珠宝零售店运营管理基础手册.doc

珠宝零售店运行管理手册

目 录
第一章 岗位说明书 4
一、组织结构图 4
二、工作职责说明 4
【零售店经理工作职责】 4
【店长工作职责】 5
【营业职员作职责】 6
【导购职责】 6
【收银员职责】 7
【保安职责】 7
第二章 工作步骤要求 8
一、店长日工作步骤 8
【店长日工作步骤图】 8
二、领班日工作步骤 9
【领班工作步骤图】 9
【领班日工作步骤】 9
三、营业员日工作步骤 10
【营业员日工作步骤图】 10
【营业员日工作步骤】 11
第三章、店面管理制度 12
一、人力资源管理 12
【职员聘用细则】 12
【工资和分成要求】 12
二、考勤制度 13
三、店面标准会议制度 13
【晨会召开内容】 14
【周/月会内容】 14
四、排班制度 15
五、交接班制度 15
六、营业现场管理制度 16
【电视广播管理制度】 16
【店长非销售状态下工作】 16
【营业员非销售状态下工作】 17
七、工作管理要求 17
【商品丢失】 17
【盘存制度】 18
【奖惩要求】 18
第四章 销售管理制度 21
一、用户接待制度 21
二、柜台销售折扣管理要求 22
三、促销管理要求 22
四、收银管理制度 23
五、货物安全管理 24
六、礼品、赠品发放管理要求 24
七、柜台营业用具、物料管理要求 25
第五章 品牌管理制度 25
一、形象管理制度 25
【店面形象管理制度】 25
【人员形象管理制度】 26
二、用户管理制度 27
三、售后服务制度 28
四、用户投诉管理 29
【用户投诉要求】 29
【用户投诉类型图 】 29
【用户投诉处理步骤图】处理步骤图 30

