实务手册-—商场超市防损岗位手册大全.doc

17理中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范防损岗位手册二零零八年一月壹加壹内部保密资料 目 录第一章 岗位工作职责（2）第二章 服务礼仪（3）第三章 工作流程及规范 （4）第四章 工作指导 （6）第一节 岗位知识（6）第二节 法律知识（9）第三节 消防知识 （10）第四节 每日工作流程（12）第五章 岗位奖惩条例（14）第一节 奖励（14）第二节 扣罚（15）岗位名称：防损员 隶属部门： 防损部 岗位编号： 直接上级： 防损主管工作关系图： 商场正经理防损部 防损主管 全体职员各类顾客便衣/夜班/防损员 部门内部第一章 岗位工作职责一、负全责的工作1、负责管辖区域的冷气设备、照明灯光的正常运作及相关卫生清洁；2、负责所属岗位管辖区域的卫生清洁；3、负责管辖区域灭火器材、消防设施的保养卫生；4、指引顾客寄存物品；5、负责职员收工后的检查与职员外出，商场收、出、退、转货的检查；6、交接班工作；7、负责护送收银员上办公室埋数的工作。二、负部分责任的工作1、负责监控商场发生内外盗与一切违法乱纪行为，维护商场的经营秩序，保护员工、顾客的人身安全，使公司的损失减至最低；2、负责晚班收工后的防盗、防火检查工作；3、负责各类电气设备、消防安全设备与消防安全通道的检查与义务消防员工作。三、各岗位防损员负全责的工作1、大门口防损员主要职责1）防盗报警系统鸣响的处理及日常维护；2）商场指定的其它工作。2、收货处防损员主要职责1）收货员（电脑员）收货情况的监督；2）职员收工、送出货、外出的检查与监控。3、电器柜防损员主要职责1）开箱、对单仔细检查电器。4、楼梯口防损员主要职责1）控制商品不要在楼层间流动；2）维护顾客上下楼梯（电梯）的安全。5、便衣防损员主要职责1）电器电源的控制、冷气开关（按要求、分时段）；2）贵重商品防盗标签的装贴跟进及点数登记；3）消防器材的保养卫生。6、夜班防损员的主要职责1）夜间的防火防盗与自然灾害的防范与报警工作；2）商场内或商场外的巡视工作（一小时一次）。第二章 服务礼仪一、我们的顾客1、对所有员工来说，顾客是世界上最重要的：1）顾客是给公司带来利润的人；2）顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；3）顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会；4）顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、基于此，防损员必须牢记以下几点：1）情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客；2）对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地会表露出你对他的反感；3）当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的；4）绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。3、日常称呼：先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。4、日常礼貌用语：请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。二、着装1、换装季节冬夏装可混穿。2、防损员穿秋冬装要戴好帽子、扎好领带，穿冬装还要挂好皮带。3、防损员穿夏装可不扎领带，但只可开领口第一颗纽扣。4、防损员上班要戴好工牌，保持服装整洁，不得穿拖鞋、球鞋上班。5、便衣防损员上班应穿着得体，朴素自然，不可穿奇装异服（短裤、背心等），不可穿拖鞋、球鞋上班。三、礼貌礼节1、商场防损员必须对本商场副经理职级以上人员的上班进行敬礼（指第一次见到）。2、商场防损员必须对公司领导、行政部门专管人员的到来进行敬礼。3、防损员交接班必须相互敬礼，动作一定要正规。