某饭店客房部管理实务.doc

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客 房 部

客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是饭店产品的主体，又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象，还关系到饭店的经济效益及整体声誉。
客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。
饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。
客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。

第一节 客房部组织机构图
经理

经理助理管

主管

绿化
康乐
厅堂组
楼层
客房中心

清卫员
库管兼收发
中心联络员
楼层服务员
巡环员
打扫员
夜班保养员
健身台球服务员
绿化保养工

第二节 客房部办公室

客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调，做好经营、管理、服务工作。
一． 岗位说明：
（一）客房部经理
【工作关系】
直接上级：分管副总经理
直接下级：经理助理
【岗位概要】
以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。
【工作职责】
（1） 对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策，负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。
（2） 负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。
（3） 每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。
（4） 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。
（5） 督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。
（6） 负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。
（7） 与销售部门联系协调，注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。
（8） 严格按照服务规程和质量要求，每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题，及时处理。
（9） 科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
（10） 亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客。
（11） 经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作，认真对待宾客投诉并记录，努力弥补可能产生的不良影响。
（12） 督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。
（13） 加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。
（14） 定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作，并按照奖惩制度实施奖惩。
（15） 会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。
【任职资格】
性别：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　学历：大专以上
（1）具有良好的人际关系和组织协调能力。
（2）持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。
（3）具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。
（4）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。
（5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。
（6）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。
【工作内容】
（1）参加饭店有关会议。
A. 参加总经理主持的每日晨会。
B. 参加每月一次的服务质量分析会议。
C. 参加每月一次的营销工作会议。
D. 参加每月一次客房成本分析会议。
（2）主持客房部有关会议。
A. 每日12：30例会。
B. 每周一次管理人员会议。
C. 每月一次部门质检分析、案例分析会议。
（3）查看有关报表
A. 部门值班记录。
B. 重点宾客报表。
C. 大型接待任务的接待计划。
D. 客房部营业月报表。
E. 合理化建议记要。
（4）工作检查
A. 每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
B. 每天检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。
C. 经常征求宾客意见，处理宾客投诉。
D. 及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
E. 了解待修房的维修情况。
F. 做好与相关部门的沟通、协作工作。
G. 检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。
H. 进行一些必要的例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。
I. 检查VIP房间的卫生状况和布置规格。
（二） 经理助理
【工作关系】
直接上级：部门经理
直接下级：楼层主管
【岗位概要】
（1） 对客房部经理负责，协助做好本部门的工作。
（2） 具体负责工作计划的落实和检查。
（3） 安排和审批职工的休假，负责调配劳动力。
（4） 经理不在时，全权负责部门工作。
（5） 作好每月员工工作的考核评估工作。
【工作职责】
1. 每天参加客房部领班会议，汇报当天情况。
2. 主持每天晨会，向领班布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况。
3. 参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。
4. 督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理。
5. 每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查10间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。
6. 负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩。
7. 做好管辖区内员工的思想工作，掌握下属员工工作状况，编写每月培训计划。
8. 掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。
9. 做好交接工作，完成各类报表的填写工作。
10. 完成上级交给的其它临时工作。
【任职资格】
性别：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　学历：大专以上
（1） 具有督导下属的能力。
（2） 具有吃苦耐劳精神，工作认真负责。
（3） 熟悉客房业务知识，熟悉各种表格的制作。
【工作内容】
（1） 负责员工及实习生的培训情况。
（2） 与其它部门做好协调。
（3） 到岗后了解当日及近期的团队、宴会以及VIP客情；
（4） 每天保证一定的时间，在管辖区督导员工操作，能够不断发现问题，不断纠正，不断地进步。
（5） 检查员工的精神面貌、仪容仪表以及礼节礼貌是否符合要求。
（6） 处理客房部小酒吧回单，并留存归档。
（7） 完成平时的排班、考勤工作。
（8） 按时完成每月的员工考评。
（9） 保证消耗品的充足，并做好部门营运的成本控制和预算。
（10） 了解员工心理动态，作及时调整，避免过快过多的流动量。
（11） 保证上级领导及员工之间的信息畅通。
（12） 做好质检单的反馈及记录工作。
（13） 开会总结一周的班组问题和需要注意的事项。
（三）楼层主管
【工作关系】
直接上级：部门经理
直接下级：领班
【岗位概要】
对部门经理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理的工作指令，全面负责管理客房中心、楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；贯彻执行饭店和部门内部的有关规章制度，确保客房中心、楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。
【工作职责】
（1） 对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。
（2） 对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见。
（3） 确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
（4） 做好每个月的工作总结和工作计划，明确培训重点，制定培训计划，实施培训内容。
（5） 对下属员工进行考核。
【任职资格】
性别：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　学历：高中以上
（1） 具有较好的英语会话能力及较强的组织能力、管理能力和语言表达能力。
（2） 在本部门工作3年以上，并从事领班工作2年以上。
（3） 最佳年龄25-40周岁。
（四）库管兼收发
【工作关系】
直接上级：部门经理助理
【岗位概要】
对部门经理负责，负责部门物资的领取、发放及保管；控制楼层客用品及清洁用品的收发，并能进行成本核算，负责核对、编写、领退客房固定物资。负责每日棉织品的收发工作。
【工作职责】
（1） 根据部门工作需要编制各种报表，汇总各类材料。
（2） 负责部门物资的领取、发放及保管；控制楼层客用品及清洁用品的收发，并能进行成本核算，负责核对、编写、领退客房固定物资。
（3） 申报与发放员工的薪金和劳保福利，完成部门经理临时指派的其它事务。
（4） 作好全部门员工的业务档案工作。
（5） 处理好与其它部门和外界的合作关系。