一章 岗位说明书
一、组织结构图

零售店
经理
店长
领班
领班
营业员
收银员
保安
营业员
收银员
保安

二、工作职责说明
【零售店经理工作职责】
1、负责统筹多店管理工作，制订整年销售指标及销售计划。
2、负责传达、实施企业总部各项指令和要求。
3、负责商品陈列管理、价格折扣管理和商品管理实施。
4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不一样产品销量分析，提议新商品引进和滞销商品淘汰，配合产品促销及推广。
5、负责管理店铺日常运行工作，监督考评职员工作表现，立即反应职员动态，并对职员进行培训。
6、负责盘点、账务制作、商品交接正确无误。
7、负责店铺货物进销存管理，认真填写周月报表并立即传到总部。
8、负责用户投诉及意见处理，紧急或突发事情处理。
9、建立和维护好企业和商场之间相互协作关系，立即向企业反馈信息。
10、负责用户关系管理，建立健全用户资料库及良好销售网络。
11、定时按要求提供周围品牌在商场公关推广活动方案。
12、关注和搜集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决议提供正确立即信息。
13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好销售团体。
14、完成领导交办其它任务。
【店长工作职责】
1、负责零售店单店管理工作，帮助店经理完成年度销售计划。
2、负责传达、实施企业总部各项指令和要求。
3、负责商品陈列管理、价格折扣管理和商品管理实施。
4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不一样产品销量分析，提议新商品引进和滞销商品淘汰，配合产品促销及推广。
5、负责管理店铺日常运行工作，监督考评职员工作表现，立即反应职员动态，并对职员进行培训。
6、负责盘点、账务管理、商品交接正确无误。
7、负责店铺货物进销存管理，认真填写周月报表并立即传到总部。
8、负责用户投诉及意见处理，紧急或突发事情处理。
9、建立和维护好企业和商场之间相互协作关系，立即向企业反馈信息。
10、负责用户关系管理，建立健全用户资料库及良好销售网络。
11、定时按要求提供周围品牌在商场公关推广活动方案。
12、关注和搜集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决议提供正确立即信息。
13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好销售团体。
14、完成领导交办其它任务。
【营业职员作职责】
1、负责接待用户，确保用户满意度，完成销售任务。
2、了解永坤黄金经营理念、企业文化，了解企业一切促销活动，立即为用户解答疑问。
3、负责新款式推广，了解产品FAB，熟悉零售店服务条款和售后服务以方便介绍。
5、做好店铺陈列等方面工作，保持商品和促销品摆放整齐、清洁有序。
6、负责零售店形象维护：产品陈列、宣传品摆放、标签检验、卫生检验；向用户展示良好企业形象，提升企业及品牌著名度。
7、立即妥善处理用户异议，搜集用户意见、提议和期望，并将信息反馈给零售店经理，以帮助总部改善经营策略和服务水平。
8、搜集竞争对手在产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给零售店经理，为总部经营决议提供参考。
9、根据要求完成每日、周、月报表等填写工作，做好店铺销售统计和定时盘点库存，确保商品账实相符 。
10、负责所在柜台货物安全，提升安全防范意识，严格推行商品防盗抢职责。
11、负责总结多种款式购置量，立即撤下购置量极少款式，做好天天交接班工作。
12、遵守企业各项管理要求，切实推行企业各项经营策略，完成领导交付各项工作。
13、完成领导交办其它任务。
【导购职责】
1、负责迎接用户、引导用户和送客；
2、负责日常奉茶，清洁，疏导客人工作；
3、配合营业员销售工作（递单，入柜销售等）；
4、了解企业零售店售后服务及各项活动，立即为用户解答疑问；
5、配合做好零售店陈列等方面工作，保持商品摆放整齐；
6、提升安全防范意识，加强责任心，确保营业时间货物安全；
7、发明舒适购物气氛，主动热情地接待用户，辅助营业员向用户推荐货物；
8、利用多种销售技巧，营造用户在卖场参与气氛，提升用户购置愿望；
9、经过服务，向用户展示良好品牌形象；
10、立即妥善处理用户埋怨，搜集用户对商品卖场提议和期望，并将信息反馈给零售店经理；
11、完成领导安排其它任务。
【收银员职责】
1、负责零售店销售款核实及收缴工作；
2、负责调剂正常营业，及所需零钱；
3、妥善保管好现金，做好每日交接工作；
4、负责复核收款，盘点是否和现金核实表一致；
5、做好收银台清洁卫生，物品摆放整齐、有序；
6、负责收银台安全和良好秩序；
7、负责电脑打单，查对货物信息；
8、为用户开具发票，和发票保管工作；
9、帮助领班工作；
10、完成领导安排其它任务。
【保安职责】
1、负责物品和货物运输工作；
2、负责零售店装修、维修、安全工作；
3、熟悉零售店各岗位工作步骤，立即对各岗位工作进行帮助；
4、调查金价，第一时间掌握黄金铂金零售价格；
5、维持销售零售店正常工作秩序，安全防范工作，和突发事件处理；
6、疏导客人，协调零售店销售过程中货物监督；
7、做好多种内外文件、信函、资料传输及整理工作；
8、负责检验全部电源、水阀，发觉问题立即处理；
9、完成领导安排其它任务。

第二章 工作步骤要求
一、店长日工作步骤
【店长日工作步骤图】

签到
检验卖场形象并作考评

营业监管
检验销售报表和填写店评

签退

填写工作日志

【店长日工作步骤】
（1）、早晨开门及营业期间
主持晨会
另外对营业店面进行检验：货物复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金和查对前日营业报表，传送企业。
（2）、交接班
①确定今日工作关键及今日营业额目标。
②提醒接班人员注意事项。
③营业问题跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。
④昨日各类首饰销售分析。
另外：
①督导收银工作，随时掌握销售情况。
②注意形迹可疑人员，预防货物丢失和意外事故发生。
③整理企业公文及通知，做好促销活动各项工作。
④调查搜集市场信息，做好销售分析。
⑤对发觉问题进行处理和上报。
⑥填写店长日报表
二、领班日工作步骤
【领班工作步骤图】

签到
主持晨会

营业
填写交接统计

签退

整理销售报表

【领班日工作步骤】
1、签到和上岗准备
（1）、做好考勤登记，查看现场。
（2）、对本班次人员进行确定，组织人员进行卫生清洁。
2、主持晨夕会
领班是一个班次责任人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议
3、营业现场控制
（1）、在营业过程中，领班应做好整个班次协调工作，确保营业顺利进行。
（2）、掌握周围整体情况，监督营业员言行举止，让用户得到最优质服务。
4、报表填写、盘存及交接班
（1）、在本班次靠近交班时，应该对本班次营业情况进行回顾，认真填写各项表格认真。
（2）、组织全体人员对货物进行盘存。
（3）、在交接班过程中，领班应该将本班次交接事项通知下一班次领班。
三、营业员日工作步骤
【营业员日工作步骤图】