4、防损员在副经理职级以上人员及行政部专管人员的班后接受检查时应先进行敬礼。5、防损员在对小偷进行查询时应先行敬礼。6、防损员在进入上级领导的办公室时，应先敲门（或按门铃），经允许后方可进入。四、敬礼规范（见下图）：帽子要佩戴端正五指并拢，拇指弯曲，中指贴于帽眼前沿约2CM处，手心向外稍向内。两眼目视受礼者手臂与手掌成直线，手腕正直。颈部正直工牌佩戴于胸前皮带适度扎紧，扣于第三与第四颗纽扣之间。五指并拢，中指贴于裤缝线。保持制服整齐、干净指定穿黑色皮鞋，并保持鞋面卫生清洁。双脚成立正姿势，脚跟并拢，脚尖向外，弧度60左右。五、文明用语1、要求顾客寄存物品时应态度和蔼：“先生/小组，麻烦您把行李（物品、胶袋）放到寄存处，我们会为您妥善保管（并用手势指引寄存处方向），谢谢合作。” 2、对贪小便宜的顾客（盗窃商品价值在30元以下的）， 便衣防损员要求其将未付款的商品拿出来时，首先要戴好自己的工牌，然后礼貌大方的走到其面前，自我介绍：“先生/小组，您好，我是本商场的工作人员，我们商场规定：未付款的商品请勿放进衣袋（手袋等），请你把商品拿出来买单（或者放到购物篮里），感谢您的合作。” 3、对没有100%把握或者是商场职员、导购提供的线索，只要可疑人物还在我们商场里面或者即将离开商场门口时，防损员均可以礼貌地进行咨询（离开商场门口后不可对其进行咨询）：“先生/小组，对不起，刚才我们的工作人员（或者婉转地说商场的闭路电视）看见您拿了我们商场的商品。您是否把商品放到商场的其它地方，能麻烦您帮我找出来吗？”。如果顾客合作就礼貌地说：“谢谢！”如果不合作就应该道歉：“对不起，可能是我们的工作人员看错了（或者说闭路电视出现故障），真不好意思，打扰您了。”4、当遇到顾客需要帮忙时，视当时岗位情况，应主动帮忙。顾客对你表示感谢时，应说：“不用谢！这是我们应该做的。”第三章 工作流程及规范一、负全责的工作流程及规范1、按要求、按时段开关冷气设备、照明灯光，一小时左右检查一次各类电源、电闸、电气设备的安全使用情况，每周至少清洗冷气网两次（长时间不用无须清洗）；2、所属岗位管辖区域的做到无纸屑、无杂物；3、每天早班擦拭、检查管辖区域的灭火器材、消防设施，保证能正常使用、无积尘；4、指引顾客寄存物品（指大件物品及顾客需要寄存的物品），做到礼貌礼节；5、对职员收工后的检查与商场收、出、退、转货的检查，务必做到严格、认真、细致（要求受检人员将身上的物品全部拿出、裤脚捋起、外套解开，如职员有购买商品要对单仔细检查）。二、负部分责任的工作流程及规范1、对商场发生的内外盗、一切违法乱纪行为及发生的顾客吵架、打架、插队、小偷偷窃顾客财物等行为要及时的制止与查处或报警，不可视而不见、听之任之。2、每晚商场打烊后要进行严格、仔细、认真的防火防盗检查，主要检查门、窗、水、电、火与可疑人物，发现问题要及时处理与上报；3、平时要对各类电气设备、消防安全设备与消防安全通道严加检查，遇到初起火灾时要积极扑救、疏散顾客、抢救财物与文件资料，火势较大时要积极报警，不得临阵脱逃。三、各岗位防损员负全责的工作规范及流程1、大门口防损员主要职责1）防盗报警系统鸣响后要及时、准确、礼貌的处理，早班开工要擦拭探测器并插上电源，晚班收工要断电电源，作好日常的维护工作；2）对商场指定的其它工作要及时有效的完成（比如摆水牌、搬铁马、插广告伞、开遮阳蓬等）。2、收货处防损员主要职责1）商场收、出、退、转货时要仔细的开箱、开包、对单点数检查；2）职员拿出的空纸箱、胶袋与垃圾的检查与职员收工时的检查务必严格、仔细、认真。3、电器柜防损员主要职责1）电器商品封箱之前要开箱、对单仔细检查电器。4、楼梯口防损员主要职责1）控制商品不要在楼层间流动；2）维护顾客上下楼梯（电梯）的安全。5、便衣防损员主要职责1）电器电源的控制、冷气开关（按要求、分时段）；2）贵重商品防盗标签的装贴要做到隐蔽、美观、不影响销售，并严格按公司规定的价格、比例、方位装贴；3）贵重商品点数登记大约每一小时一次，登记商品不可少于十二种（两张不少于二十种）、不可随意涂改，商品流失原因不明要及时查找并报告上司；4）消防器材的保养卫生。