门店运营客服手册.doc

客服手册

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1 门店客服的分级与具体职责 2
1.1 客服的角色定位与素质技能要求 2
1.2 客服的分级 3
1.3 客服的具体职责 4
1.4 客服的职业规划 5
2 客服日常工作及销售服务流程 5
2.1 客服日常工作流程 5
2.2 客服销售服务流程 7
2.3 顾客投诉处理流程 8
3 客服日常工作及销售服务规范 9
3.1 客服销售态度及服务标准 9
3.2 客服日常工作操作规范 10
3.3 客服销售服务操作规范 12
3.4 顾客投诉处理操作规范 20
4 顾客类型分析应对技巧与消费心理 21
4.1 顾客类型与应对技巧 21
4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 22
5 话术要点及示例（部分，可根据实际补充） 23
5.1 公司品牌介绍的话术要点 23
5.2 商品的核心卖点 23
5.3 异议处理话术 23
5.4 成交话术 23
6 工具表单 23
6.1 门店客服工作日志 24

1 门店客服的分级与具体职责
1.1 客服的角色定位与素质技能要求
客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。
作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，
我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。
1.1.1 从顾客的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：
n 技术专家：向顾客深入浅出地介绍商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。
n 专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。
n 朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。
n 服务大使：客服是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
1.1.2 从门店的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：
n 商品专家：必须全面而熟练地掌握所售商品知识及项目知识。
n 终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
n 形象代表：客服是商品和品牌文化的传播者。客服面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识我们的品牌，从一线直接提升商品的知名度与美誉度。
n 情报员：将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
1.1.3 客服职业素质
客服是公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技
能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。
1.1.4 客服应具备的技能
n 了解简单的中医药知识及其主要特点
n 掌握基本的项目与操作技巧
n 营销技巧
n 人际沟通技巧
n 商品陈列技巧
1.1.5 客服应具备的知识
n 有关公司品牌的知识
² 公司历史、经营理念、目标；公司商品的特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道；
² 公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。
n 有关商品的知识
² 商品的名称、商标和产地；
² 商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法；
² 商品的售后服务承诺；
² 商品的优势以及不足之处。
1.2 客服的分级
1.2.1 分级的目的
² 为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标；
² 不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性；
² 优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。
1.2.2 分级的标准
² 客服实行分级晋升制度，共分为三级：初级客服、中级客服、高级客服；
² 对客服的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能；
² 对客服的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。
1.2.2.1 分级时间标准
² 初级客服：员工正式入职即自动成为初级客服；
² 中级客服：工作时间至少三个月以上；
² 高级客服：工作时间一年以上。
1.2.2.2 态度与技能标准
分类
素质及能力要求
初级
中级
高级
备注
工作态度
1
具备六种心态：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩
√
√
√

