商场营运部管理核心制度.doc

《商业管理制度汇编》

运行部

制 度
（）

目 录

一、运行部组织架构及编制 5
二、部门职责及岗位职责 6
（一）部门职责 6
（二）部门各岗位职责 7
三、关键工作事项和程序 12
（一）租赁商户管理事宜及步骤 12
1）租赁商户收铺操作程序 12
2）租赁商户进场装修操作程序 12
3）租赁商户装修验收操作程序 14
4）租赁商户开业操作程序 15
5）租赁商户营业管理程序（开闭店） 16
6）租赁商户撤场操作程序 19
7）商户续租程序 21
（二）联营区开闭店步骤及收银监管 22
1）运行部管理关键工作内容及制度 22
2）商户销售管理及相关要求 22
3）联营区开闭店管理步骤 22
4）上下班工作步骤 23
5）花车租赁 24
6）特卖监管 24
7）联营区监管 24
8）商品退换和投诉处理 25
9）安全管理 27
10）环境及物业管理 28
11）促销花车管理步骤 29
12）促销活动步骤 29
13）物业管理费用及租金收缴相关要求 29
14）广告位招商及收租管理 30
15）市场调研 30
16）用户满意度调查 31
（三）服务台工作事项和程序 31
1）服务项目 31
2）工作步骤 32
3）工作规范 33
（四）广播室工作事项和程序 33
（五）外包（保洁、石材）企业管理程序及内容 36
1）外包企业管理事宜 36
2）保洁领班日巡表 36
3）每个月保洁工作安排 37
4）保洁卫生标准及保洁工作步骤 38
5）石材清洗管理要求 44
6）垃圾清运相关要求 45
四、关键工作步骤图及附表 46
（一）租赁商户收铺操作程序 47
（二）租赁商户进场装修操作程序 48
（三）租赁商户装修验收操作程序 49
（四）租赁商户开业操作程序 50
（五）租赁商户撤场操作程序 51
五、紧急、关键事件处理程序 54
（一）危 害 54
（二）处理标准 54
（三）紧急及关键事件处理程序 54

一、运行部组织架构及人员编制
（一）组织架构图
SOLANA mall
区域经理
solana mall
主管
solana mall
助理
服务台
广播室
高街主管
高街助理
活力城主管
活力城助理
外包保洁企业
保洁主管
保洁助理
餐饮酒吧主管
餐饮酒吧助理
总经理助理
运行部副部长
文员

（二）人员编制：
运行部部长 1人
运行部副部长 1人
运行部文员 1人
SOLANA Mall区域经理 1人
运行主管 8人
运行助理 9人
服务台职员 2人
广播室职员 3人

合 计 26人

二、部门职责及岗位职责
（一）运行部职责
运行部是SOLANA面对商户提供服务窗口，是关键枢纽性职能部门，以优质服务态度和业务水平确保商户经营、服务等工作按程序化进行。具体职责以下：
1) 负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续办理及验收、开业手续办理及商户撤店手续办理。
2) 负责商户展示形象及商户职员礼仪形象监督和提醒，必需时依据《商户管理手册》要求给对应处罚。
3) 负责SOLANA公共区域保洁工作监督和检验，对保洁企业或其职员工作中违规和不妥行为加以阻止。
4) 负责现有商户续租工作。
5) 负责场内广告位出租及维护监管工作。
6) 负责商户宣传品发放申请审批和行为管理。
7) 负责广播室播音监管，根据企业既定程序，审批播音稿，立即录播。
8) 负责相关物业信息咨询工作，处理商户、消费者相关物业服务投诉接待和跟进回馈。
9) 负责商户证照性文件资料备存及运行部和商户之间往来信函存档和管理。
10) 配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责处理商户、消费者善后工作。
11) 负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户根据要求催缴程序采取必需方法；
12) 负责按外包协议约定审核外包企业工作，办理费用结算手续。
13) 配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。

