卷烟行业客户经理工作综合流程.doc

卷烟行业用户经理工作步骤
用户经理工作假如根据工作地点来划分话，可分为室外工作和室内工作。室外工作关键是入户造访零售用户，为零售用户提供优质服务；室内工作关键是分析总结销售数据，完善多种软件资料。为便于用户经理记忆和操作，我们把用户经理工作步骤概括为：七、十、七，即七项工作关键点、十项工作步骤、七项造访内容。
　　一、月度工作关键点
　　（一）具体　“七项工作关键点”　
　　1、每个月1日下午填写月总结和分析，提交至市场经理。
　　2、每七天一下午填写周总结和分析，提交至市场经理。
　　3、每七天对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。
　　4、每个月1日至5日，正常造访，并注意搜集各方面信息，为总量估计调整做准备。
　　关键点：用户筛选、总量估计
　　5、每个月6日至10日，正常造访，侧重造访波动大、企业级用户，为个体估计调整提供依据。
　　关键点：三个用户群体、个体估计调整
　　6、每个月11日至月末，正常造访。
　　7、每个月最终一个工作日填制次月月度造访计划。
　　（二）正常造访标准
　　1、造访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。
　　2、服务时间：每户不得少于8分钟，部分用户服务时间视实际情况合适延长。
　　3、服务内容：视用户所需服务内容根据七项内容服务步骤进行关键指导、教授。
　　二、日常工作步骤
　　日常工作步骤遵照“十、七”工作标准，即十项工作步骤、七项造访内容。
　　（一）按时到岗参与晨会。用户经理在天天早晨8：00前到办公室，参与由营销科长主持晨会。
　　晨会内容：传达营销政策、部署工作关键、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性问题。
　　（二）精心制作造访日程。用户经理在8：30前，依据用户造访频率和造访内容，认真填制完成造访日程表。
　　（三）清点工具准备出发。造访工具包内应包含三种资料：
　　1、介绍资料。包含货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；
　　2、辅助工具。包含笔、统计本、抹布等；
　　3、交通工具。包含摩托车（电动车、自行车）、头盔等；
　　4、其它资料。包含应立即返还给零售户物品及个人其它物品等；
　　（四）计划行程实地造访。用户经理在9：30前必需抵达第一个用户处，并严格根据造访日程表中用户名单开始日造访行程。
　　造访服务步骤七项内容：
　　1、问
　　①问好；
　　②问近期销售情况和动态；
　　2、看
　　①看库存是否合理；
　　②看卷烟摆放是否整齐；
　　③看价格标签是否完整；
　　④看烟签是否对应；
　　⑤看零售用户是否有非法卷烟；
　　3、介
　　①介绍营销政策；
　　②介绍品牌改变；
　　③介绍货源供给；
　　④推介新品牌；
　　⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
　　4、整
　　①整理柜台卫生；
　　②整理卷烟摆放；
　　③整理价格标签；
　　5、收
　　①搜集专卖信息。搜集零售用户遵法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
　　②搜集市场信息。搜集市场需求改变；搜集消费者对一些品牌反应；搜集各类宴会、会议及集团购置信息；搜集商圈消费者信息；
　　③搜集零售用户变动信息；
　　④搜集服务信息。搜集零售用户对电访员、送货员、市管员、稽查员意见和提议；
　　6、答
　　①回复用户提出个性问题，能现场处理现场处理，不能现场处理，请示主管部门或领导后给和回复；
　　②解释用户提出普遍问题，从不一样角度分析，处理用户情绪；
　　7、记
　　①填写《用户服务手册》；
　　②统计用户模拟订单；
　　③统计关键造访效果；
　　④统计用户提议或投诉；
　　（五）阶段总结途中休整。中午选择合适用餐点进餐，并对早晨造访工作作简明效果总结。
　　（六）任务完成结束造访。下午3：00结束市场实地造访工作，并准备启程回营销部。
　　（七）汇报工作回复用户。下午4：00至办公室。每日造访结束后，上交造访日程表，就一天造访情况做出简明总结并向领导反馈用户提出意见，依据实际情况立即给用户以明确回复。
　　1、当日计划造访户数。计划造访户数为天天造访日程表中所列用户数量。
　　2、当日实际造访户数。实际造访户数为实地提供造访服务用户数量。
　　3、未造访用户原因。说明未造访用户具体原因。
　　4、卷烟库存总体概况。为当日所造访线路内用户卷烟库存平均数量，和数量是否合理，结构是否合理。
　　5、关键用户库存情况。对关键用户库存情况要认真统计，关键分析。
　　6、卷烟消化速度怎样。当日造访线路用户卷烟消化速度快慢，周围商圈消费特点是否改变。
　　7、关键品牌上柜情况。当日造访用户中，关键品牌应上柜户数、实际上柜户数。
　　8、用户普遍反应问题。当日造访过程中，大多数用户提出相同性质问题。
　　9、用户投诉及提议。部分用户投诉和含有借鉴意义提议。
　　10、今日造访关键收获。营销技巧、服务策略等业务素质提升和用户关系深入改善等。
　　（八）加强督促重视效果。用户经理进入分销系统查阅当日用户订单实施情况，对不能履约用户要进行电话沟通；对电子结算不成功用户要关键沟通，查明原因，杜绝类似现象发生。
　　（九）查阅数据把握关键。准备明日需造访用户资料，包含其经营情况，本周、本月业绩完成数据，计算协议量进度，为第二天走访做好准备。
　　（十）填写表格严格实施。本项工作在需求估计阶段（每个月1日-10日）和制作月度造访计划时进行，正常造访阶段不作具体要求。