专卖店旗舰店营运手册.doc
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1、专卖店运营管理手册目录第一章 公司简介第二章 品牌简介第三章 店铺、专柜人事行政管理制度第四章 店铺岗位设置与职责第五章 店铺员工行为准则第六章 店铺服务标准第七章 店铺销售服务流程第八章 店铺运营规范第九章 如何处理客户抱怨第一章 公司简介一、 公司概况待详 二、企业文化待详 三、价值观四、工作信条一、敬业乐业,追求卓越 二、合作共赢,分享成果 三、勇于挑战,敢于承担 四、交流互通,沟通无限 五、热爱伙伴,心存感激 六、热情奔放,乐观进取 七、耐心聆听,尽善尽美 八、尊贵服务,超出期望 九、控制成本,营造优势 十、不断创新,与时俱进第二章 品牌简介安莉芳待详 芬狄诗待详 Comfit待详 L
2、iza Cheng待详 第三章 店铺人事行政制度建议:旗舰店人员应有专门的人事行政制度,以下内容仅供参考一、 人员招聘程序 1)专卖店需要增补人员时由主管业务向办事处经理递交“人员增补申请单”,通过审批后,由人事部统一规划招聘工作。 2)人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选,然后将资料转交到相关部门安排面试。 3)专卖店店长/柜长由区域主管进行面试考核,由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核,由区域主管复核决定。填写“应聘申请表”。 4)面试结果和人事资料交到人事部,人事部通知入选人员办理到职手续。 5)入职培训正式上岗 6) 公司以外的区域由人事部授权委
3、托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门,区域存底一份。 二、招聘原则 1)公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力,并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2) 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3)特殊情况下,若应聘者实际工作经验缺乏,但个人综合素质良好又具备培养潜力的,可以录用。相反,就算应聘者有一定的工作经验,但素质和培养潜力不符合公司要求的,不可录用。 4)应聘者必须如实填写“应聘申请表”,经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 三、入职手续 1)应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理
4、入职手续,否则取消录用资格。 2)报到时,需向公司提供以下有效证件方可办理入职: a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 (各专卖店聘用本地员工视政府规定) d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 (可于入职半月内补交) 3) 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误,不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部,如,地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4)虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四、入职培训 1)专卖店培训分为“新人培训”、“见习店长培训”以及“店长培训”等。“新人培训”为店长
5、根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训,“见习店长培训”为区域主管根据店铺需要对有提升空间的店员进行专业的店铺管理方面的培训,“店长培训”为公司组织定期为区域市场内的店长的培训。 2)新入职店员、见习店长及店长入职需经过8天的培训期,由公司人事部、培训部门安排培训,培训后经考核合格正式上岗。 3)培训期的新入职人员不享有工资待遇。五、试用期 1)凡新员工入职一般需经过13个月的试用期(包含培训期)。 2)若新员工表现优异,其部门主管可报请公司批准,将试用期酌情缩短。有必要时,也可将试用期酌情延长(但延长期不超过3个月)。 3)员工在试用期间表现不合公司要求的,公司有权随时辞退。 4)
6、 试用期满,由员工所在部门和人事部进行考核,填写转正申请及审核表,经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工,不合格者将立即辞退。 六、考勤管理制度 1、工作时间 1)专卖店员工实行轮班工作制,每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表,各员工需按表上班,不得擅自更改。2)专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30,专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改,如有调整,服从公司安排。3)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次,店长不得与店员换班。 4)换班需填写调班单,经店长同意并签字,否则视旷工处理。 2、签到 1)员工应于
7、营业时间前30分钟到达专卖店,并签到(签到表、工卡),否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服,全情投入工作。 2)员工上下班都须签到,不得弄虚作假,不得替他人签到。 3、迟到、早退 1)迟到、早退5分钟以上的,给予每分钟1元的行政处罚,每月累计迟到(早退)3次作旷工处理。 2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者做迟到而论。 3)若因为前一天加班时间太长而引起的迟到,店长应视情况处理,在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。 2)迟到超过45分钟作旷工论处。 3)旷工1天扣罚3天工资和提成,当月累计旷工3天者,作自动离职处理,不
8、于计发当月工资和提成等。 4)因旷工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律责任。5)用餐,上洗手间时间必须合理。轮流用餐,用餐不得超过去40分钟。6)严禁空柜,若发现空柜,立即予以辞退。 七、假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1)事假:员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天,或累计全年超过10天,否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2)病假:员工因病而不能上班的,包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”,因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资,假期超过15天的,公司有权实施解聘。 3)吊唁假:员工为三代以内的直属亲戚奔丧可
9、享有3天吊唁假。 4)婚假:员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5)产育假:女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月,凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇,并且公司有权作辞退处理。 6)其它假期:请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1)员工请假要提前1天通知店长。必须事先填写请假单(说明请假原因),按程序批准后方可离职。 2)无论任何假种,员工请假在1天或以内的,由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单
10、与当月考勤表一同上交人事部门。 3)请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请,请假6天以上需提前半个月。 4)休假前必须完成手头工作,并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5)员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的,应在3小时内打电话通知上级,返回后于当天补办请假手续。 八、辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时,行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文,告知相关事项及职务接替人。如:商场经理、公司内部等。 1、辞职 1)试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表,正式员工需提前30天申请。 2)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准,