二、工作程序与标准
（一）楼层主管的工作程序
早班工作程序 日常工作时间 7:15-16：30
（1） 到中心报到。阅读昨晚主管交班记录，大夜班工作记录，并摘录有关事项。
（2） 阅读各类报表，了解客情，将贵宾房、病人、长住客、有特别要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。
（3） 给楼层服务员发放楼层钥匙，在员工缺席的情况下调配好人手。
（4） 给楼层领班、服务员开班前会并检查仪表仪容，然后锁上钥匙柜。
（5） 检查各楼层领班是否将各自的呼叫器和所管区域通知中心联络员；记下当班领班的姓名、呼叫器号码，给楼层领班发楼层钥匙；将昨天查到的问题以及经理的检查情况简要地告诉领班，并布置当日工作，督促、检查领班将应该带上楼层的表格全部带上。
（6） 将自己的手机号码和所管区域通知中心联络员。
（7） 巡查楼层：
A. 查服务员的仪表仪容、班前准备工作以及工作状态。
B. 检查楼层的卫生状况，巡视情况和设备报修情况，做好记录。
C. 检查待修房状况，并督促及时恢复。
（8） 按规定数量查房，无特殊情况，不得少于20间。
（9） 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。
（10） 检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。
（11） 查房时注意计划卫生状况，设备状况。
A. 每个班次每天需检查1间计划卫生情况及每楼层1间当日任务的完成情况，及时返工，把好质量
关和操作关。
B. 每周检查一项必查项目。
C. 周六、周日着重查长包房房间的计划卫生。
D. 做好洗涤计划工作安排。
E. 每周日将下一周的当日任务布置好，交经理审阅。
（12） 检查服务人员（含清扫员、服务员及领班）是否按程序工作，并做好记录。
（13） 查服务员、领班是否按要求代班用餐，巡视楼层。
（14） 在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方，并随时记下自己的建议和设想。
（15） 检查临时安排的工作完成情况。
（16） 检查的同时，要随时检查一些突发性的事情。
（17） A. 每日10:00在办公室与经理碰头，接受工作指令，并汇报需经理协调的事情。
B. 与领班错开用餐时间。
C. 每日12:30参加部门内容，主管提工作要求、特殊事项以及工作指令，并处理有关事宜。
D. 督促领班在中心要保持安静。
（18） 随时检查服务员的工作本是否按要求填写。
（19） 检查楼层结束工作:
A. 客用区域和后台区域的卫生状况。
B. 工作间和消毒间的整洁状况。
C. 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。
D. 领班是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。
（20） 做一天工作情况的汇总，记录工作。
（21） 查阅领班的考核记录、工作单、签字；将查到的问题和意见写在领班当日工作单上
（22） 与中班主管交接班: A. 预计进店房的准备情况。
B. 贵宾及有特别要求的客人。
C. 需中班继续完成的工作。
D. 待修房状况。
E. 交钥匙、呼叫器。
（23） 提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作量。
（24） 下班。
中班工作程序 日常工作时间 15:45-23:30
（1） 到中心报到。阅读主管晨会记录本，并记录有关事项。
（2） 阅读各类报表，了解客情，记下贵宾房、长包房、病客、特殊客人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上。
（3） 中班主管收取中班服务员更衣柜钥匙，并检查仪表仪容。（开班前会）
（4） 根据工作量及员工出勤情况调配人员。
（5） 记下当班领班的姓名、呼叫器号码，并查看领班是否将所管的楼层及呼叫器号码告诉中心联络员。
（6） 早班主管为早班下班的服务员发更衣柜钥匙。
（7） 将昨天所查到的问题以及经理的检查情况简要地告诉领班，并布置当日工作。
（8） 与早班主管交接班。
（9） 检查服务员工作状态，楼层公共区域的卫生，巡视楼层情况以及设备报修情况，做好记录。
（10） 抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况，晚间预计进店房间的准备工作。
（11） 必须检查贵宾房、病客房、待修房。
