联通公司支撑系统运行维护管理标准样本.doc
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1、内部文件注意保密中国联通陕西省分企业支撑系统运行维护管理规范(V2.0)目 录第一章 总则3第二章 维护管理职责3第三章 设备维护管理4第四章 网络维护管理7第五章 数据备份管理8第六章 软件维护管理11第七章 机房管理13第八章 运维质量管理15第九章 考评管理16第十章 附则16第一章 总则第一条 为提升陕西联通业务支撑系统运行维护质量,确保系统安全运行,根据中国联通企业信息化系统运行维护规程相关要求,制订业务支撑系统运行维护管理规范。第二条 陕西联通业务支撑系统维护采取集团企业、省分和地市分企业三级运维管理体系,本规范适适用于省分和地市分企业业务支撑系统运维管理工作。第三条 业务支撑系统
2、运行维护规范包含维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。第二章 维护管理职责第四条 省分信息化部关键职责:1、制订公布陕西联通业务支撑系统运维管理制度,建立省分和地市分企业两级运维管理体系。2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。3、负责全省业务支撑系统运行维护情况考评通报。4、负责向集团企业报送全省业务支撑系统运行维护月报。5、负责组织协调省分部门和地市分企业做好系统故障抢修和恢复工作。第五条 省分计费结算中心关键职责: 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。3、负责省分7二十四小时现场值班。4、负责省分业务支撑系
3、统安全生产工作。5、负责省分用户业务支撑方面投诉分析和处理。6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。7、负责统计地市分企业业务支撑系统维护情况。第六条 各地市分企业关键职责:1、负责根据省分业务支撑系统运行维护管理规范,建立完善本市维护管理体系和步骤。2、负责对本市业务支撑系统进行维护管理和日常监控,对发觉故障和问题立即进行处理。3、负责编制本市业务支撑系统运维情况月报,并按时上报省分信息化部。5、负责本市业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。6、负责本市业务支撑系统安全生产管理工作。7、负责本市用户业务支撑方面投诉分析和处理。8、负责组织召本市业务支撑系统运行质量分析会。第三章
4、 设备维护管理第七条 设备管理要求:1、全部现用和备用设备均应按所划分设备维护段,落实到特定包机人,包机维护要做到定人、定设备,责任段落要清楚。2、设备机架、电缆标识应齐全正确,电缆、光缆、尾纤等应布放合理。3、多种设备要根据相关要求建立帐卡、说明书及对应图纸资料等档案。4、不管现用、备用设备,应确保备件、技术档案、原始资料完整,不得任意更改设备电路、结构或拆用部件,备用设备应保持原机正常状态,定时使用。5、运行网络设备断电、移动、搬迁应有统计。系统搬迁,应事先制订具体实施方案,并报省分信息化部同意。第八条 巡检:1、运行维护人员应依据工作计划,对所维护管理系统、设备定时进行预防性巡视检验,维
5、护人员在巡视中应认真负责,立即发觉问题,关键注意处于环境恶劣、存在潜在质量故障设备,巡视检验要认真进行统计。2、中心机房每120分钟巡视一次。 3、全部巡检应有具体统计,包含时间、巡检情况和责任人,并在对应统计上签字。在巡视中如发觉告警应立即进入处理步骤,判定为故障要立即进入故障处理步骤。4、在节假日、关键通信期、台风、雷雨、雪雾、洪水等自然灾难季节前,要尤其进行一次巡检。在节假日、关键通信期和自然灾难发生期间,要加强巡检,并增加巡检次数。第九条 主机维护:1、主机设备是系统关键设备,专职系统管理员负责对主机系统进行日常维护、例行维护和巡检维护管理。主机设备关键指全部已经经过验收进网运行应用系
