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餐厅职员手册

一、 服务理念
用户满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅兴旺是职员利益保障，也是我们事业成功标志，人生价值表现。
二、 服务总则
满足客人需要是我们服务工作总方针，客人要求就是我们行动最高指令。每一个职员必需竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人合理要求。
对客服务要遵照以六项标准：
1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；
2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用一般话和服务敬语，并一直保持微笑；
3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为标准；
4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；
5、 谨慎周到：对无意给客人带来任何不便和打搅，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；
6、 服务圆满：客人进餐时向职员提出任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。
三、服务至高标准
1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要估计客人下一步要求，并把服务做到客人需求提出来之前；
2、 个性服务：和客人主动沟通，把职员服务情感献给每一个性化客人，在个性服务标准基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不停提升。
目录表
一．组织管理制度
二．当值服务规范
三．投诉处理程序和标准
四．职员录用
五．职员行为规范
六．姿态风度规范
七．礼貌待客规范
八．薪资制度
九．行政制度
十．各项制度
十一.考评制度
十二.培训制度
组织管理制度
————餐饮管理（以下简称企业）为求组织合理化以发挥最大经营效能，并促进企业连续发展特制订本规程。本企业组织结构图以下：

当值服务规范

1、 当值时，人不离岗，并时刻留心为客人服务时机；
2、 当值时，不得从事和对客服务无关事情，以免冷落客人或错过服务时机
3、 对首次光临客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。
4、 服务中，必需面带微笑，亲切热情，并使用合适敬语。
5、 对客人要求，永远不得回复“不知道”、“没有”，不清楚问题应先请客人稍候，问询清楚后再回复。
6、 服务时间里，严禁扎堆聊天，不用户人反应，服务中必需保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。
7、 服务操作中轻拿轻放，严禁操作不妥损伤客人；遇有需客人配合操作时应礼貌地请求，取得同意。
8、 因工作繁忙而临时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并立即结束手中工作为客人服务。
9、 遇有老人、儿童、残障人士或其它尤其需要帮助客人应主动上前服务。

投诉处理程序和标准

因为客人个人认识动机差异，餐厅在处理投诉事件时，将分别实施两类标准：

1、对客标准
每名职员对客人投诉全部有着不可推卸责任。
当我们尽力服务而仍使客人不满意时，实施“客人总是正确”标准，克己自检，绝不许可和客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人需要，同时对客人提出意见表示感谢，具体标准以下：
⑴ 首先用真诚、友好、谦和态度耐心听取客人意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人陈说。
⑵ 用和蔼语言肯定客人意见，以使其感到受尊重，尽可能稳定客人情绪，绝不许可和客人争辩。
⑶接到投诉任何一名职员全部必需向客人道歉，并表示了解和同情，抚慰客人。同时快速联络处理客人问题，使其情绪稳定下来。
⑷ 任何一名接到投诉职员，必需为客人投诉处理负责到底，不许可出现投诉处理空档，对客人简单投诉自己能处理就不要推诿和转移。

⑸ 提出处理投诉方法，并依据情况向客人说明大致所需时间。
⑹ 跟踪投诉处理过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。
⑺ 恶意投诉处理：部分客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出很多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其它用户及本餐厅造成不良影响，损害了餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。
2、对内标准
对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不一样处理方法，不可采取“一刀切”简单处理方法，以维护职员利益，调动和保护职员主动性。
⑴　对客人合理投诉处理：实施完投诉处理程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报管理人员应召集相关人员研究这类投诉原因及以后预防这类似投诉出现方法，并安排专员负责落实，对投诉包含责任人视情节严重情况进行处理；对于因硬件设施不完善而造成投诉职员不负担个人责任。
⑵ 对用户非合理投诉内部处理：这类投诉按下列标准进行：职员按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释，不负担个人责任。