（二）运行部各岗位职责
运行部部长岗位职责
直接上级：常务副总经理
直接下属：本部副部长/本部主管/外包服务企业

1. 在常务副总经理统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求一切沟通和协调工作。
2. 制订部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后实施。
3. 安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。
4. 负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户根据催缴程序采取必需方法。
5. 监督完成续租用户租约、租金等谈判及完成手续工作。
6. 定时联络关键商户，定时了解商户情况及征求商户意见。
7. 监督检验保洁、石材维护企业等外包企业工作完成情况。
8. 安排好对商户提供各项有偿服务工作。
9. 遇有紧急事故，帮助安管部及工程部处理商户、消费者善后工作。
10. 协调和相关外包企业关系，协调和企业各部门关系，发明优质工作环境。
11. 配合招商部工作，为商户提供优质进场至撤场整个过程中服务。
12. 查阅投诉统计，了解处理投诉进度，处理重大投诉。
13. 监督实施对职员入职、岗位等计划性培训和考评。
14. 监管本部门内职员考勤、劳动纪律及日常工作实施情况。
15. 安排本部门职员工作时间及休假。
16. 完成上级主管领导交办其它工作。

运行部副部长岗位职责
直接上级：运行部部长
直接下级：本部主管
1. 在运行部部长统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求部分沟通和协调工作。
2. 帮助部长制订部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后实施。
3. 帮助部长安排部门内日常工作，部长不在时，替换召开本部门工作例会。
4. 负责帮助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户根据催缴程序采取必需方法。
5. 落实相关续租用户沟通、谈判及手续工作。
6. 按部长分配目标定时联络指定商户，定时了解商户情况及征求商户意见。
7. 监督检验保洁、石材维护企业等外包企业工作完成情况。
8. 帮助部长安排好对商户提供各项有偿服务工作。
9. 遇有紧急事故，帮助安管部及工程部处理商户、消费者善后工作。
10. 帮助处理商区内投诉。
11. 实施对职员入职、岗位等计划性培训和考评。
12. 监管本部门内职员考勤、劳动纪律及日常工作实施情况。
13. 帮助法务部搜集企业和商户法律纠纷所需必需材料。
14. 完成上级主管领导交办其它工作

运行主管岗位职责
隶属部门：运行部
直接上级：运行部部长/本部副部长
直接下属：运行助理

1． 负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费用等费用收取工作。
2． 帮助副部长完成商户续租谈判、沟通及手续落实工作。
3． 负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并跟进检验。
4． 对商户/消费者多种物业投诉，做出对应处理，并对商户/消费者进行回复。
5． 安排检验商户营业前后准备和闭店情况，协调处理商户职员违规行为。
6． 监督检验商户是否超经营范围。
7． 负责审核保洁企业各项规章制度并不停使其完善，督导保洁企业制度、技能、管理、服务行为培训，使之不停提升保洁工作水平和质量。
8． 负责对保洁企业驻场责任人及职员工作监管和考评工作，自觉维护SOLANA利益。
9． 负责审核及检验、落实保洁工作年、季、月、周、日计划。
10． 协调、处理相关保洁工作投诉。
11． 查阅营运助理各类巡查统计表，对出现问题立即处理或上报。
12． 每日填写《物业职员工作日志》，每七天填写《主管周报表》，上报部门部长。
13． 查阅本部门职员工作统计、交接班统计，检验职员日常工作情况；随时指正本部门职员岗上工作行为问题，并进行岗位指导。
14． 帮助安管部、工程部做好突发事件善后处理工作。
15． 配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。
16． 完成上级主管领导交办其它工作。

运行部文员岗位职责
隶属部门：运行部
直接上级：运行部部长/副部长

1． 负责本部门文件起草、资料打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好统计归档。
2． 负责收、发、存档运行部对内、外文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定时整理。
3． 负责根据协议立即发出商户进场通知单。
4． 建立保管商户证照性文件资料备存档案,负责物业和商户之间往来信函等资料档案管理和整理。做好保密工作。
5． 根据文件管理制度/要求/措施进行文件处理工作。
6． 帮助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。
7． 负责每个月制订职员排班表，统计、整理、查对部门考勤。
8． 负责部门内固定资产及办公用具登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。
9． 负责办理本部门包含请款、报销工作。
10． 接听电话并填写电话统计，解答咨询或立即转交本部相关人员跟进处理。
11． 熟悉SOLANA和商户情况，提供正确信息。
12． 遵守各项保密制度，对废弃文稿立即按企业要求销毁。
13． 完成上级主管领导交办其它工作。