6、统主机、操作系统、主机配套设备如主机隶属设备及维护终端等。2、维护工作目标应确保设备安全稳定、运行正常;关键技术性能指标、电气性能符合相关设备厂家技术标准;结构完整,部件完好,机械性能达成设备质量要求要求;设备外观:设备机身、各类板件洁净无尘;设备分类部署,摆放整齐;设备标签易见、标识清楚,走线规范整齐;各类文档齐全,工程移交文档、设计文档和实际设备吻合,系统配置文档及配置变更文档齐全,维护文档齐全并可操作;技术支持手段及渠道通畅(如技术支持人员联络方法、支持渠道如远程登录手段、电话支持手段及现场支持)。3、维护人员应严格遵守操作规程,在无明确说明情况下不准带电插拔;主机和任何外设连接时,必需
7、在关机状态下进行;不可随便拆装主机或随意挪动主机;开启主机系统时,应先开启外设,最终开启主机;关机时,按相反次序进行。做好防水、防火工作,同时维护人员还应亲密关注主机系统运行状态(如主机上各系统状态指示灯、告警显示及相关系统日志等)、主机系统运行性能指标(如忙时CPU占用率、忙时内存占用、忙时内存换页、忙时I/O吞吐量、关键文件系统占用量、系统双机切换等)、操作系统软件版本及补丁版本、主机系统配置情况及变更情况、技术支持渠道等,并建立对应维护报表和资料。4、日常维护应检验设备之间连接电缆线是否接触良好,如有松动、老化或有破损等现象,应立即维护和更换。整个主机系统必需保持良好接地;采集主机运行状
8、态和运行性能数据,并填报对应维护统计,各分企业可视实际情况具体制订自己采集周期,但不能少于每日两次,在日常维护中发觉主机系统故障,应立即上报,并由系统管理员牵头组织立即进行处理。5、例行维护应针对日常维护所采集信息和数据进行常规分析,形成对应维护分析报表,定时分析主机系统资源占用情况,并立即清理关键文件系统中垃圾文件;定时更新主机系统配置、操作系统软件版本及补丁版本、变更情况及系统双机切换测试等。例行维护周期可视分企业实际情况自行定义,但最少每3个月一次。6、巡检维护应定时对系统备份情况进行检验,确保主机系统拥有可使用最新备份开启带,同时例行维护还应定时组织主机系统健康性检验,并形成检验汇报,
9、在检验结束后应对发觉问题落实整改方法并组织实施完成。巡检维护周期由分企业视情况自行确定,但最少每6个月一次。7、系统管理员还负责主机用户帐号、使用权限创建和管理,为确保主机系统安全,主机账号口令(密码)应最少每3个月更换一次。第十条 存放设备维护:1、存放设备是系统关键设备,应有专职系统管理员负责对存放系统进行日常维护、例行维护和巡检维护管理。存放设备关键指经过验收入网运行存放设备中系统硬盘、磁盘阵列、磁带机、磁带库;存放系统管理软件、带库备份软件、存放设备辅助设备包含多种存放适配卡(RAID卡、光纤通道适配卡等)、基于SAN结构HUB及网络交换机、外部连接线缆(SCSI线缆、光纤等)、磁带库
10、带机和机械臂等。2、维护工作应确保设备安全稳定、运行正常;关键技术性能指标、电气性能符合相关设备厂家技术标准;结构完整,部件完好,机械性能达成设备质量要求要求;设备外观、设备机身、各类板件洁净无尘;设备分类部署,摆放整齐;设备标签易见、标识清楚,走线规范整齐;各类文档齐全,工程移交文档、设计文档和实际设备吻合,系统配置文档及配置变更文档齐全,维护文档齐全并可操作;技术支持手段及渠道通畅(如技术支持人员联络方法、支持渠道如远程登录手段、电话支持手段及现场支持)。3、维护人员应严格遵守操作规程,在无明确说明情况下不准带电插拔板卡、硬盘或接口;存放和任何外设联结时,必需在关机状态下进行;不可随便拆装
11、存放或随意挪动存放;开启存放系统时,应先开启外设,最终开启存放;关机时,按相反次序进行。系统必需配有不间断电源(UPS),且应在其输出电压稳定后再开启系统;并做好防水、防火工作,同时维护人员还应亲密关注存放系统运行状态(如存放上各系统状态指示灯、告警显示及相关系统日志等)、存放系统软件版本及补丁版本、存放系统配置情况及变更情况、技术支持渠道等,并建立对应维护报表和资料。4、日常维护应检验设备之间连接电缆线是否接触良好,如有松动、老化或有破损等现象,应立即维护和更换。整个存放系统必需保持良好接地;采集存放运行状态数据,并填报对应维护统计,各分企业可视实际情况具体制订自己采集周期,但不能少于每日一