职员录用
一、职员招募和录用
餐厅职员招募实施公开招聘，经考评后择优录用
录用需要准备以下材料
（一） 。毕业证书、学历证书和身份证复印件。
（二） 医院体检表。
（三） 最近免冠照片一张。
二、体格检验
全部职员在在聘用前必需到餐厅餐厅指定卫生防疫站参与体检，只有经检验合格者方能进入试用期。
职员每十二个月体检一次，若发觉职员患有传染性疾病，餐厅将按要求调离工作岗位或给予解聘。
三、试用期
全部职员必需在接收定岗培训后才能上岗。
受聘职员全部需经过自受聘之日起1个月试用期。
在试用期内，雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方，一并于七天以后结束雇佣。
试用期内职员如不称职或违反餐厅要求和国家法律、法规、餐厅可随时解聘。
若职员调至其它部门，在新岗位也必需经过1～3个月试用期。
第二条 凡有下列情况者，不得录用：
（一） 剥夺政治权利者。
（二） 受刑事处罚宣判或通缉，还未结案者。
（三） 吸食毒品者。
（四） 亏空公款受处罚还未结案者。
（五） 患有精神病或传染病者。
（六） 品行恶劣，曾所以被开除者。
（七） 身体检验经认定不适合者。
（八） 国家法律法规要求不能录用者。
四、晋升、降级
1、 职员表现突出，依据其工作能力经店长推荐，总经理同意，可晋升职位。晋升后1—3个月为试用期，试用期满后，工作表现优异，则由餐厅正式委任该职位，并享受该职位岗位津贴。
2、 职员不能胜任目前职位，经帮助后仍无显著改善者，餐厅可降级使用职员。职员职位升降，其原岗位津贴也跟着取消。

五、解聘、辞职、裁员
1、职员触犯餐厅要求或渎职，餐厅将视其情况轻重，给必需处分，直至解聘。
2、职员在正式录用后，因故需要辞职时，须提前30天向餐厅递交辞职申请书，经餐厅同意后，方可办理离职手续。
3、餐厅因工作需要，有权淘汰富余人员，对需淘汰职员提前七天通知本人。

职员行为规范

一、仪表仪容规范
1、制服
⑴ 上岗前必需穿餐厅要求制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上灰尘和头皮屑。
⑵ 随时保持整齐、挺括、纽扣完整并随时扣好。
⑶ 制服衣裤口袋内不可装多出东西，以确保制服外型美观。
4 工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。

