电信营业员国家职业标准.docx
《电信营业员国家职业标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电信营业员国家职业标准.docx(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、电信营业员国家职业标准 作者: 日期:12 电信营业员国家职业标准1职业概况11职业名称:电信营业员12职业定义:从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。13职业等级:本职业共设四个等级,分别为:国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。14职业环境:室内,采光、通风条件良好。15职业能力特征:具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力,思维敏捷、口齿清楚,计算机应用熟练。16基本文化程度:高中毕业(或同等学历)。17培训要求:171 培训期限:全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于28
2、0标准学时,中级不少于200标准学时,高级不少于160标准学时,业务师不少于120标准学时。172 培训教师:担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识,熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识,并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格;担任操作技能培训的教师,应熟悉营业系统操作平台,具有计算机中级应用能力,持有电信营业高级以上职业资格证书。18鉴定要求:181 适用对象:从事或准备从事本职业的人员。182申报条件:初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书,完成30个以上工作日的实习;(2)在本职
3、业连续见习工作2年以上。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书;(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书;(3)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上;(4)连续从事本职业工作5年以上者。高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书;(2)取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生,在本职业连续
4、工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数;(3)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上。业务师(具备以下条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业业务师正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书;(2)取得本职业高级职业资格证书后,在本职业连续工作满5年。183鉴定方式:分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式,技能操作考核根据实际情况,用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格。184鉴定时间:各等级理论知识考试时间为90-150分钟,各等级
5、的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。185 考评人员与考生的配比:理论知识考试考评人员与考生配比为1:20-25,且每个标准教室不少于2个考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员。186鉴定场所设备:理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房;操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。2基本要求21 职业道德211职业道德基本知识212行业职业守则爱岗敬业,忠于本职工作;勤奋学习进取,精通业务,保证服务质量;礼貌待人,尊重客户,热情服务,耐心周到;遵守通信纪律,严守通信秘密;维护企业与客户的正当利益;遵纪守法,讲求信
6、誉,文明生产。22基础知识221法规及企业规章制度(1)电信法规;(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等);(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。222电信营业服务规范(1)岗位规范;(2)服务规范及服务用语;(3)服务功能;(4)服务纪律及服务监督。223电信服务标准(1)通信服务规则;(2)服务质量指标;(3)通信质量指标。224电信的基本业务(1)我国的电信业务分类;(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等);(3)基础电信、增值电信与互联网。225计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能;(2)计算机应用常识;(3)计算机网络基础知识
7、;(4)计算机安全操作知识。226电信营业常用英语(1)电信营业服务用语;(2)常用电信业务专业英语。227通信业务知识(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规;(2)开放经营电信业务的规定及业务规程;(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程;(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式;(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群;(6)各类通信业务的使用,通信终端的使用。228通信技术知识(1)通信网络基本知识:固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化;(2)通信系统基本知识:固定通信网、移动通信网、IP网工
8、作原理和交换、传输方式,设备装置。229其他知识(1)本地行政区域划分;(2)企事业单位行业分类;(3)财政纪律,支票及现金、有价证券管理及保管;(4)档案资料管理、保管规定;(5)安全生产常识:人身安全、用电安全、设备安全。3工作要求本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求及相关专业知识要求依次递进,高级别包括了低级别的要求。31 国家职业资格五级(初级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备(一)仪表仪容1能做到统一着装,穿标志服、佩带服务卡2能做到仪表仪容美观大方,整洁、精神1营业员上岗规范2仪表仪容常识(二)工作环境1能做到工作场地干净整齐2能准备好班中所需要的设备、资料、 单据表
9、式及用品用具3计算机工作系统各项设备放置合理, 并能连接开启使用1工作环境规定要求2物品请领手续3设备、用品放置要求二、业务处理(一)接待用户1能做到举止适度,尊重顾客2能用语规范,服务态度热情和蔼3能说标准普通话,听懂一般常用方言4能介绍本营业区域的服务范围以及业务的使用5能指导顾客使用相关业务, 能指导顾客对常用通信终端进行操作6能进行日常英语会话1风俗人情常识2礼仪礼节知识3服务文明用语4业务规范5相关资费政策6常用品牌通信终端 的使用方法7相关基础英语8通信终端基本操作要求(二)业务受理1能指导顾客正确填写业务申请各类表式2能使用营业计算机操作系统, 受理顾客登记入网、信息变更、 业务
10、功能更改等基本操作3能正确受理固定、移动通信的电报、 电话、数据等基本业务, 会使用个人通信终端应用相关业务4能够按要求上网查阅相关资料5能销售各种电话卡、上网卡等通信卡, 正确计费,会通信卡的使用方法, 能正确开具工作单、帐单、 缴费通知、收据等业务单据6能解答顾客的帐单咨询按规定查询通话记录, 提供通话清单7能按规定受理现金和支票, 能准确识别支票及现金的真伪1业务文书格式规定2业务规程3营业计算机系统 处理流程4支票及收费单据的 使用规定5资费标准6验钞工具使用方法 及真伪鉴别方法7营业计算机系统各 模块的主要功能、 操作说明三、日终结算(一)工作量统计1能做好工作量统计、汇总, 正确填
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电信 营业员 国家 职业 标准
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。