新版地产会所管理工作手册模板.doc
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1、中海地产会所管理工作手册WI/A-001 ZHPM商业管理部会所各岗位职责A/O #/N4l 一、 商业管理部会所管理职责4l 二、 会所主管岗位职责4l 三、 前台服务员岗位职责5l 四、 游泳池岗位细则6(一)、游泳池服务人员要求及职责6(二)、服务岗操作细则7(三)、池水净化和卫生打扫程序9(四)、用户管理要求9(五)、游泳安全保健知识10(六)、游泳常见情况处理10l 五、 健身房岗位细则11(一)、服务人员要求及职责11(二)、健身房岗位职责11(三)、岗位细则12l 六、 台球房岗位细则13(一)、岗位要求13(二)、岗位细则14l 七、 保龄球馆岗位细则16(一)、岗位要求16(
2、二)、岗位细则16l 八、 网球场岗位细则18(一)、岗位要求18(二)、岗位细则18l 九、 歌舞厅岗位细则20l 十、 棋牌室岗位细则21l 十一、游艺机房岗位细则22l 十二、酒吧岗位细则22l 十三、桑拿、蒸气浴岗位细则24(一)、桑拿岗位职责24(二)、按摩员职责24(三)、桑拿浴室操作细则25l 十四、美容美发岗位职责及操作细则25(一)、美容岗位职责25(二)、操作细则25WI/A-002 ZHPM商业管理部会所工作方针A/O #/N27l 一、前期介入阶段27l 二、实际指导阶段27l 三、服务质量跟踪阶段28WI/A-003 ZHPM商业管理部会所项目管理要求A/O #/N2
3、9l 一、乒乓球、桌球房管理要求29l 二、棋牌房管理要求29l 三、健身房管理要求30l 四、网球场管理要求30l 五、桑拿房、冲凉房管理要求31l 六、游泳池管理要求32l 七、咖啡厅、阅览室管理要求32l 八、网吧、游戏房管理要求33l 九、儿童游戏室管理要求33l 十、桌球损坏赔偿标准34WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所管理制度 A/O #/N35l 第一章 宗旨35l 第二章 会员消费35l 第三章 人员素质和职员培训36l 第四章 工作纪律37l 第五章 服务步骤39l 第六章 设施、设备管理39l 第七章 安全管理39xxPM 会所设置提议 A/0 1/1041l 一、
4、会所规模41l 二、会所项目设置42l 三、会所装修47l 四、器材配置47l 五、空调设置48l 六、节能管理49WI/A-001 ZHPM商业管理部会所各岗位职责A/O #/N一、 商业管理部会所管理职责 1、在企业主管领导领导下全方面负责本部门直属会所经营管理及对各管理处管理会所进行监管和业务指导。 2、负责对立即投入使用会所进行全方面考察,从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽方案。 3、负责企业直属会所经营管理。 4、负责为各会所提供和会所管理相关一切规章制度,包含会员制章程、经营管理制度、职员岗位职责等。 5、定时巡回对各会所日常管理进行指导、监管,在经营管
5、理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分,确保各会所良性运行。 6、帮助相关部门,为发展商筹建中会所提供各类相关可行性汇报和提议。 7、完成企业领导安排其它各项工作。 二、 会所主管岗位职责 1、统筹安排会所日常经营管理工作。 2、结合日常工作情况,分析在服务中表现出来管理制度弊端及不完善处,并立即向商业管理部反应,以不停提升管理水平。 3、处理用户日常投诉及合理性提议,在能力范围内立即处理问题(不超出两天)。若存在实质性困难而难以处理某投诉或提议,则必需给用户满意解释,并立即向商业管理部或管理处反应。 4、做好职员内部管理和协调,对会所职员有指挥安排、监督检验
6、、批评指正责任。 5、作好职员培训、学习、交流工作,大型会所天天召开班前会,小型会所每七天召开总结会。 6、每日营业时间前对会所职员责任区清洁卫生进行全方面检验,做好日检验统计,对于不合要求地方给立即纠正处理。 7、每日营业前和结帐后,对会所设备、设施进行逐一检验,逐一调整,若发觉有维修需要或质量问题,立即跟保修单位联络维修。 8、帮助前台搞好日常用户接待工作,在会所门口迎接用户到来,并领到前台开单, 在用户离去时,送到门口并说“欢迎再来”。 9、天天晚上22:30和前台服务员一起结帐,确保天天帐目清楚。 10、妥善处理服务中出现问题,委婉回复用户提出疑问和要求,帮助各服务点职员处理好和用户间
