某公司销售案场执行管理手册.doc

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DTZ销售案场执行管理手册
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编制人员：
在销售有限公司统一经营目标下，制定《销售案场执行管理手册》。销售公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本《销售案场执行管理手册》进行销售执行工作。
《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。
公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现销售公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。
目 录
组织构架5
第一篇：案场形象篇6
一、案场标准配置要求6
二、案场环境要求8
三、人员形象、素质要求9
四、服务规范10
第二篇　案场工作管理篇11
第一部分　业务管理11
一、销售流程要求11
二、案场销售流程11
三、标准业务流程12
四、各销售环节注意事项23
五、销售执行中相关规定24
六、销售表单29
第二部分　人事管理30
一、案场人员配备标准30
二、岗位职责30
三、工作日志45
四、奖惩条例49
五、案场人员请假制度50
第三部分　物资管理52
一、物资的内容52
二、物资的使用对象52
三、物资的申请和撤离52
四、案场物资的管理52
五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程55
第四部分　档案管理56
一、档案类别56
二、档案保管人员56
三、档案管理的要求57
四、档案管理的检查57
五、客户资料档案的建立与管理58
第五部分　会议制度59
一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明59
二、《案场晨、晚会记录表》60
第六部分　规范考核标准61
一、晋升高级、资深置业顾问评定标准［附后］61
二、案场置业顾问月业绩考核标准［附后］61
三、案场销售人员退回公司项目部规定［附后］61
四、案场申请销售人员调配规定［附后］61
第七部分　培训工作65
一、培训目的65
二、培训时间65
三、培训要求65
四、培训考核要求65
五、培训对象65
第三篇　案场考评督导篇68
第一部分　案场督导68
一、考评及督导依据和宗旨68
二、考评及督导范围68
三、考评及督导对象和考评人68
四、督导内容69
五、评分标准69
六、督导办法69
七、督导结果70
第二部分　销售人员考评70
一、考评依据和宗旨70
二、考评范围70
三、考评内容70
四、评分标准71
五、考评办法72
结束语73

组织架构：
置 业 顾 问

销售秘书

策划经理

销售经理
置 业 顾 问

置 业 顾 问

置 业 顾 问

营销总监

第一篇：案场形象篇
一、 案场标准配置要求
类型
序号
品名
数量
要求
备注
案场必配物品
1
电脑
4台基础电脑　　　及1台查询电脑
内外联网（ADSL）
日常文件全部存于销售秘书电脑
2
电话
6部
型号、颜色统一
/
3
传真机
1部
/
置于办公室内
4
复印机
1台
/
置于办公室内
5
指纹考勤机
1部
/
/
6
饮水机
1台
/
/
7
公告板
1块
公布下发通知文件、排班表、业绩榜等
对内公布，悬挂于办公室内
8
音响系统
1套
根据不同销售阶段播放背景音乐
装修售楼处时一并完成（开发商）
9
更衣柜
2个
式样、颜色统一
用于销售人员更衣使用
10
文件柜
4个
式样、颜色统一
各类文件按规定归档
11
洽谈桌椅
6-8组
式样、颜色统一，桌上物品摆放统一
/
12
售楼处平面指示图
1块
挂置进门处的墙面上
装修售楼处时一并做好
13
导示牌

咨询区、洽谈区、签约区、收银处等
置放于相应区域
14
销售道具
若干
所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等
放置合理
15
POS机
1部
/
开发商
16
保险箱
1个
/
开发商
17
办公用品
若干
根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等

