房地产公司客户服务管理制度模版.docx

编号：

xx地产客户服务职能管理制度
xx房地产（集团）股份有限公司·品牌管理中心

一、客户服务体系定位
（一）工作定位
站在客户角度，覆盖从意向阶段——准业主——磨合期业主——老业主的全过程。对内牵头各相关部门，主导对客服务工作；对外提升客户满意度、培养客户忠诚度，增进公司品牌价值。
（二）工作层面
1、客户满意基准：交楼组织、被动维修和处理投诉。
2、客户忠诚培养：以客户反馈减少和避免设计缺陷，提升产品品质；以客户反馈优化服务触点，提升服务质量。
3、客户价值挖掘：视客户为核心资源，为公司决策提供依据，实现营销创新，产品升级，助力品牌价值提升。

二、客户服务体系管理模式

（一）二级管理
　　集团客户管理部，统一工作标准、明确考核机制，统管全国客服部及xx会。
（二）平行协调
　　1、集团客户管理部输出客户反馈意见，从集团层面实现产品质量及服务质量提升，挖掘客户资源实现营销创新。
　　2、集团客户管理部参与制定相关职能中心对区域考核标准，增强区域客户部跨部门协调能力，促进区域对客服务质量和效率提升。
　　3、区域客服部以客户反馈及统计数据为考核指标，参与考核相关部门对客服务环节工作。
（三）物业公司管理
集团客户管理部以职能管理模式指导并参与管理考核物业公司对客工作，区域客服部以合同管理模式，管理考核区域物业公司对客工作。

三、集团客户管理部职能
（一）管理架构

（二）部门职能
作为客服系统主管部门执行管理职责，依托全国客服信息化系统，制定、考核客户服务工作标准及制度，负责资源协调，整体统筹服务系统建设和客户资源管理。
　　1、满意度提升：建立责任倒逼机制，促进产品质量、服务质量提升；设计并督导执行全国满意度提升动作及活动；第三方满意度调查组织实施。
2、内部管理提升：制定客户服务流程、标准及考核指标，统一服务标准；组建、维护、完善CRM系统，统一线上工作流程及工作语言；基于系统提供客户数据分析报表，用于质量改进、产品提升及营销渠道创新。
3、忠诚度提升：组建及管理全国xx会体系；xx会APP（微信）设计及运营管理；业主信息管理及后交楼阶段价值挖掘。
（三）岗位职责
岗位
岗位职责
职责描述

客户关系岗

客户关系岗
制度与标准化建设
制定客户服务业务线流程、标准及考核指标，统一服务标准
检查各项制度及标准化流程的执行情况并持续改进
制定并执行全国年度稽核及专项稽核方案
对接物业管理
牵头建立地产与物业对接工作的标准要求
牵头建立对物业服务的监督、检查管理方法及考核标准
服务及品质监督管理
建立并完善客户服务监督体系，推进客户服务体系在公司各流程中参与对产品和服务的监督监管
牵头区域公司总结产品缺陷，以《产品缺陷库》等形式推进产品及服务质量的不断提升
年度第三方客户满意度调查方案制定及实施
客户关怀
策划及组织全国类业主活动
指导及考评区域公司、物业公司业主活动的开展
投诉管理
跟进区域升级至集团层面的投诉管理，包括电话、邮件、面访等形式的投诉
对区域投诉情况进行统计分析，并提交研究报告及相关建议
专题研究与培训管理
客户关系相关课题研究与论证
产品投诉分析与全国缺陷库的整理与研究
组织全国客户服务理念、业务线、专业知识培训工作的组织与开展，促进区域间经验分享及交流

CRM系统管理岗
系统维护及管理
系统组建、维护及完善
系统操作标准制定及更新
全国CRM系统专项检查及年度检查
CRM系统操作培训组织
数据挖掘
依靠系统提取数据形成日常报表及专项报表
挖掘提炼客户数据，促进产品及服务质量提升

xx会管理岗

xx会管理岗
xx会组建
xx会会章制定及修订
统筹全国xx会运营工作，规划引导会员管理发展思路和方向
系统维护及管理
会员系统搭建、维护及完善
统筹全国微信公众平台、APP等宣传工具和平台的建设、管理与升级研发工作，监督区域微信平台、APP运作情况
会员价值挖掘
监督、管理全国会员信息录入及完善
依靠系统提取数据形成日常报表及专项报表
挖掘会员价值，实现营销创新
会员活动
统筹制定xx会年度活动计划，牵头组织全国类会员活动，对过程进行监控，对区域执行情况进行考评
建立及维护全国性联盟商家合作关系
四、区域客服部职能
（一）管理架构

