办公室文明礼仪综合规范管理核心制度.docx

志欣建筑办公室文明礼仪规范管理制度

第一章  总    则

　　第一条  为了规范企业内部管理，树立企业整体良好形象，表现职员健康向上精神风貌和优异职业素养，特制订本规范管理制度。

第二条  本规范管理制度对企业各级各类职员在企业工作期间仪容、举止、待客接物和内部沟通和交流等方面作了具体要求和说明。

第三条  本规范管理制度适适用于企业各个部门、各个职别全体工作人员。

第二章  办公室仪容、礼仪规范

第一条  全部企业职员全部应保持严厉、认真、合作、进取工作态度和乐观、友好、自信、向上精神面貌。

第二条  为表现企业职员职业素养和精神风范，要求职员每日上班须保持仪表端庄、整齐并佩戴工作牌。，具体要求以下：

（一）保持头发整齐：男士不提倡蓄长发，请勿留多种奇怪发型；不管何种发型，必需注意整齐，符合整个企业形象和工作气氛。

（二）请注意常常修剪指甲，不宜过长；女性职员如用指甲油应尽可能使用浅色。

（三）除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。

（四）除特殊情况外，男士胡须不宜过长，应常常修剪。

（五）女性在工作时间应该保持合适而且得体淡妆，给人以清新健康感觉；请勿浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈香水。

（六）请勿佩戴过多或和企业整体工作气氛不符夸张饰品。

第三条  应保持举止大方得体、合乎常规习惯和礼仪。

第四条  提倡职员保持优雅姿态和动作，具体提议以下：

（一）站姿和坐姿：在不一样场所，要保持适宜、得体姿势，培养良好习惯。
（二）见面致意：企业内早上和同事见面提议互致“早上好” ，平时相遇时点头微笑示意。

（三）握手：和客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职位低者先向职级高或年纪长握手；异性间假如女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。

（四）出入房间礼貌：进入房间，要先轻声敲门，得到许可再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们谈话” ，以后简明扼要地说一下要说事。

（五）递交物件时，宜注意尊重对方；如递文件时，提议将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖一端朝向自己。

（六）办公室内请勿大声喧哗，影响她人，避免在办公室争吵、争吵；如碰到工作中需要讨论问题，能够单独讨论（如单独在会议室），发表不一样见解；也可按工作职权，由上一级领导做出决定最终决定。

　（七）经过通道、走廊时要放轻脚步；不管在自己企业，还是在被访问企业，在通道和走廊里碰到同事或用户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

第三章 会议礼仪

第一条 职员参与会议时，全部应遵守以下要求：

（一）参与会议，应提早五分种到场，不得迟到、早退。

（二）会议期间，手机应关闭或拨到震动档。

（三）开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程，并做好会议统计。

（四）只有当主持人宣告散会时，和会职员方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得私自离开。

　第四章  接听和拨打电话礼仪

第一条  电话交流作为企业对内、对外关键交流方法，也是树立和表现企业形象和个人素质、精神风貌关键窗口，更能有效提升工作效率。全部企业职员全部应注意相关礼仪培养，树立良好意识，在和企业用户等外部人员接触全部步骤中，努力营造企业规范、高效、友好、可信形象。

第二条  在接听电话时，最好在电话铃响三声之内接起，以给对方最为适宜心理准备时间，同时表现企业高效办公效率。

第三条  接听电话要主动报出自己企业名称或部门名称，在接听时请说“您好，木兰谷” ；接听电话要使用文明用语，语速适中，态度亲切、温和、耐心，同时要简明扼要，表现企业工作效率；对方讲述时要留心听，并记下关键点；未听清时，应立即告诉对方，请其反复；结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。

第四条  接听企业外部人员打给企业其它同事电话时，一样要耐心礼貌，能够在说过：“请您稍等”以后以最快速度找到相关同事或将电话转到相关部门；当同事不在时，应礼貌地请对方稍后再打，并主动表示能够帮助对方转达紧要信息。

第五条  帮助同事或领导接听和统计关键业务电话等信息时，一定要注意统计正确；要礼貌地向对方反复及核实确定关键信息，并立即转告相关人员。
第六条  当接听到不指名电话，而自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电话交给能够处理人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

