实务手册-—商场超市导购岗位手册大全.doc

中山壹加壹商业连锁有限公司 导购员工作手册

中山市壹加壹商业连锁有限公司
营运规范

导购岗位手册

二零零八年一月

内部资料 严禁外传 编号：营运011

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目 录
第一章、岗位工作职责…………………………………………………1
第一节、认识导购员………………………………………………………1
第二节、导购员工作职责…………………………………………………2
第二章、服务礼仪………………………………………………………2
第一节、导购员应有的心理素质…………………………………………2
第二节、导购员上班工作纪律……………………………………………2
第三节、微笑服务的魅力…………………………………………………3
第四节、导购员服务的姿势………………………………………………3
第五节、导购员服务顾客三原则…………………………………………4
第六节、导购员的仪容仪表………………………………………………4
第三章、作业流程及规范………………………………………………5
第一节 后勤作业………………………………………………………5
第二节、导购员扣罚流程操作（《导购员管理规范之一》）………………8
第三节、导购员请假操作流程（《导购员管理规范之二》）………………10
第四章、工作指导………………………………………………………12
第一节、导购员一天工作流程……………………………………………12
第二节 顾客异议处理………………………………………………13
第三节 防盗对策………………………………………………………13
第四节 销售技巧………………………………………………………14
第五章、岗位奖惩条例…………………………………………………28
第一节、奖励制度………………………………………………………28
第二节、扣罚条例………………………………………………………28

岗位名称：导购员 隶属部门：商场
岗位编号： 直接上级：导购组长

工作关系图：

超市副经理

导购组长/理货组长

理货员
导购员
收银员
生鲜员

厂家业务主管
厂家促销主管
顾客

导购员

司

部

导购员助理(厂家聘请)

第一章、岗位工作职责
第一节、认识导购员
一、导购员的涵义
导购员是指在零售终端（卖场、促销摊位等）通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。导购员根据柜台的不同，可划分为超市导购员、专柜导购员、出租柜台导购员、生鲜导购员，分别由所辖区组长或经理监督指导工作。如超市导购员由导购组长管理、专柜导购员由售货组长管理、生鲜导购员由生鲜课长管理， 出租柜台导购员由经理管理(日常工作纪律、仪容仪表、服务礼仪等共性工作，由导购组长统一管理培训，各部门职级协助管理)。
她（他）们是：
1. 形象代理人：
导购代表面对面地直接与顾客沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着品牌的形象、商场的形象、企业的形象。
2. 沟通的桥梁：
导购员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌商品的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
3. 服务大使：
导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务及灵活的技巧引导顾客达成销售目的。
二 导购员应具备的知识
1. 了解公司
2. 了解行业和常用术语
3. 产品知识及相关专业技能知识
4. 竞争品牌情况
5. 商品陈列与卖场生动化常识　
6. 顾客特性与其购买心理
7. 导购技巧
8. 工作职责与工作规范
第二节、导购员工作职责
导购员作为商场第一终端销售人员，其服务与销售直接影响到商场的形象与业绩，服务顾客与销售商品自然便是导购员的两大主要工作职责：
一、 负全责的工作
1. 服务顾客
工作内容：主动接触顾客，答顾客所问、解顾客所需，奉上亲切的笑容，向顾客提供优质的服务。
2. 销售商品
工作内容：了解顾客的需要，向顾客介绍商品，引导顾客购买商品。
二、 负部分责任的工作：
商场的顺利营运与高额销售必须以稳固的后勤工作为基础，完成相关后勤工作是商场内每一个员工与导购员的职责。导购员所负责的后勤工作涉及范围广，且与其他部门交接频繁，必须先理清责任，方可让工作正常开展。这些工作包括：
1、 收银打包2、商品防范3、商品清洁4、商品整理5、标识检查6、价牌维护：
7、 货物搬卸8、商品上架9、市场调查10、商场盘点11、商品质检：

