现季节时下时尚。   
5、陈列时，依据商品色彩，调和、对比或对称陈列（如红苹果和红富士苹果之间，穿插绿色青苹果。），这么会展现出生鲜美感、舒适感。   
6、生鲜商品陈列务必需求稳实、不易掉落（如瓜果类），不然易造成损耗，且用户不敢去选购，减低购置，降低销售。   
7、搭配企划以美工POP部署配合陈列，能够制造出活泼生动气氛，以提升用户注意力，进而提升购置欲望。   
8、为保持新鲜，务必采取优异先出标准，但必需注意质量及保质期。   
（二）生鲜商品陈列要领   
1、有效利用照明设备（彩色系列），以商品照明展现产品特征。如：叶菜类，绿色系；肉类，红色系；水产，蓝色系。   
2、善用隔物板（L型板）--以维持商品整齐洁净。如肉类、日配冷冻、冷藏调理食品。   
3、贴标签纸注意事项   
①贴位置应一致。   
②必需贴紧，预防脱落或被用户调换，造成损失。   
③在同一包装上，不得贴两张或以上热敏纸，以免造成用户混淆不清，不知那个是正确价格。   
④商品不得重合贴标，以免引发用户投诉。   
4、用中空陈列方法，展现出丰富陈列感，以刺激用户购置欲。 
5、制造出季节性陈列，让用户感受出十二个月四季改变。   
6、用大宗产品制造"堆头"，以促销方法建立"物美价廉"感觉，以提升销售。   
7、利用原进场包装纸箱、周转篮，突出陈列销售，降低设备器材成本。   
8、大宗促销时，配合相关道具陈列。如：促销柑橘，可和榨汁机相互陈列，以吸引用户消费，提升业绩。   
二、生鲜商品销售管理   
为了明确生鲜卖场作业程序，提升生鲜销售技巧，以提升业绩，维护生鲜超市形象。   
（一）销售管理内容  
1、提供用户一个卫生、舒适"高级菜市场"，和通常传统零售、低级农贸市场不一样。   
2、以亲切热情态度为用户服务。   
3、依据电脑（计算机）作业步骤，操作贩卖。   
4、明确地标示品名、产地、售价（千克或市斤），并可利用POP广告制造销售效果。   
5、机动性作促销活动（如试吃、叫卖、限时抢购等）。   
6、随时注意气候改变，适时调整商品陈列、价格。   
7、生鲜区域动线务须流畅，降低称重比率，缩短用户排队时间。
第六章 生鲜超市日常管理要求
1、无故迟到、早退（迟到半小时或提前半小时闭店）。罚款5-20元
2、值班人不按要求交接班。罚款5-20元
3、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串岗闲聊。罚款5-20元
4、在开业后向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾。罚款5-20元
5、过分化妆、夸张着装或佩带夸张饰物等违反企业统一仪容仪表规范要求。罚款5-20元 6、在超市内就餐、吃零食或嚼口香糖。罚款5元
7、在超市内显著处摆放食品、饮料、多种餐具器皿及报刊杂志等。罚款5元
8、在超市内倒卧、伏案睡觉，行为不雅。罚款5元
9、以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢用户。罚款5-20元
10、在超市内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。罚款5-20元
11、酒后上岗，罚款20--50元；酒后闹事，给予解聘。
12、在超市内长时间接个人来电，罚款5-20元
13、私自将用户丢失在超市内物品据为己有或私分者，给予解聘，情节严重者送交公安机关处理。
14、在超市内吸烟，视情节给予罚款5-20元
15、激化用户矛盾和用户吵架和斗殴，视情节罚款20--100元，严重者给予解聘。营业员之间打架斗殴者各罚20--100元，严重者给予解聘。
16、无理取闹不服从管理，顶撞上级领导者，罚款5-20元,情节严重者,给予解聘。
17、工作或营业时间超市营业人员不戴证章或佩带不规范（包含提前到岗或延时离岗倒班人员）罚款5-20元。转借或串戴证章罚款5-20元。
18、班前会缺勤或重大集会缺勤者，罚款5-20元。
19、内部职员未按要求购置商品，赔偿差价并罚款10至20元
20 、未按要求将其它本人使用物品放置整齐，罚款5-20元
21、服务态度欠佳造成消极影响，经用户检举属实者，视情节轻重，给予罚款20-50元。
22、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导、欺骗消费，罚款 5-20元
23、不良产品未立即下架。罚款5-20元
24、以不文明、不正当方法搞不正当竞争，罚款5-20元。再犯给予解聘。
25、闭店后不关灯、电气设备（或不用帘遮挡），罚款5-20元。
26、私自携带或使用危险品给予除名。
27、私自施行电气，罚款50-100元；私自改变店档内设施，随意钉钉、打眼视情节罚款50-100元，造成损失，要给予赔偿。
28、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款5-20元。
29、商品管理不善（如陈列商品不符合要求、商品包装不清洁等）罚款5-20元。
30、其它影响商品秩序、安全行为，视情节给予罚款50-100元，情节严重立即解聘。 注：凡违反以上要求，情节严重或屡教不改者将视情节给予预报批评或重罚，直至开除。