签到
参与晨会

陈列货物
打扫卫生

收货

营业

参与夕会

签退

【营业员日工作步骤】
1、营业前准备
按要求班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必需事先征求店长
同意。同意后方可换班。立即签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。
认真完成店铺清洁，整理补充商品，检验标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。
按时认真参与晨夕会。
2、营业中要求
营业时，营业员应面带微笑，精神饱满站在要求位置对进店用户行礼致意：“早上好，欢迎光临永坤黄金”。在不影响销售情况下，时常整理货架，更换新品，检验标签。提升安全防范意识，预防偷窃等多种意外事件发生。对离店用户表示感激，热情送客。
3、交接班
晚班人员须按时到岗和早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接统计，要求正确、快速。
早班人员如碰到接班人员在要求时间内未到岗时，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。交接班时不得大声喧哗，不得影响用户购物。交接班后须按时考勤下班，不得无故在店内逗留。
4、营业结束
送宾时，对还未离去用户要有耐心，不可无视用户而收拾商品，要尽心尽责服务到最终一位用户满意离去。
清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款由专员查对并妥善保留，预留备用金。
按时参与夕会。
检验电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检验专卖店门窗是否关好。
5、盘点
1. 零售店每个月最终一日进行盘点，碰到节假日顺延；
2. 由零售店店长主持，各柜台早晚班营业员轮番盘点每柜台盘点货物两次；
3、 查对无误，营业员和财务共同署名；
4、 如数据出现错误，则统计下来，零售店店长在以前销售单据及现有货物中进行查找，直到找出数据；如货物找不到去向，该柜营业员署名确定，零售店店长做出处理；
5、 财务将盘点情况上报企业。

