福州本部业务操作学习手册模板.docx
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1、盛丰物流营业部门操作指导手册主编:集团运行管理部二0一三年七月 目录一、用户自送步骤和操作指导11. 自送步骤图12. 步骤步骤说明13. 补充说明2二、司机接货步骤指导31. 接货步骤零碎用户32. 接货步骤协议用户53. 接货步骤营业网点6三、运单填写规范81. 出发填写部分82. 抵达填写部分12四、收货要求指导121. 拒收违禁品122. 限制承运物品153. 承接货物补充说明16四、货物包装要求指导181. 货物包装要求明细表18五、开箱验货191.开箱验货条件192. 开箱验货百分比203. 开箱验货内容20六、标签操作指导211.标签制作212.标签传输及粘贴人员213.标签粘贴
2、标准214.各类包装标签粘贴具体要求225.补充说明22七、装车作业指导231.装车通常标准232.特殊货物操作规范233.装车次序24八、卸货码放指导251.卸车通常标准252.码放规范25九、货物出入库步骤指导271.仓库入库步骤272.仓库出库步骤28十、货物配送步骤指导291.步骤定义292.步骤图 (配送方向:直达用户)293.步骤内容314. 步骤注意关键点31十一、用户自提步骤321.步骤定义322.步骤图333.步骤内容334.步骤注意关键点34十二、 转下线、中转步骤351.步骤定义352.步骤图363.步骤内容374.步骤注意关键点37十三、未送达退库步骤371.步骤定义3
3、72.步骤图383.步骤内容384.步骤注意关键点39申明:1、 该指导手册前九章节由王高峰完成,后四章节由江俊杰完成。2、 因为在编写此操作指导手册时候关键以福州本部为调研依据,在操作步骤上和其它分企业可能会存在些许差异。3、 因为编写时间及编写者水平有限,另外本操作指导手册尚是初稿,存在部分纰漏还望各位读者批评指正。一、用户自送步骤和操作指导 1. 自送步骤图2. 步骤步骤说明 用户抵达门店,进场发货,要求外场人员能够指挥用户车辆停靠 开单员工接待用户,和用户明确托运规范,定价,回复用户咨询等 用户填写托运申请单,并签字确定 员工验货,拒绝承运不合格货物 ,对于不能承运货物,礼貌通知 搬运
4、工卸货,同时清点货物,检验包装 搬运工称重量方,将重量、体积、件数填入托运申请单并签字 用户审阅托运申请单,无异议,交由员工开单 员工依据托运单申请单,进行录单,并打印运单和标签 用户审阅运单信息,无误则签字确定。到付运费时,员工将托运单底联和标签直接交给发货用户;现付运费时,员工留下首联存根,将托运单剩下几联和标签传输给收银员收款 现付运费运单,收银员收取运费,并将发货用户存根联(底联)和标签交给发货用户 用户付款后,将标签送交给搬运工 搬运工和用户共同确定货物,并按规范粘贴标签 搬运工将货物入库,按标准码放摆放3. 补充说明u 能够先称重量方,用户以后再填写托运申请单u 整个用户咨询、验货
5、、卸货、贴标签、入库步骤能够由同一个业务人员完成u 可依据实际情况,标签能够在输单之前打印出来,在卸货同时贴标签u 托运申请单必需在全部内容项全部填写完整后(重量、体积、件数),才能进入录单u 主动给用户明确导向,通知下一步应该怎样操作u 必需清点每一票货物且要求称重量方二、司机接货步骤指导1. 接货步骤零碎用户(1)步骤图(2)步骤步骤说明01. 业务咨询和受理:接收用户咨询,并问询02. 安排接货:通知调度,通知货物详情。依据约好接货时间、地点,和货物情况选择派车时间和车辆型号03. 司机上门接货:司机接通知,出车前往用户处提货04. 查对车辆人员:驻厂一同抵达后,双方核实信息后,用户安排
