医院优质服务综合体系构建综合流程.docx

医院优质服务体系构建步骤
　　【内容摘要】伴随中国医疗市场开放，服务市场猛烈竞争，医疗服务作为一个特殊服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业服务水准来衡量专业化医疗服务形式，并以经济购置角度来看待和衡量医疗服务品质。所以，各级医院管理者及医务人员要立即融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来了解现代医疗消费者，更需要站在患者角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质高需求。
　　【关键词】医院服务
　　目前世界经济已经全方面向服务经济转型，服务业成为世界经济主体。在世界经济快速发展进程中，服务业在经济增加中作用不停提升，其产值已超出世界经济总量60%，发达国家则达成70%—80%，中国达48.2%，估计到将达成55%。服务业高度发展使得富裕了大家愈加重视消费过程体验。在服务业猛烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众高需求也必将更有利促进消费、拉动内需、推进服务业品质提升。
伴随中国医疗市场开放，服务市场猛烈竞争，医疗服务作为一个特殊服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业服务水准来衡量专业化医疗服务形式，并以经济购置角度来看待和衡量医疗服务品质。
所以，各级医院管理者及医务人员要立即融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来了解现代医疗消费者，更需要站在患者角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质高需求。
　　即使民营医院仍处于发展中，但服务质量和医疗质量竞争加剧，底就有47%民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代进程中，开放国门、宽松政策、民间资本快速进入、民众高需求，使得服务质量和技术质量一样成为提升医院关键竞争力有力方法，所以提升服务质量，是任何一家医疗机构必需重视、必需不停提升管理策略。
　　对于医院各级管理者怎样将以往粗犷、碎片式服务管理进行系统完善，还未组成具体科学医院服务管理体系，所以医院各级管理者怎样管理服务、服务质量为何抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法需求，笔者将分别对医院服务体系建设步骤、医院各岗位优质服务规范标准制订、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务长久化管理分别撰文，期望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。
　　第一阶段：重建医院优质服务管理体系
　　目前猛烈服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院生存发展必需将服务质量提升列入到医院关键竞争力，下大气力管理提升，构建科学有效优质服务管理体系是科学管理服务质量前提。
　　1、医院一把手要高度重视医院服务质量和服务质量管理工作
　　在制订医院发展战略目标时，切实将优质服务质量和服务管理水平纳入医院关键竞争力，结合医院实际情况制订实施计划，在医院五年发展战略、3年发展计划、本年度工作计划中以PDCA及SDCA模式分解落实，连续改善医院服务质量。
　　2、建立医院优质服务管理组织架构
　　以优质服务管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质服务管理中，形成一个以优质服务管理部门为中心，辐射到医务科管理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理人员服务质量统一完善服务管理体系架构，做到医院有部门专题管理服务质量，各科室管理人员全部要管理服务质量。
　　树立服务质量和技术质量一样关键意识和态度，是各级管理者关键责任。必需改变多个科室分管服务质量，相互没有衔接局面，可将医院医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门，统一管理服务、关键考评服务管理水平。
　　第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范
　　服务质量管理和医疗质量管理含有相同原理，医院各级人员首先要意识到医疗服务用户范围，认识到服务质量是由患者及用户评价，不是由医院自己评价。提升服务质量就必需了解用户反应，了解服务对象需要和期望，和她们在就医过程中所关注步骤。全部医院优质服务体系第二个关键步骤就是了解用户反应，建立服务规范，为职员提供服务细节剧本。
　　1、优质服务管理部门充足调研梳理外部用户对医院服务缺欠及不足
　　经过多个渠道了解患者及小区居民对医院服务满意及不满意，激励对医院服务质量提出好提议，将用户反应和提议作为医院创建优质服务工作切入点。
　　2、梳理调研医院内部用户满意度
　　内部职员对内部管理及服务存在问题及缺欠，对医院管理及建设提出职员提议，并制订各部门改善计划方法，立即改善内部服务质量，关键改善非临床科室服务于临床、职能管理科室服务型管理质量。让职员首先得到服务改善体验，从而让满意职员为用户提供满意服务。
　　3、建立以病人为中心、创建品牌医院文化行为规范指导
　　建立《医院优质服务规范手册》、《优质服务指导书》等指导，其内容涵盖医院关键价值观、服务理念、科室服务承偌、全体职员及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用语、补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、用户服务营销等。使职员在医院关键价值观指导下，爱岗爱院，规范优质服务行为、提升为健康需求者优质服务全过程自我管理意识。