7、关系。 11、检验下属职员上下班情况,安排会所轮值班表,对服务员仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检验、指正和批评。 12、做好每日工作日志,方便于发觉问题纠正问题。 13、每三个月负责完成会所经营管理情况分析,对会所存在问题提出可行性处理方案或提议,并将分析汇报报商业管理部。 14、负责会所安全消防工作,确保会所正常运转。 15、保护会所设施,按要求对设施进行维修保养,对人为损坏者查明原因,追究责任。 三、 前台服务员岗位职责 1、负责日常接待工作。 2、遵守企业职员守则和会所职员管理制度。 3、掌握会所经营方法,圆满回复用户各类消费咨询。 4、为用户办理各类消费手续,业务要熟悉,态度要热情,
8、工作要细心,动作要灵敏,核实要正确 5、立即把用户资料输入电脑,进行有序电脑管理。 6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡,做到台帐清楚,条理分明,杜绝因个人疏忽造成会所损失。 7、在要求时间内向企业财务部交款,做好日收入报表、月收入报表。 8、保持前台环境整齐,以个人气质和素养来营造出前台优雅祥和气氛。 9、帮助服务员做好休息厅递茶送水服务工作。 10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。 四、 游泳池岗位细则 (一)、游泳池服务人员要求及职责 游泳池服务人员必需有较强思想政治觉悟,热爱本职员作;掌握会所服务基础知识和技巧,知道游泳池管理通常知识,掌握游泳运动和游泳保健知识;含有很好游
9、泳和游泳救生技能。 一)、救生员基础条件及技能 1、身体健康。 2、救生员必需持有健康证和救生员上岗证 3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作职员必需经过企业商业管理部培训考评,在游泳技能、抢救技能和水质保洁技能方面达成一定专业水准,才能负责救生工作。 4、救生员须全方面掌握泳池消毒加药技能,了解每种药性能、用药量、用药频度和加药方法,尽可能做到合理科学,即要节省用药又要确保水质达标。 5、救生员须全方面学习水泵房管理技能,按要求要求程序操作。 二)、救生员岗位职责 1、负责游泳池救生及保洁工作。 2、负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内游泳者动态,克服麻痹思想,落实安全方法,发觉溺水者
10、要快速冷静处理,做好抢救工作并立即向相关领导汇报。 3、认真做好天天清场工作。 4、负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生。 5、上班集中精神,不得和无关人员闲谈,救生台不得空岗,无关人员不得进入池面。 6、因为游泳深浅不一,来有大人、小孩,有会游泳和不会游泳,对此一定要注意,要勤在泳池边观察,注意游泳者动向,预防发生意外,确保客人安全。对不会游泳者可作技术指导。 7、定时检验更衣室,杜绝隐患。 8、如遇雷雨天气,要快速安排客人上岸,确保客人安全。(二)、服务岗操作细则 1、准备工作 (1)仪表整齐,做好准备 服务职员作前应按要求换好工作服,佩带工号牌,检验本身仪表仪容,按时到岗,经过班前
11、会接收任务,服从工作安排,有责任感,到岗应立即查看交接班统计,从思想上,精神上做好接待服务准备。 (2)做好水温调整、水质处理工作 检验游泳池水温(通常保持在26OC28OC),化验水质(余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5),并做好统计,并依据化验情况,合理地投放药品,分别开启药水循环过滤泵,消毒池水。约一小时左右,关闭药泵。依据国家卫生部要求,定时检测尿素含量(不得超出3.5mg/L)和大肠菌群(不得超出18个/L)。用水下吸尘器清除水底沉积物,保持水质纯净、卫生。查看机房、泵房,保持机械设备无积尘,工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池,并换好药水。 (3)做好服务准备工作 用清洗消毒液
12、按1:200兑水后对池边躺椅、座椅和圆桌和更衣室椅子等进行消毒,按要求摆放烟灰缸、撑起太阳伞。 (4)做好卫生工作,检验设施 清理池边卫生,清洗游泳池边瓷砖、跳台等。清洁淋浴间地面、镜子和卫生间洁具。同时检验客人将使用设施、设备是否完好,如淋浴冷热水开关、更衣柜锁等,有损坏立即修复。 (5)做好淋浴房准备工作 清查查对更衣柜钥匙,在登记册上写清场次、时间,并补充好更衣室里棉织品、易耗品(沐浴液、洗发素等)。 2、接待服务 (1)热情迎宾,规范服务 迎宾时,服务人员应仪表整齐,精神饱满,热情、大方,面带微笑。客人到来时,应表示欢迎,进行验票。对带小孩客人应提醒注意照管好自己小孩,依据具体情况,提