6、人员装车05. 验货称重:装车前进行验货,查实货物情况,并称重量方06. 装货清点:装车同时注意清点货物件数、并做好区分标志07. 询价报价:有装车完成,司机将货物信息报给员工,员工给司机报价08. 手写开单:员工依据员工所报运费,及依据所提货物信息手写开单09. 车辆报到交接 :接货完成,车辆返回报到,并交接单证10. 货款交接:有现付货款,司机在收银员报到并交接单证和现付货款11. 单证录入:填单证员依据手写托运单录入系统,并打印标签并交给司机12. 标签传输:司机将标签和接货清单传输给现场管理13. 安排卸货:现场管理拿到接货交接清单和标签,安排人员卸货(3)补充说明u 业务受理同时,必
7、需确定用户货物类型、及重量、体积件数u 到有驻厂协议用户提货,货物清点和区分,开单由驻厂完成u 司机在接货时,如碰到和用户沟通不畅时,可先联络接单员工,让其和用户沟通u 司机在接货时,若无法确定体积重量,可返企业称重量方,但必需清点每一票货物且要求称重量方 u 接货时手写托运单内容必需全部填写完整正确,并由用户签字u 司机接货时,语言行为要文明,不可和用户发生争吵 2. 接货步骤协议用户(1)步骤图(2)步骤步骤说明01.业务咨询和受理:接收用户报货,并问询货量情况 02.安排接货:通知调度,由其安排车辆接货 03.司机上门接货:司机接通知,出车前往用户处提货04.查对车辆人员:驻厂一同抵达后
8、,双方核实信息后,用户安排人员装车 05.验货称重:装车前进行验货,查实货物情况,并称重量方 06.装货清点:装车同时注意清点货物件数、并做好区分标志07.手写开单:装车无误后,驻厂依据所提货物信息手写开单08.车辆报到交接 :接货完成,车辆返回报到,并交接单证09.单证录入:填单证员依据手写托运单录入系统10.标签制作:打印标签并交由驻厂传输给搬运工 11.标签传输:驻厂/司机将标签和接货清单传输给现场管理 12.安排卸货:现场管理人员拿到标签和接货清单后,安排人员卸货(3)补充说明u 到有驻厂协议用户提货,货物清点和区分,和开单由驻厂员工完成。司机有义务帮助驻厂,若没有驻厂,司机负责货物清
9、点、开单。u 协议用户在提货开单时,可不计算运费,写明收发货人信息和货物信息,签字即可。u 在接货时,若无法确定体积重量,可返企业称重量方,但需注明且发货人签字 u 标准上要求全部货物必需使用本企业托运单号,少数协议用户所发货物可使用用户单号 u 业务受理同时,必需确定用户货物类型、重量、体积件数u 依据约好接货时间、地点,和货物情况选择派车时间和车辆型号。u 接货时手写托运单必需内容项全部填写完整正确,并由用户签字u 协议用户接货返回,必需复核重量体积,并将差异通知用户,同时以实际货物重量体积录单。 u 司机接货时,语言行为要文明,不可和用户发生争吵 3. 接货步骤营业网点(1)步骤图 (2
10、)步骤步骤说明 01.接收用户发货:接收用户上门发货,同时完成开单、录单和标签粘贴 02.营业部通知调度:通知调度安排车辆,并通知货物详情。调度依据车况、物况派车 03.上门接货:司机接到提货通知,出车前往营业部门接货 04.查对车辆人员:营业部人员核实信息后,安排人员装车 05.装货清点:营业部安排装货时,双方同时注意清点货物 06.锁车门:营业部在装车完成后,清点无误,要求锁上车门,上封签 07.交接发车:营业部和司机进行货物交接、单证交接,并进行系统发车 08.返回报到交接:司机返回报到,并和单证员进行单证交接 09.单证补录:发觉营业部有为录单,证员进行单证补录,并制作标签 10.卸货
11、清点:搬运工进行卸货清点,同时补助标签 11.安排卸货:搬运工将货物入库,并按要求摆放,卸货无误和司机交接 (3)补充说明u 营业部门可将部门货物一次性上转移,而不用来一票转一票 u 司机接营业部门货物时,不用验货,只需和营业部门点清货物,交接清楚即可。司机不对所接货物类型、包装、标签等负责 u 营业部门接收用户货物,必需全部开单、录单、并粘贴标签。u 营业部门对全部货物货型、包装、标签负责u 营业部门在装车完成后,必需锁车门、上封签,同时制作装车清单,并作系统发车。 u 车辆抵达总部后,单证员有责任补录单证,搬运工有责任补助标签三、运单填写规范1. 出发填写部分01. 托运日期:1.日期必需
