考虑配送交通风险的新零售平台、骑手及消费者三方演化博弈分析.pdf
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1、 第3 3卷 第1期 2 0 2 4年1月系 统 管 理 学 报J o u r n a l o f S y s t e m s&M a n a g e m e n tV o l.3 3 N o.1J a n.2 0 2 4 文章编号:1 0 0 5-2 5 4 2(2 0 2 4)0 1-0 0 4 6-1 3收稿日期:2 0 2 3-0 4-2 6 修订日期:2 0 2 3-0 6-1 5 基金项目:国家自然科学基金重点项目(7 1 8 3 1 0 0 6);浙江省人文社会科学规划项目(1 9 N D J C 0 5 2 Y B)作者简介:汪 翼(1 9 8 2-),男,博士,讲师。研究方向
2、为绿色农产品运作管理。通信作者:雒兴刚(1 9 7 1-),男,博士,教授。E-m a i l:x g l u o h d u.e d u.c n 考虑配送交通风险的新零售平台、骑手及消费者三方演化博弈分析 汪 翼,李秀晖,雒兴刚(杭州电子科技大学 管理学院,杭州 3 1 0 0 1 8)【摘要】新零售行业中配送骑手的交通事故比率不断攀升引起了社会的广泛关注。骑手出于对配送超时和消费者投诉的担心,在配送途中选择超速违章,从而增加交通风险。为避免消费者对配送超时进行投诉,越来越多的平台企业主动建立超时补偿机制,即对配送超时为消费者提供补偿。该补偿机制能否有效减少消费者投诉,进而影响骑手的配送行为
3、,降低其配送中的交通风险,是值得研究的重要问题。构建由新零售平台、骑手及消费者组成的三方演化博弈模型,其中,平台决定是否建立针对消费者的超时补偿机制,骑手在不同风险程度的配送行为之间进行选择,而消费者则决定在超时情况下是否进行投诉。研究发现:平台对于骑手超时的直接惩罚额度是影响骑手的策略中最关键的影响因素。当直接惩罚额度较大时,平台、消费者的任何策略选择都无法改变骑手普遍向高风险配送策略演化的“骑手困境”情况;当直接惩罚额度适中,建立超时补偿机制给平台企业带来的直接效用较大,且平台与消费者普遍对骑手更具有同理心时,三方演化策略均衡可以达到理想状态:平台建立主动补偿机制、骑手低风险配送、消费者对
4、于订单超时选择不投诉。关键词:新零售平台;骑手困境;配送交通风险;超时补偿;演化博弈 中图分类号:F 5 7 0 文献标志码:A D O I:1 0.3 9 6 9/j.i s s n 1 0 0 5-2 5 4 2.2 0 2 4.0 1.0 0 4 T h r e e-P a r t y E v o l u t i o n a r y G a m e A n a l y s i s o f N e w R e t a i l P l a t f o r m,D e l i v e r y m e n,a n d C o n s u m e r C o n s i d e r i n g D
5、 e l i v e r y T r a f f i c R i s k WANG Y i,L I X i u h u i,L U O X i n g g a n g(S c h o o l o f M a n a g e m e n t,H a n g z h o u D i a n z i U n i v e r s i t y,H a n g z h o u 3 1 0 0 1 8,C h i n a)【A b s t r a c t】I n r e c e n t y e a r s,t h e t r a f f i c a c c i d e n t r a t e o f d e
6、 l i v e r y m e n o n n e w r e t a i l p l a t f o r m s h a s b e e n r i s i n g,w h i c h h a s a r o u s e d w i d e s p r e a d c o n c e r n i n t h e s o c i e t y.D u e t o c o n c e r n s a b o u t d e l i v e r y d e l a y s a n d c u s t o m e r c o m p l a i n t s,d e l i v e r y m e n
7、 o f t e n c h o o s e d a n g e r o u s d r i v i n g b e h a v i o r s s u c h a s v i o l a t i n g r e g u l a t i o n s a n d s p e e d i n g d u r i n g d e l i v e r y.T o a v o i d c u s t o m e r s c o m p l a i n i n g a b o u t d e l i v e r y d e l a y s,m o r e a n d m o r e p l a t f o
8、 r m s a r e a c t i v e l y e s t a b l i s h i n g d e l a y c o m p e n s a t i o n m e c h a n i s m s,w h i c h p r o v i d e s c o m p e n s a t i o n t o c u s t o m e r s w h e n e v e r d e l i v e r y d e l a y o c c u r s.H o w e v e r,w h e t h e r s u c h c o m p e n s a t i o n m e c h