第二章、服务礼仪
商场导购员的服务质量直接反映了商场的管理水平；导购员的服务水平直接关系到商场的营业额，决定了商场的经济效益。导购员每天要接待形形色色的人，一举一动、一言一行都左右着顾客对商场的形象认识，导购员就是商场的活体广告，导购员不但要尽心尽力帮助顾客选购称心的商品，还要使顾客在购物时心情愉快，这就要讲究礼仪的功底。
第一节、导购员应有的心理素质
1. 爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
2. 信心　人之所以能，是因为相信自己能。
3. 恒心　忍耐、一贯、坚持。
4. 热心　热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
第二节、导购员上班工作纪律
1. 不可有乱抛，乱丢，乱踢，乱踩等损坏商品行为；
2. 未经同意不可擅自调动货架面位；
3. 导购员之间出现分歧的时候，不可在卖场争吵，打闹，要及时反映给职级，由职级处理；
4. 上班期间禁止带积分卡，电话等私人物品入卖场，要摆在指定更衣柜；
5. 导购员在商场内拾获顾客遗留物品，必须及时上交，同时通知值班经理；
6. 不可盗用或擅自挪用公司商品。
7. 自己携带的商品必须在保安处登记并有商场值班经理签名确认方可带进商场。
第三节、微笑服务的魅力
1. 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重；
2. 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象；
3. 微笑有利于自己保持良好的工作状态；
4. 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀；
5. 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。
第四节、导购员服务的姿势
得体的服务姿势是导购员赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现。
1. 基本站立姿势：
1) 头部抬起，双眼平视前方；
2) 双肩放松，呼吸自然，腰部自立；
3) 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；
4) 两腿立正并拢，两脚“V”状。
2. 与顾客交流时候的姿势：
1) 面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；
2) 双脚成‘丁’字型，手臂自然下垂；
3) 全身自然放松状态，身体应以顾客为主做适当调整。
3. 柜台导购员待客姿势：
1) 手脚适当放松，双膝尽量伸直；
2) 双手指尖向前，轻松放在柜台上；
3) 肩臂自然放松，肩臂挺直。
4. 4、导购员行进时姿势：
1) 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；
2) 导购员应讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；
3) 导购员应顾及他人存在，不得阻挡道路；
4) 导购员应讲究公德，不可不守次序
5) 导购员应注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；
6) 导购员应有优雅的行进姿势；
7) 导购员应做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
第五节、导购员服务顾客三原则
三米微笑原则：在“三米”距离内的，主动迎接顾客，展开灿烂的笑容（露出八颗牙齿为标准笑容），为顾客提供热情的服务。
一视同仁原则：热情、耐心、有礼貌的接待每一位顾客，帮助每一个有需要的顾客。
慎重承诺原则：不能向顾客许下超过自己工作范围、能力的承诺（如：退换货等）。
第六节、导购员的仪容仪表
导购员是品牌的形象，你的仪容仪表关系到公司的整体服务质量，导购员得体的仪表会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也给顾客留下美的享受。
一、 男导购员仪容仪表要求：
1) 发型发式标准要干净整洁，注意经常修饰、修理（头发不应该过长，前部的头发不可过眉，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长，不油腻）；
2) 要经常进行剃须修面以保持面部清洁，避免胡须过长；
3) 穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。
二、 女导购员仪容仪表要求：
1) 允许轻度电、染发，但头发的颜色以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部统一使用网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色、多种颜色头发或爆炸型发型；
2) 发型发式应该保持美观、大方，统一使用商场指定发夹，残旧的应及时更换；
3) 面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹（个别出租化妆柜导购员除外），唇膏颜色必须以红色为标准（建议选择不易脱色的唇膏使用，上班期间需补唇色的，由商场负责安排统一位置补妆，导购员应时刻注意自己的妆容）；
4) 上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