（12） 查房时要注意计划卫生状况、设备状况，有无需洗涤项目。
（13） 检查领班及服务员的工作状态。
（14） 查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层。
（15） 检查时要注意工作中被忽略的环节以及需改进的地方，并要随时记下自己的建议和设想。
（16） 检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题。
（17） 随时处理突发事宜。
（18） 抽查夜床，服务员工作状态和楼层公共区域的卫生；根据各楼层任务完成情况再次调配人手。
（19） 查房不少于25间。
（20） 随时检查服务员的工作本是否按要求填写。
（21） 做一天工作情况的汇总、记录工作。
（22） 为下班的服务员发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜。
（23） 中班抽查楼层结束工作。
A. 客用区域和公共区域的卫生状况。
B. 工作间和洗手间的整洁状况。
C. 借用物品是否配备齐整，对客服务用品（插座）是否准备好。
D. 有无遗留物品、客人借用物品有无交到客房中心。
E. 领班是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。
（24） 查阅领班的工作单并签字；将查到的问题和意见写在领班当日工作单上。
（25） 与夜班交接班。
（二）库管及收发工作内容
（1） 做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐。
（2） 做好部门员工的考勤，并将月出勤工时报人事部；每月与人事部一起核对。
（3） 做好本部门的人事档案（业务档案、自然档案）。
（4） 起草、行文并发放部门文件，接受上级领导和其它部门转送的文件，并积极协助落实。
（5） 做好部门各类统计工作，协助部门经理调查每日财务部门制作的上月部门费用报表上有出入和有问题的部分，并在今后的工作中加以改进和完善。
（6） 每月汇总各点节流成果，申报至财务部，并保存原始资料。
（7） 邮寄客人需要的遗留物品。
（8） 每日做好小酒吧帐单，并同财务部有关人员一起核对前一天帐单，发现差错及时更正。
（9） 仓库工作内容
A. 根据楼层领货单发货，送至楼层请服务员验收。
B. 根据昨日各楼层饮料消耗表发放饮料，并由领班验收。
C. 给厅堂组发放清洁用品，并做记录。
D. 核算当日发放饮料并登记做帐，统计存档各楼层当日领用物品数量，以便月底进行成本分析。
E. 定期盘点库存物资对仓库所存物品按编号顺序码放整齐，符合安全标准。
F. 根据住客房VIP，发放夜床巧克力。
G. 负责核对、编写、领退客房固定资产，严把质量关。
H. 每月底对仓库进行盘点交财务部。
I. 一个月安排楼层进行一次饮料盘点，根据日期统计到期饮料并领货更换。
J. 每季度协助财务部对本部门所有固定资产进行一次小检查，每半年进行一次大检查。
K. 根据楼层需要，随时去外库搬运物品。
L. 每日10:00根据前日小货领用单发送至楼层。
周转仓库服务
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）发小货
--准确、无误。
--用货袋将客用品根据领用定量标准发放，做到无一短缺，保证楼层正常消耗。
2）发饮料
--无胖听，无过期。
--把各类饮料按饮料发放单放入饮料袋内；与领班当面点清、交接。
3）领货
--准确。
--开领货单给仓库，领来货物要一一清点，核数完毕，一一归类，摆放整齐。
4）给厅堂组发货
--准确。
--将清洁用品与卷纸等发给厅堂组领班，做好记录。
5）送对客服务
用品
--及时、快速。
--由客房中心通知××楼层服务员，××号客人需要××物品，由仓库人员及时领出至中心。
6）发放器皿
--准确。
--根据一周报损数，周一领货并发放给领班，记帐，做好成本分析。
7）盘点
--准确。
--每月最后一个周四盘点楼层固定物资、资产及消耗品，最后一个周五盘点仓库。
固定资产管理
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）建立台帐
--品种、数量、号码、金额。
--按登记卡要求建立资产管理档案。
2）工作总运用
--准确。
--增加资产数量。填写固定资产启用报告，并申报财务入帐。
--转移固定物资。填写固定资产内部转帐单，由部门经理鉴定后，申报财务部消帐。
--固定物资报废。固定资产损坏、维修后仍不能使用，应填写固定物资报废单。由部门经理、相关部门鉴定后签字，方转入财务部消帐。