6、夜班防损员的主要职责1）夜间出现火情或隐患、偷贼或其它可疑人物、自然灾害等情况要及时的制止、处理并报告商场职级与报警2）商场内或商场外的巡视工作（一小时一次）四、处理小偷的流程与规范1、对于贪小便宜（30元以下）的顾客，可以用礼貌用语提醒其主动将商品拿出来。2、对于惯偷或者偷窃商品价值在30元以上的且数目较多的小偷，采取实时自愿赔偿的处理方式。首先，在小偷未付款离开商场门口后，便衣防损员协助防损员一起将其截住，并以婉转的话语对其说：“先生/小姐，您是不是还有商品忘记付款了？” 如果合作则请其进办公室交给当值经理处理；如果不合作就马上通知当值经理或直接送交当地派出所处理。对于态度横蛮的小偷，一律送交当地派出所处理，不必再对其进行处理。3、对于学生盗窃，一律递交其所属学校处理或联系其家长：如果年龄偏小（14岁以下），或者盗窃商品价值、数量很少的学生，可以叫其拿出所盗商品，劝其离开商场，作教育后放人（不得吓唬、打骂小孩）。4、对于在商场内盗窃顾客财物的，或者在商场门口盗窃顾客车辆的小偷一律递交当地派出所处理或报警处理。5、处理小偷的工作，一定要由商场当值经理或防损主管亲自负责，防损员只能担当证人及保护安全的角色，绝对不允许防损员对小偷进行私自处理。6、在将小偷带入办公室时防损员必须走在小偷的前面，审讯时：必须要有两个工作人员在场，如果小偷是女性，则必须要有女性工作人员在场陪同，其它无关人员不得进入办公室，绝对不允许两个男性工作人员对其进行审理。7、处理小偷的时间不要太长，最好不要超过30分钟，如果小偷在未处理完时要离开商场，工作人员不可以强行留下（可报警处理）。8、偷窃人员出口伤人，动手打人时：如果在没有危害人身自由权利下，工作人员不得还口，更不能还手，如果动手就侵害了他人身体，如果还口就侵犯了他人名誉，构成诽谤、侮辱罪。当然，必要时工作人员可以行使正当防卫。9、不可以搜查小偷的身体及其所携物品，应劝其主动拿出所盗窃的商品，如果搜查就侵犯了其人格尊严。10、对于偷车的或者偷钱包的小偷，禁止动手打人，并要及时制止他人殴打小偷，应尽量送交派出所处理。11、商场人员不得为小偷作记录，要让偷窃者自己写，只有公安机关有权进行审讯记录。否则，偷窃者可以反口说商场工作人员强行要其签名或按指模。第四章 工作指导第一节 岗位知识一、100%的把握首先要证明所偷商品是我们商场的，还要证实是什么商品，小偷经过商场什么地方，将商品藏在身体什么部位（口袋、手袋等），有没有将商品转交给其它同伙或将商品藏在隐蔽的地方，直至未付款离开商场门口的整个过程。二、小偷偷窃的途径及手法1、狸猫换太子：把同一品牌、同一型号、加上包装也类似，而质量不同、价格不同的两种商品（有进口的、国产的）同时拿在手上，以打开看看为理由，趁工作人员稍不注意时将其更换，以低价买到贵重商品。 防范方法：便衣防损员留意可疑人物；收银员在收款时要打开商品的包装对照。2、调虎离山（也称声东击西）：偷窃分子至少有两人（或者多人），有时故意挑起事端，在商场大吵大闹，或让其中的一人故意暴露身份，吸引职员的注意，或故意缠住职员问这问那，或遮挡职员的视线，或故意要东边的职员帮他去找西边的商品，而另外的同伙则实施偷窃。 防范方法：遇到不厌其烦地询问但又不像真要购物的顾客要多留意；顾客吵架时一般由职级处理，不要上前围观；原则上只有一人看货架时，不要帮顾客去太远的地方找东西（可叫其它职员帮忙去找）。3、偷龙转凤：偷窃分子有两人或者两人以上，有背包之类的手袋，要售货员拿贵重商品（如：名贵烟、酒）以后，其同伙分别去纠缠有关工作人员，挡住工作人员的视线，或者引开到其它地方，当售货员转身帮忙拿商品时，趁机将台面的贵重商品放进包里，再将其包中的“贵重商品”拿回原处。此类偷窃人员一是讲究速度，二是拖延售货员转身的时间，分散工作人员的注意力，当达到目的后，就借口说要打折扣或者假说其它理由，遭拒绝后轻易地离开商场。 防范方法：售货员要做好特殊标记；顾客反复看过的商品要查看有无自己做好的标记；需转身拿商品时要收回台面商品或用一只手按住该商品；防损员要多留意烟酒柜的情况（尤其是很多人围在烟酒柜时）。4、回马枪：偷窃分子先把商品拿去付款，然后叫其朋友（同伙）带走已付款的商品，而自己重新进入商场，选好刚才购买的同样商品，把它放在购物篮里，走到无人的地方，趁工作人员不注意就把商品全部放入准备好的“壹加壹”胶袋里，贴上计算机单，将一、两种便宜商品留在购物篮里去买单，从而轻而易举地离开商场。 