指标管理汽车维修店案例.pptx

指标管理-汽车维修店案例 第三章第三章第三章第三章 指标管理指标管理指标管理指标管理第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标第三单元第三单元第三单元第三单元 经营管理指标经营管理指标经营管理指标经营管理指标希望达到的效果：希望达到的效果：希望达到的效果：希望达到的效果：正确理解售后服务管理指标的含义正确理解售后服务管理指标的含义正确理解售后服务管理指标的含义正确理解售后服务管理指标的含义 能应用管理指标找出弱点项目能应用管理指标找出弱点项目能应用管理指标找出弱点项目能应用管理指标找出弱点项目学习的目的：学习的目的：学习的目的：学习的目的：通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的并制定改善活动计划，通过不断的并制定改善活动计划，通过不断的并制定改善活动计划，通过不断的PDCAPDCAPDCAPDCA循环来提高服务水平。循环来提高服务水平。循环来提高服务水平。循环来提高服务水平。第三章第三章第三章第三章 指标管理指标管理指标管理指标管理售后服务有哪些业务管理指标售后服务有哪些业务管理指标售后服务有哪些业务管理指标售后服务有哪些业务管理指标?第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标 管理内化率管理内化率 覆盖率覆盖率 管理内用户服务覆盖率管理内用户服务覆盖率 保修登记率保修登记率 首保实施率首保实施率 用户档案记录准确率用户档案记录准确率 定期保养通知率定期保养通知率 定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率跟踪服务成功率 用户不满解决率用户不满解决率 一次维修成功率一次维修成功率 估价金额内完成率估价金额内完成率 预定交车时间内完成率预定交车时间内完成率售后服务业绩管理指标：售后服务业绩管理指标：售后服务业绩管理指标：售后服务业绩管理指标：1.1.管理内化率管理内化率管理内化率管理内化率含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户被特约店管理。被特约店管理。被特约店管理。被特约店管理。第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标N-1N-1N-1N-1月至月至月至月至N-6N-6N-6N-6新增加管理内新增加管理内新增加管理内新增加管理内用户数（自店销售）用户数（自店销售）用户数（自店销售）用户数（自店销售）N-2 N-2 N-2 N-2月至月至月至月至N-7N-7N-7N-7月自店月自店月自店月自店销售累计台数销售累计台数销售累计台数销售累计台数100%100%管理内化率管理内化率管理内化率管理内化率 =(6(6(6(6个月平均值个月平均值个月平均值个月平均值)2.2.覆盖率：覆盖率：覆盖率：覆盖率：含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会总数的比率。总数的比率。总数的比率。总数的比率。月度来店台次月度来店台次月度来店台次月度来店台次1212100%100%保有量保有量保有量保有量 年度平均来店数年度平均来店数年度平均来店数年度平均来店数覆盖率覆盖率覆盖率覆盖率=第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标3.3.管理内用户（管理内用户（管理内用户（管理内用户（ABCABC）服务覆盖率：）服务覆盖率：）服务覆盖率：）服务覆盖率：含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户实际存在的维修机会总数的比率。实际存在的维修机会总数的比率。实际存在的维修机会总数的比率。实际存在的维修机会总数的比率。（当月来店台次（当月来店台次（当月来店台次（当月来店台次当月新用户数当月新用户数当月新用户数当月新用户数)12)12100%100%上月管理内用户数上月管理内用户数上月管理内用户数上月管理内用户数(ABC)(ABC)(ABC)(ABC)年度平均来店次数年度平均来店次数年度平均来店次数年度平均来店次数 管理内用户管理内用户管理内用户管理内用户 (ABC)(ABC)(ABC)(ABC)服务覆盖率服务覆盖率服务覆盖率服务覆盖率 =第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标4.4.保修登记率：保修登记率：保修登记率：保修登记率：含义：广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做含义：广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做含义：广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做含义：广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做保修登记的比率。保修登记的比率。保修登记的比率。保修登记的比率。