房地产售楼部管理制度样本.doc

一、部门及岗位职责
1、 经营部职责及架构
2、 售楼部职责及架构
3、 经营部经理岗位职责
4、 销售经理岗位职责
5、 办证主管岗位职责
6、 售楼员岗位职责

二、制度或规则
1、 售楼员基础要求
2、 售楼员业务守则
3、 售楼员义务
4、 销售基础步骤
5、 经营部管理标准
6、 销售日常管理
7、 售楼员佣金分成制度
8、 用户和佣金分配方法
9、 经营部考评制度
10、 业主按揭应交资料明细表
11、 办房产证业主应交资料明细表
12、 购房方应交费用明细表
13、 用户档案管理措施

三、步骤图
1、 售楼员基础工作程序图
2、 关键用户接待步骤
3、 银行按揭步骤图
4、 销售考评步骤图
5、 楼房销售审核步骤

四、工作表单
1、 售房认购书样本
2、 房地产租赁合一样本
3、 商品房买卖合一样本
4、 新用户记录表（电话来访）
5、 新用户记录表（上门来访）
6、 新用户记录表
7、 销售周统计表
8、 职员销售情况周报表
9、 已成交用户档案
10、 已定房用户档案
11、 移交通知单
12、 跨部门协调单

附录一：售楼书（出租样本）
附录二：售楼书（销售样本）

第一部分：岗位职责

经营部职责及架构

一、部门职责
1、 营销研究：
1） 组建和完善营销信息系统；
2） 建立信息搜集、交流及保密制度；
3） 内部信息搜集（如销售业绩统计、分析）
4） 消费者购置心理和行为调查；
5） 竞争品牌广告策略分析；
6） 竞争楼盘功效、内部认购价、公开促销价、促销措施等搜集分析；
7） 渠道调研；
8） 开发新盘市场调查。
2、 销售估计、提出未来市场分析、方向及发展计划。
3、 制订年度营销企划（包含策略企划、营销计划）。
4、 制订开发策略。
5、 制订楼盘价格策略。
6、 制订销售渠道配置计划。
7、 研究制订提升本企业著名度策略。包含利用广告、公共报道、计划CIS应用。
8、 计划促销策略：
1） 针对代理商促效方法；
2） 针对本企业售楼员促销方法；
3） 针对消费者促销方法。
9、 计划广告策略
1） 制订年度及月和特定活动广告计划；
2） 广告代理商甄选、联络及管理；
3） 印刷每个月（季）广告计划给广告和代理商。
10、 制订售楼员招聘、教育训练计划。
11、 制订营销会议、开发和销售会议议题，并通知参与人员。

二、组织架构

总经理
总经理助理
经营部经理

办证主管
销售部经理

售楼员

售楼部职责及架构

一、部门职责
1、 掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场估计，不停开发、提升市场拥有率。
2、 依据市场估计和销售趋势，编制季度、年度销售计划。
3、 按日向上一级、财务部上报实现销售情况统计报表。
4、 加强协议管理，建立用户档案，常常走访用户，反馈用户对产品意见。
5、 努力做好售后服务工作，树立良好企业形象，维护质量，提升企业著名度。
6、 配合广告做好企业产品广告宣传工作。
7、 负责协议签署，回收款项，立即清理欠款。
8、 加强业务人员专业知识学习，不停提升业务人员素质。

二、组织架构

经营部经理

销售部经理

售楼员

经营部经理岗位职责

1、 协调及全权处理经营部内部人员人财物安排及分配，并依据各人表现做出对应奖罚提议；
2、 负责销售经理和办证主管日常工作安排和管理；
3、 代表企业负责统一部门人员对外宣传口号及承诺，并代表用户向企业提供各方面意见、提议；
4、 负责市场调查及制订策划方案，制订销售政策，经企业同意后负责实施；
5、 掌握楼盘销售进度，制订并监督实施广告计划。
6、 负责和其它部门协调工作。
7、 忠于企业事业，严格要求自己，以身作则，工作上身先士卒，起好模范带头作用。
8、 有权力、有责任处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私、损害企业利益，败坏企业声誉、污染企业风气。
9、 每七天、每个月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。
10、 直接上司：总经理