2、面部
⑴ 随时保持面部清洁，男职员坚持每日剃须，女职员着淡妆，不可浓妆艳抹。
⑵ 严禁使用香味过浓须后水、香水、护肤品等。
3、头发
⑴男职员头发要常常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女职员不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发女职员上班时间应将头发捲至上述长度。
⑵勤洗发，以每三天内最少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少许发油。
⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发以整齐自然为美。
5、个人卫生
⑴ 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
⑵ 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
⑶ 不染指甲，不涂有色指甲油。
⑷ 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
⑸ 上班前严禁吃带异味食品或饮用含酒精饮料。职员餐厅也不得提供这类食物、饮品。
(6) 不随地吐痰，不乱扔垃圾。
6、饰物
⑴ 岗位上不得佩带夸张个人饰物。
⑵ 装饰性强手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。
⑶ 职员遇红白喜事、尤其法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标识、法物等佩带于工作场所。
姿态风度规范
u 站姿
正确姿势是从站姿开始。站立服务是餐厅优质服务最基础要求。
1、躯干
1）胸部：自然挺胸，包含全副筋骨，自然舒展挺起。
2）双肩：保持水平放松，自然下垂。
3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
4）腰部挺直。
5）重心：身体重心垂直向下，预防重心偏左偏右。
2、头部
1）头部端正，微收下颌。
2）嘴微闭，面带微笑。
3）眼睛平视前方或注视周围用户。
4）神情不可呆板，须对客人一举一动或简单眼神做出快速反应。
3、双臂：
双臂自然垂于体前交叉，右手放在左手上。
4、双腿
1）全身重心落于两个前脚掌。
2）两腿绷直。
3）左右两脚稍许分开呈450；男职员脚间跨度和肩同宽，女职员膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。
4）不可依靠它物，站立位置离墙面不少于30cm.
行姿
u 基础行姿
1、步幅：行走中男职员前后脚间距为40CM，女职员为30CM
步频：男职员120步—125步/分钟，女职员125步—130步/分钟。
2、正确行姿是以正确站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，预防出现内外“八字脚”。
3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场所除外)，预防发生冲突。
4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。 手臂摆动不能过大，避免意外事故发生。
礼貌待客规范
u 服务仪态
1、不要卖弄，自然沉稳
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑
3、每位职员全部应保持良好情绪和最好精神状态，以此发明出愉悦用户
4、工作主动，充满爱心
u 称呼礼节
1、对客人来说，自己名字是世界上最响亮字眼，职员应经过多种路径正确牢靠记住客人姓氏，并在服务中称呼她们，会令客人感动，并有一个被对方确定和尊重感觉。
2、称谓标准：对男士称呼通常是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或女士，对难于确定婚否女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。
u 视线、神情
1、任何时候不许可职员挡住客人视线。
2、随时保持和客人视线接触状态，和用户视线相交时，职员要主动作出反应，以消除用户羞于开口或犹豫不决心理，礼貌地打个招呼，赢得客人好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌眼神。
4、随时保持和客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。跟坐着客人说话时，应欠身以求拉平视线。
5、当你正在接待一位用户时，而另一位客人走近时，能够在不中止应答同时，用眼光向另一位致意。
u 遇见客人
1、餐厅职员，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
3、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超出后再回头致谢。
4、在走道拐弯时，左拐弯要绕大弯，右拐弯时要绕小弯，以免冲撞客人。
5、二人以上行走时不可排列行走。
u 超前服务
1、尽力估计客人下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地处理客人碰到问题。
2、当客人任何一个需要服务需求一出现，全部会有服务员立即出现，妥善服务。
3、客人需求时常是不表现在语言上 ,而更多是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要和语言不一致。服务员必需正确琢磨出客人多种实际需要，快速反应。
u 补位服务
1、任何岗位职员除努力完成本岗位工作外，还必需含有强烈整体服务意识。
2、当一名职员服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名职员要立即补位，满足客人要求，以形成整体“完美服务”
3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、估计到问题职员必需快速出现在问题面前，切实处理，哪怕问题出现在其它岗位、职员上，以确保服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错全部决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再处理。
u 正确服务
1、对客服务必需树立“正确”观念，谈话，应答，操作全部要讲求“准”字。
2、当客人问询时，不可凭个人想象和臆断来模棱两可地回复客人，不清楚时应向同事、上级确定后再正确回复客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错全部是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，表现出正确，到位，高效工作效果。
u 快速服务
1、工作操作必需讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。
2、收银处、轻易引发客人等候岗位要尤其注意训练基础功，决不让客人等候而不耐烦。
u 对待上司
1、餐厅实施垂直层级管理制，各级职员必需果断实施其直接上司命令，和听从餐厅经理及尤其授权人员指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接行管等级最高者统一指挥。
2、进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在和上司交谈时，未经同意不得自行坐下。
3、当工作出差错时，不许可在上司面前辩解，应立即反省自己，认可不妥之处，赢得上司信赖。
4、尊敬上司，见面主动问好，职员之间应相互团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，处理疑难问题，不得相互推让，不做任何有损于职员团结事，不说任何有损于职员团结话。
u 工作区域
1、随时保持工作区域整齐，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可带到工作区来。
2、保持工作区域内平静无噪音，做到“三轻”——走路轻，说话轻，操作轻。
3、工作区域内不可做任何和工作无关事和会见亲友。
4、非工作要事，职员不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

薪资制度

一、薪资标准 公平、合理、透明。
二、薪资功效 充足表现企业对职员绩效、劳动、时间、学识、技能、经验、创新认同。
三、薪资组成 基础工资、绩效工资、福利补助、工龄补助、业绩奖金。
四、薪资形式 一岗多薪制。
五、薪资确定
六，薪资结构和职位关系
    我们升迁次序是：实习生→正式职员→资深职员→训练员→职员组长→店长助理→见习店长→副店长→店长→区经理→总经理
 实习生→正式等级职员→资深职员→训练员→职员组长→职员组长
对应月资范围为：
1000——1100——1200——1300——1400——1500
对应职等为：
1职等——2职等——3职等——4职等——5职等——6职等
以上职等升迁为每两个月考评一次。即：
1职等（两个月）——2职等（两个月）——3职等(两个月)………依次类推实习生——职员组长之间每个职等升迁和职位升迁由店长考评过后交由经理审核上报人力资源部审核同意
实习生→店长助理→见习店长→副店长→店长
对应月资范围为：
1200——1400——1600——1800——
对应职等为：
3-4职等——5-6职等——7-8职等——9-10职等——11-12职等
以上职位升迁是需要经过考评后才可升迁。考评时间为4个月一次即：
职员（ 四个月）——资深职员（四个月）——职员组长/（四个月）——见习店长（四个月）——副店长（四个月）——店长。
店长实习生——店长之间每个职等和职位升迁考评直接由经理考评审定方可上报人力资源部审核同意
以上职位之间关系能够以下图象表示。