运行助理岗位职责
隶属部门：运行部
直接上级：运行主管

1． 根据要求要求，对SOLANA区域进行巡视，并填写《物业职员工作日志》、《巡检统计表》、《洗手间检验表》，处理简单工作问题。
2． 文明礼貌地接待商户/消费者投诉，并做好投诉统计，对能处理尽可能处理，处理不了投诉需立即上报。
3． 为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全方面负责监管工作和处理违规行为。
4． 催促商户按时缴付多种相关费用。
5． 监督商户遵守《租赁协议》及《商户管理手册》等企业相关要求。
6． 检验商户遵守要求营业时间及营业前后准备/闭店工作。
7． 监督/协调/处理/提醒商户及其职员违规行为，对严重违规商户职员进行处罚。
8． 监督外包企业职员在SOLANA区域内工作行为和效果。
9． 帮助处理突发事件。
10． 完成上级主管领导交办其它各项工作。

运行部前台接待员岗位职责
隶属部门：运行部
直接上级：本部主管/运行助理
1. 提供用户咨询及店内导引服务。
2. 提供寻人、寻物广播传输服务。
3. 提供失物登记认领服务。
4. 提供企业额外服务。
5. 礼品包装服务。
6. 代发店内多种刊物及商品宣传单。
7. 代收小型邮件及分发服务。
8. 提供和物业内部工作联络单传输并统计回执情况和完成情况。
9. 商户/用户投诉初步接待和转达服务。
10. 完成上级领导交办其它工作

运行部广播员岗位职责
隶属部门：运行部
直接上级：本部主管
1. 播放用户早迎词和早迎曲。
2. 背景音乐按音乐播放步骤进行，同时播放其它相关内容。
(1)每到整点报时，播提醒语
(2)适时为用户提供寻人寻物等广播服务
(3)适时播报商品信息
(4)依据天气改变，适时播放“雨天”、“雪天”温馨提醒
3. 提供适合本企业曲目给相关部门购置，并配适宜时播放。
4. 帮助服务台做部分相关工作。
5. 整理广播稿件，将过期稿件另行存放。
6. 播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。
7. 每日巡检楼内广播播放声音及设备设施是否正常使用。
8. 本岗位安全检验。
9. 完成上级领导交办其它工作。

三、关键工作事项和程序
（一）租赁商户管理事宜及步骤
商户和招商部签署租赁协议后，运行部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理工作。
1） 租赁商户收铺工作步骤
1. 查看协议；
2. 核实履约确保金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成；
3. 和商户确定进场日；
4. 向商户发出《商铺交付通知单》（附件二）通知商户收铺；
5. 组织工程部、安管部、商户在约定时间收铺，并填写：
①《商铺接收现实状况确定表》（附件三）；
② 对于需要整改商铺要填写《遗漏/维修项目表》（附件四）；
③《商户资料问卷》（附件五）；
④《商户品牌名称规范确定表》（附件六）。
6. 需整改维修商铺在完成整改后，运行部组织再次验收交付。
7. 商户签署《商铺接收现实状况确定表》后，商户收铺工作完成。
8. 《商铺接收现实状况确定表》一式5份，商户、财务部、安管部、工程部、运行部各存档一份。
注意事项
1. 运行部是商户收铺关键责任部门，负责商户收铺组织工作。
2. 招商部在完成租赁协议签署，确定商户已缴清前述4项费用后，要立即填写 《商户情况一览表》。表中商户联络人、联络方法等必需填写正确，已方便后续工作。
3. 商户签署后《商铺接收现实状况确定表》是商铺交付商户关键依据。签署日期是推行协议计费起始日。

2） 租赁商户进场装修操作程序
进场准备
1) 运行部指导商户填写《装修申请表》（附件一）；
2) 运行部催收并报审商户装修图纸，填写《商户二次装修审图意见表》，其中：
①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部审核平面部分，效果部分由副总经理审批后报总经理核准；
②强电专业（附件三）由工程部审核；
③弱电专业（附件四）由工程部审核；
④暖通专业（附件五）由工程部审核；
3) 运行部催收商户应缴纳装修费用：
①协议约定装修质量确保金；
②协议约定装修协作费；
③装修手册中列明各项费用；
④商户装修应负担消防改造费用；
⑤因为商户装修尤其要求，商户应负担费用。
4) 运行部要求商户按协议约定办理保险，保险单复印件交运行部立案。
进场
1) 运行部和商户确定进场施工时间。
2) 运行部组织商户、工程部、安管部、资讯部做施工交底。
3) 运行部组织商户、工程部、安管部在约定时间接收商户进场施工。
填写：①《进场装修人员名单表》（附件七）；
②《装修单位进场携带工具记录表》（附件八）。
签署：①《装修管理协议书》（附件九）；
②《安全管理协议书》（附件十）；
③《商户承诺书》（附件十一）。
4) 运行部组织工程部和安管部为商户发放《开工许可证》（附件十二）。
5) 商户开始施工。
6) 商户承租商铺装修中或完成装修后如需和商区公共系统关截或接驳需向运行部提交《关截及接驳公共系统申请表》（附件十三）。运行部组织工程部和安管部审核经过后方可实施。
商户施工中监管
1) 运行部负责施工现场日常管理和协调企业相关部门替商户处理问题。监管中发觉问题填写《检验（验收）整改通知单》（附件十四），并跟踪商户限期整改。
2) 安管部负责施工过程中施工安全。跟踪施工全程、排除安全隐患。
3) 工程部负责施工过程中装修隐患排查，保护原有设备、设施完好。