销售经理岗位职责

1、 主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部和其它部门关系。
2、 坚持“用户至上、科学管理”宗旨，树立良好企业形象，发明良好推销环境，充足调动各职员主动性，并保持团结协作、优质高效工作气氛。
3、 依据经营部经剪发展计划和市场估计，拟订销售推广计划，报请企业领导审核。
4、 代理企业法人签定协议，审核其它售楼员签定协议有效性。
5、 负责落实楼款回收工作。
6、 做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老用户保持良好关系，建立用户档案，方便从老用户处寻求新用户。
7、 负责组织售楼人员立即总结交流营销经验，加强业务修养，不停提升业务水平。
8、 每七天、每个月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。
9、 直接上属：经营部经理

办证主管岗位职责

1、 掌握楼盘结构、功效、技术指标及租赁、买卖合约中包含一切和楼盘情况相关联信息，并熟练地回复用户提出相关问题。
2、 掌握新购商品房、出租商品房办理房产证、租赁证一切手续。
3、 定时归纳商品房出租、买卖办证情况并归档。
4、 对于办证过程中牵涉到问题能主动协调处理。
5、 服从工作安排，工作主动主动，有开拓精神。
6、 能从办证角度针对买卖、租赁合约中出现矛盾进行解释和提出改善提议。
7、 定时向经营部经理汇报工作情况。
8、 每个月底应做好本月总结和下月工作计划报上一级。
9、 直接上属：经营部经理

售楼员岗位职责

1、 掌握楼盘结构、功效、技术指标及工程造价，能给用户提供合理化提议，并熟练地回复用户提出问题；
2、 善于辞令而不夸夸其谈，待人真诚，和用户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象。
3、 服从工作安排，工作主动主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。
4、 代理法人和用户签署业务协议，并立即将协议上交销售经理审核后实施。
5、 努力做好售后服务工作，立即走访用户，反馈楼盘质量信息。
6、 天天向销售经理汇报工作情况，定时进行工作总结，并依据市场信息对下阶段工作进行策划，以提升工作计划性和有效性。
7、 负责立即回收楼款。
8、 努力学习知识，扩大知识面，提升自己社交能力，促进业务水平提升。、
9、 直接上司：销售部经理

第二部分：制度或规则
售楼员基础要求
1、职业道德要求：
a、售楼员必需"以客为尊"，维护企业形象。
b、必需遵守企业保密标准，不得直接或间接透露企业策略、销售情况和其它业务秘密；不得直接或间接透露企业用户资料，如用户登记卡上相关信息；不得直接或间接透露企业职员资料。
c、必需遵守企业各项规章制度及部门管理条例。
2、基础素质要求：
较强专业素质。
良好品质，突出社交能力、语言表示能力和敏锐洞察能力。
充满自信、有较强成功欲望，而且吃苦耐劳、勤奋执着。
3、礼仪仪表要求：
男性皮鞋光亮，衣装整齐。
女职员要化淡妆，不要用刺激性强香水；男性职员头发不盖耳部，不触衣领为宜。
在为用户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、担心和僵硬表情。
提倡天天洗澡，勤换衣物，以免身体发出汗味或其它异味。
4、专业知识要求
售楼人员专业知识关键表现在四个方面：
对企业要有全方面了解：包含发展商历史情况、企业理念、获过荣誉、房产开发和质量管理、售后服务内容及企业发展方向等。
掌握房地产产业和常见术语：售楼人员应对本企业发展方向有所认知，同时还能正确把握常德市房产动态和竞争对手楼盘优劣势及卖点和建发广场优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及部分专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。
掌握用户购置心理和特征：要了解用户在购置过程中存在求实、求新、求美、求名、求利心理和偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。了解市场营销相关内容。售楼人员应该学习房地产产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产市场营销常识。

5、心理素质要求
有较强应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受多种困难打击，责任感强，自制力强。

6、服务规范要求
⑴来电接待要求
接听电话时，首先应说"您好，这里是瑞祥·凯特国际！"要用带着微笑声音去说话。
通话时，手边必需准备好纸和笔，并统计下用户姓名、电话、关心问题和要求。
尽可能避免使用"可能""大约""可能"之类语意不清回复。不清楚问题要想措施搞清楚后在给客人以清楚明确回复 ，假如碰到自己不清楚有确实无法查清问题应回复"对不起，先生/小姐，现在还没这方面资料"。如碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料，因不时向对方说"正在查找，请您稍等一会儿"。通话完成后，要礼貌道别，说"再见，欢迎您到瑞祥·凯特国际来"
⑵来访接待要求
接待人员行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。
当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。
上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。
注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
主动向用户介绍楼盘资料，尽可能了解用户需求和爱好，有针对性进行推销。
不管用户是否有意购置房子，全部要将用户送至营销中心门口，并将"请慢走"或"欢迎下次光临"。将用户具体资料纪录在案，包含姓名、姓名、电话、关心问题和要求等。

