物业集团岗位职责与管理制度样本.doc

隆海物业管理集团企业职责和制度

一．管理组织架构
隆海集团物业管理物业管理工作服务架构图
企业经理

企业副经理

金地花园经理
新阳光主任
经 营 部
售后服务中心
保安部长
滨海新村经理
世纪新村经理
环城新村经理
海之韵经理

服务中心主任
服务中心主任
维修部长
保安队长
服务中心主任
维修部长
保安队长
服务中心主任
维修部长
服务中心主任
维修部长
保安队长

绿化队长
绿化队长
绿化队长

隆海集团物业管理企业各分企业组织机构图
关键负责来访住户接待工作，协调各职能部门做好投诉问题处理，做好问题反馈及回访工作。
接 待 处
收 费 处
关键负责物业管理费及多种代收费用收取工作，做好年度收费率统计、核实，立即催缴各项欠费。
维 修 部
保 安 部
绿 化 部
环 卫 部
关键负责物业管理区域内共用部位及公用设施维护工作，做好常规维修及水电表抄报工作。
关键负责物业管理区域内秩序维护工作，做好区内消防、交通管理，阻止和纠正多种违章违规行为。
关键负责物业管理区域内绿化维护、养护工作，确保花草树木生长茂盛。
关键负责物业管理区域内道路、草坪、楼梯间、公用报箱、电表箱等卫生清洁工作。
各 分 公 司

隆海集团物业管理企业组织机构图
办 公 室
关键负责企业内务日常管理工作，组织制订企业各项规章制度及部门考评制度，做好企业基础管理工作
财 务 部
关键负责企业多种往来帐目标管理和审核，认真做好会计报表、工资审核、现金收付等各项工作。
售后服务中心
负责隆海集团开发房屋售后服务工作。
经营服务中心
关键负责企业经营用房、管理用房出租和管理，开展家政服务项目，提供多个便民服务。
世纪新村分企业
关键负责世纪新村、灵海花园、珠海苑、集团企业物业管理工作。
关键负责滨海新村物业管理工作。
关键负责环城商住小区、康丽小区、双珠花园、美食城小区、现代嘉园物业管理工作。
关键负责金地花园物业管理工作。
关键负责新阳光广场商业物业管理工作。
滨海新村分企业
环城新村分企业
金地花园分企业
新阳光广场分企业
隆海集团物业管理企业