18
Sales Kit
若干
根据案场配备人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等

19
模型
若干

开发商
20
雨伞架
1排

雨天使用
案场标准配置要求
1、 品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；
2、 提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与行政人事部确认提供人；如由我司提供案场物品和设备的，由销售经理提出书面申请，由营销总监签字确认后报行政人事部，由行政人事部负责调配、运输，销售经理负责核对、签收；
3、 电脑的销售系统安装及功能区分：
1) 接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；
2) 后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；
4、 案场销售秘书做好案场配置硬件物品的记录、存档。
二、 案场环境要求
序号
项目
要求
说明
1
地面
清洁，无纸屑，无污渍
售楼处所有区域的地面、地毯
2
桌椅
清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位
所有区域的桌面及座椅
3
物件摆放
物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位
所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）
4
公告栏
陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容
公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等
5
样板房
入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全
/
6
照明器材
无灰法，清洁明亮，若有损坏及时报修
低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修
7
背景音乐
选择恰当，音量适宜
禁止播放流行歌曲
8
私人物品
严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合
/
三、 人员形象、素质要求
1、着装要求：
　　　　公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西裤1条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。
1) 所有案场人员必须统一佩戴公司LOGO；
2) 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备营销总监；
3) 有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备营销总监；
4) 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须自行照原样配备；
5) 公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；
6) 公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一配发的LOGO。
2、仪容、仪表要求：
1) 销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或鞋拖。
2) 案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；
3) 案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张首饰，不涂夸张的指甲油。
四、 服务规范
项目
动作
语言
进门
销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户
“您好，欢迎参观！”
出门
销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户
“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”
微笑
发自内心，贯穿于整个销售过程中
/
礼貌用语
身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话
问候语：您好、欢迎参观等
告别语：再见、谢谢您的光临
应答语：不客气、没关系等
道歉语：非常抱歉、对不起等
禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言
站立
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢
/
坐姿
轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉
/
传递物品
走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑
xx先生/小姐，请拿好！
走姿
昂首挺胸，目光平视，步履轻盈
/
接听电话
电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁只说“喂”
“您好！ XX案场名”
会议形式
形式多样，与会人员精神饱满
可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式
第二篇：案场工作管理篇
第一部分：业务管理
一、销售流程要求
项目销售案场必须严格参照公司的标准业务流程执行，岗位分工明确，责任到人。公司将以标准流程对案场进行考核。
二、案场销售流程
1、售前
1) 售前准备：
① 销售经理应组织销售人员进行市场调研，形成《市调调研报告》；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；
② 销售经理应根据市调报告、项目情况制作、组织培训《销售说辞》及《答客问》；
③ 销售经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时对销售人员进行考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由销售经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由销售秘书将培训和考核记录存档；
2) 售楼处布置：配合开发商、策划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；
3) 资料准备：《案场销售工作日志》、经开发商签字确认的价格表、合同样本、签约须知、相关资料、档案袋等相关物品。
2、售中（后附）
1）客户接待流程；
2）大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；
3）退定（换房）流程；
4）签约节点流程；
5）退房（换房）流程
3、售后（后附）
1）办证流程；
2）交房流程（自备）；
3）售后服务；
4）项目总结
三、标准业务流程
为规范项目业务流程操作，特制定销售案场各标准执行流程：销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。
1、前台接听电话
　　　　　要求：必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！＊＊（案场名）”
2、接待站位
　　　　　要求：1）见到客户登门，需马上至门口迎接；
　　　　　　　　2）按规范要求，面带微笑；
3）身姿挺拔。
3、客户接待
蓄水期：销售经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。
　　　　　销售期：1）正常接待和销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）；
　　　　　　　　　2）客户接待规则（后附）
要求：1）客户进门须说：“您好，欢迎光临＊＊（案场名）”；
2）询问客户是否第一次来或是＊＊（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；如客户未来过，则直接进行接待；
3）递上名片，相互介绍；
4）若不是真正客户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接待。
4、讲解沙盘、介绍产品
要求：1）递上项目的资料，如：楼书、总平面图等；
2）带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从大环境至社区小环境等按照总分总原则逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的销售统一说辞）；
3）在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求。
5、洽谈
要求：1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；
2）根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解；
3）了解客户的真正需求及主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或销售秘书知道你所推荐的产品；
4）不是职权范围内的承诺应报销售经理通过。
6、带看现场（或样板房）
要求：1）提醒客户注意安全；
2）带看现场的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；
3）带上户型单页。
7、电子销售平台
要求：1）能熟练掌握系统权限内的各项使用功能；
2）客户管理，信息档案的录入和更新；
3）价格表查询；
4）落大定单；
5）落实客户签约情况。
8、逼定（SP）
要求：1）确定客户购买意向后，如需销售经理或销售秘书配合的，则事先向销售经理或销售秘书说明客户情况及所需要的帮助；
　　　2）当销售经理或销售秘书前去帮忙时，应介绍双方的身份；
　　　3）再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等）。
9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。
销 售 流 程 图
操作人
流程图
相关文件和表单