2
具备较强的责任感
√
√
√

3
积极主动，勤奋踏实
√
√
√

4
有良好的团队合作精神
√
√
√

基础能力
5
掌握基本的公司及品牌知识
√
√
√

6
掌握基本的销售礼仪及技巧
√
√
√

7
掌握公司的管理制度、规定及岗位操作规范
√
√
√

8
掌握公司的基本运作情况、经销策略及重要政策
√
√
√

9
熟悉岗位工作内容，具备处理份内事务的能力
√
√
√

10
能够按时完成销售任务
√
√
√

专业技能
11
熟练掌握并灵活运用公司商品策略及销售政策
√
√
√

12
熟练掌握并运用公司的各项销售技巧与客户沟通，有较强的说服力

√
√

13
熟练掌商品专业知识

√
√

14
熟练掌握商品陈列技巧

√
√

17
具有一定的管理能力，能够协助店助或店长完成对门店的部分管理工作

√

能力提升
18
有较强的组织协调能力，积极思考，勇于创新

√
√

19
具备解决店面疑难问题的能力

√
√

20
具有一定的培训辅导能力

√

21
经常能与其他同事分享成功经验

√
√

22
具备独立开拓大客户的能力

√

23
具有饱满的学习热情，能够自发的针对自己的不足之处进行学习提升

√
√

24
在工作中能够创造性的提供改善建议

√

1.3 客服的具体职责
n 负责接待、礼送门店顾客；
n 负责向顾客推荐门店商品；
n 熟悉门店商品品类、功能等情况，解答顾客疑问；
n 为顾客提供相关售前、售中、售后服务；
n 做好发展门店新会员工作；
n 发展、维护熟客关系；
n 做好门店商品的陈列维护；
n 做好门店卫生清洁工作；
n 做好门店商品/用品的整理维护工作；
n 收集顾客要求和建议；
n 当班时负责门店所有财产的安全；
n 完成上级交办的其他工作。
1.4 客服的职业规划
公司为客服提供了广阔的发展空间，只要不断学习、不断努力，每个客服都会有更大的发挥才能的舞台，客服的职业规划如下：
客服→中级客服→高级客服→→店长→督导→区域主管 →运营经理→运营总监

2 客服日常工作及销售服务流程
2.1 客服日常工作流程
客服日常流程，同《店长手册》的门店每日营业流程，

2.2 客服销售服务流程

2.3 顾客投诉处理流程

3 客服日常工作及销售服务规范
3.1 客服销售态度及服务标准
3.1.1 销售态度
客服应该具备“六种心态”：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神，在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。
n 专业度：客服专业的商品知识和专业的购买建议能使顾客对连锁店和客服产生更大的信任感；
n 诚信度：客服诚实可信的语言和服务态度能使顾客对客服产生信赖感；
n 贴心度：贴心的服务能使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因 “客服对我亲切”而心存感谢产生购买。
3.1.2 销售服务原则
“快捷方便、以客为先”是客服服务的理念，具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究（study）。
n 微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。客服销售过程要保持亲切自然的微笑。
n 迅速：一是指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久：
ü 拿货速度要快；
ü 开单速度要快；
ü 收银速度要快；
ü 包装速度要快。
二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。
n 诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的真情，自己的言行多从顾客角度考虑。
n 灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧地应对顾客的提问。
n 研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。
3.1.3 销售法宝——“四个一”
n 一个微笑：指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。
☆ 微笑的好处：
（1） 微笑可以建立良好的第一印象；
（2） 微笑消除陌生感；
（3） 微笑增强信任感；
（4） 微笑能感染情绪；
（5） 微笑有利于自己保持良好的工作状态；
（6） 微笑是和顾客感情沟通的最好方式；
（7） 微笑是打开心灵的钥匙。
☆ 微笑要注意的方面：
（1） 微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；
（2） 不能给顾客“练出来的笑”，要自然；
（3） 不能在顾客一转过身去，就停止微笑；
（4） 工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。
n 一句问候：是指顾客进店或离店时，必须要有迎送声，在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接触时，都要及时给予关爱、亲切的问候。
n 一句赞美：是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美，赞美的点要具体明确，专业的肯定。
n 一杯水：在店内提供的一杯水服务，如果能把握好送水的时机，就能让顾客更加感觉到我们服务的热情，真正起到这杯水的功效。
☆ 以下情况就是给顾客倒水的良好时机：
（1） 夏天顾客一进店，马上递上一杯冰水说：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下温（或先解解渴）再慢慢看吧！”；
（2） 冬天顾客一进店，马上递上一杯温热水说：“您好！先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧！”；
（3） 需要顾客等候的时候，马上递上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一会儿，请先喝杯水。”
（4） 解决顾客投诉、顾客异议或顾客有不愉快情绪时，马上递上一杯水表示歉意：“真不好意思！请您先喝杯水慢慢说。”
3.2 客服日常工作操作规范
因为门店有可能会出现一名客服值班的情况，所以客服应该了解日常营业工作操作规范：
时间段
内容要项
操作步骤与规范
责任岗位
开门
进店前安全检查
1) 开店门前首先观察附近有无可疑人、车、物，注意店面的安全设施等设施是否正常，检查门锁、外店招、橱窗、外灯箱等是否完好无损，一切正常后再打开门锁。若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。
2) 若营业时间未到，可暂不开全门，待营业后全部开放。
当班客服
进店后检查
安全检查
1) 打开电源总开关，先打开门店照明设备。
2) 检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机等）是否正常。