管理岗位职责
一、 总经理工作职责
（一）遵守国家相关法律、法规、法令和政策，确保正当经营。
（二）全方面负责企业经营管理。
（三）主持制订企业经营方针和目标，确保年度计划完成。
（四）代表企业对外签署协议和协议。
（五）任免、调配、撤换各部门责任人。
（六）决定职员奖惩、定级、晋级、加薪、招聘、解聘、解聘、开除。
（七）提出机构设置、调整或撤消意见后报董事会同意后实施。
（八）负责对各部门授权。
（九）签发日常行政、业务等文件。
（十）董事会授权处理相关事宜。
二、 副经理职责
（一）负责分管领导授权各项工作。
（二）负责完成企业总经理临时交办各项工作。
（三）分管方面其它工作。
三、 财务部：
依据《企业会计准则》和《企业财务通则》要求要求，结合企业具体情况，制订适合本企业会计审核制度和财务管理制度。依据《管理条约》（《管理合约》）和合相同核实对象，做到账实相符、账账相符、账表相符。统一归口管理多种票据、现金、存款；监督相关部门财务情况；妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其它相关资料档案。
（一）财务经理：
1、负责本部各项工作；
2、组织企业财务管理工作，完善制订财务制度和作业步骤；
3、审核会计凭证和各类会计报表，撰写财务分析，送总经理审阅；
4、编制财务预算审核控制各项费用支出，合理安排各项费用；
5、检验督促企业各项收入立即上交，确保企业资金正常运转；
6、开展本部业务培训，提升职员总体业务水平；
7、撰写项目物业管理费收支汇报，并按要求定时给予公布；
8、提交年度部门工作汇报；
9、完成上级交办其它任务。
（二）主管会计：
1、进行本部日常管理，帮助经理做好会计核实工作；
2、负责会计凭证和财务处理，编制财务报表；
3、审核收费通知单，确保收费正确无误，并帮助相关部门和管理员做好催收工作；
4、审核各项费用支出，实施财务预算；
5、检验银行、库存现金、资金帐目，发觉问题监督更正调账，并负责往来帐目标清理；
6、登记账簿，妥善保管会计凭证、账簿、会计报表和其它档案资料。
（三）出纳：
1、负责现金收付，登记现金手册，并编制现金收支日常报单；
2、现金立即存入银行，支票立即进账，同时确保日常报销所需备用金支取和款项支付；
3、负责代收代付款项收取和划拨；
4、负责收据和发票等有价证券和票据管理；
5、登记现金账，银行存款账，管理费用明细帐，清理未达账项，编制未达账项下调整表；
6、计算和发放企业职员工资；
7、收入类单据清理并制证或清理后转入主管会计制证；
8、完成上级交办其它任务。
（四）库房管理员：
1、负责企业物品验收、入库、保管和发放管理；
2、负责进库物资外观质量、规格型号、品种、数量及随货同来资料验收；
3、负责帮助和配合使用单位取样检验；
4、负责填写相关报表作为凭证；
5、负责库房内物品标识设计、管理和实施；
6、负责库房库存盘点和接收申领单作为采购明细表。
四、 办公室职责
1、行政人事：
（一）负责企业行政管理制度制订、实施、协调、检验、考评工作。
（二）强化督办职能，落实企业各项决定和文件精神，立即督办，并反馈实施情况。
（三）负责企业各类文稿、文件起草、打印、制作、发放和保管工作，负责文件资料搜集、分类、整理、立卷、归档、借阅工作。
（四）负责企业劳感人事管理及职员招聘、转正定级、考勤和考评工作。
（五）负责企业企业文化建设和对内对外宣传活动组织开展工作。
（六）负责组织企业各类人员培训工作，拟订年度培训计划并负责组织实施。
（七）负责企业各类会议及活动组织、安排，作好会议统计，下发会议纪要。
（八）负责搜集、整理企业各部门及职员对企业合理化提议，立即呈报领导。
（九）负责企业日常保卫工作及节假日值班安排。
（十）负责企业办公设施、通讯实施、办公用具及印章、证照管理。
（十一）负责协调企业各部门工作。
（十二）完成企业领导临时交办其它工作。
2、基础物业管理：
（一）负责新接管物业验收、移交工作。
（二）依据企业精神负责新接管物业管理班子搭建、岗位设置、人员配置。
（三）负责已接管物业基础物业管理服务质量检验、考评工作。
3、质量监控职责
负责确保企业职员工作质量，落实落实各项规章制度，立即更新质量确保文件，确保职员作业随时受控，检验职员作业过程和结果，确保企业管理水平达成预定要求。
（一）负责企业内部资源管理控制，优化整合。负责企业各类规章制度制订、修改。
（二）负责设计各岗位管理职责，负责职员作业、包含过程和结果，对职员作业效果进行检核，针对作业进行改善，保持作业质量。
（三）负责落实落实企业规章制度；确保企业服务产品实现和能让用户达成相当满意率。
（四）负责测量、分析企业内部服务质量，和工作改善计划。
（五）负责企业质量体系构建，和处理运行过程中出现问题，就企业质量监控运行对外界进行必需联络和交流。
（六）负责企业在引进ISO9000认证工作时具体事务和企业内部质量体系审核，和外部质量认证体系接轨。
（七）就企业培训计划具体组织相关业务培训，确保培训效果，提升服务水平。
（八）负责企业质量监控相关统计工作。
（九）负责参与企业工程设备采购，确保设备质量。
4、 经营管理职责
（一）负责物业市场项目调查、论证、拓展工作。
（二）负责物业管理处多个经营项现在期策划、筹备和开业后指导工作。
（三）制订项目管理处年度经营指标，并对经营指标完成情况进行考评、监督。
（四）负责专题业务拓展工作。
五、 物业管理处
（一）树立业主至上精神，热情、立即地提供多种优质服务。
（二）落实实施国家相关政策、法律、法令和企业各项规章制度。
（三）向住户宣传党方针政策、帮助相关部门做好安全防范等相关工作。
（四）负责管理所管辖物业日常业务，纠正多种违章行为，为住户发明一个优美整齐、方便舒适、文明安全工作和居住环境。
（五）调查研究、深入了解住户对管理服务工作意见，处理住户对管理服务工作投诉，重大问题报请企业领导处理。
（六）负责管理处经营管理，编制年度经营计划，落实收款，控制年度费用。
（七）完成领导临时交办其它工作。
六、 管理处主任
（一）代表企业负责管理处全方面工作。
（二）负责代表企业和业主委员会（业主）签署委托管理协议。并可在得到授权范围以内代表管理处和外部正当组织、团体、个人签署相关文件、协议。
（三）负责管理处物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。
（四）负责管理处内多种费用收缴工作。
（五）各项基础工作计划和组织实施、检验。负责管理处操作职员工作指导，考评和解聘。
（六）负责管理处职员技能培训和考评工作。
（七）完成企业总部交办其它工作。