售楼员业务守则

一、 良好团体协作精神，不许可出现相互排斥现象。
二、 良好职业品德：用人先用具德。
三、 良好进取心：熟练掌握业务技能。

售楼员义务

一、 主动维护企业形象。
二、 维护企业财产安全。
三、 同事之间要相互监督：应阻止一切有损企业利益事情发生。
四、 尊重领导团结同事：对上级要尊重，不讨价还价；对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。
五、 高风亮节宽宏大量：不斤斤计较，在集体利益和个人利益发生冲突时，要主动维护集体利益，先人后己。
六、 发扬主人翁精神：在干好本职员作同时，要主动为企业整体发展着想，多向企业提出合理化提议，为企业竭尽全力。

销售基础步骤
步骤一：接听电话
基础动作
⑴接听电话态度必需和蔼，语音亲切。通常主动问候“瑞祥·凯特国际，您好！”以后开始交谈。
⑵通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题，销售人员要扬长避短，在回复中将产品巧妙融入，但不可向用户透露太多项目信息，因为我们目标是要让用户前往售楼部了解详情。
⑶在和用户交谈中,要设法取得我们想要咨询，如用户姓名、地址、联络电话、能接收价格、面积、户型及对产品要求等。
⑷直接约请用户来现场察看。
⑸立即将全部咨询统计在用户来电统计表上。
2、注意事项
⑴要控制接听电话时间，通常而言，接听电话以2-3分钟为宜。
⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动问询。
⑶约请用户时应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
⑷应将用户来电信息立即整理归纳，和销售经理充足沟通交流。
步骤二：迎接用户
基础动作
⑴用户进门，每一个看见人全部要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，您是来看房吗？请问您以前来过吗？”，提醒其它销售人员注意。
⑵若用户以前来咨询过，应仔细问询该用户之前是由哪位销售人员接待，若用户说出或认出原销售人员，则应热情招呼原销售人员对该用户进行介绍。
⑶销售人员应立即上前，热情接待。
注意事项
⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵接待用户通常一次只接待一人，最多不要超出两个人。
⑶若不是真正用户，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给用户良好印象。
⑷不管用户是否当场决定购置，全部要送客到售楼部门口。
步骤三：介绍产品
基础动作
⑴了解用户个人资讯。
⑵自然而又相关键介绍产品
2、注意事项
⑴侧重强调项目整体优势点。
⑵将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
⑶经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。
⑷当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间相互关系。
步骤四：购置洽谈
基础动作
⑴倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。
⑵在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个单位做试探型介绍。
⑶依据用户喜爱户型，在肯定基础上，做更详尽说明。
⑷针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
⑸在用户有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
⑹适时制造现场气氛，强化购置欲望。
注意事项
⑴入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制范围内。
⑵个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。
⑶了解用户真正需求。
⑷注意和现场同事交流和配合。
⑸注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
⑺对产品解释不应该有夸大虚构成份。
⑻不是职权范围内承若应承报销售经理。
步骤五：沙盘介绍
基础动作
⑴结合沙盘和周围特征，边走边介绍。
⑵结合户型图、计划图、让用户真实感觉自己所选户别。
⑶尽可能多说，让用户为你所吸引。
步骤六：暂未成交
基础动作
⑴将销售资料和海报备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
⑵再次告诉用户联络方法和联络电话，承若为其做义务购房咨询。
⑶对有意用户再次约定看房时间。
注意事项
⑴暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员应该态度亲切，一直如一。
⑵立即分析未成交或暂未成交原因，统计在案。
⑶针对未成交或暂未成交原因，汇报销售经理，视具体情况，采取对应补救方法。
步骤七：填写用户资料表
基础动作
⑴不管成交是否，每接待一位用户后，立即填写用户资料表。
⑵填写关键为客人联络方法和个人资讯、用户对产品要求条件和成交或未成交真正原因。
⑶依据成交可能性，将其分成“很有期望、有期望、通常、期望渺茫”四个等级认真填写，方便以后跟踪用户。
注意事项
⑴用户资料应认真填写，越详尽越好。
⑵用户资料是销售人员聚宝盆，应妥善保管。
⑶用户等级应视具体情况进行阶段性调整。
⑷天天或每七天，应有销售经理定时召开工作会议，依据用户资料表检讨销售情况，并采取对应方法。
步骤八：用户追踪
基础动作
⑴繁忙间隙，依据用户等级和之联络，并随时向销售经理汇报。
⑵对于很有期望、有期望等级用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能，努力说服。
⑶将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
⑷不管最终成功是否，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
注意事项
⑴追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
⑵追踪用户要注意时间间隔，通常以2-3天为宜。
⑶注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与我们促销活动等等。
⑷二人以上和同一用户有联络时应该相互通气，统一立场，协调行动。
步骤九：成交收定
基础动作
⑴用户决定购置并下定金时,立即告诉销售经理。
⑵恭喜用户。
⑶视具体情况，收取用户大定金或小定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。
⑷详尽解释认购单填写各项条款和内容。
⑸收取定金、请用户、经办销售人员、销售经理、财务四方在认购单上署名确定。
⑹填写完认购单，将认购单连同定金交送销售经理并送财务清点立案。
⑺将认购单用户联交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将认购单带来。
⑻确定定金补足日或签约日。
⑼再次恭喜用户。
⑽送客至售楼部大门外。
2、注意事项
⑴和销售经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
⑵正式定单格式通常为一式三联：企业联、财会联，用户联。注意各联各自应持有对象。
⑶当用户对某套单位有爱好或决定购置但未能带足足够钱时，激励用户支付小定金是一行之有效措施。
⑷小定金金额不在于多，三四百至几千全部能够，其目标是是用户牵挂我们楼盘。
⑸小定金保留日期通常以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况自行决定。
⑹小定金或大定金签约日之间时间间隔尽可能短,以防多种节外生枝情况发生。
⑺折扣或其它附加条件，应呈报销售经理同意立案。
⑻认购单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。
⑼收取定金需确定点收。