设备检查
1) 检查店面各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换；
2) 开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早会后立即检修，争取不影响正常营业。

卫生打扫
1) 检查门口内外、店面玻璃、橱窗、模特、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生；早上清洁货柜，晚上拖地。
2) 不符合“5S卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。

早会
考勤
在营业时间前15分钟签到。

参加早会
参加早会、了解销售任务，听从上级安排工作。

营业前的准备
商品整理
1) 协助整理货架商品，按规范陈列；
2) 检查POP、促销价格牌，是否良好到位，是否无破损、无污渍，需要更换的及时更换。

营业准备的检查与处理
1) 检查收银台营业用品是否到位，购物袋是否足够，赠品是否足够、会员卡是否足够、软尺、剪刀、台帐等是否放置到位，零钞准备是否足够等；
2) 私人用品是否全部放置规定处，卖场无个人杂物等；
3) 正式营业前五分钟播放视频、音乐，音响控制适当；
4) 营业前的准备工作再确认。

营业中
销售服务
1) 执行快乐销售七步曲流程服务规范（详见3.4）。
2) 遇到问题及时向店长请教，多与工作伙伴进行交流。
3) 与顾客交朋友，维护客情关系。

收银
存款
1) 按公司要求进行规范收银，保障现金及各类券等与账册数目准确无误。
2) 按公司规定及时把营业款存入银行。

商品管理
做好门店商品的要货、上货、补货等工作，对到货进行验收，做好商品陈列等。

轮流用餐
中午时间：轮流用餐、轮流休息。

交接管理
当班责任人责任销售与库存台帐，做好交接班工作，填写《交接班表》，记录清晰，责任清楚。
《交接班表》见《店长手册》
投诉处理
1) 如果遇到顾客投诉，如店长不在，当班客服人员应第一时间解决；
2) 如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。

安全管理
1) 营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；
2) 如遇盗窃团伙进入卖场，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语言提醒。

客户管理
1) 努力发展新客户；
2) 维护客户关系，当天客户资料入库。

营业后的总结整理
结算、整理
1) 到了营业结束时间，下班先马上关掉不必要的灯，若有顾客在，必须耐心等候顾客挑选；
2) 进行收银结算、整理当天销售的票据并妥善保存；
3) 清点、整理销售区的商品；
4) 打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶。

总结
1) 总结当天工作，整理、编制各报表；
2) 对领导布置的工作进行跟进，落实完成情况，当班人员认真填写《门店客服工作日志》。

信息反馈
1) 当班人员汇总后向上级汇报当天报表；
2) 上级安排工作的完成情况汇报。

离店检查
考勤
签退，确认下班时间。

离店检查
1) 巡查商品是否全部整理完毕；
2) 巡查卫生是否已清洁到位；
3) 巡查余款是否妥善保存，是否安全上锁；
4) 交接班记录是否已填好放置规定处；
5) 空调、电脑、音响、收银机等电源是否已关闭；
6) 所有的照明电源是否已关闭；
7) 安全检查，如防火、防盗等设施，确认后离店。

闭店
闭店锁门
闭店上锁，确认锁好，店门钥匙妥善保管。

3.3 客服销售服务操作规范
3.3.1 主动等待，捕捉机会
等待不是被动等待，应是动态的等待，要主动出击，观察门口、捕捉机会。具体来说，是以客服的明朗表情和气氛为其出发点。
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
主动等待
捕捉机会
分析：顾客一般都有“从众心理”，喜欢在人多的场所购物。