11、并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准区域主管营运经理人事部 3)若员工因为学习或留学深造而提出辞职的,公司可保留其工龄,并欢迎该员工以后再回公司工作。 4)辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合不得借故推委。 2)奉调员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前,其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括:开除、辞退、劝退、自然解聘 1)开除:因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念,公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客
12、户或其他方带来损失的,必须给予相应赔偿。被开除者,公司将扣发工资和奖金,待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2)辞退:员工在试用期间明显不符合要求,或在正职期间不努力工作,表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的,公司将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的工资作为补偿。 3)劝退:若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求,虽然努力工作但仍不见成效的,公司将规劝其辞职。 4)自然解聘:公司与员工签定的劳动合同到期,而任何一方无续签意向,当该员工办理清交接手续后,双方的雇佣关系终止。 九、晋升制度 公司注重内部人员的培养,管理人
13、员平时应注重对人才的培养,特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时,用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训,并须通过1个月的试用期,经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的,可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式,被调回员工应再接再励,争取下一次机会。 晋升标准: 新店员入职,试工三天,试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等,视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间,工作积极、尽职尽责,上进心强,能吃苦耐劳,服从安排。具备一定的管理能力与执行能力,积极协助店长工作。由店长书面申请,经公司批准后即可晋升为资深店员。 资深店员在本
14、公司任职期间,工作积极度、尽职尽责,上进心强,具备成熟的管理能力,积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请,经营运经理批准后即可晋升为副店长。 店长在本公司任职期间,工作积极、尽职尽责,上进心强,有成功的管理经验,使店铺业绩非常突出(包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面)。由公司经理书面申请,经总经理批准后,即可晋升为区域主管。 上述几项,如有员工成绩显著、自身素质高,可以越级提升。第四章 店铺岗位设置与职责一、岗位设置: 店铺设四级岗位 店长、副店长、资深导购、导购员二、岗位架构:店长资深导购副店长导购员三、岗位职责:一)店长(副店长):职位概要:
15、执行公司的相关政策和计划,负责店铺的日常管理和营运管理,并达到公司的各项考核指标。工作职责:1、及时正确传达、落实公司的经营管理政策;执行公司的管理制度和营销计划,完成各项考核指标,并致力与业绩提升;2、店铺日常管理(收银管理、促销管理、货品管理、成本管理、安全、清洁、POP、补货、调货、收订货、退货报表等);3、店铺营运管理,店面的陈列布置,营销指标计划制定及达成,分析周围竞争对手的情况,根据各门店的不同情况制定不同的促销方案和建议;4、指导店员工作,培养和提高店员的产品知识、销售和服务技巧,并进行管理(店员招聘、行为规范、工作安排、员工培训、员工关系协调、绩效评估和管理等);组织例会,宣传
16、公司文化、理念、政策,激励员工;5、店铺客户以及VIP的管理及维护,并建立相关客户档案;6、店铺的外部关系维护及协调,积极为店铺争取商场的各项资源,提高业绩;7、收集市场信息并及时汇报,将客户的建议和意见、竞争对手的产品、价格、市场活动等情况及时汇报给区域经理;8、营业前的准备工作及结束后的清点工作、交接班管理等;9、定期提交货品销售状况分析、畅销产品及滞销产品分析等报告;10协调店铺与公司各部门的关系,保持良好沟通。二)导购员(资深导购员)职位概要:通过自身热情耐心的服务,创造良好的购物环境,提高产品销售和品牌知名度。工作职责:1严格遵守公司的各项规章制度;服从店长的领导。2积极学习公司的企
17、业文化、产品知识、销售和服务技巧,不断提高自己的销售能力;3热情耐心向所有客户介绍和推荐合适的产品;并做好品牌宣传工作;4保持良好的服务心态,帮助客户试戴和选择相关产品,创造舒适的购物环境;5利用各种销售技巧,营造参与气氛,提高客户的购买欲望,增加销售额;6根据公司的服务规范,严格遵照服务流程工作;做好各项售后服务工作和客情维护工作;7收集客户的意见、建议和期望,及时向店长汇报; 8做好货品来货登记、库存报表、补货记录,并定期协助进行盘点;9根据公司要求进行货品、POP陈列,并定期进行调整;保持产品及促销品摆放美观、整齐、清洁、有序;负责产品安全维护工作;10收集竞争对手的产品、价格、市场活动
18、等信息,向店长汇报;11完成公司的有关报表填写工作,及时上交;12完成店长交办的各项工作。第五章 店铺员工的行为准责1、 热爱公司, 热爱社会2、 尊重顾客,服务热情3、 尊重上司,服从管理4、 团结友爱,乐于助人5、 一心一意,尽心尽力6、 钻研业务,热爱学习一、导购应具备的认识1、导购的工作使命和角色1)专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌,因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2)信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容
19、,活动期限了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都给予详细的解答。3)顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此,一位优秀的导购代表,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的生活顾客,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4)服务大使在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5)专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁,导购代表要站在消费者
20、的立场上,将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店,以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1)通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作,保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3)时刻保持货在场良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足他们需求的商品。4)利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加专卖店的营业额。5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向主管汇报。6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报
21、。7) 完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。8)完成上级主管交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1)从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同,有的是为了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不论为何,唯有专卖店的发展总目标实现后,个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介,对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处,那么导购代表就要充分珍惜这一
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