第三章、作业流程及规范
第一节 后勤作业
一、 收银打包——客流高峰时，协助收银员把已过机的商品分类装入购物袋内
工作内容：将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，不能使顾客满意而归。
1) 严格按照组长所安排的队伍及时间执行收银打包工作；
2) 在为顾客装胶袋服务时，根据顾客的购买量来选择袋子的大小；
3) 硬与重的商品垫底装袋；
4) 正方形或长方形的商品装入袋的两侧，作为支架；
5) 瓶装、罐装的商品放在中间，以免受外在压力破坏；
6) 易碎品或轻的商品放置在袋的上方，以防压烂商品；
7) 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好再放入大的购物袋中，另洗涤用品、食品、百货、敏感性用品、有毒商品等都要各自分开装；
8) 装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可以分两袋装；
9) 超市在促销活动中所发的广告纸或赠品要确认后再放入袋中；
10) 装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；
11) 对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿；
12) 玻璃或陶瓷类的商品比较容易烂，尽量用报纸或胶袋包好，同时告之顾客以防顾客不知道打烂了；
13) 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台的情况发生。
14) 导购员协助商品打包工作的时候，可同时协助查条码、拿功能卡、换零钱等工作，但所有其他结算流程工作（如：过机、结帐、刷卡等与钱或者帐有关联的动作），尽量不要承担（职级要求并进行责任保证除外），若出现问题，需自行承担相关责任。
二、 商品防范——协助防损组看管贵重商品，防止商品丢失
工作要点：
1) 加强防范、注意观察；
2) 要严格按照商场安排的时间，去商品防范点执行商品防范工作；
3) 留意可疑人物，及时向防损员反映；
4) 不要忘记了主要任务：服务顾客；
5) 商场突发停电，根据商场的指示必须第一时间在指定位置进行防范。
三、 商品清洁——协助商场完成商品、货架的卫生清洁工作
工作要点：
1) 清洁的时候要细心，做到不遗漏；
2) 清洁用的布不能太湿，必须拧干水再进行拭擦；
3) 清洁时，应一个一个单品有序进行；
4) 注意观察商品的定位情况，清洁完按原来面位等把商品陈列好；
5) 清洁时要多加注意，可附带检查价牌、商品质量等；
6) 按照组长所分配的时间、区域执行。
四、 商品整理——协助商场对卖场货架上零乱的商品整理好
工作要点：
1) 按照商场所规定时间到指定的区域进行商品整理工作；
2) 清楚、熟悉商品陈列规范以及7大原则；
3) 按照商品整理八项要求进行整理；
4) 整理商品时，需以价牌上所标识数值基准进行整理。
五、 标识检查——协助商场对卖场货架价牌上面位标识的检查
工作要点：
1) 标识方法（举例）： 3×3 表示：该商品在第三层（从底层开始向上数）占三个面位。
2) 整理商品同时，对每个价牌的面位标识进行检查；
3) 对没有标识、漏标等情况及时汇总上交导购组长，以便及时补充；
4) 面位标识的书写规范，不可直接在价牌上涂改。
5) 原则上导购员不承担面位数值的标识工作，但有承担检查错标、漏标工作的义务。
六、 价牌维护——协助商场对零乱的价牌整理好，让其与相应的商品对齐
检查项目：
1) 价牌是否对应正确的商品。
2) 价牌有无统一放在商品最左侧。
3) 价牌有无残损、模糊。
4) 促销日期是否有效。
5) 其他配套用具使用是否正常（如导购牌、温馨提示、爆花等）
6) 检查价牌上面位标识数值是否正确，并把记录好的信息上交组长。
七、 货物搬卸——返货日协助理货把商品卸下及迅速搬到卖场
工作要点：
1) 卸货时，严禁乱抛乱放，商品不可堆放过高，易碎易烂的商品必须小心轻放。
2) 商品应分类分区堆放，以方便点货工作。
3) 点货时要看清条码，准确清点数量，遇到数量不对，或商品过期、变质、损坏等情况要及时向上级或电脑员汇报。
4) 商品搬入商场里时，不能阻塞通道（最好统一靠一边放），影响顾客购物。
八、 商品上架——按照陈列原则，把商品补充到货架上
工作要点：
1) 为了避免商品受损、过期，造成损失，故一定要做到先进先出。
2) 注意货架的整齐美观，营造良好的购物环境。
3) 一定要保持商品面位和位置的固定，以确保货源充足、商品齐全以及易于跟踪货源。
4) 贵重商品上架前必须贴上防盗标签。
5) 经常检查货架上商品是否充足，商品价格标签与商品是否对应。
6) 对于一些因暂时断缺商品而造成货架空缺，可适当用同类型商品先代替陈列.
九、 市场调查——根据商场需要，对竞争对手的价格、促销活动进行了解调查
工作要点：
1) 把握重点，有目的性的进行调查。
2) 注意观察，留意各个细小环节。
3) 严格按照商场规定的时间、内容去完成。
十、 商场盘点——协助商场盘点作业
工作要点：
1) 熟悉公司电脑部盘点操作规定，严格按照规定进行工作。
2) 了解自己所负责的区域。
3) 熟悉区域内商品的分布情况。
4) 提前把要盘点的区域整理好。
5) 稳定情绪，细心清点数量。
6) 盘点工作要认真、诚实。
十一、 商品质检——协助商场对全超市的商品进行质量大检查，找出残损货、近/过期货等
工作要点一：哪些商品不可以摆于货架上出售？
1) 近期、过期、变质
2) 包装残旧、破损
3) “三无产品”：无生产日期、无保质期、无厂址厂家
4) 无盖、坏泵（如八宝粥、啫喱水、泵装商品等）。
工作要点二：为了保证商品的质量，我们必须做到多检查，尤其是如下商品：
1) 保质期短、容易变质的商品。如冰冻食品、鲜奶豆浆、生鲜食品、凉果等；
2) 滞销商品；
3) 易碎、包装易烂商品。如食品、面、糖果等；
检查方法主要有观察、嗅觉等方式。如发现商品为有杂质、杂物、异常观象（如沉淀、浑浊、发涨等），或有异味等，应立即撤出货架。
十二、 公共卫生——与其他部门共同完成广场、电梯、购物篮/车等公共设施/地区的卫生
十三、 其他特殊情况——商场因特殊原因或紧急情况必须安排人员去完成的与商场营运有关的工作项目
注意：协助工作的项目会因商场实际情况而异，但不可超出以上范围。