禁忌：客服阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。

要诀:手不停，眼要灵。
应对：客服必须主动出击，培养能使顾客产生兴趣、在店口停步、入店参观的待机工夫，客服要掌握待机要点：
1) 明亮、整洁、优美、愉悦的购物环境；
2) 吸引顾客眼球的橱窗/商品陈列；
3) 给顾客良好印象的仪容、着装；
4) 明朗、快乐、亲切的微笑和言语；
5) 忙碌、快乐的工作状态。
行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等。

3.3.2 接近顾客，创造契合
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
接近顾客
创造契合
顾客一进门，客服立即亲切招呼：
1) 标准用语：“欢迎光临！”
2) 面部表情：亲切、自然的微笑。
3) 声音大小：强调适宜，亲和力较强。
4) 肢体语言：弯腰30度，脚跟肩同宽，适宜即可。
5) 手势动作：双手交握，右手放在左手上，或做邀请的姿势等。
接近顾客十大注意事项：
1) 勿跟随得太近或太紧；
2) 在最佳时间接近；
3) 以巡视、整理接近顾客；
4) 保持顾客在视线范围内；
5) 避免从顾客的后面展开问候；
6) 避免让顾客有被侵犯的感觉；
7) 避免动作粗鲁；
8) 避免对老顾客的表情生疏；
9) 避免目光上下打量着接近顾客；
10) 避免毫无任何表情地接近顾客。
如何建立信赖感：
1) 热情(面带微笑)；
2) 真诚( 赞美)；
3) 倾听建立信任；
4) 不讲争议话题；
5) 找共同点；
6) 模仿与被模仿。

观察顾客，寻机接近。客服接近顾客的八大时机如下：
1) 当顾客与客服的眼神相碰撞时：此时客服应点头微笑（面向顾客，保持微笑），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。
2) 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找客服时：此时客服应该当机立断赶上前去和她接触，最好问“我能帮您做些什么” 、“您需要什么”等等。
3) 当顾客突然停下脚步时：此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。此时客服应该立即上前询问、主动介绍商品。
4) 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣。此时客服应该立即上前询问、主动介绍商品。
5) 当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。
6) 当顾客从低头看商品中抬起头时；
7) 当顾客主动提问时；
8) 当顾客与同伴交谈商品时：此时客服接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。
接近顾客六种方法：
1) 主动招呼法：重复使用迎宾用语。“您好！欢迎光临！”
2) 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。如通过询问，认为商品适合顾客的情况时，说“这个风格比较适合您家！这都是今年的新款！”
3) 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。如“您的发型好漂亮哟！”“您眼光真好，这款是我们的畅销款，前段时间都断货了，这些都是这几天刚补的！”
4) 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。如“我能帮您做些什么吗？”
5) POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。如“您好！这是关于这系列产品的宣传页，看您需要什么样的搭配的？”
6) 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。应对标准：用明朗的声音应答、用愉快的表情和气氛接近、用恰当的步伐速度接近。
行为语言要求：形象专业，大方得体，亲切自然
观察顾客时要与顾客保持距离：顾客进店，需保持侧后1至1.5米距离，不可亦步亦趋；眼光要密切留意顾客视线。
让顾客感觉亲切，客人光临时，可主动打招呼，就像朋友般亲切！
记住！熟客是每个客服最大的财富！

3.3.3 探询顾客，挖掘需求
客服的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
探询顾客
挖掘需求
客服应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要商品所产生的价值才购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品功能、效果等。
注意：
1) 活用询问技巧必须以巧妙、不伤顾客感情为原则；
2) 在适当的时机对顾客加以赞美；
3) 如果客服独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。

针对不十分明确需要的顾客，客服也可以通过目测、自我判断、询问等从专业的角度向顾客说明或引导她的实际需求。

挖掘需求，询问技巧的5原则：
1) 不连续发问。连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。
2) 商品的说明与顾客的身体相关。按中医接待对顾客的诊断，客服应根据其需要对顾客进行产品推荐。
3) 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。先问容易回答的简单问题，而将敏感问题留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。
4) 促进购买心理的询问方法。客服在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这个商品”。此时，客服应该过去询问，才可达到销售效果。
要诀：巧妙使用询问技巧，让顾客告诉你她的需求。

