急诊科优质护理实施专业方案.doc
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1、门、急诊科优质护理服务实施方案门、急诊科是医院面向社会关键窗口,是医护质量和服务质量缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层人,树立“以人为本,关爱生命”优质服务理念,最大程度满足服务对象多层次需求。服务宗旨:以病人为中心,以真情换了解,以诚信、微笑亮窗口,以用心服务赢声誉!服务目标:热情、温馨、亲切、周到!服务口号:争分夺秒赢健康!在做好要求护理服务项目标基础上,依据患者需求,提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务,促进护理工作愈加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。为此,我们结合实际主动发明服务特色,开展诚信、微笑、优质护理服务。特制订以下实施方案:一、门诊
2、导医优质护理方案:(一)佩戴胸卡上岗,着装整齐,自尊自爱,仪表端正,举止文明,礼貌待人, 服务热情、周到,态度和蔼,亲切。不私自离岗,不干私活,不看报刊,不和人闲谈。注意文明用语,严禁“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答,以病人为中心,提升主动服务意识和窗口服务质量。(二)导医必需熟悉院内各个部门职责、分工,加强和多部门配合,做好病人和相关职能部门之间协调工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名,医疗特色,医疗设备种类和特点,就医程序及步骤,新近开展医疗活动具体情况,方便于向咨询患者进行介绍。引导患者就医,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方
3、位地点并随时宣传看病注意事项及制度等。(三)做到正确分诊,简单问诊,分诊合理,分科正确。导医接待患者应按患者疾病轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检验、诊疗。对行动不便患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来急危病人,应立即帮助送相关科室处理。协调患者和医生关系,营造良好就诊环境和秩序。(四)常常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检验。无偿为病人提供清热解毒开水及一次性水杯,提供担架及轮椅,下雨天为病人无偿提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序,对抢救、重症、老弱、行动不便又无陪同患者,立即通知医生,速用平车(轮椅)或搀扶
4、至相关科室,配合完成各项检验诊疗。同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。(五)导医要对其推行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,帮助医生现场抢救等。维护患者权利职责,维护患者隐私,主动便民服务,立即反应患者意见,努力提升患者满意度。(六)门诊大厅内一切突发事件发生,应立即为病人指明步骤并做好分流疏导工作,并向对应部门领导汇报,依据指示对事件进行调解并处理。二、急诊科优质护理方案:(一)、实施特色服务,突出“挽救生命、珍爱生命,维护健康”专题,将“只要有百分之一期望,我们将付出百分之百努力” 服务理念落实到优质服务每一个步骤之中。接诊病人:“快”、“准”、“好”,抢
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