山庄会所质检方案.doc

--------山庄

质
检
方
案

前 言

服务质量是山庄经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是山庄营造核心竞争力，使山庄立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
山庄注重服务质量管理和控制，通过对山庄硬件及软件服务的质量检查，以实现对宾客的优质服务。以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证山庄产品质量的有效性。
《服务质量评审细则》是----山庄的质量管理内容，汇集各部门服务质量的标准和具体奖罚细则，将作为----山庄质量管理的指导性文件，对山庄的质量进行全面的控制。
让我们共同来关注山庄的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

目 录

前 言 2
一、山庄质量管理组织 4
（一）质量管理委员会 4
（二）服务质量专项检查小组 4
（三）每日值班经理 6
（四）大堂副理 7
二、质量管理检查机制 7
（一）定期检查 7
（二）不定期检查 8
（三）质检信息处理 8
三、质量检查标准 8
（一）质量检查标准依据 8
（二）质量检查考核的奖罚方法 8
（三）服务质量评审细则 9
四、山庄质检档案管理 34
（一）信息录入及收集 34
（二）质检培训月报 34
（三）质检报表归档格式 35
附 件 36

一、山庄质量管理组织

（一）质量管理委员会
为切实有效地做好山庄的服务质量的管理工作，山庄成立“服务质量管理委员会”，全面指导山庄的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成
组长：
副组长：
组员：
质量管理委员会的主要职责
1）每月2日召开山庄质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）。
2）确定山庄的质量目标和每个月质检主题。
3）确定山庄质量管理的效果。
4）确定山庄质量的控制措施。
5）定期检查质量管理的运行效果。
6）全面评审和检查山庄服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高。
7）根据计划，对山庄各区域进行检查，发现问题及时整改。
8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。
10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值2元）。
12）掌握山庄服务质量动态，保证山庄服务质量总体水平的稳定与提高。
（二）服务质量专项检查小组
服务质量专项检查小组的组成
质检小组成员名单由各部门每月25日前上报至质检专员处，原则上一个部门2人（采购部除外），主要负责每日对山庄各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。
小组职责
l 质量服务专项检查组长由质检专员担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导。
l 质检小组成员应牢固树立服务质量是山庄生命线的意识，以监督、维护、提高山庄服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责。
l 不迟到早退不无故缺席山庄、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率。
l 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查。
l 对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以山庄利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报。
l 在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。
l 质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
相关培训
为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下：
培训时间：每周一次。
培训对象：质检员和质检专员。
培训形式：交叉培训，即跨部门培训。
培训师：所涉部门总监/经理或主管。
培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。
质检人员行为规范
工作标准
l 制度落实，细致认真。认真落实山庄质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。
l 报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析山庄一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为山庄决策层提供质量管理建议和信息并在每月_____日将汇总的月度质检报告和质检扣分状况以邮件形式发至办公室或总经理室。
l 坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。
l 为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为山庄全体员工行动之楷模。
仪容仪表和礼貌礼节标准
l 着装规范，面容整洁。
l 佩带标志：按标准佩带工号牌。
l 姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。
l 文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。
l 尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
行为标准
l 深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
l 对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。
l 信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。
（三）每日值班经理
值班经理主要职责
值班经理每日对山庄各区域进行检查，形成记录并于次日9：00以邮件形式上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实，由质检专员进行跟催，并在第二天早会上予以通报。
（四）大堂副理
大堂副理主要职责
大堂副理在当班时间内，对山庄各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访至少5名以上宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日9：00点钟之前以邮件形式上报。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。

二、质量管理检查机制
（一）定期检查
1．日检
服务质量专项检查小组检查
由质检专员按照质检检查方案安排质检小组每日对山庄各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。在次日上班9:00前以邮件形式发于相关部门；对于质检中的问题于次日再次进行复核跟进，直到问题完全解决为止。
2．周检
部门负责人带队检查
周检由各部门负责人轮流携带质检小组人员检查，值班表由质检专员于上月末25号排班发至各部门邮箱。质检报表有质检专员每周五下午汇总好发至各部门邮件，对于检查出的问题各部门经理要及时地跟进整改，质检专员于下周再进行复核，直到完全解决为止。
3．月检
每月1次由质管组长带领质管委会成员，分组对山庄进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检专员进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。
4．消防安全检查
由保安部组织，质管组长带领质检小组参加，对山庄各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时地反馈通报。
（二）不定期检查
质管组长根据宏观政策、行业状况和集团公司指示，可亲自带领质管委会或安排质检小组对山庄各部门进行突击检查。
（三）质检信息处理
汇

总
汇

报
报

告
质检日报
质检周报
质检小组
值班经理
大堂副理
质检员
质检专员

早会
总经理
质检信息的汇总工作由质检专员负责，质检专员直接对总经理负责。质检专员须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作流程如下图：