工龄每满十二个月，基础工资增加50元，特殊贡献职员晋升加薪及岗位调整，经行政人事部研究拿出意见后上报总经理审批，由行政人事部发文公告并存档。
说明:
1、职员等级越高,相对应等级工资和等级奖金也越高。
2、多种等级晋升参见职员定级晋升标准。
3、管理组、服务组每个月薪资于次月15日领取，全体职员实施薪资保密政策。
4、职员晋升级考评由人力资源部负责，考评分为理论及操作两部分，您考评分数将直接影响您人事升迁，所以请您应该时刻注意您操作标准及回顾您理论培训。
5、晋升：有意晋升职员于每个月十日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在十天内作出安排。
6．国家法定节假日薪资按三倍计算：
法定节假日
元旦 1天 (一月一日)
春节 3天(农历一月初一、初二、初三)
清明节 1天
中秋节 1天（农历八月十五）
劳动节 1天 (五月一日)
国庆 3天 (十月一日、二日、三日)
若餐厅不能按时安排职员休假，标准上在假日前后安排补假。无法安排补休，餐厅按1：3发给其本人加班工资。
7．津贴：分为  津贴和岗位津贴。
我们期盼您努力，会有成功结果。  
基础薪资：
等级工资+等级奖金
依据职员岗位、职务、工作强度、综合能力等由行政人事部确定其薪金标准，报总经理同意实施。
六、发薪方法
职员薪金每个月发放一次，每个月最终一天为结算日，发放时间为次月15日，遇节假日顺延。新职员当月工资按实际到岗工作日计算。
八、加班
1、为确保企业工作任务有效完成，各部门责任人应加强对下属职员领导、组织和管理，确保高效工作。在要求时间内因客观原因确实难以完成工作任务时，则组织职员加班，做好加班工时统计。标准上对加班职员给补假，确实无法安排补假，则以实际加班工时计发加班工资。
2、法定节假日不能正常休息，按国家相关要求计发加班工资。
3、职员不能因加班时间过长，而违反考勤制度，不然按考勤制度要求给予处罚。
4、企业筹备期间一律不计算加班。
九、餐厅依据经营情况和市场行情，对薪酬标准适时进行调整。