第二节、导购员扣罚流程操作（《导购员管理规范之一》）
一、 操作流程
1、导购员违反规章制度

2、当值组长开出扣罚单

3、对当事人指出问题与教育
当天内向超市(专柜)副经理提出

对扣罚有异议

4、签名确认

如对超市(专柜)副经理处理有异议：直接向商场经理申诉

5、上交超市副经理审核

如对商场经理解决有异议：向营运部经理申诉
向副经理提出申诉
6、每月统计、公布扣罚情况
7、核对每月扣罚总金额、单据
8、上交公司营运部进行汇总
9、转交事务部收取扣罚金

营运部根据反映情况：向公司领导汇报及开展调查

二、 流程说明
1. 导购员违反规章制度：是指导购员违反公司制定的所有制度、工作规范，或者违背公司行政部门所下发的各种通知、操作等行为。
2. 当值组长开出扣罚单：是根据导购员当事人违纪情况，结合《扣罚条例》及相关制度，对导购员开出扣罚单。
说明：
1) 商场扣罚单由商场文员负责统一保管，组长每次只可申领一本，全部使用完毕方可继续申领。
2) 组长开出扣罚单的时候，必须严格按照扣罚单编号顺序开出，不可出现跳号的现象。
3) 若扣罚单因某情况需要作废，则必须著名作废原因，并要超市副经理签名核实。
3. 对当事人指出问题与教育：是执行扣罚组长与违纪导购员指出违纪问题，并说明其错误及其所违反的制度、违纪的后果等。
说明：
1) 组长扣罚必须有据可依，并以《扣罚条例》为标准。
2) 组长向导购员解说、教导的时候必须耐心，让导购员了解自己所犯的错误，并加以改正。
4. 签名确认：是导购员认识错误后，在扣罚单上签名确认。
说明：
1) 导购员对扣罚情况或扣罚结果有异议，可先不签名，按上诉流程逐级提出申诉。说明如下：
A. 导购员在与组长沟通的时候，对扣罚原因、扣罚依据或结果有异议，需立刻向组长提出，沟通解决；
B. 当与组长沟通后依然解决不了问题，则必须保留扣罚单据（由组长保留，若被投诉的单据未处理却已经遗失，讲追究相关职级责任），按“副经理--正经理—营运部”逐级提出申诉；
C. 导购员提出申诉，必须按正常流程图所示，逐级提出，越级提出的，一律不予受理（特殊情况除外）；
D. 被扣罚人必须在扣罚单开出后两个工作天内提出上诉要求，逾期提出的，将被视为因未能考证事实，而不受理上诉要求。
2) 导购员一旦在扣罚单上签名，则表示该导购员已经承认过错并接受扣罚，导购员将不能再提出任何异议。
5. 上交超市副经理审核：是把已经确认的扣罚单上交副经理审核，签名批准扣罚，扣罚单正式生效。
说明：
1) 副经理审核扣罚单必须认真谨慎，了解扣罚原因，核对扣罚单号，结合公司《扣罚条例》及相关规章制度审核扣罚条款及金额是否有错。
2) 副经理审核单据时必须持公正的态度，不可袒护任何一方。
3) 副经理必须在收到组长上交的扣罚单后两个工作日内完成审批工作。
6. 每月统计、公布扣罚情况：是每次扣罚金额及扣罚单据由组长负责保管，每月定期汇总扣罚情况，并把扣罚情况向全商场公示。
说明：
1) 组长在公示《导购员扣罚情况登记表》前，必须先上交致正经理处，正经理审批签名后方可公示或上交总部；
2) 每月3号前，组长把《导购员扣罚情况登记表》用OA上交至营运部导购督导处。
7. 核对每月扣罚总金额、单据：是指组长在每月6号前，必须把扣罚单、扣罚金整理、排序，并与商场文员一同核对扣罚单据金额。
说明：
1) 扣罚单编号必须是连续的，并必须与扣罚金额相对应。（如：上月最后一次扣罚单号是6602，则本月第一次扣罚单号必须是6603，如此类推）
2) 扣罚单若出现跳号、遗失，则必须追究相关经手人（组长或文员）的责任，一张扣罚单扣罚2分，若造成金额遗失，则必须赔偿所损失的扣罚金额。
8. 上交公司营运部进行汇总：是指商场每月把自身整理好的扣罚登记表和扣罚单，上交给营运部导购督导进行汇总。
9. 转交事务部收取扣罚金：指由事务部根据营运部的扣罚汇总表格，向厂家收取款项。
第三节、导购员请假操作流程（《导购员管理规范之二》）
一、 适用对象：全体导购员（包括超市、生鲜、专柜、中山堂、联营柜台）
二、 定义说明：
在岗请假：指导购员在上班期间，因突然、临时性的事情而请假
非在岗请假：指导购员在未上班前，未能准时上班的，提前向商场提出的请假
三、 审批程序
在岗请假
向当班组长提出请假《申请书》 (说明：申请书注明厂商主管姓名、电话)