销售人员

销售人员

销售人员

销售人员

销售人员

销售经理、开发商确认人

销售人员、银行人员

销售人员
客户接待（A）

签订认购协议书
退定（Ｄ）
签订预售合同
N
退房（Ｅ）
Y
审核、盖章
N
售后服务
办证、贷款(F)
签约（C）
大定（B）
选择房源
介绍产品

《项目楼书》

模型讲解
样板房参观
实地房源踏看

《认购协议》
《付款通知单》

《预、出售合同》
《付款通知单》

《客户资料档案袋》

注：
1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图；
2、《房地产预售合同》以房地产网上的登记版本为准；
3、签约登记提交之前，案场必须指定审核人专人负责审核合同并留有合同副本存档。
客 户 接 待 流 程 图（A）
操作人
流程图
相关文件或表单

客户

销售人员

销售人员

销售人员

销售人员

销售人员

销售人员

销售人员
不明

客户进门

致欢迎词、客户信息询问

销售员接待

讲解沙盘、户型图等

带看样板间并讲解

不明
N

跟踪回访
总结原因
是否有订购意向

Y

再次接待

进入大定节点流程
定期电话回访

送客，填写客户资料

《项目楼书》
销售员名片

销售人员在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备

《销售员工作日志》

注：
1、销售人员在接待客户过程中将客户资料填写完毕留存；
2、老客户来到案场，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由销售经理安排人员接待；
3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期电话回访并将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。
大 定 节 点 流 程（B）
操作人
流程图
相关文件或表单

客户、销售人员

客户、销售人员

销售人员

销售人员

销售秘书、销售人员、客户

销售人员、销售秘书

销售经理

客户、开发商确认人或公司指定专人
销售人员

开发商财务人员

销售秘书

销售人员、客户
客户进门/客户接待

复印定金协议存档

客户及开发商（公司指定专人）协议确认

审核定金协议
送客
给客户签约须知、贷款须知及楼盘资料
销售定单文件资料归档至销售秘书
开具定金收据
客户支付定金
销售系统收款登记
开具定金付款单
大定
填写下定客户完整信息
客户挑选房源
、【【

《付款通知单》

一式两份《定金协议》、《签约须知》加盖合同章：
开发商留存《定金协议》；

客户留存《定金协议》、《签约须知》、《定金收据》
注：
1、全过程必须由销售人员陪同客户；
2、《定金协议》一式两份，分别由客户、代理商、开发商签字确认并盖章；
3、销售秘书待客户付款后，将其中一份《定金协议》留存，并在及时更新销售台账，做到日日平帐；
5、如客户在签订正式合同前要求更改选定房源，经销售经理同意方可重新选定房源，原协议作废。
签 约 节 点 流 程 图（C）
操作人N
Y
核对签约资料
网签信息登记
开具房款付款单
开具首付收据
备案登记材料是否齐全
提交
存档
送客
定金协议转网签
客户进门
销售台账更新
客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认
客户签署预售合同
复印客户资料及预售合同
网上预售合同打印
客户支付首付款

流程图
相关文件或表单
客户

销售人员

销售人员

销售人员、开发商财务、客户、销售秘书
销售秘书

销售人员

销售经理、开发商指定确认人、客户

销售人员

客户、销售人员

销售人员

销售人员

销售人员、销售秘书

《定金协议》、《定金收据》、《签约须知》、签约人身份证、户口本等个人资料
如需贷款则另提供贷款资料

《预售合同》

《客户资料档案袋》

注：
1、客户前来签约,首先应要求客户出示《定金协议》，并确认客户是否带齐所有所需资料及文件。
2、签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；
3、备案登记、贷款资料准备要求等贷款资料装入《客户资料档案袋》，并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间；
4、复印合同副本存档；
5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有开发商的合同公章加盖，视作其同意；
6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料。
退 定（更名、换房）节 点 流 程（D）
操作人
流程图
相关文件或表单

客户

销售经理、销售人员、
客户

销售经理

销售经理、销售人员

销售人员

销售经理

销售人员

销售人员

销售秘书

营销总监、销售经理
客户书面申请报开发商同意
销售台账更新
公司内网中按照实际的退款金额做退款登记
送客
收回定金合同和定金收据
填写退款通知单（B）
否
等待交易中心撤消登记

是
大定流程
网上房地产备案登记
更名/
换房
退定
销售经理完成内网中退定（更名、换房）申请
销售员和销售经理与客户进行洽谈
客户提出退定/更名/换房书面申请

《退定申请书》

了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失
《退定（更名、换房）申请表》

《退款流转单》

《退款通知单》

退款类：收回原《定金协议》加盖作废章，收回原《定金收据》《签约须知》
非退款类：留存客户的《退定申请书》

注：
1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失，并签字确认；
2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；
3、作废《定金协议》、客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；
4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在销售经理帮助下，尽力挽回；
5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；
6、正式退定表单须有开发商确认人签字盖章确认并由营销总监/销售经理、销售人员、客户签字，非上述原因发生的退定（更名、换房）表单须有营销总监/销售经理、销售人员签字确认。
退 房/换 房 节 点 流 程（E）
操作人
流程图
相关文件或表单