行政制度

一、组织纪律
遵守国家和各项法律、法规，遵守企业各项制度，严格按工作程序规范操作，不做违法乱纪事。
二、服从上司
职员应无条件服从直属上司工作安排和调度，按要求完成任务，坚持先实施后讲理、先服从后投诉标准，不得以任何借口拒绝拖延。若遇不满，事后可逐层反应，直至最高领导。
三、上、下班
1、餐厅根据国家要求和结合本身实际情况，安排职员作息时间，并依据经营需要作合适编排班次及休假安排。
2、职员必需在餐厅要求时间按时上、下班，不得无故迟到、早退或缺席。无病假，事假必需根据要求签到，下班后不得在餐厅停留。
3、职员无迟到、早退、旷工、病假、事假、并遵守餐厅要求，可有资格参与优异职员评选。
4、职员如有特殊情况需请假，本人书面申请，经店长同意，报人力资源部。事假扣天天当日工资和当月全勤奖。六个月超出15天以上者作自动退职处理。六个月病假超出15天以上者，作自动退职处理。
5、旷工、早退。
迟到半小时以上作旷工处理，不足半天作半天处理，旷工半天作一天处理，早退按旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天以上作除名处理。
四、工作用具
1、每位职员均由餐厅发给工号牌，职员当班时间必需配戴工号牌。
2、职员如遗失工号牌，应立即汇报相关领导，并申请补领。每次补领新，应按要求交纳成本费。
3、职员离职时，交回工号牌及企业发放全部工作用具。
五、制服及更衣
1、餐厅按工作岗位而定发职员制服。职员必需常常勤换，保持制服整齐，如有损坏即时修补。不得穿着有显著破损制服上岗。
2、职员离职须将全部制服清洗洁净交主管部门，遗失或有意损坏者须照价赔偿。
六、上岗纪律
1、全部职员在上下班签到。确保按时到其工作岗位报到。
2、全体职员均自觉打卡签到，不得委托她人或代打卡，不然双方将视为旷工。
3、职员定岗定人。在岗人员须做到不离岗，串岗、打堆、聊天，讲粗话，各司其职；职员之间相互配合协调，但要明确主、次服务各自程序，职责范围，帮助完成后，立即回到自己岗位。
4、不准在客位上游戏、睡觉。
5、严禁在上班时间内看书、报、杂志、办私事和会见和工作无关人，或带好友亲属上班，不准打接私人电话。如有急事须用办公室电话，应取得店长以上管理人员同意。不得使用和本人工作无关一切企业设备。
6、下班后不得无故在营业区内逗留，闲逛。
7、工作时间不准抽烟、吃东西、接打私人电话，不做和工作无关事。
8、不得将本店物品挪为私用或将公物带出企业；珍惜财产，节省使用水、电、气等。
9、讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对她人进行人格欺侮。
10、不准有损害企业利益、形象言论。
11、严守餐厅秘密，职员应对培训内容、服务程序、营业情况、工资福利等保密。
12、全部工作人员和睦相处，保持良好合作关系。
13、拾到客人遗留财物必需上交主管领导。
14、餐厅工作语言为一般话。
15、凡违反行政制度以上条例者，按处罚制度相关条例进行处罚。
a) 职员福利
一、休假
1、病假 持医院病假证实，并经店长同意，报人力资源部备查。工龄满十二个月以上职员，每个月可有两天带薪病假，享受基础工资50%，超出病假时间则无工资；工龄未满十二个月职员，病假期间无工资。
2、婚假 年纪分别在25(男)，23(女)以下餐厅职员结婚可享受3天有薪婚假；晚婚职员(男25周岁以上，女23周岁以上)可享受5天有薪婚假。
4、女职员产假期间可享受30天有薪产假。
5、职员直系亲属死亡时，丧假为3天，异地为5天。

法定节假日
元旦 1天 (一月一日)
春节 3天(农历一月初一、初二、初三)
清明节 1天
中秋节 1天（农历八月十五）
劳动节 1天 (五月一日)
国庆 3天 (十月一日、二日、三日)
若餐厅不能按时安排职员休假，标准上在假日前后安排补假。无法安排补休，餐厅按1：3发给其本人加班工资。

b) 奖励和惩戒
一、奖励
1、奖励目标：凡餐厅职员，在工作中奋发向上，有突出成绩，均依据本条例给予奖励，以激发职员主动性，愈加好地完成组织目标。
3、奖励种类：全勤奖、发明奖、优异职员奖
4、奖励条件：
全勤奖。职员连续十二个月未请病、事假，无迟到、早退并实际出满勤者，授予奖状和奖品，奖品内容另定。
发明奖。职员有益提议、计划经采纳实施有效者；从事有利于业务发展、改善，对节省经费、提升效益起到良好效果者。
老实奖。专题奖励拾金不昧职员。
优异职员奖。遵守规章，整年无罚单，工作表现突出，对本企业声誉有特殊贡献者。

