服装连锁店服务标准培训七匹狼终端手册模板.doc
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1、七匹狼专卖店运营手册直营系统 第一篇:基础篇导 言第一章 专卖店行为规范一、专卖店规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章 角色定位一、用户 二、店长 三、收银员 四、导购员 第二篇:专业技能篇第一章 店堂陈列知识一、 陈列基础知识二、 日常维护三、 店铺货物数量第二章 纺织品、服装基础常识一、 纺织原料分类二、 七匹狼常见服装面料介绍1、 棉织物服用性能特点2、 全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3、 全棉丝光服装面料4、 毛织物服用性能特点5、 T/R面料6、 高密NC面料7、 摩丝面料8、 天丝面料9、 TNC面料10、复合面料第三章 服装洗涤、保养知识一 服装洗涤方法1、 棉织物洗涤
2、方法2、 羊毛织物洗涤方法3、粘胶纤维织物洗涤方法4、涤纶织物洗涤方法5、呢料服装洗涤方法6、不能洗涤服装7、人造革、合成革服装洗涤方法8、羽绒服洗涤方法附表一附表二三、 服装保养(一) 服装在保管过程中变异(二) 服装收藏保管条件(三) 不一样服装保养方法(四) 水洗标识第四章 服务技巧一 用户类型二 服务步骤三 顶尖销售应俱备十二项心态和条件四 卖场尖峰时间注意事项五 卖场上禁忌第五章 怎样提升营业额第六章 提升业务绩效教育训练方法第七章 怎样掌握用户心理、心情第八章 物流控制技能第三篇:维护篇第一章 怎样处理店铺突发事件一 碰到火警时二 碰到电源中止时三 碰到水浸时四 碰到偷窃时五 碰到
3、抢收劫时六 碰到偷窃方法七 怎样处理没有用户闲暇时间第二章 怎样预防货物流失第三章 用户投诉处理一 用户投诉关键六大原因二 用户在投诉时想得到什么三 接收投诉六大要素四 妥当处理投诉关键性五 投诉未得到正确处理结果六 有效处理投诉标准七投诉处理过程中“禁句”第四章 换货及退货服务标准第五章 生意差,我们检讨第六章 店铺巡检第一篇 基础篇导 言专卖店管理关键是经过对店、货及人员管理来实现。人力资源是专卖店最关键资源,为适应专卖店经营管理需要,就必需建立一支素质良好服务队伍。以适宜价格、良好品质,向每一位用户提供所需商品,并使其得到热情、真诚、友善、周到服务是专卖店每一位职员义不容辞责任。每一位服
4、务人员全部必需切记及清楚了解服务用户“5S”标准:快速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研究(STUDY)。经过有效管理来提升服务质量。用户光临本店,是对本店信任和支持,也是本店荣幸,本店成长发展基础在于每位用户。本店职员薪水实际是用户发。假如没有用户光临和支持,本店一切全部无从谈起。职员劳动目标实现,依靠于企业繁荣发达,所以全部职员个人目标必需服从于企业发展总体目标,行为必需服务于这一总体目标。七匹狼企业精神:奋斗无止境 挑战人生、永不回头七匹狼经营理念:诚信、求实、敬业、奉献七匹狼品质方针:质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一七匹狼经营目
5、标:管理规范化 经营连锁化 产品系列化 品质高级化 市场国际化 生产自动化七匹狼品质承诺:“我”做事由我“负责”;“我”说话由“我”确保;虚心听取用户意见,认真处理用户埋怨;实施PDCA管理循环(计划、实施、检验、提升循环管理),不停完善品保体系。ISO之5S定义:1 整理 2 整理 3清扫 4 清洁 5 素养第一章 专卖店行为规范一、专卖店规章制度1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假;若遇特殊情况应提前请假或电话通知管理人员。2、工作时必需穿着企业制订整齐制服及配戴名牌于左胸前,并应有专业仪态;3、不管在任何情景下,应面带亲切笑容
