合同评审控制程序概论.doc

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合同评审控制程序
1. 目的通过对合同评审的控制，明确顾客对产品的要求及公司具备满足这些要求的能力，确保合同得以顺利履行，满足顾客要求。
2. 范围
本程序适用于公司合同的评审工作。
3. 职责
3.1 总经理工作部负责合同评审的综合管理工作，对合同的合法性、有效性进行评审；
3.2筹划营销中心负责房屋销售、租赁、代建合同评审的组织、记录以及合同的签订、修改等工作；
3.3 财务与资产经营部对合同资金付款方案、履行合同的资金运作方案进行评审，负责融资合同评审的组织、记录以及签订和修改等工作，；
3.4工程部负责对合同的工程技术可行性、平安性进行评审；
3.5审计部负责对合同的条款的严密性、属实性进行评审。
4. 控制程序
4.1 房屋销售合同的评审公司开发工程开盘前的销售方案以及集团购置、金额超过1000万元的房屋销售合同采取会议评审的方式进行，在开盘前或合同签订前，由公司经营副总经理主持，筹划营销中心组织工程部、财务与资产经营部、总经理工作部、审计部召开评审会,对销售方案或合同草案进行评审:
a)筹划营销中心负责提供销售方案或销售合同草案，并对其中的销售方式、产权证书办理要求以及对方资信程度等进行评审；
b)工程部对其中的销售面积、工程工程的使用功能和质量标准及工程保修等条款进行评审；
c)财务与资产经营部对其中的销售价款、付款方式等经济条款进行评审；
d)总经理工作部对合同的合法性、有效性进行评审；
e)审计部对合同的严密性、属实性进行评审。
筹划营销中心负责评审会议的记录,编制销售方案或填写“合同评审表〞，由参加评审人员填写意见并签字,交分管领导、总经理审批。
零散房屋销售合同的评审对于散户购置或者集团购置、金额在1000万元以下的房屋销售合同作为零散房屋销售合同进行评审。
在合同签订前,由承办人负责对合同草案内容对照已经批准通过的销售方案进行评审,无异议时，办理合同签订前的巡签手续，执行Q/TZH-WI-005?合同管理制度?。
对于顾客的特殊要求或超出销售方案的要求，应填写合同评审表，讲明这些要求，由筹划营销中心、工程部、财务与资产经营部、总经理工作部、审计部进行书面评审，公司经营副总经理批准。
对销售合同中不明确或无法满足的内容，由筹划营销中心记录，联系顾客进行协调，达成一致。
4.2房屋租赁合同的评审
4.2.1 对公司物业的租赁方案及一次性租赁面积在1000平方米以上的房屋租赁合同采用会议评审方式进行评审，在方案确定或合同签订前,由筹划营销中心组织工程部、财务与资产经营部、总经理工作部、审计部召开评审会,对租赁方案或合同草案进行评审:
a)筹划营销中心对其中的租赁方式、承租人的有关要求、承租人的资信程度、租赁用途的合法性等进行评审；
b)工程部对合同所涉租赁房屋的质量和使用功能、维修条款等进行评审;
c)财务与资产运营部对其中的租赁价格、付款方式等经济条款进行评审；
d)总经理工作部对合同的合法性、有效性进行评审；
e)审计部对合同的严密性、属实性进行评审。
筹划营销中心负责评审会议的记录，填写“合同评审表〞，由参加评审人员填写意见并签字，交公司分管领导、总经理审批。租赁面积在1000平方米以下的房屋租赁合同,在合同签订前,由承办人组织相关部门对合同草案内容进行评审，办理合同巡签手续，执行Q/TZH-WI-005?合同管理制度?。
