1汽车维修接待的基本流程.doc
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1、精心整理项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修接待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修接待的基本流程【任务目标】1能够掌握汽车维修接待的基本流程2掌握规范接待的要求和技巧,获取客户信任、建立合作关系3能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议【任务引入】车牌号为浙A*的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养,业务接待人员接听了徐先生的预约来电。徐先生如期来店,按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。【任务准备】相关知识准备:维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始,经过接车、维
2、修作业、竣工检验、结算与交车,最后送别和跟踪回访,这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为一、 客户预约其目标要求:客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可;在已得到维修预约信息后,要提前准备好必要的更换零件,减少客户等待时间,为客户提供便利的服务;要确保接待顾客准时有序;为下一环节留出充裕的接待时间,使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。1、进行预约。填写预约表,特别标出返修客和投诉客。2、确认预约。提前两天与顾客联络,以确认预约。3、准备维修单。查阅顾客档案,打印资料或预约表,将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点:了解什么时候可预约,什么时候不可
3、预约;与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排;将预约时间留有间隔,防止重迭;留百分之二十的车间容量应付简易修理,以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误;尽可能将预约放在空闲时间,避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚;二、 客户接待与车辆检查其目标要求:能完全理解客户的需求,用语言引导确认故障症状;向客户推荐不知道的附加项目。1、日常准备工作准备好必备的文件(预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等)和三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打
4、开车门,向顾客问好并做自我介绍。3、维修委托书(接车单)使用查看顾客档案或电脑印出资料,了解上次维修情况,看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数,故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。六方位环视检查,并按照标准表格进行检查内容的填写,由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查,并根据下页表格中的项目填写,将检查结果记录在维修单或检查的表格中。接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册,确认车主姓名和上次所做的检查,确认已写在修理单上的汽车识别资料,使用三件套这
5、项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如:发动机机油和机油滤清器;空气滤清器和燃油滤清器;火花塞;雨挂器刮片;离合器片;轮胎;制动衬层;制动摩擦片;制动软管;制动液罐;散热器;风扇皮带等等。三、 车辆预检和问诊其目标要求:确定的一切维修项目要取得客户的同意,要签署合同。主要内容包括,检查零件库存情况;估计收费和交车日期及时间;解释要做的工作,并获得客户的批准;将修理单交给车间主任。维修单上登记时要注意:增加附加检测逐项写出收费金额,以便顾客了解估价;除了定期检查,人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算;若是定期检查
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