防范方法：收银员要对已付款的商品做好胶袋封口，门口防损员一旦发现有未解码但封口胶纸明显动过的商品要及时查询；对短时内拿走两件同样商品的顾客要留意；对反复多次进出商场的顾客要留意；对付款后又打开胶袋的顾客要留意。5、顺手牵羊：将细小的商品拿在手中，趁工作人员不注意，蒙混过关，即使抓到就以忘记付款为由。 防范方法：留意顾客手中的细小商品，发现顾客有可疑举动时，可拿一个购物篮递给他，并说：“请将商品放在购物篮好吗？”这样顾客知道有人注意他从而放弃贪小便宜的念头；另商场“死角”贴的警示标语对贪小便宜者有一定的威慑作用。6、直接法：一些小偷富有冒险心理，小东西不偷，便宜的不偷，越大越贵重的商品就越有兴趣，然后像拿自己的东西一样直接拿出商场，而一般防损人员也不怀疑（不相信有如此胆大包天之人）。比如：将大件的、包装袋装不了的商品直接拿出商场，或者将皮鞋、衣服等身上用品直接穿在身上。 防范方法：门口防损员对顾客手拿的商品要多加留意。7、利用法：1）、利用小孩、孕妇进行偷窃。惯偷钻法律的漏洞，因为这类人即使送到派出所也只是教育放人，平时工作时要留意本该在校读书的小孩与可疑的孕妇。2）、利用商场的隐蔽角落（如：洗手间、更衣室、楼梯处等）。将商品偷偷带入洗手间，拆掉包装盒，再放入口袋（或手袋）；将商品放（穿）在身上；将商品带到角落的地方或者在上下楼梯的过程中秘密藏于口袋。 防范方法：职员平时要对更衣室等商场“死角”多巡视，发现可疑的商品包装或破坏过的防盗标签要及时上报。3）、利用工具：大衣、手袋、靴子、胶袋、胶钳、剪刀、解码器。 三、惯偷的特征1、抱着小孩，肩挎手袋的顾客；2、孕妇及十二、三岁的小孩（尤其是小女孩）；3、穿着风衣及衣服宽松的顾客；4、提着大手袋的顾客；5、几个人围在一起；6、进入商场后东张西望、只看人不看商品的顾客；7、与其朋友用眼神交流的顾客；8、不厌其烦地询问工作人员但不像真要商品的顾客；9、专门无中生有挑毛病、借机大声发牢骚的顾客；10、同种贵重商品在短时间被多人拿走或一人在短时间内多次拿走同一商品；11、拿了贵重商品看都不看放在购物篮里就往商场的“死角”里走的顾客。四、惯偷经常偷窃的商品和易盗商品专柜商品：名酒、洋酒、名烟、金霸王电池、贵重的剃须刀片、名贵服装、皮鞋、皮具、小件电器、VCD影碟机、组合音响、光盘等。食品类型：鸡精、燕窝、奶粉、巧克力、花旗参茶、咖啡、利口乐、口香糖、家乐鸡粉、渔夫之宝减肥茶等。百货类型：小护士系列、采诗系列、李医生精装羊胎素、玉兰油系列、美源发彩、名牌洗发水、碧丽珠等。五、内盗手段的分析1、内部偷盗的原因1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给职员有机可乘的环境，诱发盗窃；2）存有侥幸心理（通常情况下职员偷盗被发现的机率很小）；3）沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）；4）经济上出现困难，比较缺钱；5）个人的经济条件无法满足个人的私欲；6）贪图小利或小便宜；7）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等；8）超市没有制定处置偷盗行为的规定或处罚力度不够；9）故意嫁祸于与自己有芥蒂的同事；10）效仿其它职员的行为（此为一种心态失衡所致）。2、内盗的类型1）收银员卖大包：事先与外边人员勾结好，趁防损员、职级不留意，其同伙就把商品拿到收银台处，此时收银员就把商品的价值从中简化。如：几百元的价格不输入计算机或输进极少的价钱，然后装着过机的样子，把商品用胶袋装好，放其同伙离去。2）收银员自盗：收银员收到100元大钞时，不将钱放进柜桶，等有机会就将钱放在自己身上（如工牌、鞋袜及其它隐蔽的地方），后用假退货等方式拉平数目；有时顾客忘记要该找的零钱，收银员就记在心里或写在纸上，等到快下班时，将总数目加在一起，从柜桶中拿出相应的整钞藏在身上；或让其亲友拿一两件小商品到收银台买单，趁机假装找钱时将大钞让亲友带走。 