第三节 客房中心
一、岗位说明
（一）中心联络员
【工作关系】
直接上级：楼层主管
【岗位概要】
对楼层主管负责，在客房中心提供接听宾客电话的服务；兼职VIP房间鲜花、水果的联系和制作工作。
【工作职责】
a) 对楼层主管负责，保持部门与客人及各有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，收发、传递，并负责督促实施，做好记录。
b) 熟悉饭店服务项目，服务时间及电话号码，熟悉客情，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。
c) 妥善保管中心配备的客用品，负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备，借出、归还均要作详细的记录。
d) 按程序接收、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。
e) 负责楼层磁卡的点收、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的遗失负遗失责任。
f) 负责房间故障的报修
g) 负责报纸的派发和控制，并做好领发记录。
h) 保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境的卫生清洁。
i) 完成上级交办的其它工作任务。
【任职资格】
性别：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　学历：高中以上
（1） 具有吃苦耐劳精神，工作认真负责。
（2） 熟悉饭店的各项设施、经营项目，熟知酒水、物品、洗衣及其它各项收费情况。
（3） 熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。
（4） 有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉饭店整体环境及客房业务知识。
（二）楼层服务员
【工作关系】
直接上级：楼层领班
【岗位概要】
接受客房中心联络员的指令，及时为客人提供优质的服务，在规定时间内准确无误地查房。
【工作职责】
1、领取楼层磁卡，准确填写姓名、领取时间。
2、接受服务中心指令，迅速为客人提供各项服务。（退房必须在三分钟内完成）
3、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层规定地点，下班带至服务中心。
4、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充。如发现客人遗留物品，立即报告并及时交服务中心。
5、报告住店客人的特殊情况及患病情况于服务中心。
6、客人离房后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班汇报，与总台做好沟通。
7、保持所辖区内卫生的清洁及设施、设备的完好，陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
8、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产安全。
9、正确使用和保管好磁卡及钥匙。
10、不定时与客房中心核对房态并及时做好交接班报表。
11、严格遵守店规，服从分配，尽职尽责，注意仪容仪表、礼节礼貌，工作中做到“三轻”。
（1） 对楼层领班负责，掌握所负责楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、
规范的服务。
（2） 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
（3） 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
【任职资格】
性别：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　学历：高中以上
（1） 熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。
（2） 熟悉客房的业务知识。
（3） 思想端正，有良好的个人品质。

