本工商—质量管理学模拟题答案.docx

1、在当今企业经营管理环境下，能否满足〔 [B] 顾客〕的需要成为了企业生存与开展的关键。
2、日本质量管理学家〔[A]狩野纪昭〕根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，即魅力特性、必须特性和线性特性。
3、在大质量观中，质量被视为〔 [C]经营问题〕。
4、〔 [D] 休哈特〕于1936年发表的?产品制造质量的经济控制?一书全面阐述了质量控制的根本原理，是一部具有里程碑意义的著作。
5、水平比照活动始于20世纪70年代的美国〔 [B] 施乐〕公司。
6、知识创造的关键是把〔 [C] 内隐知识转换为外显知识〕。
7、现代的战略采购观点认为，在采购过程中质量保证〔 [C] 不需要进厂检验〕。
8、〔 [B] 样本〕也叫“子样〞，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一局部个体。
9、传统采购观点认为，采购过程中采购决策的着眼点是〔 [D] 价格〕。
10、以下关于质量控制工具中的分层法表述不正确的选项是〔[B] 运用分层法便于找到问题的原因，对症下药，解决质量问题〕。
1、当今世界市场的竞争特点已经由追赶竞争向〔[C] 淘汰竞争〕转变了。
2、与质量相关的术语中，〔 [B] 过程〕是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3、在大质量观中，认为质量是〔[B] 基于普遍意义的三部曲〕。
4、“质量管理三部曲〞是由〔 [D] 朱兰〕提出来的。
5、现代的战略采购观点认为，采购过程中与供给商的沟通应〔[D] 频繁、注重方案、意见和问题解决时机的交流〕。
6、以下关于KJ法的说法不正确的选项是〔[D] KJ法属于假设查证型〕。
7、按照ISO的规定，国际标准平均〔 [B]5 〕年修订一次。
8、标准化的本质是〔 [A] 统一〕。
9、1903年〔 [B]英国〕创立了世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的“风筝标志〞。
10、到2003年底，全世界获得ISO9001认证的组织约有40万家，我国约有家〔[A] 2.2万 〕。
1、顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界，由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向〔[D] 学习型组织模式〕转变。
2、与质量相关的术语中，〔 [B] 软件〕是承载有用信息的知识产品。
3、在大质量观中，认为质量管理培训〔 [A] 应在全公司范围内〕。
4、1956年,美国通用电气公司的发表了题为“Total quality control〞的论文，〔[B]费根堡姆〕首先提出了“全面质量管理〔TQC〕〞的概念。
5、〔[D] 系统〕是指由相互作用和相互依赖的假设干组成局部结合而成的、具有特定功能的有机整体。
6、现代的战略采购观点认为，采购过程中供给商的地理范围应〔[A] 有利于解决问题和持续改良〕。
7、传统采购观点认为，采购过程中供给商的基数是〔[C] 多家供给商，成堆管理〕。
8、在PDCA循环中，〔[B] 标准化〕是处置(A)阶段的核心内容和必要环节。
9、质量管理小组活动最先出现在〔[B] 日本〕。
10.描述产品质量形成过程的统计方法常用([B] 流程图法)。　
1、第二次世界大战以前，质量管理处于([A] 质量检验)阶段。
2、中国自([B] 1978 )年开始推行全面质量管理活动。
3、统计质量管理阶段，由([D] 工程师和技术人员)承当质量管理工作。
4、最早提出全面质量管理概念的是([C]　美国 )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
5、能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是〔 [B] 质量〕。
6、在过程管理中，核心过程由〔 [C] 外部顾客〕驱动。
7、全面质量管理要求以〔 [C] 质量〕为中心。
8、质量本钱是衡量企业质量管理活动和质量体系([D] 有效性)的依据。
9、在产品的制造和销售过程中所发生的质量本钱是〔[A] 直接质量本钱〕。
10、菲根堡姆的百分制评级法产生在〔[B] 20世纪50年代〕。
1、质量控制点可以收集大量有用数据信息，为([B] 质量改良)提供依据。
2、检验的目的就是按([C] 标准)验证产品质量特性是否符合要求。
3、工序检验的目的是防止不合格的([B] 半成品)流入下道工序。
4、质量管理的核心是建立([C] 质量体系)并使之运转。
5、PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是〔 [D] A阶段〕。
6、国际合格评定委员会的英文缩写为〔[D] CASCO 〕。
7、散布图可以用来发现、显示和确认两组相关数据之间的相关程度，并确认其预期关系，常在([D] 质量改良)活动中得到应用。
8、排列图的作用之一是识别([D] 质量改良)的时机。
9、对组织战略目标和顾客满意有主要、关键影响的过程是〔 [B] 核心过程〕。