三、质量检查标准
（一）质量检查标准依据
1）按照山庄《服务质量评审细则》
2）按照山庄《运营手册》
3）按照山庄《员工手册》
4）总经理下发的各项指令
（二）质量检查考核的奖罚方法
1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考山庄《服务质量评审细则》。
2）每1个分值按2元计算。
3） 若当月内当事人累计考核扣分达到或超过10分，其将暂时离岗接受部门或综合办公室培训或换岗，培训合格后方能再次上岗。
4）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回综合办公室离岗待定。
5）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对山庄形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
6）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理室核定后给予当事人和所在部门负责人相应奖励。
7）考核期间内发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于山庄利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
8）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
（三）服务质量评审细则

公共部分
奖励：30-100分
1、积极投稿，在山庄、集团刊物、省、市、地级报刊刊登者 奖1-10分
2、积极参与省、市、集团、山庄的各种活动并获奖者 奖1-10分
3、工作出色，受到山庄领导表扬者 每次奖 2 分
4、主动服务意识强，得到客人或其他部门口头或书面表扬 奖1-5分
5、责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者 奖1-5分
6、工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可 奖1-5分
7、拾巨额金（物）不昧者 奖3-10分
8、因工作需要自愿加班表现突出者 奖1-3分
9、提出合理化建议，经实施卓有成效者 奖1-10分
10、发现事故苗头及时报告和采取措施，防止重大事故发生者 奖5-10分
11、为保护山庄财产和宾客生命安全，见义勇为者 奖5-10分
12、对提高山庄管理和服务有重大贡献 奖5-10分
13、厉行节约，控制成本有显著成绩者 奖3-10分
处罚：91分
一、 电话礼仪7分
1、电话响起三声之内未接起 扣1分
2、接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位） 扣1分
3、未自报部门或岗位 扣1分
4、未与客人确认相关事宜 扣1分
5、与客人或上级通话时，先挂断电话 扣1分
6、接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语 扣1分
7、客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂 扣1分
二、 礼节礼貌11分
1、未与3米之内的客人问好 扣1分
2、在酒店公共区域遇到客人或同事无微笑、不打招呼、无敬语 扣1分
3、与客人或上级同行时不礼让，抢先而行者 扣1分
4、对于客人的召唤及问询不予理睬或不及时回复 扣2分
5、未做到以客为先/尊 扣1分
6、对客服务时未使用服务敬语 扣1分
7、与客人接触时，表情冷淡，没有笑容 扣2分
8、向客人递送物品时，未能用双手奉上 扣1分
9、工作时间与同事交流讲方言（与本地客人交流时除外） 扣1分
三、 仪容仪表18分
1、工作服未保持整洁 扣2分
2、工作服未按规定扣好扣子 扣2分
3、上班期间未戴铭牌、未着工装 扣1分
4、铭牌字迹模糊，看不清 扣1分
5、头发未保持清洁，有异味 扣2分
6、头发过长，男员工头发前过眉，侧过耳，后过衣领；女员工头发遮面，短发过肩
（山庄标准） 扣1分
7、留长指甲，涂抹有色指甲油（山庄标准） 扣1分
8、当班时佩戴规定外饰物，如项链、手链、耳环等（婚戒、手表除外） 扣1分
9、染彩发、烫怪异发型 扣1分
10、当班时未化淡妆，饭后未及时补妆 扣1分
11、当班时未按岗位要求着工鞋、工袜 扣1分
12、上班不戴统一发网饰 扣1分
13、后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳 扣1分
14、上班时间精神状态不佳 扣2分
四、 行为规范39分
1、向客人索要小费 扣5分
2、利用工作之便假公济私 扣3分
3、代替他人签到签离 扣3分
4、工作时间无故串岗、脱岗、扎堆聊天 扣2分
5、工作时间大声喧哗，追逐打闹 扣2分
6、工作时间私自会客 扣2分
7、下班后在山庄内游逛 扣2分
8、站立时依靠墙壁或工作台 扣1分
9、当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发 扣1分
10、工作时间接打私人电话（每次） 扣1分
11、在员工通道内大声喧哗 扣1分
12、未按时间开启或关闭门、空调、灯、自来水 扣1分
13、培训未准时参加或无故迟到未请假者 扣2分
14、夜班人员在岗位上打瞌睡 扣2分
15、上下班迟到或早退（每次） 扣1分
16、在工作场所内吸烟 扣1分
17、走路未靠右行 扣1分
18、二人以上（包括二人）并排走 扣1分
19、行走时勾肩搭背 扣2分
20、未按规定路线行走 扣1分
21、见到地上有杂物未主动拾起 扣1分
22、使用客用电梯者（带客人除外） 扣1分
23、穿着便服在公共区域行走 扣1分
24、使用客用洗手间 扣1分
五、 考勤管理5分
1、未每天进行考勤（纸质版） 扣1分
2、随意涂改考勤表 扣1分
3、不认真考勤，弄虚作假 扣3分
六、文档管理11分
1、未及时做好各种会议纪录 扣1分
2、未能及时收发文件和归档文件 扣1分
3、遗失重要文件或因工作疏忽造成机密资料泄密 扣5分
4、文件归档未按归档标准进行归档 扣1分
5、不认真审批各种表单 扣2分
6、未按山庄标准格式发文 扣1分

