房地产公司客户服务管理制度模版.docx
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1、编号:xx地产客户服务职能管理制度xx房地产(集团)股份有限公司品牌管理中心一、客户服务体系定位(一)工作定位站在客户角度,覆盖从意向阶段准业主磨合期业主老业主的全过程。对内牵头各相关部门,主导对客服务工作;对外提升客户满意度、培养客户忠诚度,增进公司品牌价值。(二)工作层面1、客户满意基准:交楼组织、被动维修和处理投诉。2、客户忠诚培养:以客户反馈减少和避免设计缺陷,提升产品品质;以客户反馈优化服务触点,提升服务质量。3、客户价值挖掘:视客户为核心资源,为公司决策提供依据,实现营销创新,产品升级,助力品牌价值提升。二、客户服务体系管理模式(一)二级管理集团客户管理部,统一工作标准、明确考核机
2、制,统管全国客服部及xx会。(二)平行协调1、集团客户管理部输出客户反馈意见,从集团层面实现产品质量及服务质量提升,挖掘客户资源实现营销创新。2、集团客户管理部参与制定相关职能中心对区域考核标准,增强区域客户部跨部门协调能力,促进区域对客服务质量和效率提升。3、区域客服部以客户反馈及统计数据为考核指标,参与考核相关部门对客服务环节工作。(三)物业公司管理集团客户管理部以职能管理模式指导并参与管理考核物业公司对客工作,区域客服部以合同管理模式,管理考核区域物业公司对客工作。三、集团客户管理部职能(一)管理架构(二)部门职能作为客服系统主管部门执行管理职责,依托全国客服信息化系统,制定、考核客户服
3、务工作标准及制度,负责资源协调,整体统筹服务系统建设和客户资源管理。1、满意度提升:建立责任倒逼机制,促进产品质量、服务质量提升;设计并督导执行全国满意度提升动作及活动;第三方满意度调查组织实施。2、内部管理提升:制定客户服务流程、标准及考核指标,统一服务标准;组建、维护、完善CRM系统,统一线上工作流程及工作语言;基于系统提供客户数据分析报表,用于质量改进、产品提升及营销渠道创新。3、忠诚度提升:组建及管理全国xx会体系;xx会APP(微信)设计及运营管理;业主信息管理及后交楼阶段价值挖掘。(三)岗位职责岗位岗位职责职责描述客户关系岗客户关系岗制度与标准化建设制定客户服务业务线流程、标准及考
4、核指标,统一服务标准检查各项制度及标准化流程的执行情况并持续改进制定并执行全国年度稽核及专项稽核方案对接物业管理牵头建立地产与物业对接工作的标准要求牵头建立对物业服务的监督、检查管理方法及考核标准服务及品质监督管理建立并完善客户服务监督体系,推进客户服务体系在公司各流程中参与对产品和服务的监督监管牵头区域公司总结产品缺陷,以产品缺陷库等形式推进产品及服务质量的不断提升年度第三方客户满意度调查方案制定及实施客户关怀策划及组织全国类业主活动指导及考评区域公司、物业公司业主活动的开展投诉管理跟进区域升级至集团层面的投诉管理,包括电话、邮件、面访等形式的投诉对区域投诉情况进行统计分析,并提交研究报告及
5、相关建议专题研究与培训管理客户关系相关课题研究与论证产品投诉分析与全国缺陷库的整理与研究组织全国客户服务理念、业务线、专业知识培训工作的组织与开展,促进区域间经验分享及交流CRM系统管理岗系统维护及管理系统组建、维护及完善系统操作标准制定及更新全国CRM系统专项检查及年度检查CRM系统操作培训组织数据挖掘依靠系统提取数据形成日常报表及专项报表挖掘提炼客户数据,促进产品及服务质量提升xx会管理岗xx会管理岗xx会组建xx会会章制定及修订统筹全国xx会运营工作,规划引导会员管理发展思路和方向系统维护及管理会员系统搭建、维护及完善统筹全国微信公众平台、APP等宣传工具和平台的建设、管理与升级研发工作
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