沟通中听的技巧..doc

关键的沟通技巧积极聆听和迅速反馈刚刚讲的说话的技巧，现在我和大家一起探讨一下听的问题。我们常常听别人说了很多的话，却没有认真去听对方传递的真实信息，结果导致了沟通的失败。有这样一句话“成功的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”我们可以设身处地的想一想，作为一个讲话者，如果面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满，他肯定不会把所有的信息告诉给你；如果聆听者能够认真的听，并且伴以会心的微笑和提问作为反馈，说话的人就会觉得受到了尊重，得到了理解，这样我们的人际关系就会更融洽，沟通就能更顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。是一种习惯，也是一种能力。每个人手上都有一个练习，现在请大家花费一分钟的时间完成，测试一下我们倾听的能力。按照下列标准，给每个句子打分： 1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题得分我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。我直视讲话者，对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分：如果得分大于18，则倾听的技巧非常好；如果得分在12-18之间，说明处于中间范围，倾听技巧应该做一定的改进；如果得分低于12，那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。 (一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人讲话的时候，他说话的音量和语速不一样，我们呢要尽可能的适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。在人际行为学里人可以分为四种类型，这四种人即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。 分析型：在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 和蔼型：还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 表达型：这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 支配型：这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。 很好地了解这四种类型人的特征，并且采用相应的倾听技巧，就可以得到更好的沟通结果，消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。 要做到这一点，首先应知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人。 遇到分析型的人，在倾听的时候要注意： 、注重细节。 、遵守时间。 、尽快进入主题。 、要一边听一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。 、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，这时候应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。 遇到支配型的人要注意： 、你给他的回答一定要非常准确。 、你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。3、倾听不要注重他的感情，要注重结果。4、倾听时，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。 5、倾听的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。 遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意： 、在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。 、听的时候我们要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。他经常说：“你看这个方案怎么样？”你一定要看着他的手，仿佛他手里就有一个完整的解决方案。 、表达型的人的特点是只见森林，不见树木。所以在倾听的过程中，我们要多从宏观的角度去想，问问题也要从宏观上问：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 、表达型的人不注重细节，甚至有可能说话没完没了，说完就忘了。所以在倾听的过程中我们要经常的提醒他，问一些封闭性的问题来控制谈话的主题和方向。 遇到和蔼型的人我们要注意： 、他看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。 、我们要对他办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当我们看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求。 、倾听的过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？他会发生很多联想。所以倾听的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态，微笑能使我们和他的关系更加亲近。 、问问题不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。多问开放性的问题：“您有什么意见？您有什么看法？”。这样他就会说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。 、要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，就要和他的目光接触一次，接触以后立刻低下头，过一会儿再去接触一下，不要盯着他不放，要接触一下回避一下，这样沟通效果会非常的好。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用我们的眼睛看，用我们的脑袋想，用我们的心去体会。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的表情和动作，用脑袋跟着对方的思维体会对方的思想，用我们的心去感受对方的感情。(3)首先是要理解对方。听的过程中我们要站在对方的角度去想问题，不要随便去评论。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。(5) 一定要听对方把所有的话说完，做到先记后问，把所有的问题记在脑海，等对方说完后再一同发问。我们在倾听时要注意以下现象：一：发出认同对方的“嗯”“是”之类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表我们的意见。其实倾听更佳的方法是不断地让对方去发言，越保持倾听越握有沟通的控制权。二：沟通中不要随便指出对方的错误，即使对方是错误的。若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通就不会有好的效果，在生活中我们是否曾遇到过这样一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去打断别人的话，“听我说”“不是那样的”“怎么会呢”“你搞错了吧”“我认为是这样的，不信你去查”等等，象这种情况，你还愿意和他说话吗？三：我们在表达不同意见时，用“很赞同同时”的模式，表达不同的意见，我不要这样说：“你这样说是没错，但我认为.”我们应该这样说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好”“我赞同你的观点，同时”千万不要说“可是，但是”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。沟通者在聆听中应当积极做到： 倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，我们要有一些回应的动作。象上面说的“嗯” “是” “不错！”之类的话，在听的过程中适当地点头等等，这是一种积极的聆听，会给对方以非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时提问。 重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。其实这不仅仅是简单重复，这不仅表示你认真听了，还可以向对方确认你所接收的信息是否准确，即你是否准确理解了对方的意思。 归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。 表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，除了及时地给对方以回应，还要表达自己的感受。比如你可以说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一种非常重要的聆听技巧。 聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。(二)有效聆听的四步骤步骤1 备聆听就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，端正态度，准备以开放式的态度聆听与你不同的意见，先不要对他说的话下结论，从对方的角度想问题，跟着他的思维和感情步骤2 发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。注意：如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。步骤3 采取积极的行动积极的行动(1)听的过程中适时的点头，鼓励对方去说。(2)在听的过程中，也可以身体略微地前倾,不要后仰，前倾是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听对方说，你正在努力在听对方说。这样，对方就会把更多的信息发送给你。(3)一定要问：沟通有三要素，说，听，问。步骤4 理解对方全部内容和信息聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该用询问的方式告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为：说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说：在我讲的过程中，各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说：大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。所以，作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈，缺一不可。故事：裤子短了四寸询问三步曲： 第一步：积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思； 第二步：有效提问。就是要通过提问更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议；第三步：及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。通过提问可以帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的方向。提问也有一定的技巧，我们一般所提的问题有两种类型，即开放式问题和封闭式问题。象“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。这就是开放式的问题；“请问会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有结束。这就是封闭式问题。 开放式的问题：“我想问一下，去北京都有哪些列车，各列车的时间为几点？” 封闭式的问题：“有12点去北京的列车吗？” 可见，开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。 但是开放式问题比较浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离了最初的谈话目标。封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。但是封闭式的问题不利于收集信息，只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。在沟通中，一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候最好问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在我们与别人的沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅：“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？一般就会认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会问为什么，实际上他他问为什么只是需要我们再详细地介绍一下刚才说的内容。这个为什么不是有效的提问，不利于收集信息，在提问中我们要注意： 少说为什么。在沟通过程中尽可能少说为什么，用其他的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。 少问带有引导性的问题。象“难道你不认为这样是不对的吗？”这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。 不要问多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。这就是倾听的五个层次：1 听而不闻所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。2 假装去听假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。3 选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。5 设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。沟通中的倾听是一种柔和的方法，这种方法可以让我们跨越很多沟通中的障碍。在倾听的基础上很好的表达就能达到一个很好的沟通效果，当然，听是基础，说也很重要，一个很好的说话技巧能让人很快的进入沟通状态，最后给大家讲一个故事。