3）理货员自盗：一般利用到仓库搬货时，或在搬货途中或在仓库里面，偷吃食品、饮料等；或拆开一些日常用品包装直接自己收藏穿戴（如：药物、饰物等）。4）售货员自盗：趁其亲友来专柜买东西时，把贵重商品的卷标换成低价商品的卷标，然后让其拿到收银台买单。 5）防损员自盗：利用早晨开工（或晚上收工时）帮助商场开门（关门）时（或者关灯、开灯时）盗窃一些小件商品当即拆掉（如：香烟、贵重药品等），到收工检查时已显得陈旧，又无法确定其是否开工时就带来。 6）导购员盗窃：勾结外人进行盗窃，趁人流量多或者防损员不注意时，把“赠品”的标签贴到商品上，然后把商品当赠品送其同伙。7）值班人员自盗：利用工作之便，在商场内偷吃东西或者其它商品。8）生鲜员自盗：偷吃或内外勾结，给亲友、同事的生鲜商品打上很低的价钱。3、内部偷盗的防范从理论上讲：每个职级职员都有内盗的可能，内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位职员的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，良好的品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。主要可从以下几个方面进行防范：1）对职员进行经常性的思想教育，讲解公司的相关规章制度与国家的相关法律法规。2）建立健全可行的监控制度与监控方法，配备充足的监控器材。3）尽量了解与掌握职员的心态，发现可疑迹象后要严密监控。六、防损员岗位技能1、顾客购物走出商场报警时1）解说：防损员须主动上前以礼貌的语言对其说：“先生/小姐，不好意思！我们的防盗系统报警了，可能是我们的收银员忘记将您的商品解防盗码，麻烦您将商品交给我们为您检测一下。”2）核证：先以礼貌语言要求顾客出具购物单据，核对商品有否漏付款。若有，须查清其原因；若无，则检查贴防盗标签的商品是否有漏解码（具体做法：将所属商品逐一放于防盗门处检测）。找到了漏解码的商品后，交给收银员重新解码，随即向顾客说声：“对不起，耽误您的宝贵时间了。”3）解除误会：当检测完顾客所购买的商品仍未有发现问题的，在报警器没失灵的情况下，其报警原因最大的可能性来自顾客身上的物品。此时，防损员需以礼貌的语言、婉转的说法向顾客询问：“先生/小姐，不好意思！经我们检测过您所购买的商品没有问题，为了避免误会，麻烦您自己检查一下，是否携带有干扰我们防盗系统的物品或有未付款的商品在身上”。2、处理方法1）如果在顾客拿出来的东西，发现有未付款的商品，就礼貌地请其到办公室处理。2）如果因顾客携带有干扰防盗系统的物品而报警，应说：“不好意思，是您自带的物品干扰而导致产生误会，耽误您的宝贵时间了。”3）如果上述2种都不是，则向顾客说：“可能我们的防盗系统电磁出了问题，很抱歉，耽误您的宝贵时间了。”3、顾客无购物走出商场，防盗系统报警1）解说： 防损员须主动上前以礼貌的语言、婉转的说法向顾客询问：“先生/小姐，我们的防盗系统报警了，为了避免产生误会，麻烦您自己检查一下是否有未付款的商品或有干扰我们防盗系统的物品。”（注：严禁搜查顾客物品）2）解除误会：具体操作同第2点中解除误会的内容相同注意：1、报警器鸣响时要保持镇定，不要慌张。2、咨询顾客或向其解说时，可能会使顾客由此有尴尬的表情，以及会引来某些围观者，此时，防损员需及时做好疏散人群工作。注：整个过程要使用礼貌用语，在不侵害顾客权益的条件下完成；如有违反规定的则按防损员扣罚条例处理。4、处理技巧（“三快”）1）报警器鸣响后寻找目标要快，以防可疑人物走脱；人多时一般先拦下出去的顾客，有时需要同时拦下几个顾客。2）寻找未解码商品的防盗卷标速度要快，平时要熟知商品防盗卷标的装贴位置；注意观察顾客的表情（偷了东西一般都会作贼心虚）以及身上的衣服与手上的东西（有的小偷会将衣服直接穿在身上或将商品拿在手上）。3）找到未解码商品时，要注意装商品的胶袋是否封好口，怀疑顾客耍“回马枪”时查询要快，不能因动作太慢而引起顾客的抱怨，此时最好找收银组长或其它职员协助。七、便衣防损员岗位技能1、便衣防损员在商场巡场过程中必须要清楚本商场商品的摆放位置和摆放情况，熟悉商场的地理环境：便衣防损员要清楚的记住商场贵重和易盗商品摆放的位置，是否有变动。