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酒店总经理手册－酒店公共关系管理

酒店公关部，是在市场营销总监领导下开展工作。它和销售部一样，是在市场营销部领导下两个独立部门。公共关系部任务是维护酒店形象，宣传并扩大酒店著名度，适时适度地为酒店做宣传广告。
一． 树立良好酒店形象
酒店公关部关键任务就是在中国外逐步树立起酒店良好形象，不停扩大酒店声誉，提升酒店著名度。
1． 酒店宣传和广告。
1） 公共关系要做酒店宣传广告工作策划。这种广告宣传分为中国市场和国际市场。从酒店最终目标来说，公共关系宣传广告工作，关键侧重于国际市场。因为公关宣传广告目标是为了在国际市场提升本酒店著名度和影响，更多占领国际市场份额，使更多旅游者认识、了解本酒店，吸引她们来店下榻。从酒店现实目标来说，酒店在当地域经营，需要树立良好形象，建立和睦和友善小区关系，对酒店经营发展打下良好外部环境和基础。
2） 中国外市场上宣传广告工作有：在中国、外举行旅游博览会上宣传；在中国外旅游报刊、杂志上广告宣传；在中国、外电视、电台上广告宣传；在当地报刊、电视、电台上广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店各类精巧宣传小册子，撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。
2． 酒店宣传广告连续性和统一性。
1）要树立鲜明、固定酒店形象，就需要在宣传广告中重视统一性标准。统一性标准要求，就是经过酒店宣传广告，给中国、外公众对酒店留下一个深刻、鲜明、固定统一形象。
3） 酒店宣传广告要有连续性，要使酒店在中国外目标市场上占有一席之地。需要多年宣传促销。
3． 利用多种手段扩大宣传酒店著名度。
1） 文艺公关：组织职员业余艺术团，经过酒店职员艺术演出，宣传酒店，扩大酒店影响。
2） 体育公关：在体育活动和比赛中，酒店体育队良好成绩也是对酒店有力宣传。
3） 有意识地参与电视台、电台组织相关活动，以此来扩大酒店著名度。
4） 在多种社会公关活动中表明酒店某种态度、参与其中相关内容。
4． 广告宣传选择。
依据酒店对中国外宣传目标市场来选择旅游杂志。
1） 酒店在杂志上做广告宣传，以对外宣传为主，以扩大酒店在国外旅游市场上影响。
2） 而对中国众多杂志、广告宣传，要持谨慎态度，选择那些声誉好、影响大、有权威杂志，发表酒店广告，以作宣传。
5． 企业形象设计和公关策划。
酒店应该培养自己公共关系方面教授和人才。公关部人员要学习公关理论和公共关系实务，努力做好自己酒店企业长久企业形象设计。
二． 和社会各界保持良好关系
1、 和政府机构公共关系。
开展公关工作，要依据实际情况和实际效果。
1） 总经理出面公关活动，表示酒店对建立和政府部门和机构公共关系重视。公关部任务是做好总经理和政府部门和机构交往、交际策划和准备工作。如准备背景材料，和和政府部门交往内容，以供总经理参考。
2） 还有一个公关活动是由酒店各部门进行，如工程部和水、电、气、能源、劳保部门；财务部和财政、工商、税务、物价部门；餐饮部和卫生防疫部门等等进行交往联络比较多。
不管是总经理交往，还是各部门交往，作为公关部，全部应该了解这些交往结果，在遇有困难和障碍时，公关部有责任帮助策划，以使酒店和政府机构公共关系处于良好状态。
2、 和商企业界公共关系。
1） 酒店和工商企业界建立良好关系，目标是使酒店经营和发展，得到工商企业界支持和帮助。酒店是工商企业界交往、洽谈生意场所。酒店在工商企业界声誉越高，就能够提升酒店著名度和经济效益。
2） 公关部要和当地工商界保持良好联络；适时地组织当地工商界人士来酒店，向她们介绍酒店经营情况，通报酒店发展情况。酒店开展部分推销活动，恭请她们光临等等。
3、 和新闻界公共关系。
（1） 常常给中国、外报纸投寄新闻稿，以此来反应酒店经营管理动态，在海内外作广泛宣传和相关信息新闻传输。酒店公关部每个月要定量给专门报纸投寄新闻稿，这种稿件并不要求写得十分具体，只要求写出大致情况，发生了什么事情。新闻稿内容，可能有酒店接待关键客人，酒店推销活动情况，酒店名厨师介绍，酒店经营上新举措等等。
（2） 做好新闻记者来店时接待工作。大杂志和新闻社来人了，公关人员可能要花一天时间，陪她们拍照，了解背景材料，向她们介绍酒店情况，带她们参观酒店设施，组织安排她们和总经理见面交谈。
（3） 选择适合自己媒体来作宣传。假如做国际会议宣传广告，则要在海外报刊杂志上作宣传；假如是做餐饮推销宣传，就在当地报纸上做广告在选择当地报纸上做广告宣传时，通常情况，要做到酒店内重大活动宣传，要放在影响力比较大报纸。而通常活动宣传就照料到小报纸上。
4、 做好政府官员服务接待工作。
接待好关键人物，其宣传影响面大，对提升酒店声誉起到得关键作用。所以，公关部要精心策划安排好政府官员各项具体接待工作。
三． 参与当地社会活动
1、 经过参与社会活动，树立酒店亲善形象。
为了树立酒店在当地小区良好形象，公关部要常常地主动地参与当地政府和各工商企业组织举行各类社交、社会活动。经过社交和社会活动，广交好友，宣传酒店，树立酒店形象。
2、 经过参与多种社交、社会活动，能够取得更多有价值信息。
3、 有准备地参与这些活动，在活动中宣传酒店。
1） 在参与多种社交、社会活动之前，公关部人员要有所准备。比如，这次活动要和主办单位谈些什么问题，我们应该采取什么态度；比如，是否能够利用聚会机会，向部分用户单位宣传自己酒店，还要带些酒店宣传小册子。