经营部管理标准

一、 目标管理：包含组织目标、培训目标、效益目标、销售目标等，要依据不一样目标采取量化和非量化两种形式。
二、 效率管理：将实施目标过程加以数字化。
三、 行为管理：严格根据领导等级权限实施销售优惠折扣，并根据每个单元制订最低和最高销售价格，不得任意确定销售价格，以确保经营行为规范，确保建发企业良好整体形象。
四、 收入管理：必需做到最终科学、合理、收入和业绩直接挂钩形式，如遇特殊情况，必需立即向企业总经理进行沟通并取得同意后方可调整。

销售日常管理

分为：（1）人员管理（2）物品管理（3）财务管理三个方面
（1） 人员管理
销售任务：销售人员直接面对用户接待、推荐、追踪、成交、催款。
服务任务：项目经理、财务为销售工作提供必需后勤服务。
A、 职员形象管理
1、 工作人员应保持衣着整齐，穿着职业装，不可着奇装艳服，洗头，修指甲，男士不留胡须，女士不上浓装，饰物配戴适当，精神饱满、振奋并配戴胸卡。
2、 全部些人员上班时应相互打招呼，团结一致，共同寻求企业发展。
3、 切实安排天天工作任务，争取工作时效，不拖延，不积压。
4、 坚守工作岗位，不串岗，不离岗，因公因私外出须经同意，严禁在办公室闲聊、吃零食、抽烟。
5、 在工作时间内不做和工作无关事,严禁私自会友,严禁玩电脑游戏,私自打印资料、文件。
6、 不得在办公室内大声喧哗、争吵。
7、 塑造企业形象，重视本身品德修养，切戒不良癖好，不做损坏企业形象事。
8、 尽忠职守，不私自经营和企业业务相关商业活动或兼任企业以外职业，保守企业商业机密。
B、 销售步骤设定
步骤设计能使销售过程在每个销售人员中一步步深化下去，使得整个销售接待工作有条不紊，高效运行。
C、 销售例会开展
早训式早会能够表现企业正规、严谨管理理念，而总结式晚会则是相互交流，反馈信息，检验当日工作效果，制订后续工作计划。
D、 考勤制度
经过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤制度严厉性，反应出销售队伍严厉性。
1、售楼处作息时间：依据楼盘实际情况制订
2、实施单休制，每七天每人轮休一天
3、节假日休息时间另行通知
4、售楼处职员实施上下班签到签退制度，由售楼处主管负责每个月月底汇总至考勤表，同时交企业财务部门作为结算本月薪资依据。
迟到、早退、旷工
1、全部职员不得迟到、早退、旷工。
2、如有特殊情况需迟到、早退，应提前向上一级主管说明实际情况，不然作迟到、早退统计。
3、无故不到企业上班且无请假手续，作旷工统计。
请假、销假
1、职员因事、病请假，需推行请、销假手续。
2、职员请假一天者由部门经理审批，请二天及以上者需总经理审批，部门经理、副总经理请假，需总经理审批。
3、职员请假需事先填报请假单，若因急事来不及事前填写，需电话通知本部门经理，事后补报请假单，不然视为旷工。职员休假期满上班时，应立即到办公室，在请假单备注栏中书写销假时间，并署名。
4、售楼处职员请假单由销售经理保管，月底连同考勤表、签到签退表一并交财务部门。
病、事假
职员请病、事假，经企业同意可调休，调休天数最长为4天，超出天数，扣发当日工资。职员请病假标准上不扣工资。如有特殊情况，视实际情况处理。
E、 销售控制
采取销控方法，有利于更灵活调控销售，有销售主管专员负责，天天和销售人员、发展商查对销控情况，立即调整。
F、 销售管理手段
1、 在分清职责前提下，采取计划管理和目标管理双管齐下手段，能够人尽其事，工作有序，落实到位，有有利于团体气氛凝聚力。
2、 工作人员轮番值日，须上班前十分钟打扫完卫生，保持售楼部整齐，空气流通。
