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商业广场物业管理服务试行方案(草案)
第一章 项目定位及管理模式
一、项目概况
本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地域最大专业市场。 本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速交汇地段， XX 分钟可通达XX全市， XX 分钟可抵达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈交通关键枢纽。
本商业广场是XXX产业经济走廊，在多年自发形成成熟商贸财富区，周围聚集了国际博览中心和成行成市商业街道，是XX市政府计划XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大现代化、品牌化、规模化专业市场为目标，计划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流经营需要，本商业广场进行功效配套、功效分区计划设计，必将成为中国XXXX商业广场第一品牌。
二、项目分析及定位
1、项目分析
1）物业属性
本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场安全管理、、商户服务、本商业广场VI设计、环境管理是关键。
2）服务对象
本商业广场属专业商业项目，商户关键两类：一是XXXX经营租户，二是进入XXXX采购商户。
2、物业服务项目定位
1）安全：全方面安全防范服务体系，真正达成人人无忧。
全方面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为关键，包含治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。
2）舒适：优质物业管理服务创建友好、优美、清洁、文明、生态经营环境。
实施以租户商户为中心管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。
3）现代：应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。
4）一站式：提供包含房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内一站式物业管理服务，使租户用心经营。
5）高效：快速服务响应机制，确保立即满足租户需求。
全方面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。
3、本商业广场物业管理服务关键点
1）树立本商业广场物业整体形象
经过环境形象、广场楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通管制和管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。
2）安全管理
安全管理将成为本商业广场物业管理服务重中之重。开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充足考虑多种意外情况可能带来安全隐患，提前做好预防方法，要求职员对本商业广场环境和应急方案全部很熟悉，真正做到有备无患。
3）商户服务
商户服务是本商业广场物业管理中关键工作，一切管理服务以租户需求为中心。为本商业广场经营商户提供规范一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适友好经营环境，同时营造浓厚商业气氛，使租户能盈利赢利；其次物业管理中要和租户建立良好关系，真诚为租户服务，从而留住租户心，培养忠诚租户，经过租户良好口碑，宣传本商业广场，不停介绍新租户进驻，使企业不停发展壮大。
三、物业管理服务模式
本项目物业管理服务应采取全程一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：
1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施维修、管理；
2）本商业广场车辆安全管理；
3）本商业广场环境保洁；
4）本商业广场绿化养护管理；
5）本商业广场消防管理；
6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；
7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料建立、保留；
8) 本商业广场广告展位、铺位、停车场等经营管理；
9）租户其它需求服务等。
第二章 物业管理服务目标及承诺
第一节 目标承诺
在物业管理服务过程中，承诺达成以下目标：
一、总体目标
创建安全、文明、舒适本商业广场环境。
二、分项具体目标：
序号
项目
标准
承诺指标
1
房屋本体完好率
95%
每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无私自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修方法得到落实。
2
设备设施完好率
95%
建立健全维修保养制度及操作规程；定时巡查，即坏即修；确保各项设备设施处于适用状态
3
维修工程质量合格率
98%
全部维修工程全部有具体维修及验收统计；关键工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。
4
服务回访率
98%
服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改方法，达成用户满意。
5
绿化完好率
95%
花草树木配置适当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。
6
保洁完好率
98%
建立健全检验制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定时进行消杀。
7
消防事故发生
1‰以下
建立健全本商业广场消防工作制度，定时由专员负责对消防栓及其它消防设施进行检验测定，并填写检验标示及统计，对关键部位制订出预防方法，定时进行培训和演练，安全检验员进行日常巡视，发觉隐患立即下达整改通知书进行整改
8
商户有效投诉处理率
99%
对商户投诉由专员负责处理，建立投诉处理档案
9
服务立即率
95%
接到服务通知，10分钟内抵达现场；小修限时服务，中修不过夜。
10
治安案件发生率
2‰
保安员队伍实施军事化管理；实施二十四小时巡查制度，定时进行军事素质和业务素质考评；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤
11
商户满意率
95%
采取调查、走访、回访相结合手段，采集商户信息，确保满意率逐步提升