2） 有选择慎重地利用社会活动，参与社会活动。
参与社会公益活动范围是比较广泛。有些社会活动是政府部门点名要酒店参与，有活动并非一定要酒店参与。对于前者，酒店应该认真对待，点名要酒店参与社会公益活动，酒店不好推辞，要依据酒店情况，表明首先态度。另一个情况是，酒店主动捕捉那些值得参与社会公益活动信息，然后主动准备，精心策划，主动参与这些活动。比如，救灾工作参与，环境保护活动参与等等，经过参与这些公益活动，一是为社会、为公众服务，同时，也达成宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中良好形象。
四． 酒店内部公共关系工作管理
1、 总经理对酒店公关工作指导、关心和参与。
1） 酒店公关工作要得到总经理指导和关心，有时还要求总经理参与。酒店公关
形象设计和树立，是很慎重事情。有需要立即向总经理汇报，由总经
理定夺。公关工作中碰到部分困难和问题，处理不了，要请总经理帮助
协调。
3） 通常情况下，公关部每个月有一份公关工作汇报交总经理审阅，以征求总经理对公关工作指导。
4） 有时要为总经理会见关键客人作些准备，也能够和总经理一道去会见某位住店客人。应事先通知总经理，让她提前有所准备。
2、 对客事务方面公关工作。
参与接待VIP客人：
有些住店VIP客人，需要公关部参与接待。这些VIP客人，有并不一定非要总经理出面，这时就由公关部经理，代表酒店总经理做部分迎来送往方面工作。如进店时迎接、帮助Check-in，把VIP客人送至客房，通知客人有事找公关部联络。客人离店时在门口送行。公关部经理要和大堂副理一道，认真检验VIP客人之各项准备工作。如前台登记，钥匙信封，房内VIP部署，用餐安排等等。发觉问题，要立即通知相关方面补救。很关键住店客人接待，要起草接待工作计划，公关部要帮助总经理作了接待方面准备工作，提醒总经理要注意些什么问题，做好总经理在接待时参谋和助手。
2．对客事务方面信函联络。
酒店常常会给住客人部分通告、通知、招呼或某首先表示。通常情况下，由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部工作性质决定。比方说酒店定于次日早晨十时，进行消防防火演练，前一天，就必需有一份精巧通告放到客人房间，通告落款是公共关系部经理。因为这件事和客人发生了关系，可能给客人带来不方便，请客人给帮助、了解或谅解。全部这些和客人发生关系信函、通告，全部应由公关部用中英文起草、打印，落款是公关部经理。酒店应避免由部门直接和客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修，就以工程部名义在大厅内立起一个通告；餐饮部要推销一项什么特选，就以餐饮部名义通告来宾。这么就会给客人感觉到这个酒店管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面致函，能够统一规范语言，如日语、英语、汉字规范、统一致函格式，重视礼貌用语，重视通告摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信，或代表酒店总经理给离店客人写信。当然，公关部每十二个月圣诞前夕，给曾经住店客人和相关用户、企业、企业和相关人士寄去贺卡，这全部是给客人致函具体方面。
3、 营造酒店内部良好环境和气氛。
（1） 酒店公关部有责任在全店范围内营造出一个融洽人际关系环境和气氛，这应该在店内职员之间，部门之间，管理者和被管理者之间相互以诚相待，相互尊重。
（2） 为了发明良好酒店内部环境，公关部可和人力资源部、工会联合组织店内公关活动，活跃酒店职员气氛，融洽职员之间关系。对活动中成绩最好者，可和总经理合影留念，发给纪念品。公关部能够在内部专栏上，发表照片和开展多种活动情况，经此增加酒店职员凝聚力和向心力。
（3） 热忱帮助职员、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上，应该起到酒店管理当局和职员，职员和酒店管理阶层相互沟通桥梁和纽带。
4、 酒店内部其它公关工作管理。
（1） 做好客用印刷品、资料制作工作。客用印刷品、宣传品要讲究酒店统一规格和标准，应该由专门人员设计，统一要求，它要求公关部统一管理。比方说，菜单设计，电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内通告牌、指示牌、电梯内广告宣传，房内宣传小册子等等全部要由公关部联络相关方面和厂家，统一设计制作。
（2） 做好公关部内部管理工作。
l 公关部人员配置应该少而精。公关部工作是依据酒店市场营销、促销方面需要，依据酒店对外整体形象宣传要求，和酒店总经理对公关工作要求来制订公关工作计划。
l 公关部要建立档案卡片，有自己记事本，有什么事情全部记下来，要立即处理掉。
l 在部门内部职员工作安排上，要量体裁衣，有适应于处理外部事务，含有和人打交道能力；有适合于处理内部事务，就能够安排做案头工作、文档文字处理。
l 每十二个月还要做整年公关广告宣传费用开支预算。这需要从其它部门得到相关信息，如前厅出租率，客源结构、餐饮推销、更新改造情况，营销部整年大推销活动等等。依据这些背景材料，公关部经理制作预算。要把十二个月中12个月和每个月每一周，全部有些什么推销活动，需要做什么样宣传广告，花费多少费用，以此进行预算。