12、完整,如201年 月 日 2. 必需要求是真实开单日期,收写托单不得将托单日期提前或推后 隐患: 1. 托运日期提前,抵达用户提货时,会认为本企业时效低,影响本企业形象 2. 托运日期推后,途中配载、抵达部门提送货依据托单上时间判定紧急性,安排配载和送货,会实际造成货物抵达不立即 02. 客服电话:1. 必需填写正确业务电话和查询电话 2. 电话必需是区号+号码,如:隐患: 1. 号码不正确,会影响发货用户查询货物,另外业务扩展 2. 降低用户发货体验,不利于新用户开发和老用户维护 03.业务类型:必需正确勾选“”货物运输类型 1. 若货物走快件,则在快件前方框进行勾选,在一般前方框打叉;若是
13、一般件时,在一般前方框进行勾选,在快车前方框打叉,不得有空白框 隐患: 1. 没有正确勾选,会造成快普件不好区分,影响到对快件货物选线配载。 04.起始抵达站:1. 必需正确完整填写托运站、发站和到站。手写托单字迹清楚 2. 托运点为收获营业点名称,发站为长途发站城市,到站为收货人所在地地级行政区及以上+县级区名称 3. 例:甘蔗发往高邮货物。托运点写闽侯甘蔗,发站为福州,到站为扬州高邮或江苏高邮。 隐患:1. 字迹不清、到站名称不具体调度无法正确进行分单配载。 2. 托运点及发站填写不规范,给抵达站人员增加工作量,提货用户不易明白货物起源。 05.发货人信息: 1. 必需核实发货人,正确完整
14、填写发货人姓名、电话、地址等信息 2. 发货单位填写发货企业全称,如福田制衣,而不能简写成福田。发货单位能够和发货人姓名相同 3. 姓名应该是发货人/企业全称,如林姗姗、福田制衣,不得出现林小姐、李先生、林女士、林大哥等这么模糊称呼。 4. 联络电话必需为手机号或是带有区号固话。如,或5. 定时对系统用户信息进行维护,删除用户多出信息,统一用户编码 隐患: 1. 没有正确完整填写发货人名称及电话,会在货物出现问题情况下,无法落实发货人责任和立即联络到发货人 06.收货人信息:1. 必需核实正确完整填写收货人姓名、电话、具体地址信息 2. 收货单位填写发货企业全称,如福田制衣,不能简写成福田。收
15、货单位能够和收货人姓名相同 3. 姓名应该是收货人/企业全称,如林姗姗、福田制衣有线企业,不得出现林小姐、李先生、林女士、林大哥等这么模糊称呼。 4. 联络电话必需为手机号或是带有区号固话。如,或。同时有用“/”分隔 5. 送货上门用户地址必需正确到某条路某某号。如:山东省济南市槐荫区吴家堡镇工业路8号 隐患:1. 没有正确完整填写收货人名称及电话、地址等形象不正确具体,会增加抵达派送人职员作量,增大沟通成本 ,同时不能立即通知用户上门提货和安排送货 07.货物信息: 1. 必需正确完整填写货物名称、包装、件数、重量、体积等信息 2. 货物名称填写具体,不得填写为“配件”、“工具”“零件”等货
16、物类别性词语。应明确写明是什么配件。如汽车配件、摩托车配件、 纺织机零件等 3. 包装填写货物实际包装,通常有纸箱、木架、木箱、托、托膜等包装和无包装,有多个包装时候,还需在备注中具体说明 4. 件数填写货物实际件数。不能将可分离多件货物捆绑在一起作一件,另外单独作为一件货物(小件)不得和大件货物混杂一起。且不一样规格货物每一件必需且只能粘贴一张标签 5. 计费重量、体积以实际称重量方后结果填写,不得凭感觉和听凭用户而填写。 隐患: 1. 增加抵达部门通知提送货沟通量,收货用户不清楚是什么货物 2. 货物包装不写清楚,不易装卸工仓库找货和装卸清点 3. 货物件数重量填写不准,会造成不一样部门、
17、和和用户交接不清,内部监守自盗和潜在法律风险。 08.货物备注: 1. 备注填写货物详情,用于深入说明所发货物不一样包装、不一样货物分别各有几件等情况。尤其是货物规格、包装不一样时候 2. 部分货物在企业许可情况下,能够给货物特殊储运事项。在此框中填写该票货物在储运过程中应该注意特殊事项。 隐患:1. 在一票货物有多个包装、多个规格情况下,没有写明货物详情,影响仓库找货和装卸清点,也会造成货物交接不清,影响货物安全会造成在装卸储运时候没有特殊注意,会造成没必需货物损坏。09.回单信息:1. 正确填写货物回单信息。用户单指用户随托运单一起用户单据,签回份数,抵达用户签收盖章需要返回发货结算用户手