10、Y型矩阵图是由( [B]3 )个L型矩阵图组合而成的。
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11、朱兰博士认为：在质量管理活动中应用着三个管理过程，即〔 BCD 〕。[B] 质量方案 [C] 质量控制 [D] 质量改良
12、知识的认识维度是指知识包括〔 AD 〕两类。[A] 内隐知识 [D] 外显知识
13、现在比拟被学界广为接受和应用的分类方式是将质量本钱分为〔ABCD〕等类别。[A]内部故障本钱 [B]外部故障本钱 [C]鉴定本钱 [D]预防本钱------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
14、以下关于统计推断说法正确的选项是〔 ABCD 〕。[A]统计推断是指通过从总体中抽取的数据，推断总体的未知特征 [B]通常所使用的统计推断有参数估计、假设检验和实验设计 [C]参数估计是统计推断的一种根本形式，是数理统计学的一个重要分支 [D]参数估计分为点估计和区间估计两局部
15、世界三大质量奖包括〔 BCD 〕。[B] 日本的戴明奖 [C] 美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖 [D] 欧洲质量奖
11、知识的转换模式包括〔 ABCD 〕。[A] 共同化 [B] 外显化 [C] 组合化 [D] 内隐化
12、在质量改良的工作流程的诊断过程包括〔 ACD 〕。[A] 分析病症 [C] 推测原因 [D] 验证推测并确定原因
13、以下关于六西格玛管理说法正确的选项是〔 ABC 〕。[A] 六西格玛管理最早起源于美国摩托罗拉公司 [B] 让六西格玛管理名声大噪的是美国通用电器公司〔GE〕 [C] 对于大多数中国企业而言，六西格玛管理还停留在理论认知阶段
14、从纵向层次和应用范围看，标准可分为〔 ABCD 〕。[A] 国际标准 [B] 国家标准 [C] 行业标准 [D] 企业标准
15、按认证的对象分为〔 BD 〕。[B] 产品认证 [D] 管理体系认证
11、以下关于简单随机抽样说法正确的选项是〔 ABD 〕。[A] 简单随机抽样是最根本的一种概率抽样 [B] 简单随机抽样的特点有方法简单直观 [D] 简单随机抽样缺点是程序比拟复杂，在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的时机
12、抽样中的误差通常由〔 AD 〕原因引起。[A] 抽样误差 [D] 系统误差
13、质量改良活动中注意的关键问题包括〔BCD〕。[B]克服质量改良的阻力 [C]质量改良的正规化和制度化 [D]高层管理者的赞同与参与
14、从标准所规定的内容看，可分为〔 ACD 〕。[A] 技术标准 [C] 管理标准 [D] 工作标准
15、按认证范围分类，可分为〔 ABC 〕。[A] 国家认证 [B] 区域认证 [C] 国际认证
11、质量管理开展大致经过的阶段有〔 ACD 〕。[A] 质量检验阶段 [C] 统计质量控制阶段 [D] 全面质量管理阶段
12、PDCA循环的工作程序包括〔 ABCD 〕。[A] 方案 [B] 执行 [C] 检查 [D] 总结
13、直接质量本钱由( ABCD )构成。[A] 内部故障本钱 [B] 外部故障本钱 [C] 鉴定本钱 [D] 预防本钱
14、计量工作的特点有〔 ABCD 〕。[A] 一致性 [B] 准确性 [C] 可溯源性 [D] 法制性
15、按照承当的职能分类，过程分为〔 ABCD 〕。[A] 设计过程 [B] 支持过程 [C] 生产提供过程 [D] 供给和合作过程
11、质量监督工作按其性质、目的、内容和处理方法的不同可以分为( ACD )根本形式。[A] 抽查型质量监督 [C] 评价型质量监督 [D] 仲裁型质量监督
12、质量体系的四要素是〔 ABCD 〕。[A] 组织机构 [B] 过程 [C] 程序 [D] 资源
13、联合质量方案中一般要包括( ABC )几个方面。[A]经济 [B]管理 [C]技术
14、供给商关系改良活动一般包括以下哪些根本内容〔 ABD 〕。[A] 供给过程的管理、测评和持续改良 [B] 把控制扩展到整个供给链 [D] 供给链的持续改良，确保价值创造
15、对供给商的制造资格的审查，其内容大体上是〔 ABC 〕。[A] 管理能力 [B] 技术能力 [C] 质量控制能力
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16、五种营销观念 生产观念，产品观念，推销观念，营销观念和社会营销观念
17、顾客关系管理 是企业为了获得顾客满意，留住顾客，挖掘潜在顾客，实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。
18、测量 是对产品，效劳，过程以及其他业务活动等特性与结果的量化，通常用测量指数表示测量活动所产生的数量信息。
19、总体 是指在某一次统计分析中研究对象的全体，有时又叫“母体〞，总体可以是有限的，也可以是无限的。
16、内部顾客 是指组织内部接受效劳或使用产品的个人或团体。
17、团队 是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。