当班组长根据实际情况审批

交值班经理审核

交接工作、给予放行

当班组长电话知会厂商主管，该导购员请假情况

组长存档备案

说明：
1. 针对突然、临时的情况，当班组长、值班经理必须对导购员的请假原因结合实际情况审核，做到人性化管理；
2. 导购员请假《申请书》统一使用公司的员工申请书，同时当事人导购员必须在申请书下角，书写注明本厂商主管的姓名、电话（以便当班组长知会厂商主管）；
3. 导购员在获得商场同意请假后，必须须遵守商场放行程序规定。
非在岗请假：
导购员向该主管提出请假申请 (说明：主管同意后，必须要求主管2天内补请假证明)

主管同意后，向当班组长说明请假情况

如当班组长对该导购员的请假不批示或疑问，必须与该主管沟通

当班组长同意后，安排（交接）工作

导购员休假结束，上班第1天内补回请假申请书。及上交厂商请假证明

组长存档备案

说明：
1. 为方便商场安排该导购员工作，原则上请假事宜必须在离上班前6小时提出，否则申请无效（特别情况除外）；
2. 《厂家证明》必须有如下内容方为有效：请假时间、原因、主管签名、联系电话及厂商盖章。
3. 《厂家证明》若因特殊原因而不能直接上交原件，则以传真方式传到商场（必须在2天内上交到商场，逾时不交商场应视当次请假未无效请假，以旷工论处）；
4. 如未经厂商主管同意，而直接骗取商场情况，一经查实，即按解雇处理；
5. 组长对导购员的请假管理，并设登记在《商场导购员休息表》，并每月汇总存档。
四、 监督机制
1. 导购员请事假一个月内累计达三次（不论时间长短）者一律作开除处理;病假或无医生证明及电脑发票的一律当旷工处理。（详细见《导购员扣罚条例》规定）
2. 导购员用虚假证明、信息使组长批准休假或未经厂家主管批准而强行休假的，商场将视为旷工，按《导购员扣罚条例》条款进行处理。
五、 关于导购员休息管理
为规范商场对导购员的休息进行统一管理，要求商场将每月导购员的休息情况制成“商场导购员休息表”（以下简称“休息表”，样式如下表一）。具体操作如下：
1. 对每月有固定休息日期导购员，商场可直接根据该类导购员的休息情况编制休息表。
2. 对于每月没有固定休息时间的导购员，商场组长与该导购员沟通，做好统一安排休息，并编制休息表。
注：以上两项操作于同一张《商场导购员休息表》中完成。
××商场导购员休息表
品牌
姓名
休息日期
调休次数
1
2
3
……
29
30
31
雪完美
李某