第三章、店面管理制度
一、人力资源管理
【职员聘用细则】
（1）职员应按要求如实填写个人简历，个人资料（地址、电话、受教育情况等）如有变动应立即通知企业人力资源部。
（2）凡被企业录用人员，必需在指定卫生监督部门进行健康体检，参与岗前培训，经考评合格者给予录用。
（3）企业录用职员须经过一到两个月试用期。试用期满经考评合格者，给予按期转正；表现优异职员，试用期能够合适缩短；在试用期内考评不合格者，企业有权终止试用。
（4）试用期满，企业和职员签署劳动协议和保密协议。
（5）解除、终止劳动协议。
①试用期内职员本人要求终止协议，须提前7天以书面形式通知企业，作为工作交接期。
②协议期内（试用期满），任何一方提出解除劳动协议均须提前30日以书面形式通知对方，并推行劳动协议及约定相关条款。
③职员严重违反企业要求，企业有权提出解除劳动协议，无须提前30天通知。
④职员因病、因事或其它原因申请辞去职务，解除劳动协议者为辞职。职员辞职须提前向部门提出书面申请，方便部门妥善安排各项工作，经部门领导及人事部共同确定后，方可办理相关离职手续。
⑤职员离职，必需将企业一切财物（包含业务联络资料等文件）交还企业相关部门。
【工资和分成要求】
1．工资：
制订标准：结合当地劳动部门相关要求，参考当地同业或相关行业标准，制订略高于平均标准工资。
工资结构：基础工资＋全勤奖＋分成+其它补助＋岗位补助。
店长享受岗位补助，营业员不享受岗位补助。
其它补助可依据当地实际情况决定。
2．分成：
分成方法：通常采取按班组均分方法（可依据实际情况定）
二、考勤制度
1、营业员必需提前30分钟到岗，进行岗前准备工作。
2、迟到、早退：迟到一分钟为迟到，早退一分钟为早退。
3、请假要求：请假考勤计算按0.5小时为单位，未到0.5小时按0.5小时计算，超出0.5小时未到1小时按1小时计算。
①事假：职员请事假，必需提前一天填写请假条或打电话给零售店经理。在不影响柜台正常销售前提下，须经店经理同意后方可离去。不按要求办理请假手续者，按旷工处理。事假不享受当日工资。
②病假：职员因病不能正常出勤，能够申请病假。不按要求办理请假手续者，按旷工处理。病假不享受当日工资。
③休假：职员每个月有薪休假4天，休假前要填写好休假单，交于上级部门审批，零售店经理依据实际情况安排休假。
4、旷工：凡未经店经理同意而无故缺勤者，或迟到、早退超出要求标准者，均按旷工处理。旷工一天扣三天工资，超出三天按自动离职处理
5、临时外出：上班时间全部职员一律不许可外出，或接待好友来访，特殊情况外出，（5分钟之内）要交接清楚手头货物，并在外出人员记录表上登记，
辞职：职员辞职应提前30天写书面申请，递交零售店经理，店经理依据企业规章制度审批；未到30天或未按企业制度要求辞职人员，一律不给予同意。如对企业形象、声誉及其它方面造成不可估算经济损失，可追究当事人赔偿责任。
6、加班：节假日或用户较多时领班店经理可安排营业员加班，职员加班以小时计，不足一个小时不计数，店经理每个月累计营业员加班时间。待节假日过后再安排补休。
三、店面标准会议制度
1、商场专柜早班导购员要按时参与商场早会，认真统计早会内容，回来后要立即通知当班和交接班同事，并仔细解答不清楚之处。
2、专柜店柜长要按时参与商场要求店柜长会议，做好会议统计，会后要立即向柜台导购员传达会议内容并立即检验落实、实施情况。
3、店柜长必需按时参与总部召开或传达工作例会，做好统计，立即向导购员传达总部新政策和新精神；
4、单店天天必需召开晨夕会议，晨会订计划，夕会严总结。
【晨会召开时间】
1、沿街店铺：陈列货后 10分钟左右
2、专 柜：陈列货前 5分钟左右
3、其 它: 依据需要灵活安排
【晨会召开内容】
1、 问 好：亲爱永坤黄金伙伴们，早上好！
2、 3+3步骤：三大作风：认真，快，坚守承诺！
三大准则：立即行动，决不找借口，确保完成任务！
3、 昨天工作总结和提升
4、 当月销售目标 / 现在完成情况
5、 今日整体目标/个人目标
6、 激励全体努力、开始工作、预祝大家工作愉快！
【夕会内容】
1、问好
2、信息传达
3、当日工作自评和互评
4、当日销售业绩分析
5、当日提升，不足及改善计划
【周/月会内容】
1、召开时间（可定于周一）
2、3+3步骤
3、总结本周/月销售情况，分析出现问题。
4、职员工作表现分析
5、集体讨论待改善事宜
6、提出下周/月销售目标
7、激发工作热情，鼓舞职员士气
四、排班制度
1、店长及领班负责排班，编制月排班表，每个月底30日报总部审定。
3、营业员因正当事由，可提前提出调换班要求，经领班同意后安排好顶班人员，严禁出现空岗现象。
4、严禁营业员私自做主，未经安排自行换班和调班。
5、为方便临时调班联络，领班要将本店全部些人员直线电话或家庭应急电话立案。
