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酒店前厅培训计划
第一天、 前厅职员仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。
熟悉酒店基础结构及设施。
了解酒店房间数量及房型。
第二天、回顾昨天培训内容
岗位职责：
1、前台人员岗位职责
2、大堂保洁岗位职责
3、商品部人员岗位职责
第三天、对昨天培训内容进行回顾
前台工作步骤（1）:
1．电话接听和转接
2．散客预订　　　　　　
3．参观房间　　　　　　
4．入住接待　　　　　　
5。怎样为客人登记入住
第四天、对昨天培训内容进行回顾
前台工作步骤（2）
1．换房处理　　　　　　
2．叫醒服务　　　　　　
3．开门服务　　　　　　
4．延时退房处理　　
第五天、对昨天培训内容进行回顾
前台工作步骤（3）
1．记帐/挂帐服务　　　
2．离店结帐　　　　　
3. 掌握现金、信用卡、支票结账方法
4．客人留言　　　　　
5．问讯服务　　　　　
第六天、对昨天培训内容进行回顾
前台工作步骤（4）
1．来宾投诉处理　　　
2．物品赔偿处理　　　
3．商务服务　　　　　
4．访客登记　　　
第七天、对昨天培训内容进行回顾
前台工作步骤（5）
1．珍贵物品寄存（保险箱使用）
2．租借物品　　　　　
3．行李寄存　　　　　
4. 封包和夜审步骤
5.多种表格制作和审核
第八天——第十五天、对昨天培训内容进行回顾
酒店系统操作进行培训
在系统上进行接待收银实景演练
第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、多种应急预案培训
第十七天、案例分析
第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试

前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职责：
[直属上级]: 前台主管
[岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格实施酒店各项

[工作内容]:
1. 为散客、团体、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。
2. 随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房换房手续。
4. 保留好住店客人资料。
5. 做好传真收发、预订确定工作。
6. 按要求程序提供客人留言服务。
7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）预订服务。
9. 负责酒店电话业务和促销房价解释工作。
10. 住店客人提供各项商务服务。
11. 为客人提供使用保险箱业务。
12. 为住店客人提供物品租用服务。
13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
14. 正确有效地接待客人问询，提供相关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
15. 负责前台内卫生保洁工作及设备设施维护。
16. 为住店来宾提供叫醒服务。
17. 负责酒店小商品销售服务工作，并做好交接盘点。
18. 耐心接收客人投诉，并立即向上级汇报客人意见和诉求。
19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿处理工作，并汇报上级主管。
21. 做好客人遗留物品登记、保管和查对归还工作。
22. 负责制作酒店营业日报。
23. 做好交接班工作。
24. 主动参与酒店和企业组织各类培训活动。
25. 负责按要求程序提供开门服务。
26. 按要求开展催帐工作。

职位任务—TasK 1

电话接听和转接
步骤-Steps
1.接听电话

2.电话问候

3.聆听和统计

4.转接电话

5.无人应答处理

6．道别致谢
标准-Standard
· 左手接听电话
· 三声铃响内立即接听电话

· 前台标准接听用语“您好!提香格调前台。”

· 耐心聆听客人提问和需求
· 立即统计相关信息
· 立即回复客人问询

· 确定来电者报出房号/分
机号“（203房间/分机）请稍等。”或：
· 查询和查对住店客人姓名和房号
· 在晚间10时至次日8时前,对全部要求转接到房间来电,必需咨询住店客人是否愿意接听
· 立即转接电话

· 告诉来电者电话临时无人接听
·“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”
· 问询客人是否需要留言转告

· 礼貌道别
“先生/小姐,再见”
·“您如需帮助,请来电,再见”

提醒-Tips
- 了解电话系统各项功效

- 话言清楚，避免使用方言或酒店专业用语。
- 调整好情绪，面带微笑。

- 适时问询来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。

- 在白天客人直接报出房号/分机号，可直接转接。
- 酒店不能将住店客人信息随意告诉给任何人。
- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者能够留言转告。

- 留言统计必需立即告诉住店客人

- 让客人先挂电话。

前 台 服 务 标 准

职位任务—TasK 2

散客预订
步骤-Steps
1.接收预订信息

2.查询客房流量

3.接收、确定预订

4.预订复述

5.道别致谢

6.输入预订信息

标准-Standard
· 问候客人
电话预订:“您好,提香格调前台”。
上门预订：“您好!先生/小姐”。
· 问询客人姓名
· 接收预订信息
到店日期和入住天数，房型和间数