七、物业管理员（接待）职责

（一）严格遵守企业各项规章制度，树立企业专业形象，为用户提供优质服务。
（二）熟悉楼宇结构、排列及单元户数，掌握业主、住户数量、居住人员情况，建立业主档案。
（三）依据要求程序，能够独立办理房产移交手续，认真检验查对相关文件并负责处理、移交过程中相关问题。
（四）熟知各项管理费用收费标准和计算方法。立即发出付款通知单和催款信函，对应缴费用做到立即收缴。
（五）受理业主装修申请汇报，立即上报二次装修审批小组，待主管领导同意后，为业主办理手续收缴相关费用，对装修单位、人员进行登记建档，并对装修工程进行跟进监理。
（六）切和业主、住户友好联络，定时上门虚心听取业主意见和提议，不停改善工作作风。
（七）遇业主提出报修事项立即向维修部门签发派修单，并对报修项目、原因及修复结果统计、归档，并就维修结果对业主进行回访、登记。
（八）受理业主投诉事项，并统计在册。立即将投诉内容反馈相关部门，并向主管领导汇报并将投诉处理结果反馈业主，处理投诉率100%。
(九)悉本市物业、卫生、绿化、消防、治安等管理要求，配合保安、绿化、清洁人员共同搞好住宅区治安、绿化、环境卫生管理工作。
(十)根据巡视路线和巡视内容天天例行巡查工作，维护公用设施和楼宇安全、完整。监督业主装修、改建工程，发觉违法违章行为立即处理，发觉问题立即处理。
(十一)定时对还未出售单元进行例行检验，发觉问题应立即制订处理方案。
向业主、住户宣传国家方针政策，立即传达政府和企业各项通知、要求并配合公安部门做好安全防范工作。
(十二)和本物业有直接联络外围职能单位、部门建立良好关系，方便做好物业日常管理工作。
(十三)完成上级交办其它工作内容。
八、收费员职责
(一)、认真落实实施相关政策、法规，根据企业财务要求程序收缴费用。
(二)、做好多种费用收缴，严格遵守现金管理制度，对就收费额，做到应收尽收，并根据要求期限和财务对帐，做到帐实相符。
(三)、要认真树立“用户至上、服务第一”思想观念，在收缴费用过程中，要做到语言文明、礼貌待人、热情服务。
(四)、认真实施收费标准，做到应收尽收，不循私情，对收缴现金要当目上缴财务。
(五)、按相关要求，管理好多种收费票据和原始资料，并按规范化要求，填写收费票据和收费帐目。
(六)、对在收费过程中收取假钞，有权拒收，并按相关要求处理，果断杜绝以种种理由挪用现金使用。