请假

休息

2
澳 雪
张某
休息

休息

0

第四章、工作指导
第一节、导购员一天工作流程
班前：
1. 检查好仪容仪表（工衣有无穿整齐，有无带工牌，头发有无扎好，有无化妆等）
2. 按时打卡上班。
3. 参加班前会，注意组长一天的工作布置。
4. 练习礼貌用语，喊口号。
5. 进入卖场，清点商品，核对库存。
6. 检查上一班的交接工作。
7. 把商品整理好，等待顾客的来临。
上班时：
1. 遵守公司各项规章制度，按操作规范完成工作。
2. 完成当天组长安排的各项后勤工作（商品清洁、商品防范等）。
3. 为顾客提供优质的服务。
4. 销售商品。
5. 保持亲切的笑容，回答顾客的问题。
班后：
1. 整理好商品
2. 完成相关的卫生清洁工作（拖地等）。
3. 盘点商品，登记库存。
4. 完成相关交班工作。
5. 下班时按商场规定出口离开，并接受组长的例行检查。
第二节 顾客异议处理
一、 处理顾客异议时应有的态度
1、树立“顾客永远是对的”观念。
2、牢记自己是公司形象的代表。
3、要从顾客的角度出发与之进行沟通。
4、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩。
5、诚恳地接受抱怨。
6、克制自己，避免感情用事。
二、顾客投诉的处理技巧
1、耐心聆听顾客的投诉，并记录好事件的前因后果，尽量了解顾客抱怨背后希望解决问题的办法。
2、妥善使用“对不起，非常抱歉”等带有歉意的语言以缓解顾客的情绪。
3、礼貌友好地介绍自己及询问对方的称呼。
4、客气地请顾客离开商场的主要通道，进入办公室进行谈话。
5、向顾客提出解决问题的建议，假如顾客不接受，便要向对方解释自己的立场和原因，了解顾客的满意程度，再适当进行解释或让步以使分歧消除。
6、假如以上步骤仍然不能使顾客满意，则可让顾客留下电话号码和地址，请示上级主管部门后，再作处理。
7、假如顾客接受建议，应立即采取行动。
8、对顾客解释他们的投诉是对自己工作的一种监督和促进，同时表示谢意。

第三节 防盗对策
商场的防盗工作绝不只是防损部门的责任，商场的任何一个工作人员都有责任保护公司的财产。
一、应当注意的顾客
1、两人一同进商场，一人主动与员工或导购员讲话，而另一人东张西望。
2、躲避员工或导购员的。
3、有意解开大衣纽扣的顾客。
4、只看工作人员不看商品的顾客。
5、穿大衣或是手拿着大衣到商场购物的顾客。
6、盯着出入口附近的商品的顾客。
7、专拣顾客多的柜台东张西望的顾客。
8、装作不在意将商品压在提包下面或放入口袋（手袋）的顾客。
9、拿着大手袋进入商场购物的顾客。
此时应留意商场员工一举一动的顾客，当发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。
二、应当注意的商品
贵价商品（如奶粉、朱古力等）。
三、发现偷窃者后
1）一旦发现偷窃者，不要大声呼叫。
2）如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。
3）如果偷窃已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收银台或职级联系，由收银员提示其是否还有其他商品未结帐，或直接与保安员、防损组长联系。