18、质量本钱 是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致有形的和无形的损失。
19、变异 是指在过程运行中，结果与目标或标准要求不一致的变化，也称作波动。
16、外部顾客 是指组织外部接受效劳和使用产品的个人或团体，也就是我们通常认为的顾客。
17、组织使命 是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，答复“组织要实现什么〞的问题。
18、随机抽样 是指从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，根据样本所作出的结论对总体具有充分代表性。
19、控制图 又称管理图，是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行检测和控制的一种质量管理工具。
16、质量 国际标准化组织〔ISO〕在国际标准ISO9000:2000?质量管理体系 根底和术语?中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度
17、实体 可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
18、质量环 从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
19、标准化 是指为了在一定范围内获得最正确秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规那么的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。
16、直接质量本钱 比拟被广为接受和应用的分类方式是将质量本钱分为内部故障本钱、外部故障本钱、鉴定本钱和预防本钱四个类别。
17、ISO9000族 ISO9000族标准是指由ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。
18、质量职能 产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。它所包括的各项活动既有在企业内各部门所进行的活动，也有涉及企业外部的供给商、顾客等所进行的活动。可分为直接质量职能和间接质量职能。
19、供给商调查 对供给商能力作出的一种预测。一般方法是派出一组有资格的观察员对供给商进行访问。观察员了解设备，研究各种程序，同负责人交谈并收集有关资料。通过这些工作，他们就能够对供给商是否有可能交付优质产品作出有用的预测。
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20、根据国际标准化组织公布的ISO9000：2000族国际标准，提出的质量管理的八项原那么是什么？
答：分别是：1〕范围。2〕引用标准。3〕术语和定义。4〕质量管理体系。5〕管理职责。6〕资源管理。7〕产品实现过程。8〕测量、分析和改良。
21、请简述测量活动中应遵循的的要求。
答：1〕要使用比拟信息和数据改善组织整体绩效和竞争地位。2〕要全员参与测量活动，确保信息在整个组织中充分分享。3〕要确保数据的可靠，所有人都可以获得所需要的信息。4〕要使用合理的分析方法，运用结果支持战略方案和日常决策。5〕要不断精炼组织内的信息来源以及信息使用。
22、请简述六西格玛工程活动的六个阶段。
答:1〕工程的识别与选择。在该阶段，管理层将评价一系列潜在的六西格玛工程，挑选最希望被团队解决的工程。2〕形成团队。该阶段的关键问题是取得团队的共识和如何选择团队领导。3〕确定具体的任务书。任务书是提供关于工程书面指南的重要文件，包括进行该工程的理由、目标、工程实施方案范围和其他考虑以及角色职责的评价等。4〕培训团队。培训是六西格玛中最优先的事项。培训的焦点是工程实施的过程和工具上。5〕进行DMAIC和执行方案。通常DMAIC团队需要做以下工作：制定工程方案；培训；试行和程序；负责配置岗位确保工作；通过测量和控制结果，维持相当长的一段时间。6〕交接解决方案。DMAIC团队解散，成员回到“正常〞工作中或转移到下一个工程中。
23、什么是排列图？试述其主要作用。
答：又称帕累托图，是将质量改良工程从重要到次要进行顺序的一种图示技术。主要作用为：按重 要顺序显示出每个质量改良工程对整个质量问题的影响和作用；找出“关键的少数〞 ，抓住关键问题， 识别质量的时机。
20、请简述顾客关系管理目的。
答：目的在于通过富有意义的交流沟通，理解并影响顾客行为，通过提供快速、周到、优质的效劳来吸引和保持更多的顾客，通过优化面对顾客的工作流程以减少获取顾客和留住顾客本钱，创造更高的价值，最终实现赢得顾客，留住顾客和顾客忠诚。
21、请简述信息管理的概念及其作用。
答：概念：信息管理就是围绕信息工作而进行的方案、控制和改良等活动。
其作用：帮助公司了解到顾客是否得到恰当的效劳；给工人提供具体的反应，确认其进展情况；为奖励回报提供了依据；提供了评价进展状况，指出改良活动的方式；通过更好的方案和改良行动减少运营本钱。
22、请简述质量改良的一般做法。