9、 a n i s m c a n e f f e c t i v e l y r e d u c e c o n s u m e r c o m p l a i n t s,a n d,i n t u r n,a f f e c t t h e d e l i v e r y b e h a v i o r o f d e l i v e r y m e n a n d r e d u c e t r a f f i c r i s k s i n t h e i r d e l i v e r y i s a n i m p o r t a n t i s s u e w o r t h s
10、 t u d y i n g.T h i s p a p e r c o n s t r u c t s a t r i p a r t i t e e v o l u t i o n a r y g a m e m o d e l c o n s i s t i n g o f p l a t f o r m s,d e l i v e r y m e n,a n d c o n s u m e r s.T h e p l a t f o r m d e t e r m i n e s w h e t h e r t o e s t a b l i s h a d e l i v e r y
11、 d e l a y c o m p e n s a t i o n m e c h a n i s m f o r c u s t o m e r s,t h e d e l i v e r y m e n d e t e r m i n e t h e d e l i v e r y b e h a v i o r,a n d t h e c u s t o m e r s d e t e r m i n e w h e t h e r t o c o m p l a i n i n t h e c a s e o f d e l a y.I t i s f o u n d t h a t
12、 t h e d i r e c t 第1期汪 翼,等:考虑配送交通风险的新零售平台、骑手及消费者三方演化博弈分析4 7 d e l a y p e n a l t y o n d e l i v e r y m e n i s t h e m o s t c r i t i c a l i n f l u e n c i n g f a c t o r i n d e l i v e r y m e ns s t r a t e g i e s.Wh e n t h i s p e n a l t y i s s u f f i c i e n t l y l a r g e,a n y s
13、 t r a t e g i c c h o i c e m a d e b y t h e p l a t f o r m o r c o n s u m e r s c a n n o t c h a n g e t h e“d e l i v e r y m e ns d i l e mm a”w h e r e d e l i v e r y m e n g e n e r a l l y e v o l v e t o w a r d s h i g h r i s k d e l i v e r y s t r a t e g i e s.H o w e v e r,w h e n
14、 t h e p l a t f o r m c a n h a v e s u f f i c i e n t d i r e c t b e n e f i t f r o m b u i l d i n g c o m p e n s a t i o n m e c h a n i s m,a n d t h e p l a t f o r m a n d c o n s u m e r s g e n e r a l l y h a v e m o r e e m p a t h y f o r d e l i v e r y m e n,t h e t h r e e-w a y e
15、 v o l u t i o n s t r a t e g y e q u i l i b r i u m c a n a c h i e v e a n i d e a l s t a t e:t h e p l a t f o r m b u i l d s a n a c t i v e c o m p e n s a t i o n m e c h a n i s m,d e l i v e r y m e n c h o o s e l o w-r i s k d e l i v e r y m o d e,a n d c o n s u m e r s d o n o t c o
16、 m p l a i n a b o u t d e l i v e r y d e l a y.K e y w o r d s:n e w r e t a i l p l a t f o r m;d e l i v e r y m e ns d i l e mm a;d e l i v e r y t r a f f i c r i s k;o v e r t i m e c o m p e n s a t i o n;e v o l u t i o n a r y g a m e 近年来,我国新零售行业随着电子商务、I T技术、物流行业的发展而飞速增长。新零售行业的物流末端主要依赖于骑手的
17、配送,其中,绿色生鲜电商、外卖等行业对于末端配送的及时性要求极高。与此同时,骑手配送过程中发生交通事故屡见报端。例如:2 0 1 7年上半年,上海平均每2.5天就有约1名外卖骑手伤亡1;广州仅2 0 2 1年1 0月中的半个月就查获外卖车辆交通违法7 6 6 7宗2;上海市2 0 2 0年19月份查处快递外卖骑手各类交通违法行为4.3万余起3。当消费者在平台下单后,平台会给出配送时间承诺,而骑手则需要在该时间范围内按订单送达。骑手一旦配送超时,就会被平台处以罚金,消费者也可能会投诉骑手;若消费者进行投诉,平台则会进一步惩罚骑手。骑手为减少配送超时可能产生的惩罚,要尽可能快的将外卖送达,往往会提