二、工作程序与标准
（一）中心联络员工作内容
客房中心早班工作程序
（1） 大夜班交班，熟悉客情：VIP、团队、会议等接待要求及规格。
（2） 检查钥匙、手机、传呼是否齐全。
（3） 处理大夜班有关事宜，若有待处理事项，做好交接。
（4） 根据前台信息，及时将预计进店、离店房号报与服务员；及时将抢房信息发送给服务员、领班、主管。做好督促、跟踪。
（5） 负责中心钥匙管理，领用钥匙必须在钥匙本上做好记录。
（6） 根据当天的鲜花需求量开好花单，及时送至花房并通知领班来取。
（7） 若有红单VD以上入住，及时通知仓库或内勤备好果盒。
（8） 及时将报纸信息发至楼层。
（9） 核对8：00、12：00、15：00的查房报告，对有差异的房态及时通知总台、服务员、领班；对于预计进店VIP取消，及时通知服务员恢复。
（10） 将当日的VIP客情单及婚房通知单，及时通知部门经理、当值主管、领班、服务员，做好布置。若是重要客人或团队，及时通知人员迎候及欢送，将客人的行程及时通知部门经理、当值主管、领班、服务员。
（11） 认真接听客人的电话，对客人提出的要求，做好记录及时通知楼层，不断监督，直至办妥。
（12） 11：00AM之前将客衣汇总、检查、填单，通知洗涤公司收取，同时在洗涤显示表上做好记录。
（13） 对于楼层下报的急修项目中心需及时跟踪，并在反馈处注明修好时间。12：00AM后开的维修单由中心不间断通知厅堂人员送至值班室。
（14） 查看预计情况，并将房号报给楼层服务员、及领班。
（15） 做好宾客的借用物品记录，并及时督促收回。
（16） 根据楼层的实际情况修改房态。
（17） 将领班下报的洗地毯、除渍房及时报给打理工，并控制房态。
（18） 统计VIP房，及时将夜床花数量报于花房。
（19） 15：00将服务员下报的DND、DL的房间记录下来，以口头及书面的形式报给大堂经理，打电话问询客人是否需要打扫，如客人不在就进房，特殊情况需经大堂经理同意。
（20） 对于服务员下报的遗留物品，中心分食品与物品做好记录。贵重物品及时通知大堂，并在工作本上做好记录。若客人将物品领回，将客人签字后的遗留物品单贴在记录本合适的位置上。
（21） 若客人要购买房内的物品，应及时准确的根据收费标准开好“其它收费单”。（一般不予购买）
（22） 及时整理有关部门送来的通知、报告，经领导签阅后通知有关人员完成。
（23） 根据客情，督促楼层恢复OS房。
（24） 做好与各班组的信息沟通。
（25） 将需交班及未完成的事项记录在工作本上，交于下一班次。
（26） 与中班做好交接，下班前将洗涤单及维修单送至相关班组。
客房中心中班工作程序
（1） 早班做好交接；当天VIP客情、重大团队、房号、进离店时间；早班遗留的工作继续完成或早班未完需跟踪事宜。
（2） 接听总台、收银来电：退房、进店信息及时准确反馈于楼层。
（3） 认真接听客人来电，满足客人提出的合理要求，同时通知服务员以最快的速度为客人提供服务。
（4） 发送报纸信息。
（5） 通知楼层检查DUE OUT 房的行李，并将情况报于总台。
（6） 整理前台发送的各类预计客情报表，及时将会议及VD以上客人的姓氏抄写于白板上。并开具次日会议用花单，下班时带至花房。
（7） 整理遗留物品，并按要求存放。
（8） 督促楼层将走客房及时打扫干净（根据客情而定，包括OS房的恢复）。
（9） 21：00与楼层核对查房报告，注明差异。及时反馈楼层服务员及前台。
（10） 打印第二天的餐饮客情报表。
（11） 统计已开夜床的房间，并以口头及书面的形式报给总台。
（12） 每天24：00之前更改OS房或OO房日期。
（13） 当客情出现70间以上时，严格控制OS房。