答：戴明环，方案、实施、检查和行动；朱兰质量改良程序，质量方案、质量控制盒质量改良；克劳 斯比质量改良程序，管理承诺，质量改良团队，质量测量，质量评价的本钱，质量意识，纠正措施， 建立零缺陷工程的特别委员会，管理者培训，零缺陷日，设定目标，消除错误的原因，认可，质量委 员会，重新开始。
23、什么是直方图？简述直方图的主要目的和用途。
答：是频数直方图的简称，是把加工过程中测得的数据按一定的组距加以分组归类做出直方图，然后 与设计规格的公差范围比照， 判断生产过程是否稳定。 目的和用途为： 直观的显示了质量波动的状态， 较直观的传递有关过程质量状况的信息，当人们根据直方图的图形研究质量数据波动之后，就能掌握 过程的状况，从而确定在什么地方进行质量改良方法。
20、请列举高效团队的特征。
答：清晰的目标；相关的技能；相互信任；一致的承诺；良好的沟通；谈判技能；恰当的领导；内部 支持和外部支持。
21、请简述质量本钱对质量改良的促进作用。
答：确认某一问题造成的最大损失和需要消除的具体本钱2为有关工程所采取的措施的有效性提供测量尺度3评估公司的整体质量状况并确定未来的改良工程。
22、请列举菲利浦·克劳斯比提出了质量改良的14个步骤。
答：1管理承诺2质量改良团队3质量测量4质量本钱的评价5质量意识6纠正措施7建立零缺陷工程的特别委员会8管理者培训9零缺陷日10设定目标11消除错误的原因12认可13质量委员会14重新开始
23、简述控制图的用途。控制图用来区分一般原因引起的变异和特殊原因引起的变异
答：确立统计控制状态；监视过程并在过程超出控制时限时提供报警信号；确定过程能力。
20、为什么说ISO9000族国际标准的产生与开展正是当代科学、技术、社会与经济开展的必然
①科学技术的进步与经济开展水平的提高,为ISO9000族标准的产生创造了客观条件②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验,为ISO9000族标准的产生奠定了实践根底③质量管理学的开展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论根底④国际贸易的剧烈竞争,是产生ISO9000族标准的现实要求产物？
21、简述质量改良的重要性。
1〕质量改良是永葆名牌的秘诀〔2〕质量改良是新产品开发的坚实根底〔3〕质量改良是提高效率的根本途径〔4〕质量改良是降低本钱的生财之道〔5〕质量改良是挖掘潜力的无穷源泉
22、为什么质量是企业生存与开展的根底？
〔1〕质量是企业竞争力的关键因素.产品及效劳是企业竞争力的载体〔2〕质量是企业经济效益的根底〔3〕质量是企业经营素质的表达
23、简述体系和过程的关系。
体系是由过程构成的,体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的.过程是由活动组成的,过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的.体系、过程和活动三者的关系既有区别,又具有共同之处〔如三者都有输入和输出〕.有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序,而把所研究的事物视为体系〔系统〕或过程或活动.如:我们研究一个组织的质量管理体系,把产品实现看作一个过程,把设计和开发看作一项活动等.
20、简述质量职能和质量职责的关系。
.答：质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能,是质量形成客观规律的反映,具有和相对稳定；而质量职能那么是为了实现质量职能,对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工,其任务通过责、权、利予以落实,因而具有人为规定.可以说,质量职能是制定质量职责的依据,质量职责是落实质量职责的方式或手段. 质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来,协同一致实现组织的质量目标.
21、简述全面质量管理的特点。
答：〔1〕全面质量管理是一种管理途径,既不是某种狭隘的概念或简单的方法,也不是某种模式或框架〔2〕全面质量管理强调组织必须以质量为中心来,其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位〔3〕全面质量管理必须以全员参与为根底〔4〕全面质量管理强调组织的长期成功,而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应〔5〕强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是 受损
22、简述质量监督的作用。
答:①坚持社会主义生产目的,是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济方案质量目标的重要措施③是开展进出口贸易,提高我国产品的竞争能力,保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准,是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件〔7〕是获得经济信息和质量信息的重要渠道.