6、,不得和用户争论;不许可带个人不良情绪进入店内,要心平气和、精神饱满地进入专卖店。4、不可在货场内饮食、戏闹,亦不得在货场内及后仓或睡觉;5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内;6、不得对上司态度恶劣及拒绝推行上司合理之工作安排;7、工作时间内拒绝私人探访或电话;8、在任何环境下,职员不得拒绝专卖店主管检验其携带之物品,专卖店主管有权检验职员储物柜及腰包;9、非经总企业同意,专卖店工作人员不可接收任何机构咨询及访问;10、非经总企业通知,不可在店内外拍摄或摄影;11、不可有诋毁企业言语及行为发生;12、未经企业主管许可,不可挪用企业财物;13、不可泄露企业机密(包含货物情况及
7、其它资料);14、不得和外人协同欺骗企业,作假帐收取佣金;15、不得在货场内赌博。凡违反以上任何条款,企业将给严重纪律处分或即时解聘。二、营业人员仪容标准为了使我们有统一制服系统,向用户展现我们专业形象,我们现要求以下仪容准则,望各职员共同遵守:导购员(女):1、姿势:双腿自然垂直站立,不倚靠柜、墙,双手自然下垂于身前或身后相握;挺胸,收腹,眼光平视,面带微笑。2、头发:不留怪异头发,选择自然清爽发型,短发不松散,长发向后束起,尽可能露出整张脸;头发洁净整齐,无异味;刘海不可盖过眼眉;不可染发。3、首饰:不可戴超出一只以上戒指;不可戴过大或过多色彩手表;手镯或手链只可戴一条;项链不可外露;只可
8、戴一对细小、粒状耳环。4、妆扮:全部化妆必需在上班前完成;香水味道以清淡为主;指甲油只能涂透明颜色;要涂红色唇膏;化妆以清淡为主,给人一个清爽健康感觉。5、手部:双手洁净整齐,无污垢;注意手部皮肤护理,保持洁净;指甲修剪圆润,无甲垢,严禁留长指甲;不得擦深色指甲油。6、胸章:必需戴在左胸口袋上缘处;必需戴正。7、丝袜:颜色必需和肤色相近;严禁有抽丝现象。三、制服标准工作时间必需穿着企业提供制服;上身制服必需完好及清洁,上身制服钮扣必需全部扣上,如袖长至手腕,必需扣袖钮;上身制服必需保持平整服贴,应常常熨烫;制服内穿内衣不可外露,如因天气严寒而需要加衣服;袜子必需超出脚跟,色彩应和制服友好搭配,
9、并保持洁净,无破损;下身裤长以刚到脚跟为准,而且不准折起;鞋子洁净得体,和制服友好搭配,鞋面保持洁净、光亮、无破损;严禁穿休闲鞋和松糕鞋。第二章 角色定位一、用户用户如同我们自己,是普一般通人。光临本店每一位用户,全部是本店支持者和好友。用户付出,便是我们收入,我们应从内心感激她们,而且很愿意为她们提供服务,帮助她们在购物时做出最好选择。本店职员应对用户确立以下认识:用户是我们经营活动中最关键支持者;用户是给我们全体职员发薪水人;用户是我们应给最高礼遇人;用户是带给我们购物信息人,我们应尽力去满足她们,以求达成互惠互利目标。用户永远是正确。在用户心目中,永远是期望在付出后得到100%回报,包含
10、商品质量,售中、售后服务及购物环境等。用户和企业,用户和服务人员息息相关。我们服务要使用户产生宾至如归感觉,我们职责就是满足用户需要。二、店长店长是一家专卖店代表。她可影响本专卖店气氛,有时可藉店长举手投足间,使店内充满活力,生气蓬勃有朝气。反之,也可使店内充满苦闷,四处艰涩不顺。所以,一位优异店长应拥有明朗性格及包容力。拥有如此关键影响力店长其工作有如交响乐团指挥。店长是商店成败灵魂,店长做事态度可左右一个店成绩。店长在专卖店工作,要发挥作用:深刻落实七匹狼“诚信为本,服务为上”理念,合适利用专卖店资源(商品、专卖店设施、人力),领导店员提供卓越用户服务,以发明最大营业额及利润。在地域、用户
11、等方面和所在营业范围内,搜集有用情报。作为用户、职员及企业之间沟通桥梁,产建立友好关系。将企业方针、计划、目标等,正确并快速传达给每个店员;教育及指导部下,使其规范操作。管理店内营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。店长资质及条件:相关店长职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出是,店长一面要达成范围宽广职务,一面要达成各店不一样计划目标才行。所以店长必需要有资质及条件以下:拥有可达成店长职务知识、技能、经验、性格人。 借此将其条件稍微细分,做成以下具体说明:(1)性格方面拥有主动性格不管任何事情全部主动地去处理,不管何时全部能够面临任何挑战,