18、高配送骑行的速度,甚至对交通规则视若无睹,因而导致交通事故的发生。这就是近年来公众广泛讨论的“骑手困境”的重要背景。一般情况下,服务提供方对服务失败和消费者投诉会采取一定的反应和行动,即服务补救措施4。针对订单配送超时和消费者投诉的情况,目前外卖平台的服务补救措施主要是建立补偿机制,即通过赠送礼物、小额红包或代金券等方式来消除消费者的不满。例如:福州“永辉生活”线上自营平台提供“慢必赔”服务,如果配送超时,系统将自动给用户发放现金券5;美团平台也对部分商家的用户提供了类似服务协议,一旦订单实际送达时间超出协议中规定的范围,平台就会向用户支付一定金额的红包券作为补偿。骑手困境背景下,企业建立平台
19、超时补偿机制引发了下列问题:平台从自身利益出发,建立补偿机制是否更加有利?补偿额度的多少对平台、骑手及消费者的决策又有哪些影响?此外,补偿机制如果能够减少消费者的投诉,能否进一步降低骑手对于超时的担心,进而采取更安全的配送行为,最终帮助社会缓解“骑手困境”?针对上述问题,本文通过构建演化博弈模型分析外卖平台、骑手及消费者3个参与主体在配送服务过程中的行为策略,分析演化博弈的稳定策略选择,并对演化过程与结果进行仿真分析。通过对各种系统演化结果的对比分析,发现促使平台推出超时补偿机制最主要的动因是其给企业带来的直接效用提升,其次才是消费者增长的投诉比率和骑手配送风险的增长。影响骑手配送策略最关键的
20、因素是平台对其配送超时的直接惩罚。另外,平台、消费者对骑手的同理心也是影响骑手配送行为的重要因素。在一定条件下,三方演化策略均衡可以达到理想状态:平台建立主动补偿机制、骑手低风险配送、消费者对于订单超时选择不投诉。1 文献综述 本文相关的参考文献可以分为外卖配送交通风险、平台型企业补偿机制以及演化博弈模型在运营管理中的运用相关研究3类。一系列文献通过实证方法对外卖配送交通事故的归因进行研究,发现其主要原因包括:骑手自身的交通违法行为6、平台派单系统的算法缺陷7、平台对骑手配送超时的奖惩及管理规定等8。这些实证研究结论也揭示了骑手困境背后存在复杂的机制。在平台型企业补偿机制研究方面,余海燕等9从
21、配送平台的角度出发,以配送员为激励对象,以最大化订单提前完成率为目标函数,对比分析不同的激励机制。还有部分实证研究分析补偿机制对用户的影响。H a r r i s等1 0以餐饮服务平台为例,通过实验发现,服务补救水平对满意度和购后意愿有影响。Z h a n g等1 1也发现,在投诉数量较多的在线交易环境中,有效实施在线服务补救对于减少客户投诉和保持客户忠诚度至关重要。李宇昕1 2的研究表明,在整个服务补救流程中,商家恰当合理地实施服务补救能够产生积极有利的后续结果。上述研究都没有考虑配送员作为博弈主体的策略选择背后的影响机制,以及配送交通风险在各方决策中的影响机制,4 8 系 统 管 理 学
22、报第3 3卷而这正是本文重点考虑的因素。经典博弈理论往往假设博弈主体为完全理性,在现实生活中,这种假设通常是很难实现的。演化博弈理论认为博弈中的主体并不能对外部环境立即做出完美判断,而是在一个动态的调整过程中逐渐达到均衡状态。基于这一原因,很多运营管理研究构建演化博弈模型分析博弈决策的动态调整过程。张国兴等1 3研究包含第三方监督下食品企业的食品安全生产与政府部门的监管决策如何相互影响、动态调整。汪旭晖等1 4研究了平台卖家、平台电商和政府对平台电商信用监管机制决策的演化过程,剖析平台电商信用“监管困局”的内在形成机理。张子鸣等1 5对包含决策者成本-收益感知偏差下共享制造多主体决策的演化过程
23、进行分析。吕乐琳等1 6研究了数字建造情境下重大工程交易行为监管系统中,工程发包方、工程监理方和工程承包方3个主体的策略形成及行为演化过程。雷丽彩等1 7研究了政府监管下电商平台“杀熟”定价行为及用户消费渠道选择的演化博弈模型。针对外卖服务进行演化博弈分析的文献中,部分研究聚焦于平台监管,如互联网订餐监管1 8、外卖食品安 全 监 管1 9、政 府 惩 罚 机 制2 0等。此 外,L i u等2 1和Z h a n g等2 2利用演化博弈分别对骑手物流模式以及外卖食品卫生等方面进行了分析。相比于本文,上述研究都没有考虑配送骑手决策及其对自身交通风险、平台和消费者效用的影响。考虑到新零售平台、骑
24、手与消费者之间的博弈行为也是在不断地探索、调整各自的决策,本文沿用演化博弈模型分析三方决策的演化过程。2 模型假设与构建 2.1 模型假设 考虑新零售平台(例如外卖平台)、配送骑手及消费者组成的三方演化博弈模型,且由于环境以及问题的复杂性、信息不完全性等因素的限制1 3,博弈三方均为有限理性。首先,平台是规则的制定者,在给出配送时间的情况下,一方面设定了超时与投诉发生时对骑手的惩罚,另一方面决定着对消费者的补偿。骑手接单后会根据平台给出的配送时间以及自身可能承担的惩罚,以此来决定自己的配送行为。骑手的配送行为既决定了订单超时的概率,同时也对其交通风险大小产生影响。消费者一方面期待自己获得更优质
25、的服务,希望骑手尽快送达;另一方面,消费者出于同理心2 3等因素,也不希望骑手发生交通事故。如果平台建立主动补偿机制,在订单延误时给予消费者一定的补偿,既可以抵消消费者的部分不满情绪,又可以帮助平台建立良好的企业社会形象。因此,假设在配送时间和成本因素给定的背景下,平台策略空间为 建立补偿机制,不建立补偿机制,并假定其选择建立补偿机制的概率为x(0 x1),不建立补偿机制的概率为1-x;骑手的策略空间为 高风险配送,低风险配送,骑手选择高风险配送的概率为y(0y1),选择低风险配送的概率为1-y;在配送超时情况下,消费者选择是否进行投诉,因此,其策略空间是 投诉,不投诉,并假定其选择投诉的概率
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