23、简述质量仲裁的原那么。
〔1〕以事实为依据,以法律为准绳的原那么〔2〕坚持公平和平等的原那么〔3〕先行调解原那么〔4〕自愿的原那么
24、变化是当今管理环境的重要特征，试述其主要表现。
答：变化时当今环境最主要的特征，在政治方面，全球的两极体制崩坏之后，不同的政治力量与经济 力量纠合在一起进行新一轮的角逐和重新组合；在经济方面，全球经济一体化正在逐步形成；在技术 方面，当今世界的技术开展呈现出日益加速的趋势，对企业的生产经营活动造成了深远的影响；在社 会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我，审视生活的意义和生命 的价值。顾客和声场经销商的力量比照的逆转成为当今环境的另一个特征，在经济短缺时代，生产经 销商是市场主宰者， 近年来， 主导权转到了顾客手中。 无所不在的竞争成为了当今环境的第三个特征， 当今的市场竞争覆盖了几乎所有的社会领域。由于上述的因素影响，企业及其行为方式正在或将要发 生各种深刻的变化，企业目标从单纯的股东利益最大化转向综合考虑利益相关者的目标；企业的组织 将趋于扁平化，企业间的关系将出现新型的竞争和协作关系。
24、试述戴明的主要管理思想及其奉献。
答：主要管理思想：戴明十四条：树立改良产品和效劳的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业 的生存和开展并能够向人们提供工作时机；接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到 自己的责任，直面挑战，领导变革；不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品 之中，从而消除检验的必要；不要只是根据价格来做生意，要着眼于总本钱最低。要立足于长期的忠 诚和信任，最终做到一种物品只同一个供给商打交道；通过持续不断地改良生产和效劳系统来实现质 量.生产率的改良和本钱的降低；做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不 能把工作做好；进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚的惩罚威吓；驱逐恐惧以 使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不 明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是 惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有平安感。“最愚蠢的提问也胜于不提问题〞； 撤除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和理解产品和效劳在生产和使用中可能会遇到的问题；取消面向员工的口号.标语和数字目标。质量和生产率低下的大局部原因 在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题；取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人 们为了追求定额或目标，可能不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内；消除影响工作完美的障碍。 人们渴望把工作做好，但不得法的管理者.不适当的设备.有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因 素必须加以除外；开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断开展自己，以使自 己能够适应未来的要求；使组织中的每个人都行动起来起实现转变。 奉献：对世界质量管理开展做出的卓越奉献，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重 要的影响，最早提出了 PDCA 循环的概念，又称戴明环。
24、试述实施六西格管理应遵循的原那么。
答：在推动六西格时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把 6 西格玛当成一种管理哲学。这个哲学 里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持： 1.真诚关心顾客。6 西格玛把顾客 放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么， 再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。 2. 根据资料和事实管理。近年来，虽然知识管理渐渐 受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和假设来作决策。6 西格玛的首要规那么便是厘清，要评定绩 效，究竟应该要做哪些衡量measurement，然后再运用资料和分析，了解公司表现距离目标有多少 差距。 3. 以流程为重。 无论是设计产品，或提升顾客满意，6 西格玛都把流程当作是通往成功的交 通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。4.主动管理。企业必须时常主动去做那些一般公司 常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常 质疑「为什么要这么做」 ，而不是常说「我们都是这么做的。5. 协力合作无界限。改良公司内部各部 门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系， 可以为企业带来巨大的商机。 西格玛强调 无 6界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间， 有什么关联性。6.追求完美，但同时容忍失败。在 6 西格玛企业中，员工不断追求一个能够提供较好 效劳，又降低本钱的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。
24、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？
答：产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量中的“产品〞，是指某一活动和过程的结果，它可以包括效劳、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
　　产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、平安性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性、文明性等。产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
　　通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
24、我国处理供需双方关系的原那么是什么？
〔1〕效益原那么。企业在决策产品自制或外购时，首先应该以经济效益为决策的指导思想，在充分调查研究根底上，权衡效益，作出决策，从而使采购工作在有效益的前提之下开展起来并落实下去。〔2〕法规原那么。在进行采购活动中，供需双方自始至终都必须贯彻执行国家方针、政策、法纪。供需双方必须按合同办事，对合同承当责任。〔3〕方案原那么。一个企业采购的产品，均要编制采购方案，并作为，企业生产经营方案的一个重要组成局部来进行管理，使活动在方案指导下进行。    .〔4〕择优原那么。在选择供给商时，要采取择优的方法，价格上就廉，质量上就优，路途上就近，以确保供方的可靠性。〔5〕平等原那么。供需双方不分大小，应平等相待，双方的关系是互相依存、共同开展的关系　〔6〕整体原那么。供需双方要顾大局，识大体，急对方之所急，同舟共济。