12、次,在日常维护中发觉存放系统故障,应立即上报,存放系统发生故障由存放系统管理员牵头组织进行处理。5、例行维护应针对日常维护所采集信息和数据进行常规分析,形成对应维护分析报表,定时用磁盘检验工具或存放管理系统软件检验磁盘运行状态、磁盘分区、文件系统、资源占用情况、并进行必需磁盘清理等工作;定时用备份软件对多种数据文件进行备份,并要进行数据有效性检验,并立即清理关键文件系统中垃圾文件;定时更新维护文档中存放系统配置、存放系统软件版本及补丁版本及统计变更情况。例行维护周期可视分企业实际情况自行定义,但最少每3个月一次。6、巡检维护应定时对系统备份情况进行检验,确保留放系统拥有可使用最新备份,同时例行
13、维护还应定时组织存放系统健康性检验,并形成检验汇报,在检验结束后应对发觉问题落实整改方法并组织实施完成。巡检维护周期由分企业视情况自行确定,但最少每6个月一次。第四章 网络维护管理第十一条 网络设备定义:网络系统设备关键指全部已经经过验收进网运行路由器、局域网交换机、集线器、调制解调器、防火墙等设备。第十二条 网络维护:1、网络维护管理是系统网络稳定、高效运行保障,应配置专职网络管理人员对网络系统进行维护、巡检、管理工作。2、必需建立完善网络设备台帐及技术档案,制订多种网络设备操作规程。3、网络配置参数、网络IP地址、网络带宽等资源按全企业统一计划,合理分配使用,达成最优网络配置和资源共享。建
14、立网络系统资源分配、使用、回收技术档案,确保数据和实际情况相符。伴随网络设备、应用需求改变,不停优化、调整网络拓扑结构图,修改配置参数、网络地址等各项资源,努力争取保持网络传输达成较高性能。4、网络系统关键设备采取双机热备方法(或其它方法)确保关键网络运行安全。建立网络备份方案和应对突发事件网络应急、补救方案,并准备适量备品备件。5、业务支撑系统网络不许可和公网直接连接,假如必需连接业务网(如OA、客服等),必需考虑采取可靠安全方法。6、日常维护侧重观察网络设备运行状态是否正常,网络连线是否有松动、脱离接口情况、路由器路由表监控和检验;采取必需手段随时监测网络路由通断、传输延时、网络吞吐量、网
15、络流量情况,并做好相关处理和填写统计(运行日志)。7、网络系统管理人员经过网管系统或其它手段,定时提取网络系统相关数据,分析设备CPU、内存等资源占用情况,并据此提出设备扩容及系统升级提议。定时侦听网络线路流量及阻塞情况、数据流向、线路通信能力占用比率,发觉问题立即处理或通知相关维护单位处理。定时检验查对关键网络设备上路由信息,排除非法路由,保障网络安全。8、网络系统帐号/口令不得随意交给她人,做好保管和定时更新,对网络系统配置参数数据一定保留最新有效备份。第五章 数据备份管理第十三条 数据备份标准:1、依据系统特点,分企业应制订具体备份恢复策略和审批制度;2、备份数据每六个月进行一次可用性测
16、试,确保备份数据可用性;3、对于相关键数据应用系统,系统集成商必需提供具体备份恢复操作手册;4、系统进行升级、变更等重大操作前,对系统数据和业务数据要进行完整备份。5、对影响正常业务数据备份,要提前三天和相关业务部门协调好,制订具体计划、步骤和回退方案,并报省分计费结算中心立案。发生问题后,要立即用备份数据恢复系统运行,尽可能保持业务连续性、完整性。6、数据备份尽可能做到异地、异人保留。7、建立备份介质保管登记制度,由专员负责。严防业务数据泄密或丢失。8、数据备份在制作、传输、转移过程中,必需建立具体交接登记制度,具体记载备份数据制作、传输、移动全部过程和责任人。9、数据备份介质存放地必需符合
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