（14） 将中班未完成的事项及当班发生的事项写于工作单上，交接与下一班。
（15） 做好借用物品外借记录（有些借用物品或其它部门借取的物品在工作本上做好交接）。
客房中心大夜班工作程序
（1） 23：50到客房中心，了解客情、VIP等情况。
（2） 抄写一份次日退房的VD、VE客人名单；OO房的原因；整理各报表；抄写二份借用物品单子用于次日退房。
（3） 统计一天的客房总数，各段的客房总数及各楼层次日的住房数，并将凌晨入住的房间加入客房总数内。
（4） 认真接听客人的电话并做好记录。将大夜班时段客人借用物品及入住情况、特殊事项注明交于早班主管知晓。
（5） 认真核对饮料帐单，及其它收费单的情况，差异注明原因。
（6） 1：00AM电脑关机。
（7） 开机后，抄好每个楼层的预计离店房号（当日走客、进客通知单）。统计住房数。
（8） 检查大夜班服务员的工作，卫生、传呼机、手机充电的核对检查，不时询问情况。
（9） 6：00到财务室取电脑报表，与大夜班服务员一起装订完毕。
（10） 核对钥匙、传呼、手机，及时更换标贴。
（11） 早上开始退房，做好记录。
填写中心工作单，与早班做好交接。向经理室汇报当晚工作后方可下班。
收取客衣的工作程序
（1） 楼层服务员在当日10：00后进房收取客衣；中心接到客人洗衣服务时，将洗客衣房号通知楼层服务员收取。同时应在客衣洗涤表上作好记录。
（2） 服务员将收取的衣物统一收至客房中心，由客房中心一一核对。
（3） 洗衣袋内有无填写好的洗衣单，与报的房号是否相符。
（4） 将衣物从洗衣袋倒出，对照洗衣单上的数字进行清点。
（5） 在洗衣单上注明收衣时间、地点、房号。
（6） 加快衣服、VIP衣服要及时通知洗衣公司。
（7） 清点时注明衣服的颜色及件数。
（8） 检查客人填写的件数与实际件数是否一致，若有及时与客人联系确认，并告知楼层服务员知晓。
（9） 检查衣服是无特别的污渍、褪色、染色、破损、掉扣的现象。
（10） 有问题的在洗衣单上注明，及时与客人联系确认。
（11） 如客人在房内，则先给予确认，待认可后再做出处理。
（12） 若客人不在房内，则通知楼层进行跟踪，等一回来立即上楼予以确认。
（13） 若等到中班该下班时，客人还没有回来，则请示主管或部门当班的主管，做出特殊决定。
（14） 在交班记录本上要做好详细的记录。
（15） 是织补的衣物一定要先征得客人的同意后方可办理。
（16） 对于客人的特别要求做好记录和标记，当面向洗涤公司人员做好说明。
（17） 中心将洗涤公司送回的衣物一一核对客衣的份数、件数和要求等，有无遗漏的衣服，认真检查客衣是否洗净，是否烫平整形，包装是否符合要求，确认无误后，方可将客衣按楼层送交楼层服务员，
（18） 按照房号的顺序排列整齐，并准备好放条说明，及时通知楼层服务员收取，统一发至楼层。
（19） 客房服务员送时，若客人在房内，应向客人说明，征求客人意见后摆放在合适位置，若客人不在房内，则把包放置在床尾，挂件衣服放于壁橱内，并在房间醒目处留言说明。
（20） 出来时再次核对房号，并关上房门。
（21） 如果客人挂DND牌，把客衣带回中心，同时从门缝放入“DND”的说明条，方便客人与中心联系，与中心交接送衣情况。
（22） 今收明洗客衣流程：
a) 当日11：00后收出的客衣原则上为今收明洗客衣。该衣服在次日下午送回。
b) 楼层服务员在当日11：00后进房收的客衣，要征求这客人意见具体的送衣时间。若客人同意即按普通处理；如需在次日12：00前送回，则告知客人需按加快处理。
c) 楼层服务员收取今收明洗客衣时，如客人不在房内，未征得认可收取的客衣要告知中心。中心服务员则需跟踪反馈信息。如客人需在次日12：00前取衣的立即通知洗涤中心人员加快处理。