对合同草案中不明确或无法满足的内容，由筹划营销中心负责联系顾客进行协调。
4.3融资合同评审
开发工程经过可行性研究和投资决策后，由财务与资产经营部负责根据“工程运作方案〞中规定的融资方式和要求，联系贷款人，洽谈有关的融资事宜。
在合同签订以前，由财务与资产经营部组织总经理工作部、审计部召开合同评审会,对融资合同草案进行评审。
a)财务与资产经营部对对方的资信程度、资金用款方案、借款期限及利率、还贷资金来源及还贷方案、双方的权利与义务及违约责任等条款进行评审；
b)总经理工作部对合同合法性、有效性进行评审；
c)审计部重点对合同的严密性、属实性和相关财务条款进行评审。
财务与资产经营部负责评审会议的记录,填写“合同评审表〞,由参加评审人员填写意见并签字，交分管领导、总经理审批。
4.3.4对合同草案中不明确或无法满足的内容,由财务与资产经营部记录,联系贷款人进行协调。
4.4 代建合同的评审
工程工程经过可行性研究后，在合同签订前，由筹划营销中心组织工程部、财务与资产经营部、总经理工作部、审计部召开合同评审会,对代建合同草案进行评审：
a)筹划营销中心负责对其中的代建方式、工程的经济效益、社会效益以及对方资信程度等进行评审；
b)工程部对合同草案的规划设计要求、房屋造价、使用功能要求、工程进度及质量要求、工程技术可行性和平安性等进行评审；
c)财务与资产经营部对其中的资金使用方案、代建费用的收取方式及工程的财务分析等合同条款进行评审；
d)总经理工作部对合同的合法性、有效性进行评审；
e)审计部对合同的严密性、属实性和相关财务条款进行评审。
财务与资产经营部负责评审会议的记录，填写“合同评审表〞，由参加评审人员填写意见并签字,交分管领导、总经理审批。
4.4.3 对于合同草案中不明确或无法满足的内容,由财务与资产经营部记录,联系对方进行协调，达成一致。
4.5 通过评审,应确保合同草案或评审方案的内容到达：
a) 条款完备可行,双方的权利与义务明确；
b)内容合法有效，用语标准严密；
c)确保顾客合理需求得到完整表达；
d)公司具备满足顾客要求的能力。
4.6 合同的签订
4.6.1 经过评审通过的合同草案，由承办部门依据Q/TZH-WI-005?合同管理制度?的规定，进行合同签订前的巡签,与顾客正式签订合同。
4.6.2 合同签订后,由合同承办部门将合同正本交总经理工作部存档，副本送交财务与资产经营部、工程部等相关部门。
4.7 合同的变更
4.7.1 对顾客提出的合同变更由承办部门填写“合同履行跟踪表〞,说明变更内容和理由，由原相关评审部门、分管领导、总经理审批后，及时下发相关部门执行。
对公司提出的合同变更,由承办部门负责通知顾客，并及时征求顾客同意后,办理合同变更手续。
4.7.3 合同重大变更应重新组织相关部门评审。
4.8 合同的解除
4.8.1 根据合同规定的解除条件、开发经营的实际和顾客的要求,进行合同解除。
4.8.2 合同承办部门填写“合同履行跟踪表〞, 说明合同解除原因，由原合同评审部门审核签字后,交分管领导、总经理审批，由承办部门负责通知顾客,办理合同解除手续。
4.8.3总经理工作部负责指导承办部门办理因合同变更和解除而涉及的违约索赔工作，重大合同变更和解除的违约索赔应由承办部门会同总经理工作部共同进行。
5.质量记录
5.1 QR04-01 合同评审表
5.2 QR04-05 合同履行跟踪表
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-005 ?合同管理制度?