· 立即查询电脑客房流量
· 决定是否接收预订
· 适时使用《预订等候单》

· 立即回复客人或立即回复传真
立即确定CRS预订信息
· 确定房价

。 确定联络方法
· 统计保留时间,通常为下午18:00

· 客人全名
·到店日期和入住天数
·房型、房数和房价
·保留时间（18：00）
·联络电话（手机）

·礼貌道别
·“M先生/小姐，感谢您预订，再见。”

·完整填写《散客预订单》
·在电脑系统中立即输入预订
提醒-Tips
- 语言亲切
- 面带微笑，眼光注视

- 注意预订代理，必需同时统计预订人姓名和入住客人姓名。
- 填写预订单

- 可依据房型和日期查询
- 单笔预订量超出要求间数、立即请示管销售部门确定。
- 在临时无法满足预订时使用
- 完整统计客人预订需求

- 假如没有客人所需房型，向客人推荐其它房型。
- 问询客人是否协议企业及企业名称。
- 实施酒店要求房价权限。
- 尽可能让客人留下移动电话。
- 客人需要延迟保留时间，可依据酒店出租情况给予接收或说明

- 确保预订信息正确无误
- 和客人确定到店时间，便和核实客人是否到店。
- 和客人确定付款方法，确定企业付款客人有书面确定

- 用姓氏称呼客人
- 让客人先挂电话。

- 预订单上注明交署名。
- 团体可填写《团体预订单》

职位任务—TasK2

散客预订（续）
步骤-Steps
7．到店前确定

8．保留预订单据

9．预订取消和更改

标准-Standard
·电话联络
·提供问讯和指导

·根据日期存放各类预订单

·查询预订统计
·更改预订统计
·复述更改内容
·保留更改或取消后《散客预见订单》
·依据更改后日期保留

提醒-Tips
- 可在下午或保留时间前向客人问询
- 统计相关确定信息
- 在夜审完成后，取出当日预订单并和电脑查对。

- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，回复是否可满足客人需要

- 取消《散客预订单》保留在前台指定地点

职位任务—TasK 3

参观房间
步骤-Steps
1. 准备工作

2.陪同参观

3.问询客人入住意向

4.道别感谢

5.整理房间
标准-Standard
·查询相关VC房
·制作房卡
·将被参观房间通知前台

·注意行为规范
·随时介绍服务设施和周围环境。

·语言亲切，态度诚恳
·统计信息或办理入住/预订手续

·礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您光临。再见。”

·前台立即通知客房检验
·客房发觉问题立即通知前台
更改房态
提醒-Tips
- 由前台主管以上人员率领客人参观房间。
- 未经总经理同意不得私自拍照。

- 适时向客人推荐

- 将客人对酒店评价和需求汇入来宾意见本并输入电脑

职位任务—TasK 4

入住接待步骤
步骤-Steps
1.问候和招呼

2.确定客人预订

3.填写《临时住宿登记单》

4．分配房间

标准-Standard
·面带微笑，眼光注视客人
·在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”
·在同时接待多位客人时，能够用微笑和点头示意“您好！请稍候”

·问询客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？
·复述/查对预订信息

·请客人出示身份证件
“先生/小姐，请出示您证件”
·扫描/复印客人身份证件
·尽可能帮助客人填写《临时住宿登记单》
·接待外宾必需填写、《境外人员临时住宿登记单》
·确定房型、房价和天数
·请客人署名
·查对检验证件和登记项目
·客人证件扫描

·只分配洁净客房（VC）
有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；
无预订客人应在分配好房间后通知其它前台工作人员，避免反复入住登记
·应立即将入住客人信息输入电脑系统
·确保承诺客人入住时间，能够安排客人入住。

提醒-Tips
- 从您知道客人姓名开始，用姓氏称呼客人

- 对预订过客人，立即查询/查对预订信息
- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名

- 填写字迹工整不漏项
- 仔细查对证件并确定真实有效

- 酒店接收身份证实
·身份证
·驾驶证
·军人证
·护照
·通行证
·回乡证
·外国人居留证

- 尽可能满足客人要求：
无烟房、房间楼层、房间朝向等需求
- 抚慰好需提前入住客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李