6、新老营业员要合理搭配，避免一个班全部是新人。
7、节假日或用户较多时领班可安排营业员加班，待节假日过后再补休。
8、营业员应完全服从领班排班和调班安排。
五、交接班制度
1、程序
①、天天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表。
②、交接班时，接班人依据交接班统计内容清点商品数量，了解上一班销售情况。熟悉企业各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确定后，交接人方可离开。
2、要求
①交接班双方必需将事项交接清楚，要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。
②交班后如发觉商品缺失应立即上报，追究接班人责任，并根据商品零售价进行赔偿。
③企业要求、活动细则、注意事项等内容在交接时如属交班人未交清楚追究交班人责任；如属接班人未了解清楚，追究接班人责任，视情节轻重给对应处罚。
3、实物保管人换班交接要求
①早班营业员进入柜组后，必需对照前一日晚班结存统计对所接管物品进行认真清点。
②接班营业员应依据所承接资料，认真进行查对。检验交班营业员移交票据、账务等相关物品，认无误后，签字确定。
③和全天班职员交接班时应清点自己所在柜组相关物品，并在交、接表署名。
④营业结束时，应把相关物品进行分类封存保管；需要移交给保安物品应由保安清点清楚，并签字确定。
⑤对于无法封存保管物品，晚班营业员对物品清点后立即做好统计。次日进场后，职员应首先清点这类商品，若有差错逐层上报直至处理。
⑥货物如有缺失或差异，当班营业员应立即上报并查明原因。确定差异品种、数量，并进行正确统计。然后再由接班营业员按实际存货签字确定接管商品，开始正常营业。
【电视广播管理制度】
1、营业期间视频播出内容要求和永坤黄金相关广告、宣传等内容。
2、轻音乐音量调试要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。
3、不许可播放时尚歌曲或重金属音乐。
【店长非销售状态下工作】
1、 在无用户情况下要对营业员进行激励，保持团体销售气势；
2、 给营业员进行货物知识和产品特点讲解，确保营业员很了解货物；
3、 安排营业员分组进行销售模拟，对营业员进行指导；
4、 依据季节、促销等调整货物陈列，尝试新道具组合，努力争取最好位置和独特摆放；
5、 近期零售店营运工作计划和安排，确保零售店正常运作；
6、 零售店销售计划分配和管理，确保零售店销售任务超额完成；
7、 分析零售店销售侧重方向，合适调整销售模式，达成销售平衡；
8、 零售店财务报表填制，零售店日志检验、竞争对手分析等各项管理表格填制；
9、 分析零售店货物存销比率，库存是否合理，是否需补充库存；
10、 整理VIP用户资料，做好零售店客情维护，合适用户慰问；
11、 做好投诉处理，分析问题原因，立即处理，用户回访。
【营业员非销售状态下工作】
1、 在无用户情况下，营业员应掌握区域内产品特点、优点、卖点；
2、 做好产品日常保养，做到常见常新，并立即发觉替换有损产品；
3、 在店长安排下，分组模拟销售活动，相互学习；
4、 熟悉近期活动步骤及关键，做好用户接待前期准备工作；
5、 帮助零售店经理做好日常管理工作，分析、讨论货物销售情况；
6、 观察竞争品牌销售走向，做好统计汇报；
7、 维护零售店形象，保持零售店清洁；
8、 帮助零售店经理完成各项管理表格，确保信息正确无误；
七、工作管理要求
【商品丢失】
1、商品上柜时，由配货中心发给店铺，营业员查对确定后签字收货为实物责任人，上柜商品实施分货区（柜台）管理，统一经营。
2、在销售过程中发生丢失，由责任人依据企业要求照价赔偿。责任人不明时，全部当班人员平均赔偿，并视情节轻重每人处以10-50元罚款，店优点以双倍罚款。
3、发生商品丢失，责任隐瞒不报、虚报、漏报，一经查出除按商品零售价赔偿外，按商品零售价15%罚款；若交接班后才发觉商品丢失问题，则由接班人员负责赔偿。同时对当班领班给相同处罚，并对店优点以双倍罚款。
4、对柜台内发生配件、商品缺失，标签和实物不符、以假充真、以次充好现象，一经查出，由该柜台责任人赔偿，并分别对领班和店优点以50—500元罚款。
5、发生商品丢失、调包，若经查实为营业员监守自盗，除按商品零售价赔偿外，令其写出书面检验，再处以商品零售价2倍罚金，并给予开除；情况严重者，交由司法机关依法追究法律责任。
【盘存制度】
营业员必需严厉认真地对待每个月一次实物盘点工作。
1、每个月最终一日企业对全部商品进行统一实物盘点，实物责任人必需在盘点前清点商品并和账务查对，做到账实相符，账务相符。
2、依据实际情况填写盘点表。
