电信深度运营平台(ppt文档).ppt
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1、中国电信无线数据业务中国电信无线数据业务深度运营平台深度运营平台 北京信合运通科技有限公司北京信合运通科技有限公司2009-032009-031 12Table of Contents 目录公司概况公司概况系统方案介绍系统方案介绍建模思路和方法建模思路和方法应用应用情况情况和案例介绍和案例介绍系统演进系统演进思路思路和建议和建议2公司概况公司概况3 3 专注于数据挖掘技术在无线数据业务深度运营支撑方面的应用,致力提升基于数据挖掘技术和数据分析的、面向用户接触渠道、客户管理和决策支持的数据挖掘应用和软件解决方案。公司概况公司概况与中国联通、中国电信、中国移动多个省公司在运营支撑项目方面已经建立了
2、长期服务合作关系,信合运通熟悉运营商架构、流程,理解运营中的问题并能够和客户一起共同制定出了针对性的解决方案,已经在联通公司建设投产了较为完善的深度运营支撑系统,在专业水准和服务质量上获得了客户的信任和赞誉。提供服务的电信运营商:合作的支撑平台厂商:4 通过多年的实践和完善,已经按照增值业务深度运营的架构组建了一支研发和运营相结合的团队,熟练掌握了运营商各支撑系统、SP业务平台的接口和数据环境,运营支撑团队已经具备了业内最领先的通信信息领域的数据挖掘行为分析技术,在大量的实际运营中,创造了良好的业绩,取得丰富的深度运营实际经验。深度运营支撑系统相关项目上线时间:06年3月,增值业务发展激励系统
3、 06年9月,增值业务组合营销(综合营业接口)平台 07年9月,便携式营业厅系统 07年12月,直销经理销售服务系统 08年6月,精细化短信群发系统 08年9月,精细化增值业务客户服务系统 08年11月,精细化营业厅引导销售系统公司概况公司概况5系统方案介绍系统方案介绍6 61、缺少数据挖掘和行为分析,盲目营销,产品与客户需求不适配,在用户接触面用户接触面不能够直接展开精细化营销精细化营销;2、客户资源管理混乱,重复“侵扰”客户,客户大量离网;3、缺少对渠道发展增值业务佣金统计和有效稽核,渠道没有发展增值业务的积极性渠道没有发展增值业务的积极性;4、营销环节中缺少客服信息的跟踪和考核;5、营销
4、前端执行能力弱营销前端执行能力弱,销售渠道和客服前台营销增值业务的操作手段复杂困难,工作效率低下。6、由于营销渠道人员变动频繁,造成培训成本巨大培训成本巨大,参差不齐的渠道人员对增值业务理解千差万别,形成营销瓶颈。渠道发展增值业务面临的问题:渠道发展增值业务面临的问题:渠道发展增值业务面临的问题:渠道发展增值业务面临的问题:ITIT支撑系统现状问题分析支撑系统现状问题分析78 1、在渠道这个最频繁、最贴近的用户接触面没有基于细分需求和用户精确定位的营销门户-与用户需求不匹配,满意度差,离网率高2、缺少营销过程管理,导致增值业务运营要么粗放失控、要么僵化限制-运营手段复杂、效率低、过程粗放;渠道
5、推广缺少考核、无积极性;缺少客服信息跟踪与回馈3、现体系按照全国、省级运营架构设计,为地市分公司及下级营销机构的业务运营要求考虑较少问题:问题:问题:问题:对营销缺乏支持对考核、客服缺少支持业务内容支持不足业务系统与支撑系统缝隙仍以话音业务为主以固网为主,未充分考虑移动业务的营销ISMP只强化了订购关系统一天翼礼包中增值业务内容单薄(手机报等)未将ISMP/CRM/BSS与业务平台打通难对精细化的个人移动业务营销做支持MBOSS至2010年规划以面向固网和移动主营业务的分析为主,是面向决策层的展现。面向3G的BSS系统的上线升级和FMC融合计费工作,对无线数据业务的运营支撑将滞后ITIT支撑系