3） 租赁商户装修验收操作程序
租赁商户装修验收分二步进行：
1. 隐蔽工程验收；
2. 装修工程整体验收。
具体操作程序以下：
运行部在商户做完需隐蔽工程，在封闭之前，通知商户做隐蔽工程验收。填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》（附件一）。
3. 运行部组织工程部、安管部、资讯部、商户进行隐蔽工程验收，填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》第一部分。验收经过后，由商户责任人、商户装修责任人和本企业参与验收人员签字确定。
4. 隐蔽工程验收未经过时，由运行部组织填写《检验（验收）整改通知单》（附件二），要求商户限期整改。
5. 商户整改完成后，运行部再次组织隐蔽工程验收，直至验收经过。
6. 运行部在商户装修全部完成后，组织商户、工程部、安管部、资讯部，做装修工程整体验收。填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》第二部分。验收经过后，由商户责任人、商户装修单位责任人、本企业参与验收人员签字确定。
7. 整体验收未经过时，由运行部组织填写《检验（验收）整改通知单》，要求商户限期整改。
8. 商户整改完成后，运行部再次组织整体验收，直至验收经过。
责任部门
1) 运行部负责隐蔽工程验收工作和整体验收工作组织、协调；负责督促验收未经过商户整改善度及组织再次验收。
2) 工程部负责验收商户是否按已审核图纸施工和施工质量。
3) 安管部负责验收消防、安全设备设施。
注意事项
1) 商户隐蔽工程验收未经过，不得进行和之相关下一步作业。
2) 参与验收人员须按经审批商户装修图验收。
3) 验收未经过项目必需明确给商户书面指出，要求对方签收并存档备查。
4) 商户未经过验收不得开业，且不延长装修期。

4） 租赁商户开业操作程序
1. 商户填写《商户开业申请表》（附件一）送交运行部。
2. 运行部组织相关部门填写《商户开业申请审批单》（附件二）
3. 招商部：须确定协议及附件是否签署完成，商户营业执照、授权书、品牌代理许可证等相关正当经营证照是否完全有效，而且已在本企业存档立案等事项。
4. 财务部：须确定商户开业前应缴不一样阶段费用是否到账，有没有开业前欠费等事项。
5. 工程部：须确定商户图纸是否齐全、隐蔽工程验收和整体验收是否经过，有没有重大缺漏项工程等事项。
6. 安管部：须确定消防图纸是否齐全、消防设施是否处于正常状态，消防验收及开业检验是否完成等事项。
7. 资讯部：须确定网络线路是否正常、POS机是否安装测试完成。
8. 运行部：须复核、确定商户进店文件是否齐全并存档，商户装修期间有没有严重违反安全法规事件或事故未处理完成，确定商户已办理保险、营业执照及卫生许可、税务登记等事项。
9. 副总经理审批。
10. 总经理审批。
11. 运行部依据审批结果给商户回复：
① 对审批经过、无须整改可开业商户，使用《商户开业申请回复》（格式一）(附件三)。加盖企业印章后送交商户。运行部存复印件。
② 对于审批经过，须限期整改商户，使用《商户开业申请回复》格式二（附件四）。须具体列明整改内容和限定整改时间。加盖企业印章后送交商户。运行部存复印件。
③ 对于审批未经过商户，使用《商户开业申请回复》（格式三）（附件五）。须具体列明未经过原因和限定整改时间。由运行部责任人签字后送交商户签收。运行部跟进商户整改善度和重新申请开业。
12. 运行部填写《商户封存钥匙单》（附件六），封存商户备用钥匙。
13. 运行部通知资讯部维护系统内容，开通系统。
14. 运行部安排财务部培训商户POS机使用。
15. 运行部协调商户和企业相关部门组织商户开业。
16. 运行部存档商户开业前往来文件。
17. 运行部帮助商户填写《完工通知及退还装修押金申请表》（附件七），帮助商户办理退还施工押金手续。
审批权限
1. 各部门审批权限只限于各部门第一责任人，第一责任人出差或休假期间由副职或指定人员代行第一责任人职责。
2. 300平方米以下零售商铺由副总经理审批。
3. 有未完成项、可开业但需限期整改商铺需由副总经理审批（欠费商户开业除外）。
4. 欠费商户开业及300平方米以上零售商铺和其它业态商户开业需由总经理审批。
注意事项
1. 各部门在填写审批表时，对未经过项，必需具体写明原因，方便运行部汇总后给商户回复。
2. 《商户开业申请回复》编号应和《商户开业申请审批单》编号相同。
3. 各部门对商户开业审批应做为第一优先级，收到审批表后需立即处理，以确保后续工作正常进行。

