招商部组织架构及岗位基础职责.docx

招商部组织架构及岗位职责

一、 组织构架图：

二、 招商部各级招商部岗位职责：

职位：招商运行副总
1. 负责业务招商部整体工作把握和布署。
2. 负责制订各阶段招商计划，部署和安排本部各项工作有计划开展。
3. 负责开展本部门职员业务培训，指导和帮助本部门职员工作，不停强化和提升职员素质。
4. 负责组织考评和考评本部门职员，调动职员工作主动性，增强本部门职员凝聚力。
5. 负责整体计划和楼面布局，确定企业招约定位和经营商品类别。

6. 负责制订、分解经营指标，并监督检验完成情况。
7. 负责组织市场调查，估计市场发展趋势，并针对市场改变和竞争需要提出应对策略。
8. 负责企业招商工作，对各项业务洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务协议。
9. 负责指导本部门职员对招商协议管理、建档、查询工作。
10. 负责安排本部门职员进行新品牌开发、 引进及品牌优化工作。 组织安排相关招商人员参与各类商品招商会。
11. 负责为企业重大经营决议提供信息、方案和建设。
12. 负责协调本部门同其它部门之间工作。
13. 做好招商人员评核工作，并提拔尖子作为贮备管理人员。
14. 负责完成企业总经理交办其它工作任务。

职位： 招商经理
依据企业制订整体工作计划，制订本组招商计划和总体任务分解方案，率领团体完成每个月招商任务。

1. 负责本部门所划分业态、品类市场动态进行调查分析，搜集信息资料，向上级递交分析调查汇报。
2. 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不停完善商家组合。
3. 写每七天招商工作汇报，包含招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评定、招商人员评定市场有待处理问题、成交原因等。
4. 保持和招商总监之间联络和传达工作。
5. 负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。
6. 帮助招商人员引进用户加速成交，立即掌握招商人员用户情况。
7. 处理属下组员在招商过程中突发事件及用户投诉。
8. 负责安排、监督属下组员天天工作内容。
9. 搜集并整理属下组员招商数据上交招商经理。
10. 负责向总监汇报即时现场招商情况。
11. 负责编排招商组员当值时间表，如有变动，立即向企业汇报及更改。
12. 负责完成招商总监安排其它工作。

职位：招商主管

全权负营业店招商工作
1. 负责组织市场项目招投标工作。
2. 负责企业市场店房租凭管理工作。
3. 在总经理授权范围内，努力提升空置房利用率，增加企业收入。
4. 帮助物业部催缴出租店房租金，并做好帐目登记。
5. 建立市场物业、出租房、店房资料档案。
6. 完成企业下达经营指标，协同财务部做好经营核实工作。
7. 完成企业领导交办其它工作。
8. 制订阶段性招商结果工作计划。
9. 针对市场进行现有市场造访、意向统计。
10. 针对现在意向用户进行分析、分析、整理、回访。
11. 对潜在用户进行挖掘汇总，转变为意向用户工作。
12. 制订本组招商计划和总体任务分解方案，率领团体完成每个月招商任务。
13. 帮助招商人员引进用户加速成交，立即掌握招商人员用户情况。
14. 保持和招商经理之间联络和传达工作。
15. 处理属下组员在招商过程中突发事件及用户投诉。
16. 安排属下组员天天工作内容。
17. 搜集并整理属下组员招商数据上交招商经理。
18. 负责向经理汇报即时现场招商情况。
19. 负责安排天天出勤人员。
20. 负责监督招商组员工作。
21. 负责编排招商组员当值时间表，如有变动，立即向企业汇报及更改。
22. 写每七天招商工作汇报，包含招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评定、招商人员评定市场有待处理问题、成交原因等。

职位：招商后勤客服主管岗位职责
1. 管理客服部门，负责客服部门团体建设、培训，制订管理制度及团体提升 计划。
2. 建立、完善所属各岗位工作步骤、规范和绩效考评方案，优化人员结构。

3. 合理安排客服、 售后 人职员作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、立即、衔接。
4. 指导客服、售后等岗位人员工作，提升所管各岗位人员工作能力、责任心、效率。
5. 传输、实施企业政策，多种店铺活动等 信息 ，确保所管岗位能立即了解和响应。
6. 处理突发情况，制订预警机制和处理方法。
7. 对招商成单率及用户满意度负责。
8. 制订、修改并推进实施用户服务步骤及规范制度。
9. 率领团体处理日常见户咨询、解答及投诉。
10. 定时整理搜集用户反馈，控制招商者满意度跟踪及分析，进行用户需求分析。
11. 负责团体培训、激励、管理和考评，全方位优化用户服务质量。
12. 帮助运行团体制订用户方案，完成销售指标。
13. 全权主持客服部日常招商管理工作， 按企业招商任务， 向下属各客服进行任务分解， 并常常进行进度监控和调整，为下属处理工作中困难，确保招商部各项计划完成。
14. 立即掌握目标市场信息， 定时进行市场动向、 特点和发展趋势分析及目标商户群需求
分析和估计，组织拟订多种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道通畅。
15. 组织做好用户服务工作， 协调好下属职员和用户关系， 使企业在市场上保持良好形象和取得理想经济效益。
16. 负责对下属职员考勤和业绩考评， 据其工作态度和业绩进行表彰、 批评直至向企业提出奖罚提议，调动和任免提议。
17. 负责对下属培训和业务指导， 主动提升下属思想和业务素质， 强调职业道德和团体合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。
18. 负责每个月定时向招商副总经理提交所管辖工作汇报、 分析和提出方法。 日常工作中出现非正常问题，必需立即向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向协调
沟通，并随时指导下属部门工作。
19. 作好和其它部门协调管理。