第二节 目标保障方法
在多年物业管理服务实践中，不停学习和创新，不停吸收优异管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下方法，以确保本商业广场管理目标实现：
一、建立以服务为宗旨管理体系
针对本商业广场将建立以服务为宗旨经营管理体制，正确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。
以服务为宗旨经营管理体制关键服务系统吸收星级酒店管理优异理念，将星级酒店管理和物业管理服务有机结合而形成物业管理服务服务体系。
微笑：即要求物业管理服务人员不管何时何地何种情况，全部要求对商户报以主动、真诚、自然、友善微笑；
卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微服务，全部要作为自己庄重使命，做到无和伦比出色；
准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；
看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户全部看作需要帮助贵宾，使之享受一致贵宾礼遇；
邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，全部要热情恳请商户许可自己为商户再次提供服务；
发明：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善和服务创新，不停提升服务技能；
关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发觉商户潜在需求，立即主动地为商户提供服务。
经过服务系统实施，将使本商业广场物业管理服务水平达成一个新高度。
二、推行ISO9001质量管理体系
在本项目标服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，经过标准化管理，保持物业服务水平稳定性、可靠性。
服务质量控制方法---制度资源保障
物业管理服务体系“三性一率”，即有效性、适宜性、充足性和效率是确保体系健全和运作关键。
“说到、做到、连续有效”是实施ISO9001一条基础标准。说到、做到，轻易了解、实施，而怎样做到体系连续有效运行却是难以把握。经过ISO国际标准和物业管理服务实践过程中不停研究，将提升有效性部分方法方法提炼出来。以下即为企业在体系有效性方面制订方法：
（一）三个规范建立
首先，将企业所提供服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来每一项服务活动制订出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。
1、服务规范
服务规范要求了服务和服务应达成标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确企业应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务分项和服务定量及定性质量指标制订出来后，才能在实施中落到实处。
2、服务提供规范
服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以确保服务规范实现，也就是将服务过程每个工作阶段若干个质量活动程序化，从而对它每一步骤进行控制。
ISO9001就是靠对每一个“过程”控制而最终使整项服务不出漏洞。在制订服务提供规范时需注意是各个工作阶段接口不留空白之处。
3、质量控制规范
质量控制规范要求了怎样去控制服务全过程，即怎样控制服务质量步骤各个阶段质量，尤其是服务提供过程质量。制订质量控制规范，包含以下四方面内容：
①识别关键活动；
②分析关键活动，选出标准并加以控制；
③要求特征评价方法；
④建立控制手段。
质量控制规范和服务规范和服务提供规范相互衔接，形成一个完整文件化体系。为了评价企业全部服务质量活动是否开展得有效，而且达成企业本身及商户要求，还开展了两个评定工作。
（二）两个评定建立
当三大规范制订后，随即开展是两个评定工作，即服务质量内部评定工作和外界评定工作（包含商户和社会）两种检验监督机制，经过以上检验来避免出现不合格服务倾向，以消除商户不满意。服务质量优劣最终还是取决于商户感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后商户评价给一样重视；采取多个形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户评价进行统计和全方面分析，排除主观原因干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正方法补救，并使商户能够觉察到。
当商户评定和内部评定不一致时，会吸收商户提出有益意见、提议，并将内部评定和商户评价所提出问题和提议加以统计分析处理，这对服务改善是最有效方法。
“三个规范和两个评定”是企业在服务质量形成过程中，为达成控制职员行为、提升体系运作有效性、增加商户满意度为目标而制订服务质量控制体系。另外，企业还把对职员连续培训和考评看作是维持和提升质量体系有效性关键之一，企业一直认为连续培训和考评是加强职员工作能力和增强服务意识必需手段。
三、贴心管家服务
在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配置保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户服务需求；企业建立了一套成熟和行之有效系统，定时回访商户，使商户未想到企业已做到，使 “人性化”服务得到充足表现。
四、专业化操作，连续改善
坚持以商户为中心，不停满足商户需求，不停完善管理制度，提升物业管理服务水平是物业管理成功之本。
第四章 物业管理服务方案
第一节 组织机构
一、项目整体架构图
本商业广场物业管理