6、统现状问题分析支撑系统现状问题分析8平台概述平台概述9用户分析用户分析用户分析用户分析深度运营平台深度运营平台深度运营平台深度运营平台深度运营平台深度运营平台渠道营销渠道营销渠道营销渠道营销精准营销精准营销提供标准化界面提供标准化界面数据挖掘用户行为分析数据挖掘用户行为分析佣金稽核和投诉处理的营销全佣金稽核和投诉处理的营销全过程跟踪考核过程跟踪考核通过有效性、时效性和客服跟通过有效性、时效性和客服跟踪稽核杜绝无效发展踪稽核杜绝无效发展统一品牌模板,统一客户化展示统一品牌模板,统一客户化展示统一客户资源管理,统一销售调度和培训体系统一客户资源管理,统一销售调度和培训体系链接多平台链接多平台“一键
7、操作一键操作”实现组合营销实现组合营销渠道低成本利于大范围拓展和有效管理渠道低成本利于大范围拓展和有效管理考核激励考核激励考核激励考核激励对营销全程提供精准、对营销全程提供精准、及及时、有效的深度支撑和管理时、有效的深度支撑和管理体验式营销和针对在网用户的二次营销是目前增值业务的主要营销方式,需要以精准营销和营销过程管理为核心的深度运营深度运营支撑平台支撑平台,规避粗放营销对用户的伤害。仅靠IT系统的改造,会使系统膨胀,稳定性降低,无法应多增值业务的复杂多变,需要拥有丰富运营经验的合作方拥有丰富运营经验的合作方参与联合运营。9平台运营流程介绍平台运营流程介绍1012345营销情况跟踪营销情况跟
8、踪运营运营分析分析客户体验客户体验营销管理营销管理营销推广营销推广具备丰富的产品展示能力、演绎能力,能方便的提供更加良好客户体验,增加营销成功率具备多渠道的营销执行能力具备对渠道执行状况跟踪的能力,从而可以动态的调整执行方案具备营销过程的管理能力,包括营销方案的管理、营销过程的管理等等具备相关业务的业务分析能力,为项目产品的资费设计、营销方式提供分析参考支撑具备目标客户的筛选能力,做到精确经销具备活动效果分析能力,从而指导优化营销活动具备由对活动情况的跟踪获取用户需求的能力营销步骤营销步骤平台各系统协作流程介绍平台各系统协作流程介绍11仅需开放仅需开放BSSBSS、ISMPISMP规范中开放的
9、接口和部分数据,不影响现有规范中开放的接口和部分数据,不影响现有ITIT支撑系统的结支撑系统的结构和稳定性。构和稳定性。l经营分析系统l营销数据分析l客户名单筛选l业务指标监控l深度营销分析l统一客户视图l数据仓库l营销管理平台l目标客户管理l审批流程l渠道下发l活动跟踪l活动后评估l活动创建营销策划目标客户营销活动目标客户l客服系统lIT系统l电子营销系统lVIP系统营销活动任务营销活动方案活动执行状态l10000渠道l营业厅渠道lWEB渠道l大客户经理渠道lWAP渠道l短信渠道l其他客户信息渠道信息内容信息业务信息营销活动信息客户分群与营销分析客户分群与营销分析营销管理与营销监控营销管理与
10、营销监控营销渠道支撑营销渠道支撑营销活动执行营销活动执行营销活动任务与执行反馈用户用户11平台重点功能介绍(一)平台重点功能介绍(一)12统一客户资料库,有计划地针对性营销统一客户资料库,有计划地针对性营销12平台重点功能介绍(二)平台重点功能介绍(二)13深度数据挖掘,提高产品适合度深度数据挖掘,提高产品适合度消费情况消费情况分析分析使用习惯分析使用习惯分析推荐业务推荐业务适合度运算适合度运算形成最终形成最终推荐方案推荐方案与用户沟通与用户沟通确认可行确认可行推广用户推广用户分析效果分析效果模拟业务组合分析库模拟业务组合分析库用户消费情况分析库用户消费情况分析库业务使用行为分析库业务使用行为
11、分析库推荐方案与用户沟通推荐方案与用户沟通“一键操作一键操作”完成推荐,业务生效完成推荐,业务生效深度运营平台深度运营平台深度运营平台深度运营平台采集营帐、客服和增值业务定制取消数据,建立用户历史消费行为数据仓库,运用强大的统计分析工具,对潜在的需求用户进行深度数据挖掘,判断用户对无线数据增值业务产品的需求度和拒绝度,提高产品与目标客户群体的适合度。13增值业务发展激励考核增值业务发展激励考核与CRM系统相配合,实现增值业务发展考核积分/佣金录入、计算、统计功能,充分调动营销一线发展无线数据业务的积极性。具有激励佣金提成稽核功能,滤除出无效发展和虚假发展,节省佣金成本。按照销售过程可控、销售结