3、盘点时，盘点人员依据盘点表内容一和实物查对，发觉问题立即上报。
4、盘点结束，署名确定后，将盘点表交给财务。
注：①盘点时，全体职员必需参与，无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐。
②月底商品盘存中发觉账务不符者，由实物责任人查找原因，责任人依企业零售价赔偿；未能查出责任人时，相关人员进行平摊，并视情节轻重对实物责任人处以 50--100元乐捐；实物责任人有意隐瞒、虚报造成损失，追究实物责任人责任。
【奖惩要求】
1、奖励
奖励是维护和落实管理规范一个激励方法，目标在于调动职员主动性和发明性，提升工作质量和服务质量，提升企业经济效益和社会效益，增强企业竞争能力。
奖励种类分为：表彰、嘉奖
表彰：经过商场广播、通报、简报或文件等形式给予表彰。
嘉奖：以多种形式通报，每次奖励现金50元。
30天内累计通报表彰二次以上（含二次）给一次嘉奖。
符合下列条件之一给予表彰：
（1）在晨会上受到部门领导表彰。
（2）拾到用户遗失百元以下钱物上交。
（3）主动参与企业组织文体活动获优胜奖。
符合下列条件之一给予嘉奖：
（1）受用户书面表彰。
（2）30天内受到累计表彰三次以上。
（3）在企业内部组织业务竞赛活动中获三等以上奖励。
（4）、拾到用户遗失钱物在大百元以上并上交。
（5）、在经营管理方面，提出合理化提议被采纳，效益、效率提升10%以上（含10%）。
（6）、保护企业财产，避免和阻止事故，使企业财产和人身安全免受损害，降低损失不低于1000元。
（7）、提出合理化提议，节省项目支出总额不低于1000元。
2、处罚
处罚是为了维护企业制度，树立品牌形象，给全部同事发明一个良好工作环境，提升工作质量和服务质量，提升企业经济效益和社会效益，增强企业竞争能力。
处罚种类分为：口头警告、过失、严重过失、开除
口头警告（适适用于首次轻度违反者）
职员在岗有下列行为之一，给口头警告：
（1）、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌者。
（2）、发型梳理凌乱、化妆不规范者。
（3）、个人卫生不规范者，包含：工装、鞋袜，头发、手、指甲等任何一项。
（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台者。
（5）、在卖场行为举止不雅者，如：照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等动作。
（6）、营业过程中不使用规范性语言，不使用一般话者（用户要求用方言则例外）。
（7）、柜台、展架物品摆放杂乱者。
（8）、不礼貌待客，不以客为先者。
过失（罚款10元）
职员在岗有下列行为之一，将视为过失；
（1）、处理用户投诉方法和程序不规范者。
（2）、对使用包装物（袋）、小票、盘点表及其它单据等不珍惜造成浪费者。
（3）、商品摆放无序，商品和标签陈列不标准。
（4）、上货后未立即清理货物，使现场环境卫生受到影响。
（5）上班、会议迟到者，均按每分钟2元进行处罚。
（6）、未经同意私自调换班次使工作受到影响者。
（7）、不服从管理人员工作检验者。
（8）、工作时间打私人电话，私自外出闲逛或长时间会客待友者。
（9）、在工作时间处理私人事务，未请示领导私自外出者。
（10）、酒后上岗者。
（11）、上班时间吃东西者。
（12）、营业期间大声谈论工作，泄露信息、秘密，未造成严重后果者。
(13)、盘点结束后未将复核盘点表交给商品核实员，未经许可私自离开者。
（14）、未到下班时，提前收撤商品、影响用户购物者。
（15）、一月内出现二次以上（含二次）口头警告者，则处以过失。
严重过失（罚款50元）
职员在岗有下列行为之一，将视为严重过失；
（1）非工作需要未经同意私自使用、试用商品者。
（2）违反工作服务规范，对用户有失礼行为引发用户投诉者。
（3）晚间收货后不进行自查、互查、确定商品已收好，出现严重后果者。
（4）取货接待用户时未关闭柜门和抽屉者。
（5）工作交接不清楚，致使工作延误者。
（6）向用户索要物品和私自收取回扣、小费、货款者。
（7）散布流言、无事生非、有意伤害她人身体，损害企业形象恶劣者。
（8）职员之间或职员和用户之间发生争吵，漫骂她人，造成不良影响。
（9）工作时间睡觉、酗酒、打架斗殴者。
（10）纠集她人扰乱正常工作秩序，使店面运行受到影响者。
（11）玩忽职守，违反操作步骤，造成严重后果者。
（12）私自涂改、伪造单据证实，屡教不改者。
（13）未立即向领导汇报工作，造成严重后果者。
（14）私自篡改盘点表各项内容，造成帐实不符者。
（15）挪用消防器材，拿灭火器玩耍或损坏灭火器者。
（16）30天内累计二次过失（含二次），则处以严重过失。