5） 租赁商户营业管理程序
商区租赁商户开业后，运行部是负责现场商户日常运行管理关键职能部门，关键工作内容以下：
1. 对管辖区域内进行每日巡场工作，确保其区域环境卫生、服务人员仪容、仪表、店内商品陈列、卫生间卫生、公共区域绿植、座椅、垃圾桶及POP摆放规范化；对行为不妥部门及个人进行立即沟通并加以纠正，必需时可依据相关要求进行处罚；做好工作统计，每日填写《物业职员工作日志》、《巡检统计表》、《洗手间检验表》、每七天填写《周报表》和做好月工作总结上报区域主管。《物业职员工作日志》、《巡检统计表》、《洗手间检验表》应每日下班后整理装订，区域主管检察有没有漏项，是否有工作需要指导落实，后签字交付部门部优点。
巡场时间要求及标准：
5.1.1副部长最少每日全方面巡场一次以上，关键区域（MALL及主力店）每日二次以上；
5.1.2主管每日全方面巡场最少三次以上；
5.1.3确保现场根据区域有些人值守，不得同时吃饭或离开现场；值班期间离开现场，需通报主管；
5.1.4运行助理每日应不间断巡视，保持监管连续不停。做到：公共区域座椅摆放整齐洁净；店铺橱窗洁净明亮，货物陈列立即更新，中岛品牌不得摆放纸箱、清洁工具、未经同意座椅、大量堆积货物；商户广告宣传中不得出现违反国家相关法律、法规宣传用语，比如减价折扣不得出现某某折起，要写几折至几折等正确字样；几项活动同时进行时，检验是否同时能够参与，假如不能够，广告中应加以标注；洗手间应每小时巡视一次，注意检验纸篓废纸不得超出1/3，地面、镜面无水痕污渍；无异味；皂液盒、抽纸盒、门、照明、五金件是否完全能够正常使用，不得出现超出二十四小时还未上报或维修现象；检验保洁工具是否摆放整齐搜集在杂物柜中（不得摆放在现场外露）；墙面是否洁净（应每日检验一次）。
2. 处理商户、消费者相关内部服务或商品质量等投诉接待和跟进回馈，根据投诉处理步骤立即上报区域主管及部门责任人，重大紧急事件和当值企业领导沟通，并在现场做初步抚慰工作，搜集相关材料证实， 立即填写《投诉单》，将相关证实材料留存立案。
3. 施工单、出门单签署：
施工单签署注意事项：
1. 填写要工整、清楚、不漏项；
2. 日期和时间填写要正确（施工只能在非营业时间进行）；
3. 施工原因要填写清楚（如换展、进货、装修等）；尤其注意，假如是改动结构、机电设施、消防设备设施、店内展柜等需同意后方可进行施工，必需实现将方案报部门经理及工程部同意方可实施。
4. 收回3联中1联，做好存档，抄送安管部及工程部。
出门单签署注意事项：
1. 填写要工整、清楚、不漏项；
2. 要依据不一样品牌、不一样品类特点，权衡出门单上货物（及其它物品）数量是否在正常范围内（应季货物不可大量出货，货物出货最大百分比不得超出库存四分之一），会不会影响商铺正常经营。一箱以上要到现场查看并汇报当班主管级以上人员；
3. 不得填写空白出门单，不得签署超出2日内出门单。
4. 要提醒各店铺，注意使用符合商场要求有充气橡胶轮胎推车和货梯（提前填写货梯使用单报安管部）注意事项。
5. 帮助商户领取电表
电表领取注意事项：
1. 新商户进场，依据工程部确实定电表型号及倍率，填写电表领用单，领用单需备注商户名称（方便以后查阅），部门领导签字确定后，到库房领取对应型号电表。现在除项目中岛商户、部分餐饮商户外，其它商户电表基础上全部安装完成，收楼时注意和商户及工程部确定，以免反复申请。
2. 商户进场时（通常在收楼时），运行部需预约物业工程部强电专业人员现场确定，运行部负责填写“商户电表类型一览表”中相关商户信息，物业工程部负责填写专业部分，如：电表类型、电表号、电表倍率等，同时运行部、物业工程部填表人签字确定。（注意：签字处必需本人签字，绝对严禁代签，不然一切后果由代签人负担）
3、“商户电表类型一览表”交经理审核后，商户方可购电（仅限首次购电），此表格原件交财务部，交接时须有财务签字确定，复印一份存档。