12、果可知、销售效果可评估、销售人员的激励发放及时准确的原则建立多维度考核体系。简化操作,提升营销前端销售能力简化操作,提升营销前端销售能力标准的产品介绍说明、规范的用户沟通脚本,减轻营业员和坐席员的培训工作压力,提高营销前端销售能力。统一产品展示,统一品牌形象。采取“一键开通”,系统自动在后台实现营帐、增值业务平台(包括ISMP和SP侧平台)和佣金系统的指令操作。实现话音与无线数据业务的组合营销实现话音与无线数据业务的组合营销由后台建立了ISMP和BSS之间的互操作关联,解决了在营业厅开通/取消无线数据增值业务与话音套餐组合营销的问题。平台更多功能介绍平台更多功能介绍14系统介绍系统介绍 -激励
13、和考核激励和考核系统管理系统管理角色与权限维护 地域管理 号段管理 日志管理 业务管理业务管理业务类型维护 基本业务信息维护 推广业务维护 推广业务评估 渠道管理渠道管理渠道参数管理 下级渠道单位维护 发展人管理 渠道查询 渠道评估 发展量发展量/积分积分/佣金查询佣金查询个人发展量录入 批量导入 发展量/积分/佣金/查询 发展量/积分/佣金投诉 投诉处理 统计查询号段查询 地域查询 推广内容查询 渠道查询 发展量/积分/佣金统计查询 业务提供方查询 综合报表查询 佣金管理佣金管理营销管理营销管理知识库管理知识库管理知识库内容维护知识库内容维护 知识查询知识查询 本系统操作手册本系统操作手册
14、公告信息公告信息 个人信息修改个人信息修改密码修改密码修改 个人信息修改个人信息修改增值业务发展激励考核功能增值业务发展激励考核功能15营业厅营业厅/卖场卖场代理商代理商现有渠道现有渠道客服经理客服经理客户经理客户经理CRM营销渠道营销渠道互联网门户互联网门户在线渠道在线渠道手机媒体手机媒体自有营业厅合作营业厅手机大小卖场 客服座席员客户包保经理乡村代理点电话营销座席集团客户经理门户定制下载IVR语音定制短信群发推荐WAP彩E PUSH点卡付费合作集团客户代表社会代理商20人3000人60000人社会全渠道深度运营支撑渠道类型深度运营支撑渠道类型深度运营支撑渠道类型深度运营支撑渠道类型系统介绍
15、系统介绍 用户主动接触和被动接触用户主动接触和被动接触16积分积分/佣金稽核佣金稽核增值业务发展激励系统根据系统内部发展人的发展量数据、业务佣金提成规则、通过与营帐的接口进行稽核后的结果,生成佣金结算报表,还要对滞后的客户服务、用户投诉等因素进行考核。防范经营风险,符合电信内控要求,促进有效发展。业务和佣金稽核业务和佣金稽核1、使用记录稽核:用户是否为老用户2、计费稽核:是否已成功计费3、用户状态稽核:是否欠费4、套餐稽核:收费是否折价5、滞后性投诉稽核:客服信息系统介绍系统介绍 -激励和考核激励和考核17客服联动客服联动增值业务发展激励系统通过对渠道所发展增值业务的用户投诉、用户满意度等跟踪
16、考核,落实“谁发展,谁负责”的原则,发展同时确保服务质量。空中培训空中培训用户使用引导用户使用引导使用习惯培养与活跃度提升使用习惯培养与活跃度提升系统介绍系统介绍 -激励和考核激励和考核18系统架构系统架构介绍介绍渠渠道道用用户户精细化服务精细化服务精细化营销精细化营销提升销售能力提升销售能力提升销售积极性提升销售积极性一键开通一键开通效效益益品品牌牌渠道培训渠道培训渠道培训渠道培训考核系统考核系统考核系统考核系统增值业务增值业务增值业务增值业务发展激励系统发展激励系统发展激励系统发展激励系统360360360360视图视图视图视图客户服务客户服务客户服务客户服务营业厅客户营业厅客户营业厅客户
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