开工时要清楚商品是横着摆还是竖着摆或是其它的摆法，以便在巡场过程中一看便知商品有没有人动过。2、交接班时，除了熟悉需要点数的贵重商品外，还应对其它贵重商品和易盗商品做到心中有数、多巡视、多防范：便衣防损员不仅对登记本上的贵重商品点数，还要对其它的贵重、易盗商品的摆放数量做到心里有数，随时检查商品有没有少、或被人动过，确定是否被人买单或拿走。3、利用“自我摆放法”把贵重、易盗商品摆成自己熟悉的样式，只要商品变了样一看就知道。条件允许的话，尽量将商品摆放成自己熟悉的样式，顾客选购了贵重商品后不要急于将商品的空位补上，最好直到顾客将该商品买单后才补上，否则容易造成思想麻痹。作用是：便衣防损员如果中途离开或做其它事情回岗后，一看就知道贵重商品是否少了，少了就立刻寻找。4、便衣防损员应做到“手勤、脚勤、眼勤”： 手勤：商品摆放不正规、无秩序、不利于防盗的要勤于调整，勤于检查贵重、易盗商品有没有装贴防盗标签；脚勤：勤于巡视商场的死角，看见可疑人物时要勤于跟踪；眼勤：多留意商场商品的流失状况和顾客的举动，辨别能力要强。5、对顾客进行分析和判断：顾客进入商场后应全面进行扫视，发现穿着怪异、举止异常、神色慌张、反复去同一贵重商品柜台的可疑人物，多进行留意和跟踪。6、顾客拿走贵重商品后，一定要记住他的特征：如衣服、发型等明显易辨的特征；同时还要记住他拿的是什么商品，以便人多时能找到它。7、便衣防损员要做到“三心“细心、耐心、痴心”：“细心”是指观察可疑人物、做商品的防范以及日常工作都要细心的对待；“耐心”是指跟踪“目标”和长期的防范工作；“痴心”是指上班下班都在研究如何提高专业技能，如何做好防范、堵塞漏洞。8、巡场时要做到“远近恰当、快慢结合”，多占据“制高点”观察可疑人物。第二节 法律知识一、名誉权是指公民依法对其名誉所享有的权力1、公民享有名誉权，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民的名誉。2、侮辱行为是指公然用暴力，漫骂或其它形式贬损他人人格，侵害他人名誉。3、侵害名誉权的责任形式主要包括：停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。二、公民的人身自由不受侵犯的主要内容包括1、不受非法逮捕的权利。2、不受非法拘禁和其它方法剥夺或限制人身自由的权力。3、不受非法搜查身体的权利。三、各法律条例规定1、刑法143条规定：严禁非法拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由，违者处以3年以下有期徒刑，拘役或剥夺政治权利。2、宪法第38条规定：中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告、陷害。3、治安管理处罚法第40条规定：非法限制他人人身自由、非法侵入他人住宅或者非法搜查他人身体的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款。4、治安管理处罚法第41条规定：公然侮辱他人或者捏造事实，诽谤他人的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。 四、盗窃罪指以非法占有为目的，秘密窃取公司或者私人财物数量较大的，或者多次秘密窃取公司或私人财物的行为。1、凡年满18周岁的中国公民盗窃公司或者私人财物价值在500元以下的，由公安机关按其情节轻重，依照治安管理处罚法的有关规定，进行罚款，警告或行政拘留的处理。2、盗窃公司或者私人财物价值在500元以上，4000元以下按其情节轻重，司法部门依法判处3年以下有期徒刑。3、盗窃公司或者私人财物价值在4000元以上30000元以下按其情节轻重，司法部门依法判处3年以上10年以下有期徒刑。4、盗窃公司或者私人财物价值在30000元以上按其情节轻重，司法部门依法判处10年以上有期徒刑。五、正当防卫是法律赋予公民的一项权利，当公共利益、公民本人或他人的人身和其它权利遭到正在进行的不法侵害时，公民有权利给予必要的反击行为，即使公民有条件躲避这种不法侵害求助司法机关的情况下，公民仍有权力行使正当防卫这一法定的权力。