职位： 招商专员
严格实施企业规章制度，认真推行其工作职责。

1. 按企业招商步骤及工作制度要求进行日常招商工作。

2. 主动开展市场调查、分析和估计，为上级立即提供有效商业信息。
3. 掌握市场动态，主动适时、有效地开辟新商户，拓宽招商渠道，不停搜集目标商户信息，建立详实商户档案。
4. 向上级领导汇报项目存在问题及提议处理方法。
5. 负责接待天天到访用户。
6. 负责接听天天用户咨询来电。
7. 负责登记天天用户资料。
8. 负责办理已成交用户协议签定。
9. 负责向主管汇报天天用户情况。
10. 负责跟进有期望但还未成交之用户。
11. 定时开展商家拓展和造访计划，并按时提供商家造访情况汇报。按时完成上级交办其它工作。

职位：招商后勤客服专员
一、用户资料管理
1. 资料搜集。在企业日常招商工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业招商计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。
3. 资料处理。 客服主管根据负责用户数量均衡、 兼顾业务能力标准， 分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。
二、对不一样类型用户进行不定时回访
用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。
1. 回访方法：电话沟通、 短信业务等
2. 回访步骤
3. 从用户档案中提取需要统一回访用户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 经过电话（或短信业务等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写《回访统计表》
（此表为回访活动信息载体） ，最终分析结果并撰写 《回访总结汇报》，进行最终资料归档。三、回访内容：

1. 问询用户对本司评价，对产品和服务提议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 定时友谊提醒
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1. 避免在用户休息时打搅用户；
2. 必需确保会员用户 100%回访；
3. 必需确保回访信息完整统计；
4. 必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间） 。
（1）开始：您好我是三江商贸城客服代表，请问您是××先生 / 小姐吗？打搅您了。
（2）交流： 感谢您在××时间接收了我们三江商贸城××服务项目， 请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们服务有什么提议吗？
【不满意 / 通常】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？ / 我们应改善哪方面工作）
（3）结束：
【满意】：感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络，祝您（愉快 / 节日愉快），再见！
【不满意 / 通常】：很谢谢您提出提议，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善望您监督，祝您（愉快 / 节日愉快），再见！
五、高效投诉处理
完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资料。
1. 投诉处理工作三个方面：
（1）为用户投诉提供便利渠道；
（2）对投诉进行快速有效处理；
（3）对投诉原因进行最根本分析。
2. 投诉处理宗旨：挽回不满意用户
3. 投诉处理策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快六、认识服务和品牌关系

用户永远全部是正确；用户是商品购置者，不是麻烦制造者；用户最了解自己需求、爱好，这是企业需要搜集信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
1. 投诉处理步骤：
（1）投诉受理
即初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2）投诉判定
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。
（3）展开调查，分析投诉原因
要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，如属修理质量问题，交相关责任人处理；属服务问题，则服务专员 / 主管处理。
（4）提出处理方案。
依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并立即作出指示。
（5） 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚；通知用户，确定用户接收处理方案后请用户签字，并立即地搜集用户反馈意见。
（6） 总结批价。
对投诉处理过程进行总结和综合评价， 由客服主管填写 《用户投诉分类统计表》 ，并做数据分析统计，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提升服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1. 首先，言行礼仪按服务规范操作。
2 和用户不发生冲突技巧：
（1）不争论；不恶言；不发怒；
（2）不轻易承诺，不失言；
（3）不推卸责任；
（4）不提升说话音调。
（5）杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”
（6）不怀疑用户老实品格；

须注意：
尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度出发分析用户实际问题，给用户一定自主权。请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。

职位： 招商文员
负责业务招商部职员考勤工作。
1. 负责业务招商部对外联络工作。
2. 负责业务招商部办公用具领用、登记、保管、发放工作。
3. 负责业务招商部多种协议、文件资料存档保管工作。
4. 负责业务招商部多种报表汇总工作。
5. 负责经理交办各项内勤事务。
6. 负责业务招商部来电、来函收文、登记、回复。
7. 负责准备招商会会议物资，做好招商会筹备工作。
8. 负责选定和部署招商会会场和参会者邀请联络工作。
9. 负责划分招商会招商人员职责和权限。
10. 负责设置并安排招商会各小组工作及其工作步骤。
11. 负责做好招商会现场管理工作。
12. 负责会后跟进工作 。

招商部
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