13、供救生圈等服务。 (2)关心来宾,严格管理 用户进入游泳池前,服务员率领客人到更衣室更衣。用户衣服用衣架托好挂在衣柜里,鞋袜放在衣柜下,珍贵物品要客人自己保管好,需要加锁要为客人锁好,钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域客人,要求进游泳池前须先冲淋,并经过消毒浸脚池,对喝酒过量客人,或患有皮肤病客人则拒绝入游泳池。严禁客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。 (3)精神集中,注意安全 客人游泳活动时,救生岗做到岗位一直有些人,救生员应时刻注意水中情况,精力集中,视线应有规律地巡视,尤其是深水区,如是初学者要关照其注意安全,对带小孩客人要提醒她注意照看好自己孩子,不要让小孩到深水区去了。 (4)细心
14、观察,做好服务 做好服务、卫生工作,立即更换烟缸,同时收回不用浴巾、救生圈等物。 (5)做好客人离场服务 客人离场时,收回更衣柜钥匙,主动和客人道别。 3、结束工作 (1)结束工作一丝不苟 客人离场后,应立即检验、清洁更衣柜,查看有没有客人遗忘东西,如有,就向主管汇报,方便立即归还客人,同时清查查对钥匙,做好游泳池安全清场工作。如正常,可准备迎接下一场客人到来。 (2)清理场地,做好检验统计 对泳池周围、过道、淋浴场地地面进行冲洗。收起太阳伞,并放置于要求地方,下班前,还要抽检一次余氯量,并做好余氯量和游泳人数统计,以此作为净化池水依据。 (3)注意消除安全隐患 停止机房一切机械运转,安全检验
15、后,关好电源和门、窗。 (三)、池水净化和卫生打扫程序 1、晚上停止开放后,向泳池中投放净化及消毒药品,进行池水净化和消毒。 2、天天开循环泵对池水进行23小时循环和过滤。 3、对来宾开放前要进行池水净化,即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍,搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠,过两小时后再投放碱式氯化铝。 4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜,避免因化学作用而引发游泳水面变色。 5、药品控制:依据泳池大小,茨氯酸钠在0.5-1千克之间。PH值控制在7-7.8之间。通常以当日水清澈透明,呈浅蓝色。 6、泳池环境卫生必需在天天开放前和停止开放后,用自来水冲洗地面。在开放过程中如发觉有客人
16、遗弃纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其它杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池环境卫生,使其整齐美观。 7、将泳池四面椅、躺椅等抹洁净,整理整齐,遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。 (四)、用户管理要求 1、泳池只对本小区业主及其来宾开放,凡本小区住户凭住户证购票入池。 2、前来游泳用户须到防疫站自办一本健康证。 3、用户前来游泳,须按管理员要求,赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。 4、游泳用户须着泳装方可游泳,不得着便装入池。 5、为了消费者本身健康,请勿在池中小便;不得随地吐痰;不得乱丢果皮。 6、年满十八岁青少年才可到深水区游泳,不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。
17、7、用户随身携带衣物等,除尤其关照管理人员看管外,需自己看护,遗失自负。 (五)、游泳安全保健知识 1、游泳活动身体条件 游泳运动消耗能量较大,加上水特殊环境,如水压力、密度、水温等原因,有些疾病患者不宜参与。所以通常对公众开放游泳池,全部要求游泳者在游泳活动前,应进行全方面体检,并含有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者,全部不宜下水游泳,不然不仅对自己健康不利,而且也会把有些疾病传染给她人。会所游泳池,因为其游泳活感人员情况,虽不能要求全部客人必需含有体检合格证,但必需有严格、规范管理制度来落实。 2、游泳活动适宜时间 游泳