3.3.4 立体展示，固化需求
展示是指顾客透过对商品实物的解剖，让顾客充分地了解商品的质地以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例

立体展示
固化需求
标准产品展示话语：是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。
依据FABE法则进行准备：
1) 把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)；
2) 充分分析商品优点(Advantage)；
3) 尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)。
4) 以“证据”说服顾客(Evidence)。
结合USP法则提炼卖点，充分介绍产品特色。
注意：获得顾客信赖的秘诀
1) 让顾客多感受多体验。多让顾客感受产品，从而引起使用产品的联想。从而结合产品的优点和特色进行情景假设，引起联想。
2) 同时说明商品的优缺点。这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。（注意缺点不是产品品质问题）
3) 引用动人的鲜活实例：可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。
4) 少用专业术语，让顾客听得懂：要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。
应用的产品展示话语：应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。
应用的展示话语的准备步骤：
1) 从观察判断中，找出顾客的问题点；
2) 依优先顺序组合特性、优点及利益点并证明；
3) 总结；
4) 要求购买。
介绍时掌握的要点：
1) 针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。
2) 条理清楚：说话要简单明确。不要把大多数顾客当作专家来看待。
3) 调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。
4) 体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。
5) 利益点，突出商品的差异：顾客一般只愿意为有差异的商品付出合适的价格。
切记：
1）一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产品！
2）多用联想法：为顾客描绘出一幅幸福以及美满的图画！
3）展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。

3.3.5 化解异议，建议购买
顾客异议是顾客对你在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
“异议”是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、商品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；越是懂得异议处理的技巧，你越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就排除你与顾客的一个障碍，你就越接近顾客一步。

步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
化解异议
建议购买
顾客异议的表现形式：
1) 藏在顾客心里的异议；
2) 以借口提出异议；
3) 顾客客观明确地提出异议；
4) 顾客因偏见提出异议。
异议的种类：真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议。
真实的异议：
必须立刻处理的真实异议：
1) 当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；
2) 你必须处理后才能继续进行销售时；
3) 当你处理异议后，能立刻实现销售时。
面对以下真实异议，应延后处理：
1) 对你权限外或你不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但保证你会迅速找到答案告诉他；
2) 当顾客在还没有完全了解商品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理；
3) 当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
异议处理注意事项：
1) 争辩是销售的大忌。
2) 要给顾客留足“面子”。
3) 注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。
4) 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。
5) 将异议视为顾客希望获得更多的信息。
6) 异议表示顾客仍有求于你，如果顾客没有异议，仍不购买，那意味着没有购买意愿。
异议处理原则：
1) 认真对待顾客提出的反对意见。
2) 对顾客宽宏大量，保持微笑。
3) 尊重顾客，不与其争论。
4) 绝对不要放弃。
5) 将心比心。
6) 正确看待顾客异议。
7) 多听多问。
8) 和顾客真诚合作。
9) 选择恰当时机。
异议处理方法举例：
询问法：您是喜欢哪一种款式呢？
化整为零法：十年下来平均每天三毛钱。
以优补缺法：我们的产品价格是稍高一点，但它用的是天然材料。直接关系到健康，环保和品质就显得很重要。
转折法：小姐，除了价格以外，质量也你要考虑的因素是吗？
先发制人法：在顾客提出异议之前先化解异议。
举例说明法：我们的老顾客都说我们的产品效果好，一个月就看得出。
忽视法：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话。”
虚假的异议：
虚假的异议分为二种：
1) 顾客用藉口、敷衍的方式应付客服，目的是不想诚意地和客服谈，不想真心介入销售的活动，想走；
2) 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这款商品的外观不够时尚”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。
隐藏的异议：
面对顾客提出的异议，期望你能秉持以下的态度；因为你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。
1) 异议是宣泄顾客内心想法的最好指标；
2) 异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要；
3) 没有异议的顾客才是最难对待的顾客；
4) 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
异议处理方法：
1) 真诚倾听法
2) 询问法
3) 化整为零法
4) 以优补缺法
5) 转折法
6) 先发制人法
7) 举例说明法
8) 忽视法