客户

销售经理、销售人员

开发商确认人

销售经理

客户、销售人员

销售秘书

销售秘书

销售秘书

销售人员

销售经理
销售台账更新
送客
内网中做退款登记
收回交易文本（预售合同、房款发票）
填写退款通知单
客户办理交易中心撤消房屋登记手续

销售经理完成内部提交退房/换房操作

开发商对客户申请书面确认
销售人员/销售经理洽谈
客户提出退房/换房书面申请

《退房/换房申请书》

了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回

《退房/换房申请表》

收回原《合同》加盖作废章，由发展商财务收回原《发票》并作废

《退款通知单》

注：
1、原《预售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；
2、作废《预售合同》必须交给开发商，不得遗失；
3、《预售合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；
4、退款款项根据开发商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；
5、正式退房/换房表单须有开发商确认人签字盖章确认，并由营销总监/销售经理、销售人员、客户签字，非上述原因发生的退房/换房表单须有营销总监/销售经理、销售人员签字确认。
办 证 节 点 流 程（F）
操作人
流程图
相关文件或表单要求

客户、销售人员

银行人员、销售人员

银行人员

发展商

销售秘书

销售秘书

销售秘书、银行人员、开发商

销售秘书

银行人员

销售秘书

销售人员
客户带齐登记、贷款资料交给销售员

签定贷款合同、收取贷款资料

银行见证，付保险费

开发商盖担保章

交易中心预告登记、收件收据、取证

获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等
移交合同，开发商存档
凭放款凭证，银行放款至发展商
内网中做办证登记
一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商
办理贷款抵押登记

1.客户办理预售登记：
预售合同、身份证及首付发票复印件、登记申请书及委托书原件及复印件。

2.客户办理贷款：
预售合同、身份证及首付发票复印件、贷款申请书、婚姻状况证明、收入证明、提供公积金帐号、贷款合同及办理贷款所需的其它资料。

3.客户办理贷款公证：
除第二条中所规定的材料外，客户本人及共有人需全部到场，并带好保险费。

4.客户办理贷款抵押登记： 预售合同、贷款合同、抵押登记申请书及委托书、客户身份证复印件。

5.移交开发商：
预售合同、贷款合同及开发商所需的其它资料。

6.客户领取资料：
预售合同、贷款合同、预告登记证明、还款信用卡及其它相关资料。
注：
1、案场每日需做合同留存表、要日日平帐，清楚每套合同的状态，销售人员进行动态跟踪；
2、销售人员需仔细办理每一位客户的贷款手续，了解每一笔业务的办证情况进度，并及时督促客户补齐资料和领取还款资料；
3、销售人员与开发商进行合同交接，需由开发商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收；
4、销售人员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与开发商之间的协作。
特殊事务审批流程
要求：1）如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备销售经理；
　　　2）经营销总监同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；
　　　3）审批通过后，由销售经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续；
　　　　　 　　4）所有特殊事务表单由销售秘书进行归档。