本商业广场物业管理部

农发农农

工程技术部

园林绿化部
商户服务部

管理部

清洁部

财务部
行政策划部

租赁部

保安部

架构图说明：
1、架构设置标准是精干高效、分工协作，物业企业实施物业部经理负责制。
2、物业部内部实施垂直管理，降低管理层次，提升效率。
3、各职能部门职责
1）商户服务部：接收商户咨询，处理商户投诉。
2）工程技术部：负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。
3）保安部：负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。
4）园林绿化部：负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。
5）清洁部：负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。
6）财务部：负责本商业广场财务管理，财政收支，财务核实等工作。
7）租赁部：负责本商业广场铺位招商出租、租金政策制订、商户变换更替等工作。
8）行政策划部：负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。
9）管理部：负责本商业广场日常事务管理工作。
二、人员编制及职责
共XX人：
（一）、管理人员：人员编制XX人
1、人员设置：
设经理X名，商户服务人员X名。
2、任职资格：
1）经理：大学专科以上学历；中级以上职称；三年以上物业管理服务经验。
2）商户服务人员：中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作经验。
3、职责：
经理：
1、对物业部职员进行培训，工作进行检验、指导。
2、建立、健全物业部各项规章制度，并组织实施。
3、负责物业管理服务质量评定和服务水平提升。
4、负责本商业广场商业气氛营造和商户入租率提升。
4、协调处理和政府主管部门、租商户等各方关系。
商户服务人员（分区域负责）:
1、负责处理商户投诉、咨询，负责商户回访、商户意见搜集。
2、帮助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位经营管理。
3、负责建立商户档案和物业部资料（运行统计、巡查统计、值班统计、保养统计、检验统计、维修统计等）。
4、帮助物业部经理对各部门工作进行检验、监督。
（二）、工程技术部：人员编制XX人
1、人员设置：
值班电工X名，负责配电房值班二十四小时运行及日常巡查及小修；维修工X名：负责房屋、消防、给排水、停车场等公共设施和商户应急维修保养；
2、任职资格
1）主管部长：中专以上学历；中级技师以上职称；5年以上相关工作经验。
2）维修工：职高以上学历；具相关专业上岗证；十二个月以上相关工作经验。
3、职责
主管部长：X人
1、负责本部门工作安排。
2、负责制订本部门工作计划，做好工作总结。
3、负责房屋及设施设备检修计划，组织编制设备预防性维修保养，并负责组织实施。
维修工：
1、房屋本体维保内容：外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。
2、给排水上下水管道。
3、检验消防系统正常性。
运行电工：X人，二十四小时值班
1、配电房必需设锁，闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。
2、每班做好巡查统计，《变配电运行统计表》、《设备故障处理表》。
3、对高（低）压操作及检修必需按要求使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等，而且在保护人监护下实施操作。
4、需要停电进行线路检修时，首先需要检验电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员情况下，方可进行操作。
5、要实施停、送电操作，必需办好相关手续，坚持工作挂牌制度。凡要实施高压部分及低压母联开关时，未经主管人员同意，不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。
6、严禁用超长金属物在带电低压柜上工作。
7、严格实施岗位职责，遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。
8、配电房室内温度控制在40℃以下。
9、停电时应先断开各分路空气开关，再断开各回路控制柜隔离开关，然后再断开多功效断路器，最终再断开总隔离开关。严禁带负荷拉刀闸（隔离开关）。
10、送电时首先检验各分路是否断开，然后合电源总隔离开关，多功效断路器，各分回路控制隔离开关，最终按各分路空气开关次序依次合闸送电。
11、在恶劣气候环境下，要加强对设备特巡，当发生事故时，应保持冷静，根据操作规程立即排除故障，并做好统计。
（三）、保安部：XX人
1、人员设置：
保安员
岗位设置：
固定岗位XX个（出入口XX个），XX个巡查岗分片巡查，消防监控中心XX个岗位、XX个外围巡查岗。共XX岗。轮休岗XX人，共需XXX人。
2、任职资格。
1）主管部长：高中以上学历；退伍军人；三年以上相关工作经验。
2）领班：高中以上学历；二年以上相关工作经验。
3）保安员：初中中以上学历；经过保安员上岗培训；退伍军人尤佳。
3、职责
1、固定岗
1）二十四小时严密监视本商业广场外围多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知主管部长就地处理，且随时汇报动态情况，直到问题处理完成；
2）掌握本商业广场出入客人各类人员动态；
3）对进出车辆进行查实登记、疏导秩序。
2、巡查岗
1）负责职责范围内秩序维护，预防发生事故，每小时巡视一次；
2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；
3）对管区内可疑人员、物品进行盘问、检验；