开 除
有下列行为之一者，企业有权给予开除：
（1）暴力威胁、恐吓、殴打同仁或相互斗殴，影响破坏团结者。
（2）在工作场所、宿舍内聚众赌博，吸食毒品者。
（3）偷窃或侵占同事或企业财物经查属实者。
（4）未经许可，在其它企业兼职或监管和本企业同类业务者。
（5）在企业服务期间，受到刑事处分者。
（6）伪造或盗用企业印章
（7）有意泄露机密，致使企业蒙受重大损失者。
（8）利用企业声誉在外招摇撞骗，致使企业声誉受到损害者。
（9）以多种路径贪污公款、徇私舞弊，侵占企业财产者。
（10）30天内累计二次严重过失（含二次），则直接开除。
违反上述惩戒要求，给企业造成损失者，本企业将追究其经济责任，情节严重者将对其依法追究民事和刑事责任。

第四章 销售管理制度
一、用户接待制度
营业中营业员要一直面带微笑，微笑要真诚、自然、亲切。店柜内营业员要亲密注意往来用户，学会察言观色，对靠近柜台用户要立即正面上前打招呼迎接。
1、营业员在柜台内要面向客流方向站位，正对主客流地方必需有些人站位。站姿: 双脚自然分开，双手自然伏在柜台边，身体微前倾,做沟通和交流状态。
2、环行导柜内营业员在站位时四面全部要照料，用户首问时接待营业员，负责该用户服务到底。
3、注意和用户互动服务，用眼光留心用户举动，并给用户一定自由选择空间。服务用户时，应仔细问询用户需要和实际情况，对用户讲解产品FAB要有耐心，熟练利用待客技巧和销售技巧。
4、用户选中满意货物时，要立即引领她们到收银台付款缴费，不管用户是否购置产品，全部要礼貌地欢送用户再次光临。
5、对用户试戴大小要能够估定，方便能快速为用户取到适宜货物。用户试戴上货物后，要合适地赞美用户，不可有强加于人口气。
6、营业员在接待用户时，熟悉接待用户基础对话技巧，讲话语气应温和、亲切；熟练利用礼貌用语，热情地向用户问候和打招呼。同时要采取抑扬顿挫语气和随时使用手势等身体语言引导和服务用户。
8、营业员相互之间不准抢客，决不要逞一时之快,和用户争长短。
9、用户确定适宜后，合适地选择时机向用户推荐能够搭配其它货物，争取产生附加销售。
10、保持充足睡眠,精神饱满地做用户好服务。
二、柜台销售折扣管理要求
1、零售店全部职员要严格根据各自折扣权限，给用户折扣优惠。钻石不得低于八折销售。（发觉低于8折销售给严重警告并处罚元，特殊情况报总部申批方可操作。
2、在成交时，低于个人折扣权限，能够向上逐层申请。
3、未经授权，个人不得越权私自给用户打折。
4、严禁私自打折，若违反则由责任人自己补足差额
三、促销管理要求
1、店长及领班须认真领会促销方案内容，关键步骤须清楚，不明白地方立即向总部问询。
2、店长及领班须把促销内容和实施中关键步骤向全体营业员交代清楚，使每个营业员全部能够向用户说明和解释促销内容。
3、全部职员未经总部同意，严禁更改促销内容和程序，店长及领班提前向总部领取促销赠品和各类宣传品。
4、营业员要严格根据总部要求摆放和发放宣传品、礼品及赠品。
四、收银管理制度
1、收银员必需用双手从用户手中接过现金。
2、收银时要唱收唱付，清楚地向用户读出货物总价格、成交价格、所收现金后及返还用户余额。同时将收银小票用户联收据连同余款一起交到用户手上。
3、接收现金时必需快速察看,分辨真伪。
4、收银员交接班时交接双方必需查对零钞和收款现金,查对收银小票留底联,查对无误后交接双方签字。
5、每日营业结束后,收银员须查对收银小票和当日收取现金是否一致,并将销售明细正确无
误地填写在销售日报表上。
6、由领班复核销售日报表,并按总部要求可将销售款存入指定账户或直接上交给财务。
7、将领班复核无误销售日报表按要求按时上交给总部区域责任人或将电脑中销售数据按
总部要求传输到总部服务器上。
五、货物安全管理
1、 零售店全部职员须严格根据标准工作步骤及操作程序工作；
2、 开启金库，必需两人以上在场；
3、 零售店经理须安排好保卫工作，提醒大家随时做好预防方法；
4、 当用户挑选货物时，珍贵货物一次性最多只能取出2件，其它货物一次性最多只能取出三件，特殊情况特殊处理；
5、 上货时确保货物安全，不许可用户挑货；
6、 不许可用户将货物拿出本柜台范围内；
7、 货物售卖前不许可取下标签；
8、 从柜内拿出货物后要随手关上柜门，避免用户把手伸到柜台拿货物；
9、 营业时间内必需锁上全部柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上；
10、营业员不得一人同时接待两位需要购置用户，若遇此情况，须唤同事前来帮助；
11、营业员应用看货盘给用户展示货物，不得将货物直接置于柜台上；
12、营业员应常常清点商品数量，认真做帐，确保柜台账目清楚、正确；
13、天天查阅前日销售统计，立即汇报并处理发觉问题；
14、当货物拿到总柜收银时，要注意货物安全；
15、店内若发生失货，已经确定，零售店店长须立即报企业知晓。
16、如需为用户再次取货，且取货需离开用户一米以上距离时，必需先收回用户手中货物然后再去取货。不管什么情况下，用户将货物交到营业员手中时，负责接待营业员一定要当场验看；如货物外有包装盒，必需打开包装盒查看。
六、礼品、赠品发放管理要求
1、营业员要严格按总部要求发放礼品和赠品；
2、营业员不得私自留取和使用发给用户礼品和赠品；
3、领班在总部领取礼品和赠品时要登记领取数量；
4、柜台须对发放礼品和赠品建立发放明细表；
6、对于单项成交额，赠品或礼品不得反复发放。
七、柜台营业用具、物料管理要求
1、柜台营业用具和物料由总部统一配发，领班领用时要进行登记；
3、营业员须珍惜使用营业用具，人为损坏要照价赔偿；
4、克拉秤和宝石判定仪器等关键物品由专员负责保管，并要按保养要求取用和存放；
5、道具摆放时要预防磕碰边角，摆放货物时不得对道具表面硬拉硬扯；
6、首饰包装盒及包装手提袋要放置在固定地方，且摆放整齐，不得随意乱扔和她用；
7、柜台办公文具和纸张要节省使用；
8、常常清洗清洁用具，时刻保持清洁。