设计和开发
7.3设计和开发
公司所开发工程的设计均委托具备相应资质的设计单位来完成，根据国家法规规定，开发建设单位不能免除设计责任，因此，公司将按以下规定对工程设计进行控制：
a)    按照7.4章节的规定进行工程的设计招标，确保选择合格的设计单位；
b)    工程部设有专门人员进行专项管理，参加设计单位各阶段的评审活动，包括设计输入、设计输出、最终设计结果的评审，以及设计验证和设计确认等活动。
c)    通过采取抽查、设计参与、例会等监督检查形式，确保设计单位按照本标准7.3条款要求实施设计活动。
d)    对设计过程中的各阶段活动，一般由工程部技术专责人负责组织各工程部实施，重要活动或关键活动，由工程部组织进行。
设计和开发筹划
.1规划设计单位在设计和开发过程中应确定：
a) 设计和开发阶段；
b) 适合每个阶段的评审、验证和确认活动；
c) 设计和开发的职责、权限。
.2筹划的输出应形成设计开发方案，随着设计开发的进展、情况的变化以及可能发生要求的变更，设计开发方案在适宜时修改或更新。设计开发方案要由公司分管工程部进行审核确认。
设计和开发输入
.1 工程部组织工程部负责在设计招标中，制定工程的设计任务书，设计任务书在发放投标单位前，应按规定进行审核批准。
.2 工程部专责人参与设计单位的设计输入评审。
设计和开发输出
设计单位应根据设计输入要求完成设计阶段任务，包括初步设计、扩初设计和施工图设计，工程部应安排专责人参与设计单位组织的设计输出评审，设计输出文件〔包括设计图纸、说明书、专题报告及设备材料明细表等〕在放行前应得到批准。
对设计图纸的管理执行Q/TZH-WI-010?图纸管理规定?。
设计和开发评审
工程部专责人参加设计单位组织的设计方案及有关技术、经济论证的设计评审会议，以评价设计开发各阶段成果满足要求的能力，并通过评审识别问题，采取改良措施。
设计和开发验证
为确保设计开发的输出满足输入的要求，工程部应根据设计单位的方案安排，派专责人参加并听取设计单位后期设计阶段验证意见结论的汇报。
设计和开发确认
公司通过以下措施和方法进行设计和开发确实认：
a)工程部专责人参加设计单位的设计确认活动；
b)检查落实设计图纸是否通过政府主管部门的审批并签章；
c)由工程部组织设计、监理、施工等单位进行图纸会审，执行Q/TZH-WI-023?图纸会审制度?；
d)以阶段性的验收，如：验槽、根底验收、主体结构验收和竣工验收等，作为对设计和开发确实认；
e)施工期间，请顾客进行监督，由工程部部负责听取并收集顾客意见。
当确认结果说明设计开发的产品不能或不能完全满足预期使用要求时，应采取有效的跟踪措施〔包括变更设计〕以满足要求，确认结果跟踪措施。
设计和开发更改的控制
.1在以下情形下，要对设计进行更改：
a)随着设计开发的进展、情况的变化，可能发生要求的变更，应更改筹划输出。
b)在设计开发的各项评审、验证、确认等过程中，对发现的问题涉及的更改采取跟踪措施。
.2设计更改要形成记录，并由责任部门保存和管理。
.3设计变更要充分考虑变更对以前完成局部和其它局部以及结构平安和使用功能的影响，适当时，对设计更改良行评审、验证和确认，予以充分分析和论证，在确定合理可行的根底上，批准后实施。
设计和开发更改的具体实施方法见Q/TZH-WI-019?设计变更实施方法?。
采购
总那么
.1通过对采购过程的控制，确保能够选用合格的供方和采购的材料、设备质量满足工程开发建设的要求。
.2职责
a) 工程部负责公司的工程招标工作，对设计、施工、监理等供方进行评价、选择和验证；
b)、物资采购中心负责物资采购工作，对材料设备的供方进行评价、选择和验证；
c)、筹划营销中心负责营销筹划代理单位和物业管理单位的招标工作，并对其进行评价、选择和验证；
d)、工程部参与对供方的评价、选择和验证，并对采购材料设备的质量进行检验控制；
.3采购控制的主要活动包括：规划设计招标、工程施工招标、工程监理招标、营销筹划代理招标、前期物业管理招标以及设备材料的招标和采购等。
供方的评价
对其提供的产品影响到工程关键质量的供方，如：工程施工、监理、设计、筹划等单位以及大型设备的供方，公司将按以下方式进行评价和控制。
.1 工程部、物资采购中心和筹划营销中心根据职责范围，负责结合工程招标，收集各种供方的有关信息资料，组织有关部门进行评价，评价的准那么参照以下原那么：
a〕供方的企业规模、资质和经营状况应与其所投标的或提供的产品〔效劳〕的要求相适应；
b〕供方在其所在的专业领域内，具备一定的社会声誉，并有着一定的成功业绩；
c〕供方具备持续提供合格产品的能力，能够提供其质量保证体系有效运行的证据；
d〕与公司有过历史合作的供方，应具备良好的历史合作经历。
关于对供方具体的评价准那么，在每次招标的招标文件和评标方法中予以详细规定，执行Q/TZH-WI-044?工程招投标管理制度?。
.2 对供方的评价要填写“供方评价表〞，由参与评价的有关人员填写评价意见并签字。供方经评价合格后，由各分管部门负责编制合格供方的名册，包括供方的名称、主要业务范围、资质等级以及联系方式等。名册由管理者代表审核，总经理批准。同时，各分管部门负责对名册中的合格供方建立合格供方档案，内容包括：
a)    供方的名称和企业概况；
b)    主要工作业绩证明资料；
c)    相应的资质等级证书复印件；
d)    质量管理体系运行情况的证明资料；
e)    与公司以往的合作情况等。
.3各分管部门在适当的时机，要组织对供方进行重新评价，并根据评价的结果，确定对供方控制的程度和方式。
.4重新评价的准那么主要包括：
a)    供方应保持良好的社会声誉、企业信誉、经营状况和规定的企业资质；
b)    供方提供的产品或效劳能够持续满足规定的要求；
c)    供方的质量管理体系保持良好的运行；
d)    不发生重大的质量事故和其它责任事故。
.5 对供方的重新评价一般每季进行一次，由分管部门组织有关部门填写“供方考评表〞进行考评。根据评价的结果，确定对供方控制的程度和方式，对持续保持评价合格的供方，可放宽至每半年评价一次，供方在全部完成其外包任务后进行最终评价。
.6 对在重新评价中不合格的供方，公司将责令其进行整改，并按照评价准那么进行中心评价，整改后仍不能满足评价准那么的，报经公司分管领导批准后，根据合同规定，终止其外包合同，并在合格供方名册中删除。
采购过程
.1 严格执行?招投标法?的规定，坚持公开、公平、公正和老实信用的原那么。采用公开招标和邀请招标的方式进行。
.2各分管部门负责组织有关部门编制招标文件，确定投标单位，依法成立评标委员会，组织召开评标会，确定中标单位。
.4在确定中标单位后规定的期限内，由分管部门办理合同签定前的巡签审批工作，与中标单位签定书面分合同。
.5 工程招标的具体管理方式执行Q/TZH-WI-044?工程招投标管理制度?。
.6 物资采购的具体规定执行Q/TZH-WI-049?物资采购管理方法?。
采购文件
.1采购文件包括采购合同、招标文件、招标合同以及所涉及和运用的技术验收标准和图纸等。在实施采购前，要对采购文件的适宜性进行评价，对招标文件的审批和办理合同巡签等都作为评价的方式。
.2采购合同和招标合同按照公司?合同管理制度?的规定进行签定，合同中应明确采购产品有关质量要求及验收的条款，必要时，对供方的过程、设备及程序、人员资格和质量管理体系的要求予以规定。