3.3.6 临门一脚，关闭成交
临门一脚，关闭成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握成交的时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例

临门一脚
关闭成交
寻找购买信号：购买信号主要有语言信号、动作信号和表情信号。
语言信号：
1) 热心询问商品的销售情形
2) 提出价格及购买条件的问题
3) 询问售后服务等购买后的话题
4) 很亲切地提问
5) 与同伴商量
行为信号：
1) 再次走到同一种商品处端详商品
2) 细看说明书、或贵宾卡
3) 向客服方向前倾、身体依靠在柜台上
4) 肩下垂，放开手心，伸出手指，摸下巴
5) 眼睛盯着产品或者客服，长时间沉默不语
表情信号：
1) 高兴的神态及对商品表示好感
2) 盯着商品思考
3) 顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子
4) 神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑
5) 顾客心情非常快乐时
成交时注意事项：
1) 有信心、有勇气尝试成交；
2) 不要着急；
3) 成交时不得露出得意的表情；
4) 若未成交，客服不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以见面的机会；
5) 如果成交失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。也应吸取成功的经验，供以后参考。
成交技巧话术举例：
1) “就买这一套吧！”
2) “我给你开票，请您到收银台交钱”
3) “您要这种搭配的还是那种搭配
4) “您看这款的优势是很明显了，给您带来这么多的好处，您还是选这款吧。”
5) “您看，这个问题您已经没有意见，我们来看……”
6) “根据您的身体情况，我建议您……”
7) 这款买回去您家人一定喜欢，现在给您开票？
8) “存货不多了，促销最后一天，机会难得的。”
9) “我们这款卖的特别好！”
成交的技巧方法：
1) 直接要求成交法
2) 假设成交法
3) 二选一法
4) 三步循环成交法
5) 小点成交法
6) 推荐一物法
7) 感性诉求法
8) 最后机会法
9) 从众法
3.3.7 顾客赠言，超越期望
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
顾客赠言
超越期望

交易顺利达成：
1) 在产品出售后你必须稳定顾客的情绪，让顾客保持平静，找一些大家共同关心的话题聊一小会儿，最好不要提产品，这样会使顾客的心境平和下来。
2) 保持服务的连续性，客服千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡，应当保持服务的连续性。
3) 指明付款地方，或引导顾客去交款。
4) 登记顾客资料，包装好产品。
5) 使用的注意事项要告知顾客。
6) 告知顾客的售后服务。
7) 注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒。
8) 面带微笑与顾客道别，保持3秒钟以上，目送顾客，表示谢意。
话术举例：
1) “谢谢您光临！”
2) “谢谢您的光临！”
3) “欢迎下次再来！”
4) “欢迎您经常过来坐坐！”
5) “这是您的XX，请慢走！”