l 运行部租金商铺开闭店步骤

1、开店：
9:10—9:30 由通勤口进入各自商铺。9：30商铺锁未打开，视为迟到；
9:30—9:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业。9：55之前必需一切就绪，达成开业状态；
9:55—10:00 广播播放“开业提醒语”；
10:00—10:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词”；
10:00—10:05 早迎。9：55各商铺导购员应在广播提醒后作好准备。10：00播放早迎曲开始，一名导购应站在自家商铺门右内侧，根据标准站姿站好，开始早迎，直到早迎曲结束。
2、闭店：
21:15—21:45 卫生清洁时间；
21:45—22:00 晚送。21:45广播播放晚送曲，提醒闭店。此时一名导购员应站在自家商铺门右内侧，根据标准站姿站好，开始晚送。其它导购员各就各位，直到晚送曲结束。（如此期间商铺内有用户，则以接待用户为主）。 22：00之前关闭商铺门或锁门视为早退；
22:00—22:15 闭店、换装、锁门。22:00广播提醒闭店后，各商铺导购员方可更换工装、关灯、锁门。锁门前作好安全检验，确保电源等应关闭开关全部关闭，门锁确实锁好（如此期间商铺内仍有用户，则要耐心等候。用户自行离去方可闭店）。

6） 租赁商户撤场操作程序
商区内租赁商户撤场分为三种情况：
1. 协议期未满，商户提前解除协议（含商户未做解除协议手续，但提前私自撤离），商户撤场；
2. 协议期未满，我企业提前解除协议，商户撤场；
3. 协议期已满，商户正常闭店撤场。
责任部门
1. 运行部：运行部是商户撤场工作主责部门，负责商户撤场程序监管、协调和和商户沟通、洽谈，负责法律文件往来、签署、存档，直至商户撤场工作程序完成。
2. 法务部：法务部负责商户撤场相关法律文件起草、签署，存档及如有诉讼等后续工作。
3. 招商部：负责后续商户准备。
4. 财务部：财务部负责撤场商户欠款核实，并督促运行部收缴。
5. 资讯部：资讯部负责验收本企业配给商户POS机。
6. 工程部：验收商户商铺腾退机电、消防设施设备等是否正常。并跟据实际情况恢复商铺到企业认定再使用状态，维护原有设备设施正常运行；配合市场部依据后续商户情况安装围挡。
7. 安管部：负责商户撤场现场监督。
8. 市场部：依据现场情况，设计装饰围挡。
操作程序
1. 对于协议期未满，商户提前解约撤场：
1. 商户必需提出书面解约函，通知运行部。
2. 运行部召集法务部、招商部、财务部组织专题会议讨论，并提出意见呈文报企业领导审批。
3. 对企业不一样意撤场商户，运行部依据企业领导审批意见给商户回函并约谈商户。
4. 对企业领导同意撤场商户：
i. 法务部和商户签定《协议终止协议书》，约定清缴租金、物业管理费、违约金、滞纳金等项，财务部依据协议内容出具账单，内部审批手续合格后，交运行部。
ii. 运行部依据账单向商户催缴应交款项。
iii. 商户应交款项交清后，运行部和商户约定撤场时间并通知企业相关部门做准备，协调企业相关部门填写《商户撤场工作单》（见附件），各部门责任人签字确定后报企业领导核准。
iv. 运行部通知商户提交加盖公章撤场物品清单（见附件）和撤场责任人委托书（样式见附件）。
v. 运行部和招商部、工程部、市场部、安管部确定现场恢复程度，并做围挡准备。
vi. 运行部在约定撤场时间和工程部、安管部共同监管商户撤场，并恢复商铺到再次使用状态。
vii. 运行部监督工程部、市场部做撤店后商铺围挡装饰。
viii. 商户撤场完成后，运行部将全部撤场文件整理并做档案清单存档。