二、惩戒
1、惩戒目标：预防和纠正职员违规、违纪、及渎职行为，确保组织目标顺利实施。 。
2、惩戒种类：口头警告、书面警告、行政处分、罚款，除名。
三、日常奖惩实施
奖惩时，由职员所在部门或行政人事部填写奖惩单，报总经理同意后，由行政人事部实施。
职员日常奖励分为下列三种：
书面表彰
嘉奖
荣誉称号
有下列情形之一者，给予书面表彰，并给加5分绩效考评分奖励：
品行端正， 工作勤奋，遵守规章，堪为全体职员标兵者。
拾金不昧者。
为企业争取荣誉者。
领导有方，使业务工作拓展有相当成效者。
有下列情形者，给予嘉奖，并给加绩效考评分10-20分奖励：
对管理制度、经营体系提出改善意见，经采纳施行者。
遇有事故灾难，勇于负责，甘冒危险者。
检举损害企业利益者。
发觉职责外事故，给予汇报或妥善处理者。
有下列情形之一者，给予荣誉称号，并给20-50分绩效考评加分奖励：
遇有意外事故或灾难，奋不顾身，不避危难，所以降低损失者。
维护企业重大利益，避免重大损失者。
有其它突出业绩或贡献者。
职员处罚分为口头警告、书面警告、解聘。
有下列情形之一者，给予口头警告，并给扣除5分绩效考评分处罚：
上班时间擅离岗位，消极怠工者。
在工作场所吸咽者。
工作时间看报纸、杂志、玩手机者。
穿拖鞋，未穿工作服、未戴帽子、留指甲涂指甲油、戴饰品者，每次罚款10元，并扣绩效考评分。
当日未做考勤，给责任人口头警告处分，罚款10元及扣绩效考评分；
伪造、私自更改考勤统计，给责任人书面警告处分，罚款50元及扣绩效考评分；
妨害工作或团体秩序，情节轻微者。
不服从工作调动，情节轻微者。
第三十五条 有下列情形之一者，给予书面警告，并给扣除10-20分绩效考评分处罚：
对同事恶意攻击或伪证、诬害，制造事端者。
擅离职守，使企业遭受损失者。
在工作场所嬉戏、喧哗、喧华，妨碍她人工作且不听劝说者。
因业绩不佳或表现不良等而符合书面警告条件。
第三十六条 有下列情形之一者，给予解聘：
殴打同事，或相互打架者。
偷窃或侵占企业财物者。
散播不利于企业谣言或挑拨企业和职员关系者。
利用企业声誉在外招摇撞骗，使企业声誉受损者。
不服从工作调动，情节严重者。
其它违反本制度情节严重者。
第三十七条 职员获书面表彰、嘉奖、荣誉称号，记入职员档案，嘉奖和荣誉称号将给其一定奖金，奖励方案另定；书面警告和解聘将记入职员档案，并给合适经济处罚。两次口头警告转为一次书面警告；十二个月内两次书面警告给予解聘。奖惩任何统计将纳入职员本月绩效考评当中
各项制度

第一节 安全制度
一、持“预防为主、消防结合”“谁管谁负责”标准。
二、定时检验设施和器材，发觉问题立即维修和更换。
三、全体职员必需遵守企业各项安全制度，有责任保护来宾、职员和企业人身财产安全。
四、全体职员必需熟练掌握多种安全设备设施。如燃气、消防器材等使用方法，清楚多种紧急情况下应急方法和逃生方法。
五、遵守禁烟要求，严禁在禁烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴棒。
六、全体职员尤其是管理人员天天必需对电、气、水、油、做一次检验统计，发觉事故苗头，应立即采取方法并汇报相关人员，立即消除安全隐患。
七、不得将闲杂人员带入工作场地和私自留宿她人。
八、全体职员须熟记火警电话119和匪警电话110、抢救电话120及辖区派出所电话。
4、拨119电话报警。讲明火灾发生具体地点、单位及火势、燃烧物质、起火时间及本人姓名和报警所用电话号码。
5、 有条不紊地组织客人立即撤离现场，并利用就近灭火设备尽力投入灭火。

6、 在失火区域内关闭全部门窗，切断电源。
职员如发觉可疑人或各类违法活动，有责任进行监视并立即汇报店长。

第二节 就餐管理制度
一、职员应本着勤俭、节省标准就餐，严禁倒饭菜。
二、职员必需在指定地点要求时间内用餐。
三、就餐时应讲秩序，严禁高声喧哗、拥护、打闹。
四、职员带她人就餐须报店长同意。
五、在用餐过程中要讲卫生，不得随意推放食渣。
六、就餐时应轮番值班，值班者按各部门人数准备饭菜，用餐完后负责清理桌面。
七、职员碗筷不得和营业用餐具混合使用。

第三节 卫生制度
一、实施卫生区域责任制，对卫生区域进行划分落实到各部门和小组，由部门责任人率领下属职员做好例行卫生，对自己所清洁卫生区域负责。
二、大堂厅内卫生要求
A、每七天进行一次大扫除，对全部设备、饰物、用具（天花板、为饰、窗、桌椅等）进行根本清扫。
B、在岗服务员时刻保持店堂卫生，如发觉地面有脏物，纸屑立即清除。
C、在服务过程中，应注意个人卫生，保持工装整齐。