18、中单据,回单寄至单位为盛丰企业负责和发货用户结算营业网点。 2. 填写实例:若用户有2份出厂单、1份签回,有上海企业结算。则写“用户单2份,签回1份,回单寄至上海。” 3. 需要在用户要签回单据和企业托运单财务联上盖“此单签回”章。用户没有回单要求,要将此条用横线划掉 隐患:1. 没有根据要求填写回单信息,造成用户回单不立即、回单丢失等情况,影响我企业立即要回用户所欠运费,增加企业资金占用;甚至造成用户不付运费,造成企业损失 10.保价信息:1. 用户需要报价货物在保价方框中进行勾选,在不保价前方框中 打叉,同时注明申明保价金额和报价费用(申明价值* 千分之三) 2. 用户若不需要保价,则在不
19、保价前方框进行勾选,在报价方框中打叉,同时将申明价值和费用栏用横线划掉,或填写0。 3. 在开单时,员工或接货司机要跟用户说明,不保价货物若发生货损、丢失将按运费最高三倍赔偿;若保价货物将按最高申明价值进行赔偿。要求激励用户保价 隐患: 1. 用户不保价,降低企业保价业务收入,同时也可能在货损货差时候带来无须要纷争 2. 没有正确如实填写用户保价信息,给企业带来潜在纠纷和法律风险 11.代收货款:代收金额、收款卡号、开户行信息 1. 用户有要求代收货款,必需如 实正确填写。在金额栏中紧随“¥”填写代收金额,并在金额大写栏中用大写数字将代收金额写明 2. 卡号填写,用户收替换收金额银行卡号,并写
20、明开户行,要求具体到某某支行。格式为银行名+支行名,如农行上海松江新城区支行。银行卡信息可由用户填写或填写后交由用户查对。 3. 费用栏填写代收货款手续费,现在标准是5000元以下5元,5000-0元10元,0以上20元。 4. 有代收货款,必需在托运单每联代收货款栏全部盖上“代收货款”红章另抵达无本企业营业网点一律不能办理代收货款业务 隐患:1. 金额填写不正确、不完整、不清楚,影响抵达部门代收货款收取 2 银行卡信息填写不正确,影响到代收货款立即正确抵达用户账户中 3 未盖“代收货款”红章,会造成抵达派送部门忘记收替换收货款,造成潜在企业损失 12.其它增值业务: 1. 用户有等通知送货和
21、包装需求,需在相对应方框进行勾选,并注明费用,若不需要此两项服务,在方框内打叉,属于等通知放货还需盖上“等通知放货”红章 隐患: 1. 这些包含到整个运费多少,填写不清,影响用户对累计运费认同,13.发货、收货方法:1. 属于司机上门接货,需要在上门接货前方框勾选,并在 对应费用栏写明接货费用。同时在自寄前方框打叉。若用户有要求带人员搬运,需要在场站外搬运前方框勾选,并写明搬运费用。不需要则用横线划掉。 2. 属于用户自送到营业网点发货,需要在自寄前方框勾选,而在上门接货前方框打叉 3. 货物抵达后,若是用户要求送货,在送货上门前方框进行勾选,并在费用栏注明送货费用,同时在自提前额方框打叉;若
22、是自提货物,需在自提前方框勾选,用横线将费用栏划掉 4. 用户有要求其它服务,在其它服务前方框进行勾选,并注明费用,没有用横线划掉。 隐患: 1. 若没有正确勾选,影响到抵达配送人员立即安排送货。降低服务质量 2. 同时送货费也是累计运费一部分,不利于运费确实定和收取 14. 累计费用: 1. 运杂费累计填写内容包含货物运费、保价费用、代收手续费、包装费、提货费、送货费、场外搬运费等。运费核实要正确,不得多加或少加费用。填写时应该紧随“¥”后填写, 并同时用大写数字写明费用。未填写部分用零表式。如:¥890.00元正,零拾 零仟 捌百 玖拾 零元 隐患:1. 不能正确填写运杂费累计,将给企业带
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