前厅部服务质量评审细则105分
一、公共部分16分
1、工作场所存放私人物品 扣1分
2、未按规定及时满足客人的要求 扣1分
3、下班后垃圾超过二分之一未及时清理 扣1分
4、服务台及工作间物品杂乱，卫生差 扣1分
5、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1分
6、未按规定做好交接工作 扣1分
7、随意调换工作铭牌或未戴者 扣1分
8、未及时上交各类宾客意见书 扣1分
9、未准时参加例会 扣1分
10、上班时间拨打、接听私人电话 扣1分
11、未按规定使用、保养设施设备或设施设备故障未及时报修，影响营业 扣2分
12、未做好岗前准备工作 扣1分
13、未按操作流程进行操作 扣1分
14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣1分
15、提供错误信息 扣1分
二、总台接待18分
1、未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣1分
2、未能及时、准确提供问讯服务 扣1分
3、各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分
4、验证不严，出现差错 扣2分
5、未做好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣1分
6、信息未及时沟通而造成控制房态不准,出现差错 扣2分
7、未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐 扣2分
8、未做好VIP接待的准备工作 扣2分
9、未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣2分
10、当班期间房卡张数有误差 扣1分
11、散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分
12、 未经批准,擅自调整房价或超越权限 视情节扣分
三、总机15分
1、话务员语气生硬，礼貌用语使用不当 扣1分
2、电话转接错误或接私人电话 扣1分
3、转接电话时间过长（指外线超过一分钟） 扣1分
4、私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认） 扣2分
5、退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分） 扣1-5分
6、电话叫醒误时 扣2分
7、未做好住店客人的保密工作 扣2分
9、发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门 扣2分
10、对应知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分
11、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣2分
四、大堂副理23分
1、未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况 扣2分
2、未认真检查自用房情况，造成山庄损失 扣2分
3、未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分
4、每天未按规定做好宾客访问记录 扣1分
5、当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣3分
6、未做好当班交接记录，影响对客服务质量 扣1分
7、未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分
8、客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣2分
9、岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分
10、对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，山庄损失 扣3分
五、商务中心12分
1、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息 扣1分
2、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水 扣1分
3、提供对客使用的办公用品不齐全 扣1分
4、物品保管不当，给客人造成不便 扣1分
5、未及时将传真等资料交给客人或出现差错 扣2分
6、客人到达、离开时，未起身迎送、问候 扣1分
7、未做好资料整理、保管或保密工作 扣2分
8、打印错误引起宾客投诉 扣2分
9、未及时提供洽谈室服务及卫生工作 扣1分
六、礼宾部21分
1、残疾人车、行李车、报刊架、雨伞架等未及时清洁保养 扣1分
2、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣2分
3、遇雨天未摆放伞架 扣1分
4、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件 扣2分
5、未按规定操作行李车 扣2分
6、未按规定时间开、关大堂灯光 扣1分
7、行李房物品摆放不整齐 扣1分
8、递送物品不及时，让客人等候时间较长 扣1分
9、大堂内物品损坏或遗失（视物品损坏情节扣罚） 扣1分
10、对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分
11、未及时报修设施设备 扣2分
12、公共区域未按规定戴白手套及工作帽 扣1分
13、大堂门口、斜坡有停车现象 扣2分
14、未按照规定做好接送 扣2分
15、未及时整理书架、报刊架 扣1分
客房部服务质量评审细则100分
一、公共部分12分
1、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分
2、对突发事件没有及时报告或处理不当 酌情扣分
3、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈 扣1分
4、上下班交接不清楚 扣1分
5、未及时上交宾客意见表，及时反馈宾客意见 扣2分
6、发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问 扣1分
7、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣2分
8、未按规定领取保管及归还房卡/钥匙 扣2分
9、设备设施损坏未及时报工程部 扣1分
10、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分） 扣1分
二、客房服务质量标准15分
1、宾客离店未及时进房进行检查 扣1分
2、未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心） 扣2分
3、楼层工作间内卫生及物品摆放差 扣0.5分
4、服务员未将抹布做到干、湿分开 扣0.5分
5、客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催 扣2分
6、进房打扫卫生未将门开启 扣0.5分
7、工作车内物品摆放不整齐 扣0.5分
8、服务员未核对宾客身份，随意开门 扣1分
9、服务员同时开启两个房门或离开房间门未关 扣1分
10、房间清洁完后房间内留有服务员的遗留用品 扣1分
11、未及时上交客人遗留物品 扣1分
12、未按规定清洁计划卫生