3、 售楼人员一律着职业装，勤洗头，洗澡，勤修指甲。 男士发不过耳，头发整齐，不留胡须，女士不上浓妆，不涂指甲油，饰物配戴适当。一律配戴胸卡。
4、 全部些人员保持精神饱满，切戒不良习惯，重视本身品德修养，塑造企业形象。
5、 在工作时间内不做和工作无关事，不私自会友，未经许可不得私自外出，严禁打私人电话和长时间占用电话。
6、 不得在售楼部粗言俗语，大声喧哗吵，严禁灰色语言。
7、 工作时间不得闲扯乱聊，吃零食、抽烟,看和工作无关书籍。
8、 珍惜企业财物，不得据公为私，损坏照价赔偿。
9、 尊重同事，服从安排，不顶撞领导，主动配合相互之间工作，不得有抵触情绪，泄私愤消极工作。
10、 销售人员轮番接待用户，不得争抢用户，和同事友好相处，相互配合，交流经验，沟通思想，不得保守，取长补短，提升本身业务技能。
11、 对待用户热情、礼貌、真诚，接待过程中注意一笑：微笑服务；二轻：说话轻，动作轻；三热情：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服务勤。
12、 不得冒犯、顶撞用户，对待任何用户要有一样热情，严禁有不耐烦、厌倦情绪。
13、 不得欺骗用户，不得在外兼职，或私自在外从事和房产行业相关业务。
14、 不得收取用户礼品和礼金，如有发觉按奖惩通则实施。
15、 销售人员不可私自将价格超出许可范围以外成交，如有特殊情况，需经企业研究决定后方可实施。
16、 尽忠职守，保守企业商业机密。
17、 立即对天天工作情况做出总结，填写各类销售报表并交和楼盘责任人。
18、 下班前整理好个人资料物品，关好门窗，遵守安全制度。
19、 现场操作要求：
（1）天天早晨须开展晨会，由每位销售人员轮番主持当日晨会开展。
（2）全部参与销售人员一律严格根据轮排表接待用户，如遇有老用户下次可补接用户。无故缺席属自动放弃。
（3）按轮排次序排，接待台前必需要有两人在场，一位专门负责接听电话，一位准备接待用户。此时不得高谈阔论，坐姿要稳，台面上不得有私人物品，不可随意离开接待台。（4）接用户一定要主动留用户姓名、电话、然后建档、登记（不管有没有意向）所接用户在两天内必需追踪，一星期不少于两次，每七天三晚会统一检验汇总。
（5）不接待用户人员要主动帮助同事递水递烟缸等。
（6）用户离开后立即将接待台清理出来椅子归位。
（7）如有事要离开售楼处一定要说清理由，得到同意后方可离开，上班主动向同事问好签到，下班要签退。
（8）中午轮番吃饭，时间不得超出一个小时。
（9）休息必需提前一天请假，周六、周日、周三无特殊情况不得请假。
G、有效激励制度
一、奖励
1、 严格实施企业规章制度，工作兢兢业业，尽心尽职，表现突出并完成其工作指标值，给浮动工资奖励。
2、 勇于改革创新、提升经营管理水平，使企业经济效益显著增加、贡献突出者，企业给奖励奖金300元~500元。
3、 提供合理化提议者或献计献策经采纳确有成效者，按企业要求奖励。
4、 勇于检举揭发违规行为者并经查证属实后,企业将给100-5000元奖励。
二、罚则
1、 迟到、早退，一次扣10元。旷工一天扣除当日薪金并罚款50元，旷工两天扣除当月工资和佣金50%，旷工三天按自动离职处理，佣金不再给予提取。
2、 无故连续旷工3天以上，按自动离职论处，并负担给企业造成一切经济损失。
3、 未按企业要求开展晨会，项目责任人和当日值日人员扣除当日工资。
4、 不符合企业仪表仪容要求，每项扣5元。
（1）上班未着职业装。
（2）工作期间未佩戴胸卡。
（3）未勤洗头、洗澡，身上散发出异味。