职位任务—TasK 4

入住接待步骤（续）
步骤-Steps
5．制作房卡钥匙

6.预收房金

7.推荐早餐

8.递交住店资料

9.向客人道别

标准-Standard
·用电子门锁系统制作房卡钥匙
·填写《提香格调快捷酒店房卡（套）》
·客人姓氏和房号入住日期和离店日期

·确定预收数额，百元取整
（房价×入住天数）向上取整＋100元
·收取预收款或申请信用卡预授权
·开据《预收款收据》
·输入和统计PMS系统

·推荐早餐
·“M先生/小姐。您需要早餐吗？“
·在前台出售早餐券
。

·整理住店资料、房卡和房套
预收款收据（绿联）
客人证件、餐券和其它单据
·双手递交客人
·“M先生/小姐，这是您房卡

·礼貌道别
“您房间在M楼，再见！”同时指导电梯或房间方向

提醒-Tips
- 能够为入住登记相符客人发放房卡和钥匙
- 补发时必需查对客人姓名和身份并收取补办费用人发币10元
- 只为住宿登记客人发放房卡
- 问询客人支付方法
- 现金自付方法
- 由企业付费客人，依据销售部下订单所列付费项目决定是否收取定金

- 介绍早餐价格和地点

- 语言亲切，面带微笑，眼光正视
- 用姓氏称呼客人

职位任务—TasK 4

入住接待步骤（续）
步骤-Steps
10．整理入住登记信息

11．其它说明

标准-Standard
· 将电脑系统登记信息输入完整
· 完整输入客人登记信息，上传发送
· 单据放入客帐袋：
临时住宿登记单（绿联）
预订单
预授权凭证

· 信用卡使用
检验信用卡有效性
预授权凭证客人签字
· 客人代付填写《客人代付凭证》
· 代付客人签认
· PMS系统统计信息

提醒-Tips
- 立即完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋
- 按要求立即输入《公安部旅客信息登记系统》
- 将预收款收据等其它单据放在指定地点。
对客人在入住时提出相关要求要立即统计和落实

- 信用卡预授权不开据｛《预收款收据》
- 《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋

职位任务—TasK 5
换房处理
步骤-Steps
1.问询换房原因

2.填写《房间/房价变动表》
3.更换房卡钥匙

4.提供行李服务

5.通知客房检验

6.整理客帐资料
标准-Standard
·倾听客人换房要求
·向客人表示歉意

·完整填写《房间/房价变动表》
·如房价变动请客签字
·经办人签字

·收回客人原来房卡分发新房卡钥匙给客人
·更改客人预收款单据上房号

·为客人提供行李服务
·向客人致歉和道别

·通知客房检验房间

·更改电脑系统内换房信息
·将原客帐袋内资料和《房间/房价变动表》绿联放入新客帐袋，修改登记单上房号
·《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务
·在公安信息传送系统中更改信息
提醒-Tips
- 对于投诉由前台主管处理换房事宜
- 统计客人要求和客房异常，并通知相关部门。
- 换房时对于房价处理必需遵照处理权限。
不要在登记单上更改信息。

职位任务—TasK 6
叫醒服务步骤
步骤-Steps
1.接收和统计

2.输入叫醒统计

3.叫醒服务

4.统计人工叫醒情况
标准-Standard
·问候客人
·查对客人姓名和房号
·完整填写《叫醒统计本》、房间号、姓名、时间、天数等

·查对客人姓名
·立即将当日叫醒输入到电话系统

·立即检验电话系统情况
·前台服务员按时拨打客人房间号码
·礼貌问候和提醒“先生/小姐，您好！我是前台，现在是XX年XX月XX日XX点,是您叫醒时间，今天天气是XXX,祝您今天愉快！”
·让客人先挂电话
·电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别

·前台服务员在《叫醒客人统计本》统计叫醒结果
·实施人署名
提醒-Tips
- 当初查对电脑系统中入住信息。
- 客人房号和姓名。
- 复述和确定同时。

- 尤其注意客人连续叫醒统计和输入。

- 记电话多响几次，给客人充足时间接电话。
- 在碰到特殊气候时能够提醒客人室外天气情况和气温。
- 对客人未应答时，可3分钟后再次打电话进客人房间。

职位任务—TasK 7
开门服务步骤
步骤-Steps
1.问候和招呼

2.查对身份

3.开门服务

4.保留《住店客人开门单》

5.其它

标准-Standard