保修登记率保修登记率保修登记率保修登记率 =(N(N(N(N1 1 1 1月月月月)广州本田的配车台数广州本田的配车台数广州本田的配车台数广州本田的配车台数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 100%100%第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标5.5.首保实施率首保实施率首保实施率首保实施率含义：自店销售车辆中回店首保的比率。含义：自店销售车辆中回店首保的比率。含义：自店销售车辆中回店首保的比率。含义：自店销售车辆中回店首保的比率。自店销售车辆中回店首保车辆数自店销售车辆中回店首保车辆数自店销售车辆中回店首保车辆数自店销售车辆中回店首保车辆数100%100%销售台数销售台数销售台数销售台数首保实施率首保实施率首保实施率首保实施率 =(N(N(N(N2 2 2 2月月月月)第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标6.6.用户档案记录准确率用户档案记录准确率用户档案记录准确率用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率含义：管理内用户档案信息准确记录的比率含义：管理内用户档案信息准确记录的比率含义：管理内用户档案信息准确记录的比率。正确记录必备项目正确记录必备项目正确记录必备项目正确记录必备项目的用户档案数的用户档案数的用户档案数的用户档案数100%100%管理内用户档案数管理内用户档案数管理内用户档案数管理内用户档案数用户档案记录准确率用户档案记录准确率用户档案记录准确率用户档案记录准确率 =第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标7.7.定期保养通知率定期保养通知率定期保养通知率定期保养通知率含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率。对象车辆联系成功数对象车辆联系成功数对象车辆联系成功数对象车辆联系成功数100%100%定期保养对象车辆数定期保养对象车辆数定期保养对象车辆数定期保养对象车辆数定期保养通知率定期保养通知率定期保养通知率定期保养通知率=（电话或短信）（电话或短信）（电话或短信）（电话或短信）第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标针对针对针对针对对象车辆对象车辆对象车辆对象车辆发送发送发送发送DMDMDMDM的数字的数字的数字的数字100%100%定期保养对象车辆数定期保养对象车辆数定期保养对象车辆数定期保养对象车辆数定期保养通知率定期保养通知率定期保养通知率定期保养通知率=（DMDMDMDM）8.8.定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。被邀请的车辆实际来厂台数被邀请的车辆实际来厂台数被邀请的车辆实际来厂台数被邀请的车辆实际来厂台数100%100%定期保养邀请对象数定期保养邀请对象数定期保养邀请对象数定期保养邀请对象数定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率定期保养招揽成功率=第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标9.9.跟踪服务成功率跟踪服务成功率跟踪服务成功率跟踪服务成功率跟踪服务成功数跟踪服务成功数跟踪服务成功数跟踪服务成功数100%100%交车台数（跟踪有效期内）交车台数（跟踪有效期内）交车台数（跟踪有效期内）交车台数（跟踪有效期内）跟踪服务成功率跟踪服务成功率跟踪服务成功率跟踪服务成功率=第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标10.10.用户不满解决率用户不满解决率用户不满解决率用户不满解决率不满意见解决数不满意见解决数不满意见解决数不满意见解决数100%100%跟踪服务中发现的不满意见数跟踪服务中发现的不满意见数跟踪服务中发现的不满意见数跟踪服务中发现的不满意见数用户不满解决率用户不满解决率用户不满解决率用户不满解决率=第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标11.11.一次维修成功率一次维修成功率一次维修成功率一次维修成功率含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量控制的能力。控制的能力。控制的能力。控制的能力。一次维修成功率一次维修成功率一次维修成功率一次维修成功率=交车台数交车台数交车台数交车台数 需要返修的台数需要返修的台数需要返修的台数需要返修的台数 11-第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标12.12.估价金额内完成率估价金额内完成率估价金额内完成率估价金额内完成率含义：反映特约店故障诊断、报价准确性含义：反映特约店故障诊断、报价准确性含义：反映特约店故障诊断、报价准确性含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.估价金额估价金额估价金额估价金额 内完成率内完成率内完成率内完成率=结算金额在估价范围结算金额在估价范围结算金额在估价范围结算金额在估价范围（+5%+5%25%25%）内完成数内完成数内完成数内完成数 估价提示车辆数（交车台数）估价提示车辆数（交车台数）估价提示车辆数（交车台数）估价提示车辆数（交车台数）100%100%第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标13.13.