4）阻止本商业广场内发生打架、滋扰事件；
5）驱赶本商业广场内散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警验证，负责紧急事件应急处理；
6）回复访客咨询，必需时为其导向；
7）指挥车辆停放，确保消防通道通畅。
3、消防中心
1）、实施二十四小时值班制。
2）、值班人员保持高度警觉性和高度责任心，能熟练操作设备。
3）、值班人员在工作期间不得私自离开工作岗位。
4）、控制中心出现报警信号，首先打电话到报警部位查明情况，如若误报，立即消除，如发觉异常情况或火警，立即报警。
5）、值班人员应填写设备运行统计，值班过程中发觉误报应填写时间、地点等。
（四）、园林绿化部：人员编制XX人（外包除外）。
1、人员设置：
园林工XX名，
园林工：
1）熟悉本商业广场绿化布局和个人包干地域职责范围，和花草树木品种数量，并逐步掌握花草树木种植季节、生长特征、培植管理方法等。
2）对花草树木要定时清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。
3）要确保绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，碰到有违章违法行为要立即加以劝阻，不听劝阻要立即汇报保安人员和主管人员，帮助对其劝阻和处理。
4）完成上级领导交办其它任务。
（五）、清洁部：人员编制XX人（外包除外）。
1、人员设置：清洁员XX名。
岗位设置：负责本商业广场室内外道路广场、公共设施（路灯杆、宣传栏等）卫生，垃圾搜集等，分区负责，标准上依据楼层栋号划分，每栋（层）楼XX人负责循环清洁，外围XX人。
2、任职资格：
主管部长：中专以上学历，二年以上工作经验。
3、职责：
主管：
1）负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生管理工作。
2）负责本部门职员培训及考评工作。
3）完成上级领导交办其它工作。
清洁员
1）负责包干范围内保洁工作，根据工作制度实施保洁。
2）完成上级领导交办其它工作。
（六）、财务部：
1、人员设置：设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各X人。
2、任职资格：
1）财务部长、主管会计大专学历以上，相关经济学专业，X年以上相关工作经验；
2）出纳人员、收费人员中专学历以上，基础会计。
3、岗位职责：
财务部长、主管会计职责：
1） 负责财务管理工作，编制财务计划落实完成计划方法，严格实施《会计法》和《会计准则》；
2） 组织搞好财务核实工作，建立各级经济活动分析析制度，挖掘增收节支潜力；
3） 掌握资金活动和经营结果情况，当好领导参谋；
4） 监督实施国家各项财经政策、法规、严格控制各项费用开支；
5） 负责会计计凭证和会计报表审核和各类经济档案保管归档；
6） 负责职员工资、各项津贴等发放和审核；
7） 完成领导交办其它任务。
出纳人员、收费人员职责：
1） 负责企业管理服务费银行托收、现金银行存款收支、管理、记帐结算工作；
2） 做好收费统计、核实及催收工作；
3） 负责建立健全现金、银行存款日志帐和其它帐目，定时查对、帐目清楚、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、正确无误；
4） 严格实施财务务制度，不得挪用公款或私自借支；
5） 完成领导交办其它任务。
（七）、租赁部：
1、人员设置：设主管部长、租务管理助理。
2、任职资格：大专以上学历，X年以上工作经验。
3、岗位职责：
1）负责制订企业年度招商租赁计划及实施细节，并给予实施；
2）负责对外招商租赁业务承接、洽谈；
3）做好市场调查研究，立即了解市场信息，做好市场信息汇总和综合分析，掌握同业动态，为企业相关决议提出供依据；
4）负责沟通和租户关系，做好对应公关工作；
5）做好租户档案分类整理工作；
6）做好领导交办其它工作。
（八）、行政（人事）策划部：
1、人员设置：设主管部长、策划设计助理XX人。
2、任职资格：大专以上学历，X年以上相关工作经验，有成功策划工作案例。
3、岗位职责：
1）负责了解目前国家方针、政策，落实落实实施企业各项指令，深入调查研究为企业决议层提供决议依据；
2）负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件起草审核工作；
3）负责企业对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动；
4）做好企业各部门之间协调工作，做好企业办公用具采购、入库、领用等管理工作；
5）负责企业人事安排、招聘、录用、转正、调配、离辞等管理工作，检验企业各部门考勤工作；
6）负责企业职员饭堂、宿舍管理等后勤保障工作，车辆调度和管理等工作；
7）负责制订企业职员培训计划，提升职员素质和实际工作能力；
8）负责企业广场商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、部署、管理等工作；
（九）、管理部：
1、人员设置：设主管部长、助理管理员XX人。
2、任职资格：大专以上学历，工商行政管理学毕业，三年相关工作经验。
3、岗位职责：
1）负责实施本商业广场房屋主体本体管理、公用设施管理、保洁绿化工作等；
2）负责本部门岗位职责、各项规章制度落实落实；
3）督导所属部门人员落实实施确保各项工作保质、保量、安全、立即顺利完成；
4）制订公用设施维修养护、更新改造计划，上报同意后组织实施；
5）督导保洁、绿化职员按操作规程和服务标准做好本职员作；
6）定时进行抽查巡视，发觉问题立即处理。
第二节 项目运作管理控制
严谨有序运作步骤，是确保服务质量有效确保。经过不停实践和完善，形成一套成熟、行之有效管理控制体系。
确定物业管理服务方案
用户服务
绿化管理
清洁管理
安全管理
设备设施管理
房屋本体管理
一、整体运作步骤图广告策划管理
物业租赁管理
接管物业
人员培训
资料准备
完善制度
外部联络