（二）部门职能
作为直接服务于客户的一线部门，区域客服部负责客户关系管理，通过客户服务工作提高客户满意度，推动提高公司产品及服务质量，提升客户再购及推荐购买意向。
1、客户触点管理：坚持以客户为中心，围绕客户需求，开展组织交楼前预验收、交楼工作组织协调、客户投诉升级受理、维保工作管理协调及产权办理工作，提高客户满意度。
2、客户资源管理：视客户为公司最重要的资源，收集、录入、完善客户信息，实现对客户资源的挖掘利用。对客户意见进行整理反馈，推动公司提供符合客户期望和需求的产品及服务。管理区域xx会运作，增强用户粘性，提升客户忠诚度。
3、风险管理：开展前期介入工作，提升产品及服务质量，规避销售风险及交付风险。开展满意度调查并对结果进行分析，进行舆情监控关注客户动态。
（三）岗位职责
岗位
岗位职责
职责描述

客户服务岗

客户服务岗

客户投诉
处理客户投诉，回答客户咨询，协调相关投诉处理过程中各部门的关系，重大投诉问题及时向公司领导汇报并制定解决方案
处理客户赔偿事宜
执行落实客户投诉管理规范，对客户投诉工作进行管理和反馈
参与客户投诉相关的政府沟通，参与客户投诉引起的法律诉讼、仲裁
组织对投诉问题进行归纳、整理，对公司管理提出合理化建议

房屋交付
按公司要求统筹制定年度交楼计划，协调相关部门（单位）工作
制定交楼方案，协调各相关部门及物业公司执行
提交交楼风险评估报告
交楼当天现场总控及协调

产权办理
收集客户资料，为客户办理产权证
协助项目部在产权证办理前的有关业务工作
协调相关部门（单位）工作，保证产权证按时取得、移交和发放
按公司要求完成契税、公维代收代缴工作，保证开发手续取得

大客户服务
制定大客户服务方案，提供售前、售中、售后的专有服务
收集、整理、分析大客户资料和信息，建立大客户档案，进行动态管理，为提供精准的大客户服务提供数据依据
协助营销部对大客户进行营销工作
整合大客户服务资源，组织大客户关怀活动

第三方维修
会同成本、工程部等相关部门，完成第三方维修公司招投标工作
根据需要安排维修任务，会同工程部、成本部确认工程量，监督维修执行情况
负责第三方维修队伍管理、制定维修执行标准、维修工程前、中、后过程跟进
建立第三方维修档案，解决工程质量遗留问题
根据维修结果，协同相关部门进行第三方维修费用结算及质保金扣除等工作

服务质量控制岗

服务质量控制岗

房屋查验
定期组织对验收、整改情况进行检查，并形成交楼情况报告上报公司领导
负责保修期内的工程保修工作的协调和监督管理
对交楼和维保工作中的争议问题进行判别，提出解决方案，跟踪并及时处理争议
参与质保期满前各项目综合验收，记录验收情况

前期介入
参与项目前期规划方案的评审，提出改进建议。
缺陷库的录入及更新
销售广告、合同及案场宣传审核、检查
输出专项报告改进产品及服务质量
服务质量检查
对销售服务进行抽查或巡查
对物业公司服务进行监督及检查

信息管理岗

呼叫中心管理
中心运作统筹
客户信息处理及分析
中心服务质量监督

CRM系统、会员系统管理
对接集团管理人员进行功能权限的授权申请，进行各模块的数据授权
负责各类客服报表的编辑、导出和维护
结合工作流程，管理数据操作权限，严格防止数据权限漏洞
负责对所在公司进行日常数据的巡检
舆论监督
对相关网站、业主论坛信息进行监控，及时疏导矛盾

满意度调查
负责制定、实施区域公司层面满意度调查方案，对调查数据进行整理、分析，编写满意度调查报告
组织选定第三方专业调查机构，监督第三方满意度调查机构的工作，收集相关结果
配合集团年度满意度调查执行
对满意度调查结果与相关部门进行沟通，督促、协助其进行缺陷改进

xx会管理岗

xx会管理岗

会员管理
会员招募
管理入会申请资料，并对入会申请进行审核与确认
管理会员级别调整过程
会员活动策划及组织

积分管理
对会员的积分进行录入和统计
参与区域积分规则的制定，管理、监督积分的使用和转化

联盟商家管理
联盟商家的拓展、管理，组织商家活动
监督联盟商家对会员的服务
会员系统上的客户服务
基于会员系统及时向会员提供相关服务
处理、流转、协调会员系统线下的内部业务

品牌管理中心
xxx年10月