物业管理企业规章制度
一、基础要求
（一）、 目标：
规范全体职员行为，加强本企业职员队伍建设，提升职员基础素质。
（二）、 适用范围：
隆海物业管理企业全部工作人员。
（三）、 职责：
3.1企业全部职员有义务严守规章制度、为企业利益而做出贡献。
3.2各部门责任人要对职员进行规章制度教育，并全方面落实下去。
（四）、相关服装、装束
4.1进企业必需穿好工作服；
4.2工作服要洁净；
4.3进企业须戴工作证；
4.4严禁工作证借给她人或借她人工作证入企业；
4.5凡遗失工作证、工作服应立即申请补领；
4.6不得私自涂改工作证，若要更改一定要经办公室办理；
4.7 企业发放作业服、安全鞋等妥善保管使用。
（五）、相关上班时间
5.1时间依据季节进行要求；
5.2不得无故迟到、早退、外出；
5.3雇员请假须提前一天通知部门主管同意后方可请假（特殊情况例外）；
5.4严禁无故旷工；
5.5上、下班必需签到；
5.6不许代她人签到；
5.7不得涂改签到表。
（六）、相关设备和备件
6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整齐美观；
6.2注意整理整理；
6.3道路要保持通畅，不许摆放东西；
6.4节省用水，用电，不得浪费；
6.5凡有意破坏设备、设施，从严处理；
6.6凡偷窃本企业财物，从严处理；
6.7 设备引发故障时必需要立即汇报相关领导，不得擅动机器。
（七）、其它
7.1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；
7.2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；
7.3、严禁在办公室私用电话；
7.4、除急事外不许接听私人电话；
7.5、未经许可不准在企业内演说集会示威；
7.6、不许用任何方法威胁、恐吓同事；
7.7、不许在企业内打架；凡有打架者，不管何原因，一律做无条件开除处理；
7.8、凡在被本企业开除雇员，一律不准再招入企业，一经发觉，即时开除并扣除全部工资；

违反以上规章制度将严厉处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。
二、惩处
相关上班时间
1、 无故早退或迟到，罚款5元，
2、 无故旷工一天扣除2天工资；
3、 旷工连续3天，按自动离职处理；
4、 忘记签到或签错日期一样罚款5元；
5、 发现代人签到，一律罚款20元；
6、 私自涂改签到表，一律罚款20元。
（所罚款项存用于企业活动基金）
相关设备和备件
1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；
2、一再不搞整理、整理、清扫、清洁部门全体人员给罚款10元/人；
3、凡偷窃本企业设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%；
4、凡有意损坏本企业设备等财物，按所购入价2倍赔偿；
5、设备引发故障擅动机器而造成设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

其它
1、不服从上司命令，按严重警告处理并罚款5—20元，一再重犯则开除处理。
2、疏忽汇报或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。
3、在公共场所吸烟，则罚款10元；
4、发觉喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；
5、凡偷窃她人物品，立即开除并送公安机关处理；
6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。
7、不按时上交工作报表、不按时填写工作统计，查到一次罚款10元。
8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给警告。

三、办公管理制度
职员办公制度
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制订以下要求：
（一）． 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
（二）． 请假：必需要请假条，写明事由，由部门责任人同意，办公室核实。一天以上由主任同意，三天以上要经理同意，私自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
（1） 请事假扣发当日工资。
（2） 请病假，必需要有医生证实，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。
（3） 旷工者除扣当日工资外，年底奖扣发一天工资。
（4） 请假一天以上请假者必需提前申请。
（5） 上班时间内，必需坚守岗位，如检验不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。
（三）． 坚守工作岗位，必需按质、按量达成管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反应较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或解聘处理。
（四）． 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。
（五）． 管理处工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。
（六）． 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
（七）． 不得在工作时间在本住宅区从事本职员作以外有偿劳务。
（八）． 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。
（九）． 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