（4）男士头发过耳，未刮胡须。
（5）女士上浓妆（提倡淡妆，不许可涂指甲油。）
（6）发型不符合要求。
（7）不重视在工作中仪态：站姿、坐姿、走姿。
5、不符合企业执业规范要求，。
（1）精神不振奋，上班前饮酒有酒气，扣10元。
（2）粗言俗语，大声喧哗，喧华者，扣10元。
（3）接待用户时吃零食抽烟嚼槟榔，扣10元。
（4）未经许可私自外出2小时以内做事假处理，扣10元，2小时以上作旷工一天处理，扣除单日工资。
（5）工作中不相互配合或泄私愤刁难，消极怠工，扣10元。
（6）未按接待程序迎接用户，争抢用户业绩作无效处理，扣50元，并视情轻重做停见用户1-7天处理。
（7）冒犯用户、对用户不礼貌、顶撞用户，引发用户不满，扣50元。
（8）私自降低价格成交，给企业造成损失者该成交佣金不计，并对责任人以降职处理。
（9）弄虚作假，循私舞弊，欺骗领导者，重罚200元，同时所成交房佣金不予提取。
（10）未经许可，在外兼职，或私自从事和房地产行业相关业务，将给开除处分，扣除当月薪金，情节严重者追究其法律责任。
（11）向外泄露企业机密，给企业造成损失者，酌情做出处罚并视情节追究其经济、法律责任。
（12）销售人员连续两个月业绩排行末位，视情节轻重给降级，正式销售人员降为见习人员，最终自动离职。
（13）不能胜任本职员作或消极怠工，给企业造成损失，解聘其职务或降级处理，并扣除当月工资。因渎职，不称职给企业造成损失追究其责任。
（14）监督实施人实施不负责或偏护、纵容，一次罚款200元，两次以上解聘其职务，扣除当月工薪。
（15）利用工作之便收取用户贿赂（含礼品、礼金），一旦发觉立即解聘。造成企业重大损失，追究其经济责任。
（16）销售人员在工作中欺骗用户，夸大事实销售或不经上级领导同意私自口头及书面承诺用户者，视情节严重，罚款100-500元。
三、严重违纪处理：
1、为加强销售部管理工作，严厉企业劳动纪律，任何职员出现以下严重违反企业规章制度情况，给予解聘：
（1）利用价格、房号及其它不正当手段抢用户，有损企业声誉者。
（2）企业职员利用职务之便收受协作单位员工或用户回扣贿赂，私押、私放房号者。
（3）企业职员将用户资料私自泄露给她人或其它项目，牟取经济利益者。
（4）串通其它销售人员私分用户、漏分用户者。
（5）企业职员做私单，帮助房主炒房，从中谋取经济利益者。
（6）企业职员泄露企业机密给用户或其它项目，使企业遭受损失者。
（7）企业职员拒绝上级下达工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。
（8）企业职员散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁她人，不利于企业职员团结者。
（9）企业职员数次违反企业规章制度，经批评教育仍无法更正者。累计旷工超三天者。
（10）企业职员偷窃企业及私人财务，或企业机密文件及用户资料者。
（11）企业职员触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。
（12）企业职员打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者。
（13）企业职员贪污、私自挪用公款或用户房款，使企业蒙受经济损失者。
（14）企业职员利用所处岗位、职务之便，为己谋私损害企业利益。
（15）企业职员弄虚作假、欺下瞒上、徇私舞弊、欺骗企业者。
（16）企业职员对严重违反企业规章制度知情不报者、纵容偏护者，一经查实将和违规者相同处罚。