三、大堂厅外卫生要求：
A、厅外卫生要求是指餐厅外走廊、过道、庭院及街道办事外指定区域卫生。具体要求以下：厅外卫生依据实际情况，组织相关人员做好例行卫生，对自己划分清洁卫生区域负责。
B、清理墙面、花糟和共盆里烟头、纸屑、火柴棍等杂物。
C、清理栏杆、指标牌、架、座、壁面、阶梯面。
D、清洁公共场所供客人休息沙发、茶几、灯具等。
E、对前堂厅外所属范围卫生除天天必需数次清除外，还必需定时进行水洗，以保持清洁。

四、操作卫生要求：
A、不能将手伸入客人用口杯内，手不能接触客人口杯边缘。
B、不能用手直接接触客人菜品，凡添加菜品一律用菜夹或筷子等专用工具。
C、不能在厅堂挖耳抠鼻。

D、不能将托盘、脏餐具放在客人桌上及地上，必需立即把脏餐具收走。

五、后堂食品卫生要求：
A、不得加工使用对人体有害物品。
B、未经卫生防疫站检验或检验不合格肉类及期制品严禁使用。
C、严禁加工死因不明兽、水产动物及其制品。
D、严禁使用包装不洁、破损或运输过程中污染了物品和超保质期物品。
E、严禁加工不符合厨房要求物品。
F、严禁加工、使用无明确商标、产地、生产日期等假冒伪劣产品。
G、严禁出售变质、腐烂、污染食物。
七、后堂操作卫生要求：
A、急冻和保鲜原料要分开保留。
B、生、熟菜墩要分开使用，避免交叉污染，使用后菜墩，要立即洗净晾干。
C、采刀、橱具用前、用后全部必需洗净、擦干，以防生绣或细菌滋生造成对原材料污染。
D、对直接入口成品食品必需专员制作，严禁随意用手接触成品食品。
E. 随时做到：1.，优异先出 2.随手清洁 3，随手关门 4随手归位

考评制度
职员考评分三类：
（一） 试用考评
1、 职员试用期间由试用部门主管负责考评（厨房由厨师长，店员由店长实施考评），期满考评合格者，发给职员《转正申请表》，报经人事行政部同意并公布后，方得正式录用。试用期职员参与每个月一次《试用期职员绩效评定》，由店长对其评定并沟通。
2、 职员转正前参与一次《试用期职员绩效评定》，由店长、地域经理对其评定，决定是否准期转正；
3、 转正后职员定时参与《转正后职员绩效评定》，由店长评定；
4、 工作满十二个月职员定时参与《工作十二个月以上职员绩效评定》；
5、 店员定时参与《店员绩效评定》，由店长评定；
6、 店长定时参与《店长工作评定》，由部门经理对其评定；
7、 厨工定时参与《厨工绩效评定》，由部门主管、部门经理对其评定；

（二） 平时考评
1、 各级主管对于所属职员应就其工作熟练程度、知识、经验、能力、工作效率、出勤情况等，随时进行考评，凡有特殊业绩者，应随时报请奖励。
2、 各地域应将所属职员出勤情况、奖惩情况随时统计，作为年度考评参考。
（三） 定时考评
1、 营运部按《绩效考评管理要求》对所属职员进行定时考评。
2、 各级职员使用各自绩效考评表。
3、 考评结果和职员晋升、降职、加薪、减薪挂钩（见考评表格）。
（四） 年度考评
具体考评措施另订。
第四十七条 职员年度考评定于每十二个月年底举行，由直属部门考评并由考评小组核定。
第四十八条 专门负责考评人员应严守秘密，不得循私舞弊或拖延时间