四、文明办公制度
（一）． 职员应以认真负责态度，严谨务实作风做好本职员作，办公讲求效率。
（二）． 职员应自觉遵守管理处作息时间，严格实施劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
（三）． 讲究礼貌，重视仪容。职员服装庄重、大方、清洁。
（四）． 各办公室、会议室严禁吸烟。
（五）． 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
（六）． 珍惜公共财物，节省用水用电。
（七）． 重视防水、防盗和安全生产。
（八）． 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。
（九）． 严格要求自己，遵守企业各项规章制度。
（十）． 以上要求，有违者将按管理处要求，给予经济处罚。

五、办公室值班制度
为立即处理突发事件，维护小区正常生产、生活秩序，制订本制度：
（一）． 值班人员：企业各部门经理以下人员，均应参与值班。
（二）． 值班地点：企业用户服务中心。
（三）． 值班时间：星期一至星期日。
（四）． 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
（五）． 值班人员必需立即处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理，应立即汇报企业经理，并请求相关部门帮助处理。
（六）． 值班人员必需坚守岗位，不得私自离岗。若所以而造成损失，追究当事人责任。
（七）． 值班人同因事、因病无法参与值班，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排，应找机感人员暂替，并在值班记录表上注明。
（八）． 国家法定节假日另做加强值班安排。

六、管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处和业主、住户联络，立即为业主、住户排忧解难，特建立接待来访投诉工作制度。
（一）． 接待来访工作由用户服务中心负责，宣传接待投诉办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
（二）． 任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
（三）． 对住户投诉、来访中谈到问题，客服人员应立即进行统计，须于当日进行调查、核实，并将结果和处理提议汇报中心主任，由主任决定处理措施和责任部门。
（四）． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完成后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五． 全体管理人员要认真负责做好本职员作，为业主、住户提供满意管理、服务，降低住户投诉、批评，将业主、住户不满消解在投诉之前。

七、用户投诉处理制度
（一）． 用户投诉接收
1． 凡用户对企业服务方面投诉，不管采取何种方法，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。
2． 管理处建立《用户投诉记录表》，对每一份投诉或意见均给予统计。统计内容包含用户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式统计）编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

（二）． 用户意见处理（必需满足企业对用户承诺要求处理）
1． 管理处将《用户投诉记录表》连同用户投诉或意见原件责成对应班组进行处理。
（1） 由相关班组负责作出补救方法。
（2） 作出补救方法同时，还需采取纠正方法，近预定时间完成。

2． 对重大问题投诉，管理处不能处理需统一协调问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3． 对需采取纠正方法问题要在《用户投诉记录表》中统计，方便跟踪检索。
4． 在完成补救方法后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责和用户联络，汇报处理结果，直到用户满意为止。

八、业主意见调查和回访制度
（一）． 客服中心每十二个月最少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面满意程度：
a） 供电管理；
b） 消防治安管理；
c） 卫生管理；
d） 绿化管理；
e） 公共设施管理；
f） 维修服务；
g） 服务态度。