12、从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内活动能顺利进行时候很短,而辛劳时候和枯燥时候很长。所以有活力地进行正常活动是很关键。拥有明朗性格一整天用明朗有笑容工作也是一天,用阴沉忿怒脸色工作也是一天。店内气氛是明朗或是阴沉就看店长气氛。拥有包容力即使对同事、部下失败或错误要注意,不过不可常常提起。为了提升她们,店长能够给部下时间或劝说。不过不可骄纵。(2)能力方面拥有优良贩卖技术及说服力。对于贩卖商品拥有很深了解力。拥有能圆滑地处理人系关系能力。拥有指导部下领导力。能应多种情况做合适处理。在企业内服务很长一段时间,拥有企业精神。(3)知识方面 含有能观察出消费者改变知识。含有相关零售业改变及以后演变
13、知识。含有相关零售经营技术及管理技术知识。含有相关企业历史、制度组织、理念知识。含有相关业界改变及以后演变知识。含有相关交易商、进货商、有来往企业等知识。含有相关教育方法、技术之知识。含有相关店铺计划策定方法知识。含有相关计算及了解店内所统计数值之知识。含有相关零售业法律之知识。人类并不是万能,没有一个人一生下来就能够含有上列(1)(3)项性格。只有认清自己缺点和弱点,努力地改善,才能够提升自己资质,即使不易做到,但这是最有效方法。只有这么店长才能够得到部下爱戴,进而提升业绩。工作细责: 1、商品销售管理A、 监察全店销售工作,以争取最大生意额。B、 分析店铺内外环境原因,了解自己专卖店潜质及
14、目标用户,从而布署专卖店经营方针,如货物组合及分布。C、 天天依据专卖店环境改变,如天气、温度、市场等转变货物陈列方法;依据货物存量及销售量保持适量货物。D、 分析何种货物为专卖店关键销售关键,以确保该类货物合适存货。E、 向上级反应滞销货物、部分货物品质及销售情况,方便企业立即作合适安排;F、 确保企业各项推广活动切实实施,并激励职员主动推销。G、 推进、激励职员利用多种销售技巧,以完成专卖店营业目标。H、 留心市场趋势(如竞争对手促销宣传),向上级反应汇报,主动提出专卖店促销意见及策略。I、 每日自检营业情况,以努力争取完成设定目标;统计每日营业资料,并做出分析。2、店铺运作管理 A、维持
15、货场全方面整齐、清洁;保持全场灯光、仪器、工具正常运作;监管店内一切维修工程;B、 确保后仓采取有系统方法摆放工具,货物放于合适位置,便于各职员能有效地取出所需货/物品;C、 保管店内现金、货物安全;监管指定店员实施收银程序、收货及退货,并确保正确无误,避免不正常次货;D、处理各类文件并确保有完善及良好档案系统;E、负责按时开铺及关铺,但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理A、监管职员之纪律及考勤;营造良好群体工作气氛,推进属下职员依据企业制订用户服务标准服务于用户。定时和职员检讨工作表现;B、遇有职员工作表现满意应给赞许,工作表现未如理想,应给训练或责罚;C、安排职员工作分配,确保店内
16、工作按时完成;D、每七天召开工作会议,和职员商讨店铺动作及业务事宜;E、了解企业政策及程序,并对职员加以解释,推进并以身作则;F、培训职员商品知识,销售技巧及相关工作知识;合适利用沟通技巧,以了解职员工作进度及情绪;激励职员发表对企业意见;G、处理用户投诉及满足用户合理要求。4、货仓管理A、定时清洁货仓;货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法;B、货仓内应有灭火器(必需设置在便利地方),应急灯(应长时充电,下班除外);C、须确保每款货物有仓储卡;全部进、出货需登记簿统计日期、时间;D、可再用塑料袋、纸箱应放平保管待用;备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱,并贴纸标注物品明细;购物纸袋不