第七条  全部职员在工作时间请勿拨打和工作无关私人电话；假如确相关键或紧急私人事情需要处理，注意节省时间，长话短说。

第八条  对常常在工作时间拨打私人电话或长时间闲聊者，企业将对其处以批评、警告等处理，并由人事行政部记入其工作绩效考评档案；情节严重者，参考企业相关要求，给处理。

第九条  在对外拨打工作所需电话时，请注意使用礼貌用语；不管碰到何种情况，均应避免在电话中和对方发生争吵或使用过激语言，宜耐心、冷静、有修养地处理问题。

第五章  对外接待、交往礼仪 　　

第一条  要注意工作细节，从点滴做起，努力树立个人良好职业形象。

第二条  在约定接待时间内，不缺席、不迟到；确因无法控制原所以发生缺席或迟到时，应礼貌地向她人做出解释；客人来访，须立即起来，先问候、让座，再倒水（并注意续水），然后问明来意，进行交谈；如是找其它同事，应礼貌地引见给该同事；来客多时应依次序进行，不能先接待熟悉客人；对事前已通知来客人，要表示欢迎。

第三条  在会客室抽烟时应咨询客人是否介意，假如介意，请勿抽烟。

第四条  交谈时提议最好不要“跷二郎腿” ，客人话未讲完时，不要插话，如需插话则应咨询客人同意；交谈时要精神充沛，不能无精打采、漫不经心。

第五条  交谈时假如有些人打进来手机，则应对客人说“对不起” ，再接电话；谈话时如有特殊情况需临时离开，应先说“对不起” ，做出简单解释，并告诉返回时间。

第六条  接待客人时应主动、热情、大方；应记住常来客人。

　　第七条  请注意对内、尤其是对外交往时介绍和被介绍方法和方法：

　 （一）不管是何种形式、关系、目标和方法介绍，均应该对介绍内容负责。

（二）在直接见面介绍场所下，提议根据通常习惯先把职位低者介绍给职务高者。若难以判定，可把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可先把本企业人介绍给其它企业人。

（三）把一个人介绍给大家时，按通常习惯先介绍给其中职位最高。

（四）男女间介绍，提议先把男性介绍给女性。男女职位、年纪有很大差异时，若女性年轻，也可先把女性介绍给男性。

第八条  请注意名片接收和保管礼仪规范：

（一） 提议根据通常习惯，名片应先递给长辈、客人或上级。

（二）把自己名片递出时，提议用双手将名片正对对方递出，一边递交一边清楚说出自己姓名。

（三）接对方名片时，应双手去接，拿到手后，提议立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认文字，可礼貌地问询。

　　（四）对收到名片应妥善保管，方便查找。

第六章  办公室行为、纪律规范

第一条  请勿在办公场所讲不文明用语，在办公室和企业写字楼走廊中不能嘻笑、打闹；工作时间请勿聊天、开低级玩笑。

第二条  请勿破坏性地使用和对待企业物品；借用她人或企业东西，使用后应立即送还或归放原处。

第三条  工作时间无事请勿串办公室；未经同意不得随意开同事抽屉、柜子、使用她人电脑等物品，不得随意翻看同事文件、资料等。

第四条  上班时间假如不是工作需要，请勿在电脑上玩游戏。

第五条  不许可企业职员在办公室和其它公共场所内吸烟；假如吸烟，请到二楼阳台或室外。

第六条  全部些人员手机，请尽可能调整到震动状态，办公室内直线电话也提议将响铃调整到适宜音量，以免响铃声音太大影响其它职员工作或休息；接打电话时，要注意音量适中，以免影响其它同事工作；在多人共处、集体办公办公室更要格外注意和遵守此项要求。

第七条  请保持办公室整齐，为了维持良好办公环境和工作气氛，工作时间请勿在办公室内吃东西，在非工作时间也请尽可能避免此种行为。

第八条  办公室内未经尤其许可，请勿进行打牌、下棋等娱乐活动；假如经过尤其许可，娱乐完成各项物品请立即归位。

第九条  非企业人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。

第十条  请自觉保持办公区内环境卫生，桌面、窗台、地面、墙壁不能有污迹，请珍惜办公室相关设备，请勿损坏。

第七章  附    则

第一条  上述礼仪规范要求全部职员均须参考遵守；如有违犯，则视情节轻重给点名、批评教育或通报批评等处分。

第二条  本规范管理制度解释权在企业人事行政部。

　　第三条  本规范管理制度经企业总经理办公会审查经过，由总经理签字后，自公布之日起试行。