预定交车时间内完成率预定交车时间内完成率预定交车时间内完成率预定交车时间内完成率含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.预定交车预定交车预定交车预定交车时间内完成率时间内完成率时间内完成率时间内完成率=预定时间范围内完成数预定时间范围内完成数预定时间范围内完成数预定时间范围内完成数（+15+151515分钟）分钟）分钟）分钟）交车台数交车台数交车台数交车台数100%100%第一单元第一单元第一单元第一单元 售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务业务管理指标售后服务有哪些售后服务有哪些售后服务有哪些售后服务有哪些工作效率指标工作效率指标工作效率指标工作效率指标?第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标1 1、平均一个接车员一天接待的台数、平均一个接车员一天接待的台数、平均一个接车员一天接待的台数、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数月来厂台数月来厂台数月来厂台数接车员人数接车员人数接车员人数接车员人数 工作天数工作天数工作天数工作天数第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标2 2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数、平均一个维修工一天完成一般修理的台数、平均一个维修工一天完成一般修理的台数、平均一个维修工一天完成一般修理的台数机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理工人数机电修理工人数机电修理工人数机电修理工人数 工作天数工作天数工作天数工作天数3 3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数钣金交车台数钣金交车台数钣金交车台数钣金交车台数钣金修理工人数钣金修理工人数钣金修理工人数钣金修理工人数 工作天数工作天数工作天数工作天数第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标4 4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数喷漆交车台数喷漆交车台数喷漆交车台数喷漆交车台数喷漆修理工人数喷漆修理工人数喷漆修理工人数喷漆修理工人数 工作天数工作天数工作天数工作天数第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标5 5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数、平均一个洗车工一天完成清洗的台数、平均一个洗车工一天完成清洗的台数、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数月交车台数月交车台数月交车台数 洗车工人数洗车工人数洗车工人数洗车工人数 工作天数工作天数工作天数工作天数6 6、平均一个接待工位的日接待台数、平均一个接待工位的日接待台数、平均一个接待工位的日接待台数、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数月来厂台数月来厂台数月来厂台数 接待工位数接待工位数接待工位数接待工位数 工作天数工作天数工作天数工作天数第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标8 8、平均一个快修工位的日修理台数、平均一个快修工位的日修理台数、平均一个快修工位的日修理台数、平均一个快修工位的日修理台数快速保养交车台数快速保养交车台数快速保养交车台数快速保养交车台数 快修工位数快修工位数快修工位数快修工位数 工作天数工作天数工作天数工作天数7 7、平均一个一般修理工位的日修理台数、平均一个一般修理工位的日修理台数、平均一个一般修理工位的日修理台数、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数一般修理交车台数一般修理交车台数一般修理交车台数 一般修理工位数一般修理工位数一般修理工位数一般修理工位数 工作天数工作天数工作天数工作天数9 9、平均一个钣喷工位的日修理台数、平均一个钣喷工位的日修理台数、平均一个钣喷工位的日修理台数、平均一个钣喷工位的日修理台数钣喷交车台数钣喷交车台数钣喷交车台数钣喷交车台数 钣喷工位数钣喷工位数钣喷工位数钣喷工位数 工作天数工作天数工作天数工作天数1010、平均一个洗车工位的日清洗台数、平均一个洗车工位的日清洗台数、平均一个洗车工位的日清洗台数、平均一个洗车工位的日清洗台数 月交车台数月交车台数月交车台数月交车台数 洗车工位数洗车工位数洗车工位数洗车工位数 工作天数工作天数工作天数工作天数 第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标 请结合自店月报进行测算和比较请结合自店月报进行测算和比较第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标 第二单元第二单元第二单元第二单元 工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标工作效率管理指标 通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取的代表性和广泛性，最终决定抽取的代表性和广泛性，最终决定抽取的代表性和广泛性，最终决定抽取“单人单天机修台次单人单天机修台次单人单天机修台次单人单天机修台次”、“单单单单人单天钣喷台次人单天钣喷台次人单天钣喷台次人单天钣喷台次”做为工效分析和人员配置的基本参数。