业主/政府主管部门
日常管理及队伍轮训

检验、监督、考评、改善

二、信息反馈和处理系统图

外部信息

管理处
操作层
反馈
监督
指挥

信息是关键经营管理资源，一直重视信息采集、分析、处理、利用。
信息由管理中心聚集、分析，避免关键价值信息错漏。
工作指令由管理中心发出、操作层实施和反馈，避免信息无效沉淀。
三、监督检验控制图
监督检验体系
内部检验
外部检验
物业部日检
专业部门不定时检验
用户满意度调查
政府主管部门考评

企业检验

内外兼顾监督检验体系确保企业运作透明和公开。
定时和不定时检验方法相结合，确保企业运作全程受控。
四、关键业务管理控制
经理
1、通用服务控制系统图

用户服务部依据
类别通知相关部门

用户需求

管理部
策划部
租赁部
信息反馈
工程技术部
园林绿化部
清洁部
保安部

依据要求程序，完成工作

服务快速响应机制，确保商户需求立即得到满足。
服务信息反馈机制，确保企业和商户沟通无障碍。
2、物业部工作步骤
园林绿化
清洁部

工程技术部
资料存档
租赁部
策划部
管理部
保安部

用户

财务部
用户服务部
需求
派单
提供服务
回访
通知收费

反馈

代表例外情况
服务快速响应机制，确保商户需求立即得到满足。
服务信息反馈机制，确保企业和商户沟通无障碍。

3、物业维保工作步骤
资料存档
检验验收
业主需求
日常检验
定时养护计划
派单
作业

4、清洁服务工作步骤
资料存档
检验验收
业主需求
日常检验
定时清洁计划
派单
作业

5、安全管理工作步骤
管理层
业主
保安部
内部单位
外部单位
公安机关
治安事
件处理
治安信息
汇
报
资料存档
支援
监督指导
请求支援
紧急求援
业务指导
日常保
安工作