核对NO SHOW报告
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）查阅

--在电脑中查阅NO SHOW报告
2）核对
--认真仔细。
--看电脑中有无注明放鲜花、水果的房号。
3）通知楼层服务员
--准确。
--及时。
--让楼层服务员将房间的鲜花、水果撤出 。
--恢复夜床。
核对查房报告
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）整理报告
--无缺少。
--将楼层查房报告按楼层顺序排好。
2）核对报告
--准确、迅速。
--查看各楼层的住客状况有无不同。
--如楼层报告为空房，电脑中为住客，要与楼层核实。
--核实后楼层仍为空房，应在电脑里打上差异。
客品的借用、登记与保管（电吹风）
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）客用品摆放
--编号清楚，无不安全因素（电线不外露），能正常工作。
--给客用品编号，并按顺时针排好在客用品柜中。
2）客人借用
--吹风租用时间为2小时。
--熨斗租用时间为1小时。
--将所借物品编号，房号，服务员姓名，借用时间和日期登记在《客用品借用交接表》上。
--告知客人租用时间。
3）收回
--迅速。
--礼貌。
--准确。
--由楼层服务员电话询问客人是否可以收回。
--面带微笑，声音甜美，目光注视着客人。
--先生/小姐，您好，您借用的吹风是否使用完了？我们可以收回吗？
--谢谢。如果您再次需要，请拨电话“55”与我们联系。再见。
--服务员交还借用物品的同时将服务员归还时间、日期、姓名登记在《客用品借用交接表》上。
4）保管
--数目不足及时补充。
--无遗漏。
--每晚核查客用品的数量是否齐全。
--查试一下能否正常工作。
--逐一试用，保证能正常工作，无不安全因素。
接打内部电话
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）接电话
--铃声响3声之内。
--用普通话，音量适中。
--“您好，客房中心。”
2）记下信息
--热情、礼貌。
--记录信息来源地、时间、房号、内容。
3）重复内容
--准确无误。
--重复内容。
4）传递信息
--准确、及时。
--将得到的信息传递给有关人员。
接打客人电话
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）接电话
--铃声响3声之内。
--用英文或普通话。
--Good morning, Housekeeping. May I help you?
2）记下信息
--讲话速度适中、声音清楚。
--根据客人所说的内容登记在中心记录本上并写明房号、时间。
3）重复内容
--准确无误。
--重复客人所说的内容，并说：“好的，先生/小姐。马上给您送来。”或者说“好的，先生/小姐。马上派人来看。”接着说：“请问还有什么需要帮忙吗？”
4）挂电话
--听到客人挂机后，再挂机。
--得到客人回答后，道再见。
前台报表的处理
工 作 项 目
工 作 标 准
工 作 程 序
1）接收
--房号（VIP姓名）进店时间、规格、国籍，无遗漏。
--接收前台送来报表。
--阅读报表并签字。
2）传递信息
--全价房：通知服务员、领班。
--VIP ：通知服务员、领班、主管、值班经理。
--团队：通知服务员、领班、主管。
--无遗漏。
--根据不同报表，及时通知有关楼层服务员、领班、主管、经理。
--通知项目；房号、进店时间、规格、国籍、人数、特殊要求、团队代号、领队房号。
--并在各类报表上做好记录。
3）开鲜花单
--准确无差错。
--根据不同规格，开鲜花单送至花房。
4）存放
--无遗漏。
--将各类报表分别放在不同的板夹上（分零星VIP、预计进店团队、当日离店团队、住店团队、当日进店团队）。

（二）楼层服务员工作内容
早班工作程序
（1）作息时间：7:30-16：00 7:25到客房中心报到，用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙；个人仪表仪容符合要求，取所负责楼层的客房状况电脑表。
（2）7:30-7:45开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间C/I、C/O的房号记录在电脑表上。学英语或日语（2个单词、一句话）。
（3）7:45-8:15 在楼层根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作。
（4）8:15-8:30 做空房卫生。
（5）8:30-10:00
A. 为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料，同时开饮料帐单。
B. 按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、 “住客房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午12:00以前打扫完毕。（旺季时先打扫走客房）
C. 详细记下清扫员的姓名及分工情况。
D. 整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。不得移动房内客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请示过客人。
E. 了解本楼层有无病客、特殊客人、使用电器的客人。如有，向领班报告（前两种客人需特别关照），并将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。
F. 如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫房间的时间。
G. 检查房间内有无需洗涤的客衣并严格按收衣程序去做。
H. 随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，抱走脏棉织品，放在布草车里。
I. 提前做好预订VIP房间的准备工作，放报纸，插上电热水壶，开空调，光线暗时，应按开灯程序开灯，检查并督促应有鲜花、水果、礼卡的房间这些物品是否到位。
J. 在12:00之前将外宿房报至中心。
K. 随时给工程部有关人员开门。
L. 接到VIP房进店通知先将房门打开，然后在客梯间迎接。
M. 利用间隙时间做房及当日任务。
（6）10:00-14:00
A. 有计划的完成当日“例牌菜”、当日任务及每日一间的计划卫生。（视客情而定）
B. 其中半小时用餐