.3 采购文件由各分管部门负责管理，各使用部门按相关规定使用和保存。
.4招标文件和采购合同的具体规定，执行Q/TZH-WI-044?工程招投标管理制度?和Q/TZH-WI-049?物资采购管理方法?。
采购的验证
.1各分管部门按照职责分工负责组织对供方提供的效劳或产品的质量情况进行检验和验证。
.2 工程部负责材料设备的进场验收，执行Q/TZH-WI-015?材料设备管理制度?，对关键设备和物资，应在采购合同中规定监造和验证的要求，由物资采购中心派员到供方现场进行监造和验证。
.3 对外包单位〔设计、监理、施工等单位〕提供效劳的情况，由工程部负责日常的监督检查，并定期进行评价。
.4合同有要求时，顾客或其代表有权在现场对供方的效劳和产品质量进行验证。顾客的验证不能免除公司的质量责任，也不能排除其后顾客的拒收。
.5 对供方提供的效劳或产品质量经验证，不能满足合同规定时，公司将依据法律规定终止合同，造成损失的依法进行索赔，并重新进行招标或采购。
.6个分管部门根据各类供方验证的结果，对合格供方名册进行调整。
修改控制
生产和效劳提供
7.5 生产和效劳提供
生产和效劳提供的控制
通过对工程开发全部业务流程进行有效的控制，确保工程的整体开发质量，使工程开发运作满足社会和相关方的要求。
.1 市场调研和投资决策
a)          筹划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资时机的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。
b)          对开发工程的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此根底上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。
c)          工程决策立项后，由营销筹划中心负责组织编制“工程运作方案〞，见?产品实现的筹划控制程序?，用以指导整体运作的各个环节工作。
可行性研究和投资决策的具体要求，执行?可行性研究和投资决策控制程序?。
.2 资金筹措
a)      根据?工程运作方案?的筹划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供工程的开发建设费用。公司通过月度方案会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。
b)      支持购置者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。
.3 工程的立项报批控制
a)    明确工程开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。
b)    依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。
c)    工程部负责协调组织工程部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料；
d)    财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料；
e)    筹划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。
f)    办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。
工程立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行?立项报批控制程序?。
.4施工准备工作
a)    工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047?工程招投标管理制度?。
b)    工程部负责协调工程部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。
c)    筹划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046?拆迁安置补偿实施方法?。
d)    公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，工程部要及时做好汇报。
.5施工过程控制
a)    工程部组织工程部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。
b)    工程部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。
c)    工程部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。
d)    对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由工程部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。
e)    施工过程控制的具体要求，执行?工程施工控制程序?。
.6工程监理控制
a)    工程部组织工程部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细那么，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。
b)    由工程部对监理单位依据法律法规、技术标准、标准和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。
c)    在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。
d)    对工程施工各阶段中发生的质量问题，由工程部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。
e)    工程负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。
工程监理控制的具体要求，执行?工程监理控制程序?。
.7 工程竣工验收
a)      由工程部协调各工程部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。
b)      工程部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。
c)      对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。
工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022?工程质量验收管理制度?。
.8 销售和交付控制