第四节 销售技巧
销售工作指顾客进入商场购物时，导购员从与顾客打招呼到展示商品到介绍商品最后顾客购买商品的工作过程。
销售工作是否成功最关键的是销售技巧，所以导购员应掌握以下技巧：
一、 顾客类型分析
1、 按顾客的目的性分类
闲逛型
特点：此类型顾客并无购物意图，进店的目的只为了感受气氛、消磨时间，但也不可排除会冲动性购物。
应对方法：对这类型顾客，如果不临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。
巡视商品行情型
特点：此类顾客无明显的购买目标和购买打算，进入商店是希望碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。
应对方法：导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。但导购员应注意不能老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品（如新进商品、新产品、畅销品、珍奇品 、降价品）。
胸有成竹型
特点：这类顾客明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。
应付方法：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。
2、 按顾客购物频率分类
新顾客
注重礼貌。对初到商场来购物的顾客，一定要态度和蔼、礼貌周全，以求留下好印象。令其成为商场的老主顾。
老顾客
注重热情。老顾客上门时，导购员一定要主动热情打招呼，可直接询问要购买什么商品，尽力满足他们的要求，若无货时，要尽量与其他商场联系，代为购买。还应主动向老顾客介绍、推荐新产品，使其感到宾至如归，从而继续成为商场的老主顾。
3、 按顾客的性格特点分类
急顾客
注重快捷。急顾客或因性格急躁，或因时间紧而急，对于此类顾客，一定要尽全力服务，迅速结帐交货，顾客拿不动的商品，要主动帮助顾客搬货或送货上门，对此，顾客会永不忘怀，下次购物也愿意再到商场来。
精顾客
注重耐心。精顾客在挑选商品时，往往左挑右挑对比再对比，遇到这种顾客，导购员应不厌其烦，主动帮助顾客挑选，直到对方满意为止。
需要参谋的顾客
有许多顾客购物经验少，面对众多的品种，常拿不准主意买哪一种好，因此，多征求导购员的意见，对待这种顾客，导购员千万不要说：“一个人一个看法（每个人的看法都不同）你自己看哪个好就是哪个好。”这让顾客万分地失望，从而大大降低购买欲望。即使是勉强买了某种商品，他也会对你不愿帮忙的态度耿耿于怀。因此，应大胆地谈出自己的看法，即使你的观点与顾客不一致，他也会理解和感谢你。
二、 顾客购物心理分析
顾客在商场里的购买过程是一系列心理活动过程，绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单。因此，导购员必须要掌握科学的销售方法，了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。掌握了科学的销售方法，就会行之有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。
顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段：
注视——兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信心——决定行动——满足。
1、注视
顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品。当顾客不经意经过商场门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出这件自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商场内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。
2、兴趣
顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等。当顾客对一种商品产生兴趣后，他不仅会以主观性的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
3、联想
顾客如果对某商品产生了浓厚的兴趣后，就会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想自己使用这件商品时的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想：“下次我穿上这件衣服上班时，同事一定对我大加赞赏！”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。
所以“联想”这个阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一，方法就是将商品试给顾客看，让顾客实际操作使用，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。
4、产生欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段，但是，当他产生拥有这种商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这种东西对我合不合适？”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。有这种疑问和愿望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较权衡”阶段。
5、比较权衡
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较权衡：“这个台灯的式样放在那张桌上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”等等。于是，顾客就会用手摸，用眼看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，采取彼此作个比较，比较的内容有尺寸、颜色、质料、款式、价格等。在“比较权衡”阶段里，也许顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。
6、信心
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。 一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响：
① 导购员。导购员如果能对顾客提出有价值的建议性意见，顾客便会信赖他。比如，导购员对顾客说：“这件衣服的用料非常容易打理的，清洗后不用烫也不会皱，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。”并且说话时尽量诚恳，语调清晰。
② 商场或制造商。一般来说，年轻的顾客多注重品牌，尤其是对一些名牌产品比较中意，而年老顾客则注重商场的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商场比较信赖。
③ 商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表现。
7、决定行动
所谓“行动”，就是顾客在心中行动要购买此种商品并且郑重地对导购员说：“我要买这个，请你帮我把它包起来，”同时，当场付清价款。这种购买行为，对导购员来说，叫做“成交”也是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买动机，假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了好时机，可能会使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。
8、满足
所谓“满足”，即是购物后所产生的满足感。包括两种，一是满足于买到了称心的商品，二是满足于导购员对他的亲切服务，这种购物后的满足感就是购买心理过程中的最后一个阶段。
假如，一个顾客到商场购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家商店。
三、 销售开启
1、待机
所谓待机，就是商场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做准备工作边等待接触顾客的机会。
一般来说，待机时间长短与商品价格的高低，消费时间长短成正比，像名贵首饰、手表、家用电器等价格偏高的商品和耐用消费商品，待机的时间会比较长，而价格偏低的商品，生活必需品和日用消费品，如中低档服装、化妆品、鞋、床上用品等，待机的时间相对较短。
导购员“待机”这个服务步聚，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置商场环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。
① 正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松放于身前，或双手重叠轻放在柜台上，