1、正当防卫的目的：就是及时有效地制止正在进行的不法侵害，而达到这一目的直接途径就是对不法侵害者的人身、财产等权益造成必要的损害。2、正当防卫所必须具备的条件：1）正当防卫的起因条件不法侵害存在；2）正当防卫的时间条件不法侵害正在进行；3）正当防卫的对象条件不法侵害者本人；4）正当防卫的主观条件为了使公共利益、本人或者他人的人身及其它权力免受正在进行的非法侵害；5）正当防卫的限度条件必要的限度。3、五个条件必须同时具备，缺少任何一个条件而发生的法律问题是防卫过当，是违法的。第三节 消防知识引用江泽民主席1986年任上海市长时，在全民消防工作会议上指示：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。一、燃烧的三要素：要有可燃物、要有助燃物、要有着火源，三个条件在燃烧过程中缺一不可，统称燃烧三要素。1、什么叫可燃烧物凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生燃烧反应的物质。如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。2、什么叫助燃物凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质就叫助燃物。 3、什么叫着火源凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源（也叫点火源）。如：明火、高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。二、灭火方法： 控制可燃物、隔绝空气、消除着火源。根据维持燃烧的条件，提出以下灭火方法：1、隔离法：将尚未燃烧物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到充足的可燃物，火就会熄灭。 2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。 3、冷却法：即把燃烧的物体降温，当可燃物的温度低于燃点时，燃烧便停。4、抑制法：这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失，而形成稳定的分子或活性的自由基，使链锁反应中止。2、防火方法及灭火方法最根本的原理都是防止燃烧条件的形成和破坏已经形成的燃烧条件。三、商场现有的消防器材及防火设施 1、商场目前的消防器材及防火设施有：ABC干粉灭火器、自动喷淋与烟感器、防烟罩等。 2、消防栓设备包括：水枪、水带、消火栓，有的还配有小口径水枪、报警按钮、报警电话，这些设备都放置在消火栓箱内。 3、维护管理平时应做到使消防火栓箱内的各种器材保持清洁、干燥、无锈蚀、设备完好无损；如有损坏、应及时修复或更换，并且经常对消火栓以及小口径水枪卷盘的转动部位加注润滑油，使其始终处于正常工作状态；干粉灭火器要经常检查保质期，所有消防器材都要做好卫生保养。四、干粉灭火器的使用方法：1、一只手抓住压把，另一只手托住瓶底上下摇动几下（防止干粉沉淀）；2、拉开插梢，抓住喷嘴，对着火焰根部用力压下压把。注：压力表上的指标指向绿色区或黄色区为正常；指向红色区为压力不足，需重新充粉。五、火灾的分类及等级1、火灾的分类1）固体火灾：如木器木材、棉、毛、麻、纸张等引起的火灾。2）液体火灾和可熔化的固体火灾：如汽油、煤油、柴油、原油、沥油、石蜡等引起的火灾。3）气体火灾：如煤气、天燃气、氢气、甲烷等引起的火灾。4）金属火灾：如钾、钠、镁等火灾。5）电气（器）、精密仪器火灾：如电气线路、电器设备、精密仪器等引起的火灾。2、火灾的等级1） 火警：个人损失50元以下；国家损失100 元以下；未造成死亡或重伤。2）一般火灾：个人损失50元以上；国家损失100元以上；造成死亡或重伤1人。3）重大火灾：死亡3 人以上；重伤10人以上；受灾30户以上；财产损失30万元以上。4）特大火灾：死亡10人以上；重伤20人以上；受灾50户以上；财产损失100万元以上。