换房操作流程图.doc

(完整word)换房操作流程图
住店客人换房标准流程

开 始

非当日换房 当日换房

无
问清姓名房号分类 客人提出换房 做记录备忘
查询是否有客人所需的房型

做记录、预留拟换房 有

到换房日，主动与客 为客人安排房，介 待有合适的房间
人联系 绍房间情况和房价 在做安排
并询问换房理由

收回原房卡和钥匙发 否
新房卡和钥匙 询问客人是否要行李服务

是

行李员协助客人进房,携带上换房单
收回原房卡和钥匙，发新房卡和钥匙
请客人在换房单上签字确认。

行李员将原房卡和钥匙交
回前台

核实换房单并输入电脑

换房单发至收银处

结 束

住店客人换房操作注意事项
1、接到客人换房的要求时,应先向客人了解换房原因,并立即和房务中心核实客人反映的情况是否属实。
2、如确实因山庄原因造成的，应视情况根据客人要求，调换同等类型的房间；若理由不充分，应先向客人做好解释工作,如果客人还要坚持换房,应尽量满足客人要求。
3、填写“房号/房价变更单”,需注明换房原因。
4、通知房务中心换房,同时做好电脑换房，更改客人账单信息。
5、如果因客满而无法满足客人调换同等类型房间的要求，应记录下来客人的要求，并答应客人次日优先换房,或者建议客人补足一定的差价，调换其他类型的房间。
6、若因山庄原因要求客人换房，应事先联系客人,向客人表示歉意并说明换房原因，在征得客人同意的情况下请客人到总台办理换房手续。
7、若在客人外出期间给客人换房或合并客房，此种情况下接待员应事先与客人联系,得到客人许可后，由值班经理或大堂副理陪同行李员以及房务中心员工到客人房间，帮助客人把行李整理好，然后将行李搬至换好的房间。
8、将“宾客住宿登记表”与“房号/房价变更单”装订在一起做好存档工作。