被企业解聘人员，企业有权依据情节轻重及所造成后果追究其刑事、民事责任。解聘人员奖金及佣金给予扣除。

H、销售人员考评制度
（1） 销售考评步骤
销售人员形象 礼仪/仪表
售楼现场案例
楼盘销售基础知识 本楼盘概况
销售基础步骤
（2） 考评规则
A、 在考评时售楼人员要有礼貌，表现自然，语言流利。
B、 每个项目考评由销售经理主考，但基础步骤和销售讲解由经营部经理和销售经理同时主考
C、 礼仪，仪表考评标准视售楼人员在现场表现和精神面貌决定。
（3） 考评方法
A、面视 B、笔试
（4） 考评内容
A、 区域楼市情况
B、 本楼盘概况（楼盘位置、发展商、配套设备、交付时间等）
C、 开发理念即本案卖点
D、 售楼礼仪
E、 工作步骤、内容
F、 销售知识
G、 接待规范
H、 了解能力、应变

（2）、物品管理
A、 销售资料管理
设置资料台帐，专员管理，有计划派发，做到有效利用
一、销售协议管理：
1、 售楼人员应严格根据企业制订销售协议范本和用户洽谈、签约。严禁私自承诺或口头承诺本楼盘以外约定，不然以无效协议认定。
2、 每份销售协议正式签约后，已含有了法律效力，不可私自串通用户更改协议内容及签字来帮助用户炒房。
3、 销售人员应将签约协议交由经营部经理或销售进行评审、签字，评审合格后方可视为有效协议，并作为销售人员提取佣金有效依据。
4、 严禁以虚假承诺，不切实际书面约定欺骗用户来提升签约率，一旦发觉，由当事人负责限期整改并作无佣金协议处理，并负责赔偿所以而造成企业损失。
5、 销售人员严禁私自更改协议，不然负担全部责任，企业还保持经过法律路径进行处罚权利。

（3）财务管理
A、 收款、催款制度
天天做到立即对帐，对滞后交款者要立即发觉，立即催交，交款有变动要立即沟通，收款要完善签收制度。
B、 财务制度
（1） 定金制度
销售人员签定认购书后，带用户到财务收款处交款，不得私自收取。
（2） 临时定金制度
由销售人员开具收据交财务签收保管，退定后单据收回并注明。

售楼员佣金分成制度

一、 售楼员薪酬计取方法为：底薪+佣金。
二、 以完成销售额百分比提取佣金，佣金分为出租金额佣金和销售金额佣金两种方法。
三、 售楼员必需在当月完成出租金额 元或销售金额 元以后方可提取佣金。
四、 出租金额佣金为超出部分20%，销售金额佣金为当月超出部分销售总额0.2%。
五、 佣金结算方法：当月结算一次，次月支付。

用户和佣金分配方法

为规范售楼员销售行为，促进安定团结、群策群力搞好销售工作，特制订本守则，以共同遵守。

接待次序

1、售楼员接待来访用户，一律按签到时间前后次序依次接待，不得相互争夺。
2、若当轮销售人员因事外出不在销售现场，则当轮轮空，由后一轮销售人员接待。
3、若当轮销售人员因正在接待用户而无法抽身，则仍由后一轮销售人员接待，但当轮不予轮空。