销售秘书归档
销售经理/置业顾问办理
开发商确认
销售经理
销售秘书
置业顾问上报

四、各销售环节注意事项
1、填写《认购合同》环节注意事项
1) 《认购协议》及《签约须知》请客户一一签字；
2) 陪同客户及时付款，并留存所需文件（客户签字的《签约须知》和《认购协议》之开发商联；
3) 发生“作废”定单，需请销售经理签字，由销售秘书进行存档。
2、“退定”（“更名”/“换房）环节注意事项
1) 客户提出退定意向，置业顾问首先与客户作第一轮洽谈，若客户意向坚定，及时与销售经理汇报，由销售经理进行第二轮接待洽谈。经销售经理同意，置业顾问将退定申请书提交，由客户本人填写退定申请，再由置业顾问、销售经理、开发商签字确认，置业顾问收回作废《认购协议》、收据的原件，销售经理完成销售系统退定；
2) 在大定后、签约前发生客户更名（重复第1款内容），须经开发商签字确认后方可办理更名手续，并在销售系统里进行更名操作；
3) 在大定后、签约前发生客户换房（重复第1款内容），再在销售系统里直接进行换房操作；若开发商事先要求需经贵方同意后方可换房的前提下，必须经开发商签字确认后方可办理；
4) 原凭证由置业顾问收回后交至销售秘书存档。
3、“签约”、“办证”环节注意事项
1) 置业顾问签约前先审核客户应签约日。若超时，报送销售秘书；
2) 客户签约时，必须携带客户联的《认购协议》及《签约须知》原件，同时在签约时将《认购协议》及《签约须知》收回；
3) 所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认；
4) 所有的合同及各种材料必须在下班前锁入专用文件柜中，以免丢失。
4、“按揭办证”收件环节注意事项
1) 开盘前将办理按揭贷款需要客户提供的详细资料清单加入销售培训讲解中；
2) 《签约须知》详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；
3) 签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料、费用和需到场的共有人。
5、“交房”环节注意事项
1) 寄发《入住通知书》时附《交房须知》，明确告知客户须携带的材料；
2) 协助开发商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；
3) 微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时将意见反馈至开发商；
4) 留存客户房屋交接书之复印件，结案后存档。
五、销售执行中相关规定
1、严禁炒买认购权规定
2、客户接待规则
3、关于销售系统数据统计说明
4、销售执行中的禁止事项
5、销售表单（另附）
严禁炒买认购权规定
为净化房地产交易环境，切实保障客户权益，戴德梁行青岛分公司华北区综合住宅服务部郑重通告公司各案场销售人员及公司其他员工，严禁炒买物业认购权，具体规定如下：
1、 公司鼓励员工购买公司代理的业务，公司将视该业务代理方式制定内部用于自用认购，价格及数量、范围由营销总监报总经理确认后于正式开盘前告知公司全体员工。
2、 公司严禁员工炒买认购权或协助炒买公司销售各案场工作人员及公司其他员工与其亲友所认购的由本公司代理销售的业务，不得在该认购项目过户登记手续完成前办理转让，否则视为炒买认购权，扰乱市场秩序，将由公司做出违纪处罚，包括记大过，处以转让差价10倍的罚款，同时公司保留开除其职务的权力。
3、 公司员工如有上述协助其他客户炒买项目认购权并接受好处费的亦将作违纪处罚，除没收不当收入外，并将处以相当于不当收入10倍的罚款，同时公司保留开除其职务的权力。
4、 对于举报上述情况的有功人员，在事件查实办理后，可获得公司收取罚金的50%作为奖励。
望全体员工严格遵照执行。
客户接待规则
1、正常工作日接待
1) 客户当日当场下定，成交佣金和业绩归当事置业顾问。
2) 老客户当日当场下定，不论其原接待置业顾问是谁，成交佣金和业绩归当事置业顾问。
2、休息日接待
1) 因接待的置业顾问休息，老客户当日当场下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待的置业顾问平分，各得50%。
2) 如接待的置业顾问提前向销售经理报告备案，业绩与佣金比例由销售经理与当事置业顾问和原先接待的置业顾问协商，销售经理将协商结果报营销总监，营销总监有最后决定权。
3、调离后接待
1) 因工作原则调离案场，老客户下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待的置业顾问平分，即各得50%（三个月内有效）。
2) 由于辞职离开案场，老客户当日当场下定，成交佣金和业绩全部归当事置业顾问。
4、特殊接待
1) 特殊业务接待由销售经理安排主管、置业顾问或亲自接待。
2) 如由销售经理指定当事置业顾问接待，业绩与佣金比例由销售经理与当事置业顾问协商，销售经理将协商结果报营销总监，营销总监有最后决定权。
　注： 新客户――指第一次来现场看房
　　　　　　　 老客户――指第二次及以上来现场看房
　　　　　　　 当事置业顾问――指当日当班接待的置业顾问
　　　　　　　 接待置业顾问――指第一次接待并登记客户的置业顾问
老置业顾问――指已调离本案场的置业顾问
关于销售系统数据统计的说明
为了避免案场销售系统中反映数据与实际发生数据不符，各案场销售秘书将予以每日核对数据，现公司就具体操作要求作如下说明：
　　　　　1、各案场销售秘书于每周一将上周周报提交销售经理，由销售经理审查后提交至营销总监，如有问题将问题反馈至销售秘书处。
　　　　　2、在案场强销期间，销售秘书和置业顾问必须坚守本职岗位，严格按照公司的销售流程操作；
　　　　　3、案场严格禁止定单更名行为。如需更名，必须经相关领导（营销总监或开发商）签字确认后，方可进行更名操作。
　　　　　4、各项目对下定数据做到当场核查；签约及贷款数据做到当日核查；案场销售报表做到每日核查，确保案场销售数据及时准确。