（二）． 服务中心对回收意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表回收份数，总满意率和分项满意率，业主对物业管理意见（共性意见）等书面汇报办公室。
（三）． 对各部门存在问题，办公室提出整改意见，责成相关部门限期处理。
（四）． 对业主误解，服务中心应进行必需耐心解释。
（五）． 对业主意见调查结果及整改方案应定时向业主委员会进行通报，接收监督。
（六）． 物管员及相关职能部门应定时对相关业主进行回访。
(七)． 回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。
(八)． 回访中，对业主问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。
(九)． 回访后碰到重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到件件有落实，事事有回音。
九、管理处接待来访投诉定时固访制度
为加强管理处和住户联络，立即为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理，提升服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
（一）． 接待来访投诉工作
1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉办公地点、电话，让住户投诉有门。
2． 任何管理人员在碰到住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不了解住宅区管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户了解并支持管理处工作。
3． 对住户投诉、来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，当日进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能处理，要将问题和意见向相关部门和主任汇报，由主任决定处理措施。
4． 当住户主动前来提合理化提议时，要具体、认真地做好统计，并立即向主任汇报，由主任决定采取或制订整改计划，并张榜公布整改方法和表彰“爱我小区”住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完成后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6． 全体管理人员要认真负责，做好本职员作，为住户提供满意服务，尽可能降低住户投诉、批评。将住户不满消解在投诉之前。
7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处职员应给热情接待，把住宅区情况做全方面介绍，经过相互学习，共同提升小区管理水平。
（二）． 回访工作
1． 回访要求：
（1） 办公室把对住户回访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中。
（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好回访统计。
（3） 回访中，对住户问询、意见，如不能立即回复，应通知预约时间回复。
（4） 回访后对反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向企业请示处理。回访处理率达100%，有效投诉率努力争取在1%以下。

2． 回访时间及形式：
（1） 办公室每十二个月登门回访1~2次。
（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
（3） 每三个月召开一次住户座谈会，征求意见。
（4） 利用节日庆贺活动、小区文化活动、集会等形式广泛听取住户反馈。
（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

十、回访工作制度
（一）． 维修回访由经理、主管、维修责任人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修责任人回访率不低于60%。
（二）． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
（三）． 回访内容：
1． 实地查看维修项目。
2． 向在维修现场业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。
3． 咨询改善意见。
4． 查对收费情况。
5． 请被回访人署名。
（四）． 对回访中发觉问题，二十四小时内书面通知维修人员进行整改。

十一、物业管理中心首问负责制
 为提升服务水平，使物管中心服务工作愈加贴近业主，贴近实际，在业主中树立良好形象。特制订本制度。
（一）、凡来到物管中心所属物业小区办事或经过电话、传真等形式所问询到第一位职员即为首问责任人。
（二）、首问责任人职责
 1、不管问询内容和本人职责是否相关，全部要热情接待，认真解答。
    2、属于首问责任人所在部门、科室职责范围内事项要根据相关要求立即办理。如不能立即办理，须告之何时办理。
    3、不属于首问责任人所在部门、科室职责范围内事项，首问责任人要给耐心解释，并负责说明承接部门或科室办理。
    4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承接部门，首问责任人要立即请示领导，帮助相关部门、科室一同处理。
    5、属于电话咨询、来访、举报，首问责任人要未来电反应内容、来电人姓名、联络方法进行祥细统计并转告相关部门或科室办理。
（三）、首问责任人纪律
1、对接办事项认真回复，主动办理，不推诿，不扯皮，不说不知道。
    2、用语文明，热情周到。
（四）、各部门、科室要建立首问负责制登记薄，具体统计办理事项及结果。
   （五）、首问责任人有下列行为之一，经查属实，视情节轻重给通报批评直至行政处分。
 1、不推行职责，推诿、敷衍、拖而不办。
    2、未立即将办理事项移交相关部门。
    3、对来电、来访人员态度恶劣，明知怎样办理却不予通知。
    4、对允诺办理期限，到时不明确回复。
    5、玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损失及恶劣影响。

十二、业务联席会议制度

（一）、业务联席会是企业各部门之间就经营管理工作进行交流、业务联络、协调和落实会议，由办公室负责定时召开。
（二）、会议由总经理或由其指定人员主持，参与人员为各部门责任人和指定人员。各部门也可依据具体情况负责组织召开。
（三）、业务联络会议关键内容：
1、各部门和管理处对经营管理工作开展情况进行汇报；
2、和企业各部门研究和协调包含面较广综合性工作，讨论并制订工作方案；
3、处理各部门提出需由企业进行处理问题；
4、其它业务工作。
（四）、各相关部门要认真落实会议提出问题。
（五）、业务联络会每七天召开一次，由办公室负责做好会议统计、存档并呈报总经理审阅。