六、报警方法发生火灾后，无电话的地方，应采取积极的措施直接向公安机关或消防部门报告；有电话应立即拨打“119”报警，要冷静讲清楚以下三点：1、说清楚起火单位名称与地点（什么路、什么街/巷、门牌号或住宅区、几栋、几楼、几号以及周围标志性的建筑物）；2、讲清楚火灾的性质及火势的大小；3、注意接警人的提问。向接警人报出自己报警所用电话的号码，报警人的姓名，以便消防队随时查询火场情况。报警后要留人看守电话，并立即派人到主要的交叉路口迎接消防车。七、救火注意事项1、火灾时严禁用水扑救的物质1）遇水燃烧爆炸的物质：如钠、镁、过氧化物、电石、浓硫酸及溶解的盐等；2）带电设备；3）比水轻而又不溶于水的易燃液体：如汽油、煤油等。2、电器火灾扑救方法1）切断电源，防止扑救人员触电；2）使用不导电的灭火剂；3）扑救高压设备火灾：灭火器及人体要与带电体保持一定距离；4）扑救人员应穿绝缘鞋，戴绝缘手套。八、有效逃离火灾现场的途径1、遇到火灾必须保持情绪镇定，想方设法进行逃离；2、如果室内着火，浓烟密集时，应采取用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进；3、如果情况允许将全身淋湿；如果衣服着火就迅速将衣服脱掉或卧倒在地随地滚压，直至熄灭再寻找走火通道；4、在室内遇到火灾时，当走到门口时应拉开门而不应推开门；5、高层遇到火灾时，千万不要搭乘升降机，要走楼梯逃亡；6、高层住宅遇到火灾时，情况允许下可找绳子或将床单撕成条状，连接起来，一端紧系在牢固的门窗或其它物体上，再顺着绳索或床单滑下。九、消防基本知识1、我国消防工作实行“预防为主，防消结合”的基本方针；2、消防安全管理工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则；3、救火的基本原则“先救人，后救物；先重点，后一般”；4、消防器材和设施不得用于与消防和抢险救援工作无关的事项；5、发生电气（器）火灾禁止使用水源进行扑救，应“先断电，后救火”。十、几个相关电话号码 火警电话：119；盗警电话：110；急救电话：120；查询电话：114；交通事故电话：122。十一、工作时的注意事项1、消防器材不可随便更换位置；2、消防器材周围50厘米内不可堆放物品；3、保持消防通道畅通（不能堆放商品或杂物），电房、冷气房、走火门不可上锁；4、严格管理好电源电闸，不要乱接乱拉电线；5、管理好各类明火及易燃易爆物品；6、发现隐患要及时排除，不能排除的要及时通知职级或专业人士；7、做好每天的防火自检工作。第四节 各岗位防损员每日工作流程一、大门防损员1、营业前1）报警器插上电源，并擦拭报警器及其它相关卫生；3）拿几种贵重商品测试报警器的灵敏度与贵重商品的防盗标签安装情况；4）与其他员工一起将水牌、铁马等物品搬出；5）插好广告伞，放下遮阳蓬（指夏秋季节，阳光猛烈的日子）；6）未到营业时间，指引顾客在门外稍候（一定要做到礼貌礼节）。2、营业中1）指引顾客寄存，耐心回答顾客一般性的咨询；2）处理报警器的鸣响，查找鸣响原因；3）发生突发事件要及时灵活的处理与上报；4）监控进出商场的人流，发现可疑人物与可疑物品要及时处理与上报；5）对购买大件物品或购物较多需要帮忙的顾客要视情况提供帮助；6）交接班时将相关工作交接清楚（此项工作各岗位防损员都要重视）7）护送收银员上办公室（由防损主管安排所有防损员轮流）3、营业结束1）与其它员工一起将商场外需要搬进的物品搬进场内；2）关门拉闸、拨报警器电源；3）与部门同事在职级的带领下进行班后检查。二、收货处防损员1营业前1）将收货处需要搬出的物品搬出；2）做好防损主管指定的区域卫生工作。2、营业中1）商场收、出、退、转货情况的监督、点数；2）职员拿出的空纸箱、胶袋与垃圾的检查；3）职员收工检查。3、营业结束1）职员的收工检查2）场外物品收进场内三、楼梯口防损员1、营业前做好防损主管指定的区域卫生工作，按要求开启电梯；2、营业中监控商品在楼层间的流动，留意可疑人物，注意顾客下楼梯的上安全；3、营业后与部门同事一起进行班后检查。四、电器柜防损员1、营业前做好防损主管指定的区域卫生工作；2、营业中要指顾客购买的电器进行开箱、对单检查（品名、价钱、型号、数量），对有需要忙的顾客提供帮助；3