交易未达成：客服更要注意自己的言行和表情。
1) 要继续保持亲切、自然的微笑，真诚地告别。
2) 如有可能可以给顾客一些宣传材料或POP，以备参考。

3.4 顾客投诉处理操作规范
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
安抚顾客情绪
1) 向顾客道歉：无论事件原因、责任是否属于门店，应先真诚向顾客表示歉意，安抚、缓解顾客情绪。
2) 介绍自己：要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务。
3) 要询问顾客称呼：拉近与顾客的距离。
顾客投诉的原则：
1) 先处理心情，再处理事情。
2) 耐心倾听，分析原因，平
息抱怨。
3) 要站在顾客的立场将心比
心。
4) 不是先分清责任，而是先
表示道歉。
5) 迅速采取行动，及时解决
问题。
话术禁忌：
1) 绝对不可能发生这种事！
2) 这不关我的事！
3) 这个问题我不大清楚！
4) 我觉得没有说过那种话！
5) 这是本店的规定！
6) 总是会有办法的！
7) 改天我再和你联系！
8) 我们一直都是这么卖的！
9) 和顾客争论:你怎么这么讲话！
10) 爱到哪告就支哪告去！
我们可能无法保证顾客在使用商品过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到时，在态度上总是能够百分之百的满意！
引离销售现场
1) 尽量避免在销售现场，请顾客到办公室或工作间。
2) 在办公室或工作间为顾客让座，并送上一杯水。
3) 如果门店没有办公室或工作间，请第一时间内安抚顾客情绪，请到休息区就座。
倾听投诉内容
1) 认真倾听顾客的投诉内容，首先表示对顾客的理解。
2) 观察顾客反映，认同顾客感受。
3) 向顾客表示歉意，并探讨其原因。
查询实情，提出解决方案
1) 把握顾客的真实想法，向有关人员核实清楚事件真实实情况。
2) 根据投诉事件性质和公司规定提出合理的解决方案。
探讨并实施顾客可接受方案
1) 如果顾客对解决方案不满意，则详细解释公司规定和立场，希望顾客谅解。
2) 如果顾客仍不满意，则听听顾客提出的双方可接受的方案。
3) 现场不能解决的问题，请顾客留下联系方式或产品，等解决方案请示上级后再给予回复（1-2个工作日之内）。
事件处理
感谢顾客投诉
1) 根据解决方案处理投诉问题。
2) 感谢顾客对己方提出的问题和谅解。
3) 亲自送顾客出门。
填写顾客投诉处理意见登记表
1) 认真完成顾客投诉处理意见登记表。
2) 分清谁是谁非，是店内员工造成的，要照章办事，与公司相关的则与公司联络、反馈。

4 顾客类型分析应对技巧与消费心理
4.1 顾客类型与应对技巧
类型
特征描述
应对方法
明确购买型

n 顾客分析：信任品牌，确定要在门店内进行购买，已经明确要购买的项目或产品。

n 判断技巧：进店后直奔某一商品展示柜，比较后认准某一商品但尚未确定，希望得到更多的建议。
n 应对：此类顾客是门店的忠实客户，对的品牌已经不存在怀疑，但是对要具体购买的商品的详细情况不是非常了解。
n 在销售过程中，客服不需要刻意强调门店与其他门店相比的优势，只需站在顾客的角度，细致的为其详细的分析各个商品的功能或材料，帮助顾客选择最适合的商品，即可达成销售。
比较购买型
n 顾客分析：对品牌没有忠诚度，坚信“货比三家”的原则，对价格比较关注，只愿意购买性价比最高的商品。

n 判断技巧：对商品依次浏览，观看各商品标价，不断询问客服某个商品是否能够打折或者有礼品赠送。
n 应对：此类顾客由于很少具有商品品牌的忠诚度，只关注在哪个商店能够购买到性价比最高的商品。
n 客服在销售过程中，必须针对顾客的此种心理，不断向其强调在门店购买能够得到比其他门店更多的服务和保障，并客观的为其分析各个品牌的利弊，让其感受到在门店购买到性价比最高的商品又能得到更好的服务，即可达成销售。
闲逛型
n 顾客分析：没有迫切的购买需要，但是可能在今后需要时购买。

n 判断技巧：东瞧瞧西看看，漫无目的，在门店到处闲逛。
n 应对：此类顾客，客服切忌在销售过程中强行向其推荐某商品，应热情的对其进行理念营销和情感营销。
n 理念营销的目的是为了让顾客认可品牌的经营理念，使其相信品牌，比如介绍我们的商品如何好，服务如何好。
n 情感营销的目的是为了让顾客与门店之间形成一定的情感纽带，当其有需要时第一个想到的就是来门店购买，比如和顾客拉拉家常，了解一些顾客的基本信息等。
犹豫型
n 顾客分析：有购买欲望，但未确定具体购买目标
n 判断技巧：脚步缓慢，观看商品有兴趣，而又若有所思
n 应对：让顾客多了解商品，认真介绍；
n 从顾客的角度出发，帮助挑选，促进购买决定。

4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧

阶段
特征描述
应对技巧
观察注意阶段