17、可放在地上,以免污损;E、仓库内每件货物应有正确合格证;确保每件货物胶袋过去封口以免入尘,制造次品;进货时应仔细清点明细,货单相符方可上架;F、货物应尽可能上架,不可直接放置在地上,以免混乱,受污受损;G、货物需分类存放,以方便存取。5、组织盘点A、需对照入仓簿、货场进货簿,以查对是否正常;B、天天需填写盘点表,如数目不对,须追查原因;每个月月底须进行一次总盘点,店内每一样货物均须盘点,再查对账目,如有出入,须查明处理;三 收银员1、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款用户,“您好”。然后再确定收取金额。假如交款用户较多,则要说一声:“抱歉,让您久等了。”收找完金额,装袋后,收银员应
18、以感谢态度恭送用户:“谢谢您惠顾,欢迎再来。”2、结算、收款结算、收款,是卖场经济效益最终表现。收银员应拥有娴熟电脑操作技术,在做确保正确前提下,应该加紧服务速度。在这时,有件事情收银员千万不能忘记,就是要做到唱收唱找,清楚正确,以避免在货款结算方面和用户发生不愉快:a、让用户知道商品价格。导购员在开零估单据之前,应将价格标签指给用户看,并说出来:“这件衣服是288元,打7折后是202元。”这么做能避免因为用户看错金额而造成纠纷。b、收到货款后,要将金额说出来。货款合一导购员从用户手中接过货款时,一定要说;“谢谢您,您给我刚好是202元。”或“谢谢您,收您220元,应找您18元。”之类话。 c
19、、最终点清。当导购员将钱放进收款柜前,应再次向用户说:“这件衣服打折后是202,您给我刚好是202元。或“这件衣服打折后是202,您给我是220元,找您18元。”可能有导购员认为这么多此一举,或因为工作一时太忙而省掉这道手续,不过导购员有可能会所以碰到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内,除非能记住现金号码,不然谁也无法确定哪些钱是自己。假如用户记得自己递交钱是250,双方肯定会所以而产生纠纷。所以,必需再做最终确实定方便发觉有误时做立即补救。d、将找钱交给用户时,要再次确定。当导购员将余额和票据交还给用户时,要双手递到用户手上,若用户不方便,也能够将余额和票据轻轻地放在台子上,绝不能随便“啪”一声扔
20、在柜台上或收款台上。在找还同时,导购员应向用户说:“对不起,让您久等了,应收您202元,您给我是恰好,请您收好票据。也请您保管好票据,如您回去后,不喜爱这个颜色或款式时或发觉有质量问题时,可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结束收款工作。另外,在收款时,不可中途停止和人闲谈;眼睛不能直盯着用户从钱包里拿钱;培养自己温和性格,一旦发生纠纷或遭遇性急用户,应耐心疏导。3、装袋收款后,或是由用户自己将商品装袋,或是由收银员负责,或是在收银台设置专员负责。假如有收款和包装任务集于一身时候,收银员必需要快速展开包装作业,但假如一味追求快速,可能会装不好,或破坏商品,反而会影响到专卖店信用。4、
21、导购技术在其它同事忙不过来时,假如收银员手头不忙时,应帮忙招呼用户。四 导购员发扬专卖店“诚信为本,服务为上”精神,提供卓越用户服务,并尽力为企业发明最好销售业绩。以用户为中心,将每一位用户视为本店盟友而非对手,并提出热情、真诚、友善、周到服务,是本店导购员基础服务理念。本店导购员必需深刻了解和体会服务真正内涵,从而切身实践和发展这种精神内涵,努力争取使职责商业化溶于公益化,销售功效服从于服务功效,以达成丰富企业品牌文化,塑造名牌形象,以实现和扩大销售目标。导购员也能够说是企业和消费者之间一座桥梁,站在消费者立场,她们期望把自己意见传达给生产者,使生产者制造出愈加好,更适合自己商品。而导购员需
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