　　　　　5、销售秘书每日核查大定未付款明细，每天早会负责提醒当事置业顾问及销售经理，由销售经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知销售秘书。销售秘书当日上报所有超期未付款的情况说明至营销总监及开发商财务人员处。
　　　　　6、销售秘书每日核查首付款未付款明细，每天早会负责提醒当事置业顾问及销售经理，由销售经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知销售秘书。销售秘书当日上报所有超期未付款情况说明至营销总监及开发商财务人员处。
　　　　　7、销售经理在定单作废和退定申请系统中操作完成后10分钟内，将定单作废和退定申请的书面证据交销售秘书留存。销售秘书当日上报所有超时未交情况说明至销售经理处，由销售经理处理后每周一报备营销总监。
　　　　　8、销售经理在退房申请系统中操作完成后10分钟内，将定单作废和退房申请的书面证据销售秘书存档。销售秘书当日上报所有超时未交情况说明至销售经理处，由销售经理处理后每周一报备营销总监。
　　　　　9、当月销售系统中反映数据如与实际发生数据不符的，营销总监应及时安排销售经理进行沟通，直至当月数据调整正确。
销售执行中的禁止事项
1、 擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；
2、 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；
3、 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；
4、 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；
5、 抢单、藏单等不正当的竞争手段；
6、 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；
7、 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；
8、 接待客户期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；
9、 长时间因私占线或拨打声讯服务电话；
10、工作时间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；
11、工作时间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事情；
12、工作时间私自外出（若确有急事，须事先征得销售经理同意）；
13、未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；
14、无故不参加公司规定的各类培训和会议；
15、无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。
六、销售表单
1、退定（更名、换房）申请表
　　　　　2、认购合同（仅供案场参考）、
　　　　　3、签约须知（仅供案场参考）
4、营销方案
5、调价方案
6、优惠方案
7、优惠申请流转单
8、客户领取购房合同及贷款资料签收表
9、预售合同原件外借申请表
10、案场购房合同、登记、贷款材料交接表
11、项目销售数据统计表
　　　　　12、销售日报表
　　　　　13、销售月报表
　　　　　14、案场月度考评表
　　　　　15、置业顾问月度考试表（销售期和非销售期）
第二部分　人事管理
一、案场人员配备标准
1) 案场人员配备：按项目需求配备销售经理1名、策划经理1名、销售秘书1名、销售人员若干；
2) 案场人数配置：根据各项目的规模和销售情况配置人数，基本人数为：
① 1＋1＋4＋1（1名销售经理＋1名策划经理＋4名销售人员＋1名销售秘书）
② 1＋1＋10＋1（1名销售经理＋1名策划经理＋6名销售人员＋1名销售秘书）
③ 超过基本人数配置，由营销总监/销售经理提出申请，报公司总经理批准后，人事部根据审批文件配置案场人员。
二、岗位职责
n 销售经理
1、职位基本信息
　　岗位名称：销售经理
　　所属部门：项目部
直属上级：营销总监
　　下属岗位：置业顾问及销售秘书
2、主要工作职责
（一）岗位概述
　　　　　案场行政管理和销售执行第一责任人，代表公司负责案场的日常管理工作和业务操作，确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行，从产品和专业上给予销售人员培训支持，培养优秀的销售及管理人才。完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作，并和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标。
（二）工作职责和范围
　　　1、工作指导：对销售人员的业务操作进行指导和培训；异常事件处理，推动成交。
　　　2、布置工作：组织晨会和晚会；调整销售计划，提出通路建议；传达公司各类通知和工作案场。对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。
　　　3、检查工作：对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常进行。
　　　4、制定计划：配合策划经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，参与价目表的制定，及时提出销售方案修正的建议。
　　　5、目标管理：案场人员的考勤管理和外出登记；日常工作报表填写与提交；对来电、来访量、销售率、成交率、收款情况等进行管理。
　　　6、协调沟通：与开发商、其他各个相关部门进行联系，汇报协调有关工作；团队建设与激励。
　　　7、解决问题：协调案场内部矛盾，解决工作人员的工作畅通性，建立起团队合作精神