a)    筹划营销中心负责工程开盘前有关手续的办理工作，并制定销售方案和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。
b)    工程工程竣工验收合格后，由筹划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立“成品房屋出入库台帐〞，登记房屋的入库情况。
c)    代建工程工程的交付，由工程部负责在工程竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制“工程工程资料移交明细表〞，进行有关文件资料的移交，双方签署“工程工程移交书〞。
d)    由筹划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示“五证两书〞的文件。执行Q/TZH-WI-033?房屋产权证书办理规定?，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032?房屋销售租赁管理规定?。
e)    工程的销售和交付工作，由筹划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。
.9前期物业管理控制
a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由筹划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理效劳，包括：
1)    房屋及附属设施的保养和维护；
2)    平安保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等；
3)    协调用户的有关对外关系；
4)    接受和处理用户的意见投诉。
b)前期物业管理的具体要求，执行?前期物业管理控制程序?。
.9 售后效劳
筹划营销中心是售后效劳的主管部门，全面负责工程的各项售后效劳工作，认真履行?工程质量保修书?的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按?工程质量保修书?的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041?顾客满意度调查及投诉处理规定?。
.10 公司的稽查小组，对各部门完成生产和效劳提供过程的工作质量进行监督检查。
生产和效劳提供过程确实认
公司确定以下过程需要进行确认：
a)      工程开发的投资决策；
b)    工程的前期开发工作，以“五证两书〞的办理为重点；
c)    工程的开发建设；
d)    社会周边关系的协调；
e)    各阶段的验收把关；
f)    房地产的市场营销。
对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。
标识和可追溯性
.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，工程部负责对外包单位的实物标识进行管理。
.2产品标识管理的范围：
a)    在工程运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；
b)    关系到工程工程的重要质量特性的有关实物；
c)    施工单位的现场标识情况。
.2标识的方法：
a)      重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及工程运作中的各种质量记录。
b)      公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。
c)      工程部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。
d)      筹划营销中心负责组织工程部，到工程所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。
标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016?标识规定?。
.3产品可追溯性控制
.1公司对以下场合必要时进行追溯：
a)    立项报批；
b)    产权交割；
c)      关键的材料设备的质量；
d)      关系到工程工程关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。
.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。
顾客财产
对于顾客提供的财产〔包括文件资料和实物财产〕，接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。
公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。
当发现顾客财产发生丧失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承当由此给顾客造成的经济损失。
产品防护
.1搬运
a)      工程部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在工程的控制方案中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。
b)      工程部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。
c)      凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。
.2 贮存
a)      工程部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。
b)      工程部监督检查施工单位贮存管理的情况。
c)      当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。
.3防护
a)    工程部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由工程部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由工程部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由工程部及时通知责任单位，进行限期整改。
b)    竣工经验收合格的工程和已移交的工程工程或房屋，在物业管理公司进驻前，由筹划营销中心采取防护措施，确保工程工程保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当平安治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。
产品防护的具体要求，执行Q/TZH-