2. 对于协议期未满，我企业要求提前解约商户：
① 运行部依据企业指示，安排法务部起草解约函，经律师审查后由运行部按协议中对方地址寄达 对方企业。
② 运行部和对方约谈，并将最终约谈结果呈文报企业领导审批。
③ 运行部依据企业领导审批意见安排法务部起草《协议终止协议书》，运行部负责和商户签字盖章确定，走内部审批程序。
④ 以下实施第二条第4款、第ⅱ至viii项。

3. 对于协议期满商户撤场：
① 商户按协议约定时内书面通知运行部协议期满后撤场。
② 运行部通知财务部（转交商户撤场函复印件）
③ 财务部核查商户账户情况，并出据账单给运行部。
④ 以下实施第二条第4款、第ⅲ至viii项。
注意事项
1) 欠费商户撤场必需走《商户撤场审批单》步骤，最终经总经理同意。
2) 《商户撤场工作单》运行部必需在确定商户无任何欠费后才能组织填写报审。
3) 商户撤场后商铺恢复程度由运行部和招商部、市场部、工程部依据现场状态决定，并报主管副总核准。
4) 商户撤场后商铺围挡装饰在商户撤出后开业前完成（特殊情况不得超出二十四小时）。
5) 运行部、法务部跟进后续商户注销营业执照事宜。

7）商户续租程序
租期内商户续约由运行部负责沟通、谈判及手续完成。
责任部门：
1）运行部，负责依据协议到期情况跟商户沟通，确定新合作条件（租约、租金、是否调整位置及面积等），上报领导依据企业决议和商户完成相关手续，完成续租审批步骤。
2）财务部，依据协议内和商户续租时间截点提前通知运行部注意；配合运行部核实租金标准，帮助完成续租审批步骤。
3）法务部，帮助出具续租协议，并帮助完成谈判及协议修改。
4）招商部，依据企业现有计划定位及市场情况，给续租意见。
操作程序
对于原地不动（面积位置均不做改变）商户
1）由运行部负责和商户沟通，由商户提出书面申请，运行部上报企业例会，确定续约租金及租期；
2）运行部沟通确定后上报企业领导，批复后走内部审批步骤；
3）法务部帮助出具续租协议，并帮助完成谈判及协议修改。

二、联营区开闭店步骤及收银监管：
一）运行部管理关键工作内容及制度
（详见岗位职责）

二）商户销售管理及相关要求(经营分析）
1) 商户须于每日晚21:30-22:00期间，将当日销售额报至M层前台或当班楼管处，方便运行部进行销售汇总。
2) 对于前日晚未立即上报销售商户，运行部将于次日早晨10:00前电话问询或上门统计。
3) 当班楼管将统计销售全部录入电脑进行汇总，作为销售分析基础数据。
4) 楼管每七天需根据销售统计数据对辖区内商户销售进行分析，为企业决议提供必需数据（信息）支持。

三）联营区开闭店管理步骤：
开闭店步骤图：
1、开店：
9:10—9:30 由通勤口进入各自商铺

9:30—9:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业

9:55—10:00 广播播放“开业提醒语”

10:00—10:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词”