十三、工作例会制度

工作例会是企业各职能部门、业务部门和各管理处进行工作总结和工作安排会议，各职能部门、业务部门和管理处自行组织召开，每七天召开一次，参会人员为职能部门、业务部门全体人员或管理处全体人员。
（一）、会议关键内容为：
（1）传达企业精神；
（2）听取工作口工作汇报；
（3）搜集工作中存在问题；
（4）简评全方面目标管理检验结果和整改意见；
（5）依据企业近期工作目标计划和本单位工作实际，安排布署下周工作。
（二）、各部门要指定专员负责做好会议统计，并将会议统计整理上报企业综合管理部立案。

十四、考勤制度

为加强企业劳动纪律，端正职员工作作风，确保企业各项工作顺利进行，特制订本制度。
（一）、企业职能部门实施六天工作制，每七天工作四十八小时，业务工种实施调休制。
（二）、上班时间依据季节随时调整。
（三）、企业职员必需自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不擅离工作岗位。凡超出上班时间5分钟或提前5分钟下班者，按迟到或早退计，超出30分钟以上按旷工处理。
（四）、企业办公室负责对各部门（管理处）出勤进行监督，并随时进行抽查，各管理处必需对管辖人员出勤情况认真进行统计，并作为每个月考评依据。
（五）、企业业务工种按相关规章制度实施考勤制度。
（六）、企业部门经理（管理处主任）外出（因公、私事）必需报企业经理同意后方能离开。
（七）、企业按相关要求给婚假、产假、丧假、工伤假等，职员享受各类假期按手册相关要求实施。
（八）、严格实施请、销假制度，职员因私事请假须写请假条。
（九）、病假须持有医院证实，并经同意后休息，未经同意而擅离工作岗位按旷工处理。
（十）、处罚：根据手册要求

十五、办公用具管理措施

为加强企业办公用具管理，合理使用办公用具，降低办公费用开支，避免浪费现象发生，特制订本措施。
（一）、非生产性行政办公用具和固定资产购置标准上实施企业统一采购制度，由财务部依据各部门实际需求制订整年采购计划，统一采购。审核和同意部门按管理权限实施。
（二）、零星及特殊情况下购置非生产性行政办公用具必需由部门提出书面申请报办公室审核，审批按管理权限实施。
（三）、办公用具购置后由办公室统一管理由专员负责登记、发放。
（四）、办公用具领取遵照按实领取标准，部门或个人申请领取办公用具须经部门责任人或办公室审核签字后方可领取。珍贵办公用具领取须报经总经理审批后方可领用。
（五）、办公用具领取后须做好领用统计。
（六）、每十二个月由责任人对库存办公用具进行盘点，查对，确保办公用具规范管理。

十六、印鉴、证照管理制度

（一）、企业营业执照、相关证件、印章和印件保管
1、企业证照、印件由办公室专员负责保管。
2、未经书面签署同意，企业印件、证照不得离开企业总部。
3、根据保密要求，印件、证照保管人员不得委托她人替换。
4、企业印件、证照不得随意复制，外泄。
（二）、印件、证照使用
1、印章使用前需经上级主管同意后方可申请。
2、申请使用印章、证照需填写《印章、证照使用申请表》，经总经理签字后到保管人处使用。
3、因工作需要须将企业印件、证照带出使用，在填写《印章、证照使用申请表》中应具体说明原因，并须经总经理尤其指示。
4、印章、证照外出使用期间要妥善保管，一旦遗失，立即向总经理汇报。除向公安机关报案外，还要追究责任人法律、经济责任。
5、印章不得盖到空白信、介绍信上，对于滥用或盗用印章者追究当事人经济损失和法律责任。