培训制度
第一章 培训计划制度
把培训工作纳入企业工作总体议事日程，培训部依据企业发展战略及营运计划制订企业长久、年度、六个月度、季度、月、专题培训计划，由培训主管进行培训工作跟进，同时依据企业发展需要适时调整培训计划。各地域、各店铺依据企业下达业绩及开店指标，制订年、季、月、周培训计划，并报备培训部，由培训部进行跟进。
1、 培训部在每十二个月元月1日前，依据企业发展战略及营运计划，制订出该年度总体培训计划，并于元月10日前完成讨论定稿工作。
2、 培训部依据年度培训计划，在每个月30日前制订出下月具体培训计划。
3、 各店铺依据年度培训计划，在每个月30日前制订出下月具体培训计划，并于下月1日17：30前上传培训部。
4、 各店铺依据培训计划，同时结合本身实际情况，在每个月30日前制订出下月培训计划。各店铺月培训计划统一由地域于下月1日17：30前上传企业培训部。
5、 各店铺于每七天日前制订出下周培训计划，并于下周一11：00前上交企业行政中心。
第二章 培训上岗制度
实施先培训后上岗制度，新进职员、新提拔职员、到新岗位职员必需先参与相关培训，培训不合格者不得上岗。新店员培训7天，合格后进入实习，实习3个月，经实践和理论考评，合格者给予转正。
1、 新职员上岗前必需参与为期7天入职培训，培训后进行统一考试，培训不合格者不得上岗。
2、 新职员经过7天入职培训后，进入为期3个月见习期，同时进行3个月对应培训，3个月后经实践和理论考评合格者，给予转正。
3、 职员晋升，必需进行为期2天晋升培训，同时进入30天见习期，经考评经过者，给予转正。
4、 职员进行岗位异动，必需进行为期3天新岗位相关培训，经培训合格者，准予上岗。
第三章 培训奖惩制度
实施培训结果和奖惩挂钩，把是否接收培训和受训学习好坏作为晋升、奖金、提薪关键依据。对达不到要求培训要求受训者给一定行政降级和经济处罚，对情节严重者给予解聘、开除。同时，对培训部及相关实施部门进行考评，把培训工作好坏作为评价其工作绩效关键依据。
1、 通常情况之下，任何人不得以多种借口拒绝参与培训，不然，将视情节轻重给予口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至解聘、开除。
2、 对在培训过程中迟到、早退或其它不遵守纪律者，将视情节轻重给予口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至解聘、开除。
3、 对培训后经考评不合格者，将视情节轻重给予口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至解聘、开除。
4、 对主动参与培训，培训成绩优良者，给予口头表彰、书面表彰、发放证书、经济奖励，并作为晋升、奖金、提薪关键依据。
5、 对培训部及相关组织、实施培训工作部门，把其对培训组织和实施工作好坏作为评价其工作绩效关键依据。
第四章 培训时间确保制度
每位职员每十二个月全部要参与一段时间培训，依据职员岗位特点、工作性质和岗位职责不一样，制订不一样培训时间及标准。职员培训期间待遇同上班期间待遇一样。
1、店铺职员每个月必需确保3天以上培训时间，每七天确保1小时以上培训时间。
2、店铺管理人员每个月必需确保2天以上培训时间。
3、总部职员每七天必需确保1小时以上培训时间。
4、职员培训期间待遇同上班期间待遇一样。
5、企业每十二个月将依据需要，举行各类专题培训。
第五章 培训经费专题制度
培训经费由企业专题拨款，培训经费伴随企业发展、销售和利润增加而逐步提升。各项培训经费由人事部初审，最终由财务部和总经理审批。
第六章 培训申请制度
各店铺如有较大培训需求，需要总部支援，可提出申请，由部门责任人审批，最终由行政中心、财务部、总经理审批。店铺常规培训，无须申请。
第七章 培训考评制度
(一) 考评标准。公平、公正、公开、客观。
(二) 制订培训考评标准，严格进行考评。
(三) 培训中表现、态度作为考评内容。

第八章 培训跟进制度
1、 培训部对职员培训质量负责，应采取各项方法对受训人员进行质量跟进，将之和继续培训有机结合起来；在学员返岗工作后定时跟踪反馈，以发觉受训者在各方面进步，也可深入发觉工作中仍然存在问题，为制订下期培训计划提供现实依据，也为下期培训作好准备工作。
2、 企业职员基础仪态仪表、语言表示、电话接听、知识技能、敬业精神等进行监督。
3、 采取抽样调查法、匿名调查法、用户反馈调查法进行培训跟进。
第九章 培训档案管理制度
培训部多种通知、文件资料，多种培训教材。
1、 培训部工作档案：培训工作职责、范围；怎样进行岗前培训；怎样进行晋升培训；怎样进行态度培训；怎样考评和评定；全体职员受训情况；怎样进行专题培训；列入培训计划人数、培训时间等情况；特殊人才、关键人才、急需人才培训情况；
2、 受训者培训档案
职员基础情况，包含学历、工龄、所经历岗位、现有岗位工作情况等；上岗培训情况，包含培训时间、地点、次数、档次、成绩等；晋升培训情况，包含任职时间、任职评价、