做为工效分析和人员配置的基本参数。做为工效分析和人员配置的基本参数。做为工效分析和人员配置的基本参数。售后服务有哪些售后服务有哪些售后服务有哪些售后服务有哪些经营管理指标经营管理指标经营管理指标经营管理指标?第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标 1 1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额机电修理营业额机电修理营业额机电修理营业额机电修理营业额机电修理工人数机电修理工人数机电修理工人数机电修理工人数 工作天数工作天数工作天数工作天数 第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标2 2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额钣喷修理营业额钣喷修理营业额钣喷修理营业额钣喷修理营业额钣喷修理工人数钣喷修理工人数钣喷修理工人数钣喷修理工人数 工作天数工作天数工作天数工作天数 3 3、机电修理车辆的平均零部件营业额、机电修理车辆的平均零部件营业额、机电修理车辆的平均零部件营业额、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额机电修理用零部件总营业额机电修理用零部件总营业额机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理交车台数第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标4 4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额、钣喷修理车辆的平均零部件营业额、钣喷修理车辆的平均零部件营业额、钣喷修理车辆的平均零部件营业额钣喷修理用零部件总营业额钣喷修理用零部件总营业额钣喷修理用零部件总营业额钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数钣喷修理交车台数钣喷修理交车台数钣喷修理交车台数 第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标5 5、平均每台次零部件营业额、平均每台次零部件营业额、平均每台次零部件营业额、平均每台次零部件营业额 总修理用零部件营业额总修理用零部件营业额总修理用零部件营业额总修理用零部件营业额 交车台数交车台数交车台数交车台数6 6、机电修理的平均修理营业额、机电修理的平均修理营业额、机电修理的平均修理营业额、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额机电修理总营业额机电修理总营业额机电修理总营业额 机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理交车台数机电修理交车台数7 7、钣喷修理的平均修理营业额、钣喷修理的平均修理营业额、钣喷修理的平均修理营业额、钣喷修理的平均修理营业额钣喷修理总营业额钣喷修理总营业额钣喷修理总营业额钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数钣喷修理交车台数钣喷修理交车台数钣喷修理交车台数 8 8、平均每台次修理营业额、平均每台次修理营业额、平均每台次修理营业额、平均每台次修理营业额 总修理营业额总修理营业额总修理营业额总修理营业额 交车台数交车台数交车台数交车台数第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标9 9、固定费用覆盖率、固定费用覆盖率、固定费用覆盖率、固定费用覆盖率 总修理毛利总额总修理毛利总额总修理毛利总额总修理毛利总额 固定费用总额固定费用总额固定费用总额固定费用总额 1010、全店费用覆盖率、全店费用覆盖率、全店费用覆盖率、全店费用覆盖率 总修理毛利总额总修理毛利总额总修理毛利总额总修理毛利总额 全店费用总额全店费用总额全店费用总额全店费用总额 第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标1111、毛利率、毛利率、毛利率、毛利率 总修理毛利总额总修理毛利总额总修理毛利总额总修理毛利总额 总修理营业总额总修理营业总额总修理营业总额总修理营业总额 第三单元第三单元第三单元第三单元 售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标Thank You世界触手可及世界触手可及世界触手可及世界触手可及携手共携手共携手共携手共进进，齐创齐创精品工程精品工程精品工程精品工程