用户划分

1、新用户来访，归当值售楼员全部。
2、老用户来访，若用户记得原始接待者，归原始接待者全部。如原始接待者因事外 出，当值售楼员应和原始接待者取得联络；如用户不记得原始接待者或原始接待者出差、探亲，无法联络，则按当日售楼次序处理，轮着谁，由谁接待。
3、老用户介绍新用户来访时，该新用户归其介绍人原始接待者全部。
4、如老用户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向用户解释清楚企业制度，不能借机暗渡陈仓，据为己有，特殊情况除外。如原始接待人和用户之间发生矛盾，此种情况应报销售经理，由部门经了处理。

佣金分配

1、 来访用户成交后佣金归原始接待者全部。
2、 问客人是否第一次来看楼，是否有其它销售人员曾经接待，如用户能说出曾有销售人员接待，应无条件让出。如销售人员不在场应先电话知会，再帮助接待，业绩标准上一人二分之一。若用户不能说出曾有销售人员，则由当轮销售人员接待，成交后佣金属当轮销售人员。
3、 分别接待不一样家庭组员，业绩标准上一人二分之一。
4、 销售人员不能同时接待不一样用户。有旧客前来没空接待时，应立即找同事帮助，业绩标准上一人二分之一。
5、 销售人员在接待客人时不得有任何理由中止正在接待用户。
6、 销售人员在30天内没有立即跟进并统计，视为新用户，任何销售人员均可接待。

经营部考评制度

一、 考评方法：业绩考评+综合考评
二、 业绩考评：根据季度完成任务指标进行量考评。每十二个月年度销售指标确定后，经营部必需将总销售目标分化成每个季每个月销售子目标，并报请总经理立案。企业将依据季度完成指标对经营部整体销售工作进行考评。经营部再依据每个月完成指标对销售工作进行局部考评。
三、 综合考评：由行政部门对经营部整体工作责任心、态度，日常管理情况和遵守企业制度方面进行季度考评。
四、 结合以上考评情况，每三个月末，由总经理对经营部经理综合评定，给予奖励或调整。经营部应每个月对部门职员进行评定并做出奖励、调整提议报请总经理同意后实施。

用户档案管理措施

为充足确保用户档案保密，并确保售后服务工作顺利进行，特制订以下规则供遵守实施：
一、 经营部为用户档案关键搜集整理者，应天天由售楼部负责未来访用户、成交用户等资料上报给销售经理，销售经理每七天分类整理一次后归档，同时复印一份交总经理，并由总经理指派相关部门专门保管。
二、 售楼员不能够私自保留用户档案，违者视为严重违反企业纪律。
三、 售楼员要查阅用户档案，应取得销售经理同意并同时知会经营部经理方可。
四、 销售经理应负责定时跟踪回访用户，并立即将用户情况改变进行档案更改。

第三部分、步骤图

售楼员基础工作程序图

熟悉销售资料，树立销售信心

前期准备工作
熟悉现场，遵守现场管理
销售资料和工具准备
站姿
迎客
引客
接待规范
介绍楼盘情况
平面布局介绍
介绍外围情况
楼盘基础介绍
引客到洽谈室
示范单位
实地介绍

问询销控
促进成交
洽谈、计价过程
洽谈推介
求援经理

跟进已购用户
成交过程
写认购书
营造成交气氛
交临订金
补足定金
用户来电登记方法
成交原因分析汇报
跟进已购用户

关键用户接待步骤

售楼员接待、初步洽谈
销售经理或经营部经理接待洽谈
立即知会总经理并汇报初步洽谈情况

总经理接待洽谈

指示经营部经理跟进
跟进进度情况立即汇报并接收指示完成

银行按揭步骤图

申 请

银行审批

签署协议

过户抵押

发放贷款

销售考评步骤图

售楼员守则

售楼现场守则

礼仪/仪表

售楼部奖罚细则

楼盘销售基础知识

销售基础步骤

楼盘概况

楼房销售审核步骤

售楼员初步谈判
销售或经营部经理谈判并确定权限范围内条件
上报总经理确定并提出深入优惠条件请示

总经理审阅后指示

下达指令由经营部跟进
谈判成功，签署协议前交总经理指示立案
谈判未果，向总经理提交分析汇报
连续跟踪用户，把握下一步谈判成功机会

第四部分 工作表单

售房认购书（参见房管局标准样本）

房地产租赁协议（参见房管局标准样本）

商品房买卖协议（参见房管局标准样本）

新