10:00—10:05 早迎

2、闭店：
21:15—21:45 卫生清洁时间

21:45—22:00 晚送

22:00 关灯、锁门

1. 联营区全部商户职员入商区时间为早9：40时，统一由2#楼1F李宁门前正门集合，由楼层管理人员及安管部共同把控，全部导购职员必需按时集合，由楼管点名并开当日早会后，统一进入商区，安管人员关闭卷帘门。如有迟到人员，需接收楼层管理人员处理后方可进入商区内。
2. 导购职员入场后，先清点货物，如有问题，需在商场营业前通知楼管，由安管人员介入清查。商场营业后，安管人员撤离商区，如在提出货物数量不清问题，全部有各商户自行负责，蓝色港湾概不负责。
3. 每日晚22：00时后，全部导购职员清理完货物后，到2#楼1F李宁门前正门集合，由楼管点名后，统一离场，全部导购职员，只能携带透明包离场，如有大包，需接收楼管及安管人员检验后，方可离开。
4. 3F楼早教如需早入场，需提前申请，并由B2层坐客梯直接到3F，冰场需由2#楼1F李宁门前正门直接进入商户内。

四）上下班工作步骤
1、 职员上下班须在企业指定地点（办公区出入口等处）进行“面部图像考勤识别验证”，以确定上下班时间。
2、 考勤识别验证期间须遵守秩序，避免争抢、嬉笑、打闹或大声喧哗。
3、 如因考勤系统或本身原因未能验证，则应立即汇报部门文员或人力资源部，以立即处理。
4、 正常情况下每日根据部门排班表要求时间上下班，确保不迟到、不早退。
5、 如有特殊情况需延时加班，需提前和部门领导及人力资源部申请，得到同意后，填写“加班单”，部门领导签字后，上报人力资源部立案。
6、 每日上班考勤后，应快速更换工装。快速整理自己及周围工位，进行简单卫生清洁。查看工作交接统计，做好本日工作准备。下班须写完交接班统计（关键事宜需和当事人电话沟通），整理好工位，更换工装,进行考勤识别验证后离开企业。

五）花车租赁
1、 花车租赁价格有企业统一制订。
2、 商户租赁花车应提前7日向运行部提交书面申请。
3、 租赁申请得到同意后，由运行部负责和商户签署“花车租赁协议”，明确花车租赁时间、数量、押金、租赁费及相关权利义务。
4、 “花车租赁协议”签署并缴纳相关费用后，运行部负责安排商户到指定地点领取花车。当场移交花车时须仔细查看花车是否完好无损，确保使用功效并兼顾美观，以确保企业形象。
5、 花车使用结束，商户须将花车归还至运行部指定地点。运行部对花车进行验收，确定完好无损后开启押金退还步骤。如发觉花车损坏则根据损坏程度进行赔偿。

六）特卖监管
1、 商户品牌商品特卖，须提前7日向运行部提交书面申请。
2、 运行部依据品牌、特卖规模、时间段、档期等进行安排。
3、 特卖品牌商品须含有正当手续。特卖开始前提供全套复印件给运行部立案。
4、 特卖商户职员需统一工装，使用文明用语，接收运行部岗前培训及日常监管，并提前3日到运行部办理出入证。
5、 特卖进、撤场须在非营业时间进行，并提前3日到运行部办理进场手续。
6、 进、撤场过程中注意对现场及周围环境、设施保护。如造成损害，按价赔偿。
7、 营业期间特卖区应保持卫生清洁，垃圾、灰尘须立即清理。

七）联营区收银监管：
因联营区多为独立商铺，比较隐蔽，极易出现私收银现象。私收银将使商区蒙受经济损失。为杜绝这一现象，应采取以下方法：
1、 加强营业时间巡查，对部分（疑似私收银）现象进行跟踪监控。
2、 对有私收银事实或嫌疑商户进行关键监控。
3、 加强和管理区域内商户职员联络，经过她们立即了解相关商户私收银动向。
4、 和财务部收银同时保持联络，请她们配合监管。

八）商品退换和投诉处理：
1）商品退换标准:
(1) 尽可能说服用户换货，假如确属质量问题按用户购置价退款或换货；
(2) 假如不属于质量问题但在退换范围之内，则当现价高于购置价按购置价退货或换货，如现价低于购置价按现价退货或换货。
2）处理投诉七大步骤:
(1) 耐心聆听
激励用户说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这么有助处理问题。
(2) 表示同情
让用户知道你是会帮助她，而不是以一个抗拒态度去处理她 投诉，这会使她对你有信心。
(3) 不管是非曲直，要虚心道歉。
(4) 决不进行议论和辩解
(5) 提出处理方法
设身处地为用户着想，同时亦须兼顾企业利益和政策，找寻妥善处理措施，然后向用户具体说明其步骤，所需时间、效果等。
(6) 获取用户同意
对所提议处理方法，必需得到用户同意，方