18、活动通常应在饭后一小时以后进行,不然轻易引发消化不良,严重会引发肠胃病。 着肚子游泳也不适宜,轻易引发头晕或四肢无力。在参与猛烈运动后,因为身体处于疲惫状态,机体反应能力、协调性等下降,会增加呼吸和心脏器官负担,所以,合适休息后再进行游泳。另外,酒后不宜游泳。 3、入水前准备活动 不管是用户还是服务人员,在下水游泳前全部应该做部分准备运动,如跑步、做徒手操,和模拟游泳动作等,并用冷水淋浴,以增强身体适应能力,同时,对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。 (六)、游泳常见情况处理 1、抽筋 发生抽筋现象时,应立即停止游泳,如小腿或脚趾抽筋,可用抽筋肢体对侧手握住抽筋脚趾,用力向身体方向拉,这么可
19、使抽筋现象缓解,并立即离开游泳池,上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时,应立即呼救。 2、眼睛红肿 大家游泳后,眼睛全部会有点发红,有眼皮还有红肿,这是因为游泳时,眼结膜受到水和水中杂质刺激而引发,结膜上毛细血管受到凉水轻微刺激,会扩张而血流缓慢,这是正常生理现象,经过一两个小时后就会消失,通常可在游泳后上部分氯霉素眼药水。 3、耳朵进水 游泳后假如感到听力下降,或耳内有不舒适感觉,常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖,以免刺破耳孔内皮肤和鼓膜,引发炎症。可用“跳空法”,即头侧向灌水耳一侧,并用同侧脚连续震跳,使水从耳朵内流出来。 五、 健身房岗位细则 (一)、服务人员要求及职责 健
20、身房服务人员必需有较强思想政治觉悟,热爱本职员作。掌握会所服务基础知识和技巧,掌握健身房服务程序和服务规范,含有较丰富体育锻炼运动常识,知道健身机理,能依据客人具体情况帮助制订健身计划。掌握健身房每台设备性能和功用,含有很好运动和运动指导技巧、技能。 (二)、健身房岗位职责 1、热情、周到地为客人服务,主动介绍相关运动项目及特点。 2、熟悉和掌握相关健身器具性能和操作要求。提升服务素质,为客人提供优质服务。 3、按要求立即擦拭和保养运动器具,需要消毒要进行消毒处理,使之符合卫生和保养要求。 4、各运动场所要保持地面洁净清洁,如有污染或纸屑烟头等,要随时打扫。 5、对多种健身设备应注意使用方法,
21、并能对不一样客人略有指导。 (三)、岗位细则 1、准备工作 (1)仪表整齐,按时到岗 服务职员作前应按要求换好工作服,佩带工号牌,检验本身仪表仪容,按时到岗;经过班前会接收任务,服从工作安排;有责任感,到岗后应立即查看交接班统计,从思想上、精神上做好接待服务准备。 (2)检验、创设健身房环境 健身房整体环境应美观、整齐、舒适、空气清新。健身房门口来宾须知、营业时间、价格表等设计美观,服务台设计简练、高雅,多种健身器械摆放整齐,位置合适,多种健身器械使用说明正确无误,设施、设备性能一直保持良好。 (3)做好健身房清洁工作 用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械,使环境清洁
22、、明亮。墙面、地面洁净。确保饮用水洁净,符合国家卫生标准。 (4)保养、清洁健身房器械 按顺时针方向进行,用干布抹器械,用半湿布抹器械踏脚部件和部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂,然后用干毛巾擦至无污迹,光亮为止。如要故障,应做好标识,立即报修。设施、设备可使用完好率应是100%。 (5)做好物料准备 服务台多种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台餐具、饮品。补充纯净水、纸杯,和客人用大毛巾、小毛巾,以上毛巾应按要求叠好,会所标识朝外。 2、接待服务 (1)热情规范,做好接待 健身房服务人员应仪表整齐,精神饱满,充满活力。服务台服务时,客人预定或咨询电话打进来时,应在铃响3声之内接听,正
23、确统计预定人、预定内容、预定时间。客人到来时,应主动热情欢迎,上前问好,查对票券或会员证,做好统计。设计运动计划,建立健康档案。 (2)正确、适时地做好服务 健身房服务员按客人要求,发放必需用具,引导客人到她们所需要活动项目器械前,如客人对所提供设施、设备在使用方法上有不明白地方,服务员应作合适、简单讲解,如客人所选项目已经有她人占用,服务员应引导客人做其它相关项目标运动。 (3)细心周到、注意运动安全 对于首次来客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备调试,检验锻炼强度是否适宜,并在必需时做示范动作,注意客人健身活动动态,随时给正确指导,确保客人安全运动,严
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