代表例外情况
6、预防方法控制系统图

同意预防方法
产品
过程
体系运行
原因分析
制订预防方法
潜在不合格信息搜集
责任部门实施预防方法
统计存档
验证结果
OK
NO

快速识别潜在不合格信息，将问题消亡在萌芽阶段。

7、纠正方法控制系统图

同意纠正方法
产品
过程
体系运行
原因分析
制订纠正方法
不合格信息搜集
责任部门实施纠正方法
统计存档
验证结果
OK
NO

经过纠正方法实施，预防损害深入扩大和不合格反复产生。

第三节 房屋本体及公用设施维保方案
一、房屋本体及公用设施维保总要求
1、依据建筑物特点，制订具体维保计划和实施细则，为日常维保工作开展奠定基础。
2、定人定岗进行房屋本体查勘，确保房屋本体和公共设施安全，正常使用。
3、严格控制维保工作时间，确保不影响正常办公活动。
4、确保维保工作质量，确保房屋本体建筑物美观耐用，延长其使用寿命。
5、建立完善房屋本体建筑物档案。

二、房屋本体建筑物维保管理范围
依据本商业广场建筑特点，认为房屋本体建筑物维保管理关键包含以下内容：
建筑物承重结构部位（包含基础、梁、柱、板、屋顶）、房屋本体抗震结构部位（包含结构柱、梁、墙等）、公共外墙面、楼梯间、金属护栏、公共通道、屋面等。
公共设施维保范围：区域内道路、外围护栏、旗杆、值班室、停车场、标识导向、、防雷设施等。
三、业务结构
房屋本体及公用设施维保
档案管理
定时保养
日常检验
维修管理

四、房屋本体及公用设施维保管理
1、房屋本体日常维保计划及实施方案
序号
项 目
日 常 维 保
内容
实施效果
1
房屋本体承重及抗震结构部位
依据养护计划实施保养

1）安全、正常使用；
2）功效完好。
2
外墙面
依据养护计划实施保养

无鼓无脱、无渗水无违章、整齐统一。
3
公共屋面
天天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。

1）无积水、无渗漏；
2）隔热层完好无损；
3）避雷网无间断。
4
公共通道门厅、楼梯间
每七天检验一次，发觉问题，立即处理：小修立即修补。

1）整齐，无缺损、无霉迹；
2）扶手完好，无张贴痕迹。
5
上、下水主管
天天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。

上、下水通畅，无渗漏。

2、公用设施日常维保计划及实施方案
序
号
项 目
日 常 维 保
内容
实施效果
1
道路、停车场
每十二个月对行车标示翻新一次，天天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。

1、平整无积水无缺损完好率99%以上；
2、标示清楚。
2
本商业广场路灯
包含围墙灯、公共路灯、楼道灯，每十二个月对灯杆刷漆一次，：天天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。
照明正常，依据季节和商户要求调整开关时间，完好率98%以上。
3
公共门窗、洗手间
每七天巡视检验一次，发觉问题，立即处理：小修立即修复。

门、窗，洗手间功效完好。
4
标示
天天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。
完好
5
防雷
防雷测试十二个月一次，每七天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。
设施性能良好
6
值班室
天天检验一遍，发觉问题，立即处理：小修立即修补。
完好
五、房屋本体档案管理
完备档案是管理活动基础。针对房屋本体管理，形成了一套较完善档案管理体系。
1、档案分类
1）基础资料类：包含多种图纸、资料。
2）工作统计类：包含维修、保养统计等。
2、档案归集
1）基础资料类应于接收物业时编号归档。
2）工作统计类应于每个月终编号归档。
3、档案使用
基础类资料应汇编成册，分发至相关部门，作为业务活动关键参考资料。
工作统计类资料应定时归档、统计分析，作为部门业绩考评及外部单位对企业业绩评定关键资料。