第五章 品牌管理制度
一、形象管理制度
【店面形象管理制度】
1、 营业员取货物时必需配戴手套，以显物品之尊贵。
2、 柜台外观要确保完好、整齐，不得有破损，发觉有破损立即通知店长。
3、 柜台玻璃要保持通透、无痕迹，用户触摸留下手印待用户离去后要立即擦掉。
4、 柜台上严禁随意摆放和销售宣传无关物品，并要少摆物品，KT牌要靠边摆放，摆放方
向要面向用户，让用户在选购款式时无碍。
5、 柜台内能够合适摆放装饰摆件，以衬托和营造购物气氛；摆件不宜太多，摆件种类选
择要适合品牌和产品，并须经总部同意。
6、 为营造节日喜庆气氛，许可在柜台内使用彩色纱布放在托盘下面装饰，但颜色选择
要适合陈列，不能过于偏色。
7、 柜台内货物摆放要有序，疏密要合理；货物摆放要端正，标签显著且正对用户方向，以
方便用户观看。
8、 钻石要确保清洁，摆放角度要能够突显钻石亮度和光泽。
9、 确保柜台内灯管和灯带要明亮无损坏，若灯管损坏应立即更换。
【人员形象管理制度】
1、 衬衫：不得有污渍，保持整齐。
2、 领带：男士应配戴领带，不得破损或歪斜松弛。
3、 鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子鞋，不得穿使脚部过于暴露鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等；女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以和肤色相近长筒丝袜，男士袜子必需为深色。
4、 头发：头发要保持洁净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。
5、 指甲：指甲应常常修剪，保持清洁。女性职员涂指甲油要求颜色和皮肤颜色相同或相近。
6、 胡须：不得蓄须。
7、 口腔：保持口气清洁，工作期间尽可能不吃有异味食物。
8、 化妆：女士淡妆上岗，化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水或同时使用2种以上香水。
9、 职员不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
二、用户管理制度
1、 零售店用户管理由零售店店长负责；
2、 建立完善用户资料库，如实填写用户资料：包含个人基础信息、经济情况、工作情况、消费特征等；
3、 零售店经理核实资料真实正确性，企业总部将用户档案分类整理归档；
4、 零售店经理店长有权利查阅用户档案，其它人须得到总经理或零售店经理许可，方可查阅，查阅人须 保密资料，严禁外泄；
5、 定时进行电话回访，关心用户首饰佩戴情况，提醒用户进行首饰保养；发节日祝福短信表示关心和问候；发新品推荐短信让用户第一时间了解企业资讯；
6、 立即更新用户资料。
三、售后服务制度
四、用户投诉管理
【用户投诉要求】
1、 零售店投诉管理由零售店店长负责；
2、 职员必需切记企业工作是以用户为中心，必需高度重视用户投诉；
3、 当用户有任何不满和意见时，细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言；
4、 认真地用书面形式统计下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉第一责任人快速而妥善处理用户投诉问题或转报相关部门处理；
5、 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造包含本人投诉统计；
6、 投诉经调查属实，可作为职员奖励或处罚依据；
7、 对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意；
8、 处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度；
9、 由领班负责填写所投诉项目、引发原因、处理结果、改善方案等，在次周例会上提交，并在会上立即分析研究，制订对应纠正行动和预防方法；

【用户投诉处理步骤图】处理步骤图
向用户道歉以缓解用户情绪

介绍自己及问询对方称呼

引领用户离开销售店区域

查询全部实情

舍身处地聆听对方意见及提出提议。

用户介绍提议及解释

处理用户