十七、档案管理制度
第一章　总则

　　档案管理是企业管理关键内容之一，企业指定专员负责档案管理工作，为规范企业档案管理，特制订本制度。

第二章　　档案分类
一、综合类
（一）企业提议人协议书、同意企业设置政府批文、验资汇报、可行性汇报，多种请示、申请汇报、评审意见书等；　 　　　　　　　　　　 永久
（二）企业编文号全部文件； 　　　　　　　　　　 永久
（三）企业大型活动策划方案及相关资料，制订实施规章制度、机构设置改变，启用新印章通知批复；　 永久
（五）企业多种请示汇报及上级部门批复；　 　 永久或长久
（六）集团内各单位主送本企业相关关键问题文件； 长久或永久
（七）政府各级部门发送文件；　　　　　　　　　　 长久
（八）企业领导班子会议纪录，办公会议统计，党委会议统计及其它研究重大问题会议统计；　 长久
（九）介绍信、信函存根、电报底稿；　　　　　　　　 短期
（十）企业档案交接清册和销毁清册；　　　　　　　 长久
（十一）各职能部门、综合类档案目录。　　　　　 永久
二、经营管理类
（一）各职能部门管理文件、关键资料目录； 永久
（二）企业下达年度考评经济指标及完成情况；　　　 永久
（三）企业各部经济考评指标；　　　　　　　　　　　 短期
（四）企业和业务部门对外签署协议、协议；　　 永久或长久
（五）上级部门制订政策、要求等指导性文件。　　　 长久
三、财务类
（一）年度审计汇报；　　　　　　　　　　　　　　　 永久
（二）年初预算汇报；　　　　　　　　　　　　　　　 长久
（三）财务分析汇报；　　　　　　　　　　　　　　　 长久
（四）财务存档资料、文件目录。　　　　　　　　　　 永久
四、人事类
（一）企业领导组员任免申报及上级批复；　　　　　 永久
（二）企业中层干部任免、部室人员编制及花名册　　 永久
（三）职员奖惩情况统计；　　　　　　　　　　　　　 永久
（四）职员转正、定级、调资、离退休、退职、抚恤、死亡等相关资料；　　　　　　　　 永久
（五）劳动工资报表（年报）；　　　　　　　　 　　　 永久
（六）相关奖励基金和福利基金开支情况资料　　　　 短期
五、行政类
（一）固定资产登记，产权移交、清册报表和资料；　　 永久
（二）基建工程申报、批复，和图纸、施工、完工交付使用全套资料（包含水、电、气在内）；　 永久
（三）购置固定资产计划、资料。　　　　　　　　　　 永久
六、工程类
接管物业工程资料，在退出时交还下个物业企业。
备注：保管期限中：永久指以上，长久指5－， 短期指5年以下。

第三章　档案保管
一、企业全部工作资料必需将原件按归档要求交档案室存档。原件如有两份部门可存一份原件。档案室在立卷基础上，根据分类纲领、归档范围和保管期限要求整理归档。
二、档案要做到系统排列并建立案卷目录和索引，方便于查找和利用。
三、各职能部门和二级企业管理档案报送目录到档案室立案。
四、档案室门窗及档案柜应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘要求，档案室内严禁烟火和存放易燃易爆物品，保持整齐、卫生。
五、档案管理人员每六个月检验一次档案保管情况，如发觉生虫、破损、被盗、失泄密现象，应立即向分管领导汇报，采取有效方法进行处理。
六、建立健全档案进、出登记制度，对每十二个月收进送出档案材料根据保管期限分别进行统计。

第四章　档案借阅
一、企业工作人员需要借阅档案，须经办公室责任人同意。借阅时间标准上不超出一天。如特殊情况借阅量大，要坚持勤借勤还，预防丢失、泄密。
二、外单位查阅档案，必需持介绍信经分管领导同意后方可查阅。
三、查阅和借阅档案人员，必需对档案安全负责，不得任意拆卸、转借、涂改、损坏和泄密。其中机密事项只能在档案室内查阅。如系案件调查取证需要复印者，企业内部由办公室主任同意。
四、查阅档案人员，必需遵守档案室各项规章制度，自觉办理借阅手续，认真填写档案使用记录表。

第五章　立卷归档
一、企业实施部门立卷，各职能部门、二级企业根据