　　4、建立各岗位职员优质服务、精细化管理质量标准
　　优质服务精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细化管理纳入职能科考评关键项目，纳入职员绩效考评关键项目，并依据实际效果合适加大服务考评权重系数。
　　5、书写医院各类岗位服务指导书
　　指导书涵盖医疗服务价值观、用户对医院价值、规范服务对职员价值等，以剧本形式进行具体书写。如各类人员和不一样岗位接待病人、用户时有具体剧本；发生不满意及特殊问题时有补救处理剧本等。使各类医务人员从上岗前，岗位工作中、服务后全部有像剧本一样文字规范可参考，确保各类医务人员从起跑线上就遵从优质服务。
　　第三阶段：医务礼仪及服务技能训练落实阶段
　　服务质量不能只停留在要求、要求，医院服务管理部门要培养职员、训练职员医务礼仪，依据人员服务层次分类，分别进行医务礼仪培训引导，对特殊科室要专门强化训练，使患者及用户在接收诊疗或健康体检全过程中取得良好就医感受，成为医院忠诚用户。
　　1、开展多个活动对医院全体职员进行医务礼仪规范培训
　　如经过开展以管理层为表率医务礼仪、将医务礼仪落实到为病人服务细节中、医务礼仪从我做起工程、杜绝冷漠服务等活动，形成一个从上至下全员融入服务经济时代，卓越服务于现代用户全新气氛及管理机制，为每位健康需求者及用户提供能感受到优质服务。
　　2、聘用教练教授对全院进行逐一岗位培训指导
　　教练教授经过对不一样岗位医务人员仪表形象、行为规范、接待用户语言规范、特殊用户个性化服务技能、工作步骤及服务环境精细化管理、服务环境温馨设计、患者多时情景处理、患者难以沟通应对技能等指导，使各岗位人员自信、愉悦接收改变，建立服务自信，建立良好岗位感觉，愉快工作。
　　3、培训教练教授实施个性化岗位指导。
　　⑴对医院表层窗口、保安、保洁岗位人员进行指导。内容关键是提升岗位价值感，提升个人服务素质等。培养得到尊关键从微笑、温馨服务开始，使保安、保洁、导医、客服、窗口等表层服务岗位成为医院第一代服务风景，让每位来者迈入大门第一感受就是满意舒心，为下个就医步骤打下良好感受基础。
　　⑵对中层服务岗位护士及医技岗位培训指导。指导从主动接待问候开始，从记住病人姓氏及尊称入手，各项服务能以病人良好就医感受为标准，规范语言及行为、熟练操作，让病人最小痛苦，主动指导下个就医去处。
　　⑶对深层服务岗位医生及教授培训指导。内容从提升职业价值感，重塑社会精英角色入手，书写以病人为中心接诊、问诊、医患沟通、查房、交接班剧本，使医生及教授在培训指导中得到职业价值及服务技能升华，掌握服务和营销技巧，使医生团体回归医者父母神圣角色，赢得更多患者信任，提升病人满意度及再选择率。
　　第四阶段：培养20%管理明星、服务明星，打造医院服务品牌
　　依据2—8定律标准，一个团体有20%优异人员，就会产生100%影响效应，提升医院服务品质，就要培养一批能代表医院最高服务水准骨干团体，看似少数，但在已经构建整体优质服务气氛中，会起到良好引领及表率作用。
　　1、聘用教练教授培训职能管理服务明星
　　教练教授经过评选管理责任大、管理素质好、专业水平高科处室管理者进行一对一指导，梳理管理步骤、细化服务于临床管理步骤，根据优质服务方案及评价标准，规范本科室人员、环境、形象等。使职能管理者深刻认识服务从规范性做起、领导魅力从形象素质做起、管理质量从服务于临床改善做起。服务不仅是自己科室做规范，还包含科室所管理专业团体整体服务于病人质量。以管理服务明星带动全体职能科室优质服务质量。
　　2、为医院培养训练出一支“医院优质服务示范、教练团体”
　　经过挑选各科室中素质好、业务好、服务好、用户及职员口碑好20%职员，进行单兵训练，率先、全方面培养其服务规范及技能，起到既能以身作则，又能负担对本科室及新职员优质服务教练能力。一所医院有20%优质服务职员，就会对80%人有良好影响力，愈加利于全员优质服务落实。
　　3、培养优质服务精品科室2—6个
　　选择科室工作量中等，科室组员结构合理，科主任素质、能力、技术优异，护士长素质好、能力强、业务精，科主任和护士长合作友好，主动上进，科室气氛好科室进行单兵训练，关键指导，培养一支优质服务示范科室，以优质服务提升病人就医感受，激励医生尽责为病人提供高品质诊疗服务。
　　4、定时召开管理人员服务于科室演讲汇报会
　　主动激励管理人员优质服务于临床，主动了解临床需要，主动改善服务模式，定时召开优质服务汇报会，将个人优质服务和团体优质服务结果向全院展示推广。
　　5、优质服务管理部门对服务质量管理开展目标管理
　　管理部位制订优质服务计划及计划，根据计划目标制订方法，严格进行质量检验跟进，保持职员固化优质服务规范，可在患者诊疗过程接触点上书写服务剧本，医务人员经过学习培训服务剧本掌握细节服务技巧及规范。
　　6、建立患者满意度管理制度
　　开展用户满意管理，设计具体可操作满意度问卷，根据计划时间做满意度调研，做到日、周、月对调研问卷相关问题整理反馈，第一时间反馈给相关科室及主管领导，对改善情况跟进指导。
　　7、建立优质服务质量建设媒体平台
　　如经过微信、医院网站、意见箱等方法，能立即搜集用户意见及投诉，优服办立即将服务问题、患者提议、医院更正效果不仅向社会公布，还在内部交流，给职员表示意愿机会，给用户表示心声平台。这么能连续得到来自社会及用户心声，做到知己知彼。
　　8、在优质服务开展三个阶段后，对服务质量提升，医务人员患者满意度显著提升结果阶段。
　　立即肯定职员成绩，开展全员优质医疗服务风采展示大会，将全员规范服务风采、优质服务前后对比风采、职员才艺风采艺术再现于舞台，给职员展示机会，邀请小区民众一起观看，不仅能提升职员职业价值感，也使小区居民分享医院改善结果，以健康美好画卷构筑医患友好美好篇章。
　　在快速发展经济形势下，在开放医疗市场竞争中，规范服务加差异化竞争是提升医院关键竞争力根本。各家医院全部在主动抓服务，竞相提升医疗服务质量。
　　优胜劣汰是历史肯定规律，让我们学习创新管理医院服务质量，努力将医院率领到高质量医疗技术加上星级酒店、航空业水准医疗服务，并将其打造成为常态医院服务文化。避免碎片化管理，建立医院服务管理体系，使我们管理人员既能管理好医疗专业技术，又能管理好医疗专业服务质量，在科学精细分工管理基础上，提升医院关键竞争能力。