六、房屋本体维保管理
维保管理是房屋本体建筑物管理基础性工作，关键经过下述方法开展养护工作：
1、计划性保养管理
每十二个月年初依据建筑物情况制订年度养护计划，每三个月依据年度计划编制季度计划。
计划性保养管理关键为清洁、刷漆等日常保养项目，保养范围为全方面养护。
2、例外保养管理
当因为气候等原因需要增加保养内容，会开启例外保养管理机制。例外保养管理机制是针对特殊情况进行，保养范围为专题保养。
3、日常检验
日常检验工作关键由工程技术部负责，经过日常检验搜集信息为制订养护计划提供依据。
4、房屋本体建筑物标识管理
1）在每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯位置），安全出口灯箱。
2）本商业广场商户入口处设大楼总平面图、不锈钢宣传栏。
3）设置警示牌，如：“设备重地 非公勿入”、“机房重地 闲人免入”、“高压带电 打开危险”、“库房重地 烟火禁入”、“线路工作 请勿合闸”、“高压危险 请勿靠近”、“设备故障 暂停运行”等。
4）设指示牌标识，并应在合适位置设置导向牌。
5、工作要求
1）做好查勘判定工作：为了掌握房屋本体使用情况和完损情况，管理企业应做好房屋本体查勘判定工作，以确定采取何种维修方法。
2）编制维修计划：管理企业应依据勘查结果，编制维修计划，维修计划包含施工计划、施工力量计划、材料供给计划、资金使用计划。
3）维修计划实施和控制：配置专业施工人员，制订完善维修工作步骤；对于较大规模维修，采取分包方法进行。
4）商户服务部设置报修热线，随时接听商户报修电话。
5）维修人员依据商户部通知立即赶赴维修现场，实施维修；短时间内不能完成，应向商户服务说明原因，并尽可能采取临时处理方法，以避免损害深入扩大。
6、房屋本体建筑物养护规程
1）、巡查
工程技术部应安排专员定时巡查区内房屋本体建筑物质量情况，发觉问题，立即维修，并做好统计。
其它部门在日常工作中应留心房屋本体建筑物质量情况，发觉问题，立即向工程技术部汇报。
2）、养护
1）计划内养护：工程技术部每十二个月应制订总体养护计划，每个月制订具体养护计划并组织实施，养护计划既要全方面，又要有所侧重。
2）临时养护：碰到天气灾难等特殊情况，工程技术部应提前进行预防性养护，灾难过后，再进行修复性养护。
3）、维修
1）小修：对于通常小修业务，工程技术部应组织维修人员即时进行修复，并做好统计。
2）大中修：对于大中修业务，工程技术部应编制预算，报商户审核同意再行实施；对于紧急情况，应该采取临时处理方法，以防损害扩大。

第四节 设施、设备维保管理
一、基础情况
本商业广场设施、设备关键包含给排水、供配电、消防、智能化监控等各个子系统，其中：制订对应工程设备管理制度，经过利用科学合理管理方法，确保各项设备设施正常运作，为商户生产、生活提供可靠保障。
二、设施、设备维保管理总要求
1、实施全方面设备（设施）管理制度，强化设备基础管理工作，维修和定时保养相结合。
2、制订和落实工作程序，每件事务和工作全部有明确合理程序，程序中关键步骤有统一报表文件和具体经办人、责任人。
3、各专业商户管人员必需依据责任范围内设备、设施实际情况，制订出适合于各分系统、设施规章制度、维修保养规程，努力争取在实际运作过程中行之有据、做之有理。
4、运行值班人员负责设备、设施运行操作及日常巡视检验工作，并做好天天运行统计，运行中发觉问题立即通知维修人员进行处理。
5、维修人员负责设备、设施维修保养工作，并做好维修保养统计。
6、完善设备、设施信息管理系统，对每项设备、设施分类建立电子档案，并保持实时更新。
四、设备管理维保内容及质量标准
1、给排水系统维保内容

序号
项目
工作要求
质量标准
1
给水管道
每个月检验一次，随时清通管道
管道通畅，确保供水，外观无显著破损
2
阀门
每个月检验一次，每七天巡视检验一次，发觉问题，立即处理：小修立即修复。
无显著漏、滴、跑现象，开关灵活
3
化粪池
清掏十二个月一次
无外溢
4
压力表
每个月检验一次，每七天巡视检验一次，发觉问题，立即处理：小修立即修复。

显示值正常，外观完好
5
机械润滑
每个月检验一次，每三个月加油
确保设施正常运转，无缺油、机械故障
6
排水管道
每个月检验一次，随时清通，小范围除锈刷漆
外观完好，无堵塞
7
雨水管、地漏道
每个月检验一次，随进清通每七天巡视检验一次，发觉问题，立即处理：小修立即修复。

天台、地面雨水管口无