话务员复习题库-四五级.doc
《话务员复习题库-四五级.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《话务员复习题库-四五级.doc(267页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客服专业复习题库(四、五级)第一章 呼叫中心综述一、填空题1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务,也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。答案:调度、增值2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。答案:民航;银行;旅游3.现如今,消费者已经进入了感情消费期,更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,其选择标准是_与_。答案:满意;不满意4.统计数字显示,对企业来说,一个终身客户的价值,是一次购买客户价值的 倍。答案:105.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务,实现企业的 最小化和 最大化。答案:成本;利润6.现代企业越来越认识到,竞争中获得优势的
2、企业就是能够获得和保持较大 的企业。答案:客户群体7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一,就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。答案:吸引;保持8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口,实现一站式服务,企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。答案:接触;了解;服务9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。答案:前台接入10.由于交换机技术成熟较早,应用交换机的呼叫中心系统 和 较好,但是 也比较高。答案:稳定性;可靠性;成本11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是 、 等。答案:技术支持;产品咨询12.呼出型呼叫中心其应用是 、 和 等
3、。答案:市场营销;市场调查;客户满意度调查13.呼叫中心的规模,一般可以用 或 来衡量。答案:能提供多少人工座席;接入多少中继线路14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的 和 组成。答案:板卡;PC15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为 呼叫中心。答案:单址16.随着计算机软、硬件技术的发展,在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的 呼叫中心。答案:板卡接入式17.人工座席在 的呼叫中心称为中型呼叫中心。答案:50-100之间18.呼叫中心在接触客户的同时,可以将大量的信息进行归类分析,为数据挖掘收入集必要的 ,从中发现新的商机。答案:基础数据19.基于计算机的板卡式呼叫中心,即为基于
4、和 的呼叫中心。答案:微机;语音板卡20.随着互联网发展的影响,一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询, 呼叫中心就在这种环境中产生了。答案:IP21.在呼叫中心这个行业,目前有 种普遍被采用的组织架构。答案:三22.呼叫中心将随着信息技术的进步,向着 化、个人化、多媒体化、网络化、 化的方向发展。答案:智能;移动23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于 年。答案:199624.在原邮电部所属的电信“九七工程”中, 是其辅助建设内容之一。答案:114电话号码查询系统25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于 的技术平台,拉开了电信行业客户服务中心建设发展的序幕。答案:C
5、TI26.据统计,电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业 以上的份额。答案:60%27.只有时时挖掘客户价值,让客户形成 消费,企业才能实现利润最大化的目标。答案:持续28.电信行业必须从 出发,对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新,才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案:通信服务;服务技巧;服务流程;服务内容29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、 、 、 自动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。答案:查号;话间插入;来话转接30.客户通过电信手段,如 、 、 等,即可与客户服务中心取得联系,享受中心所提供的服务。答案:电话;传真;计算机31
6、.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触,仅通过 传递服务。答案:通信终端32.电信行业建立客户服务中心,就是要加强与客户的联系与沟通,因此提高客户服务中心的 就有着重要的意义。答案:服务质量33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统 。答案:知识库34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现 。答案:信息共享35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的 ,并将其在内部进行推广。答案:成功经验36.只有在客户服务中心内部形成了信息共享,才能提高客户服务中心的 。答案:服务效率37.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。答案:反应迅
7、速;处理及时38.电信运营商应设定投诉处理时限、建立 、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。答案:首问负责制39.客服代表要进行 、 、 等语言沟通技巧方面的训练。答案:语气;语调;语速40.客服代表要根据特定的环境和客户 、 来确定自己的语速。答案:年龄;性格41.对待客户的观点,首先应 ,然后再进行 ,然后再与客户进行耐心的解释和沟通。答案:表示理解;仔细分析42.服务品牌的建立首先要树立 。答案:服务意识43.客户服务中心管理者应该代助会议、座谈和 。等各种途径向员工宣传本企业的价值观和 。答案:培训学习;服务理念44.电信运营商在打
8、造自己的客户服务热线服务品牌时可考虑建立 ,增加 的语气,从而打造自己的热线服务品牌。答案:服务语言;微笑关怀45.客服代表要学会从 考虑问题,将心比心,认真查找客户热饭及愤怒的原因,并及时处理。答案:客户角度46.客服代表要学会从细微处 客户、 客户、 客户,通过沟通仔细分析客户的需求。答案:贴近;理解;关心47.客服代表在与客户的日常沟通中,应记录下客户的各种需求期望,将其分类汇总,就可成为企业研究市场需求的 。答案:第一手资料48.客服代表应与客户建立 关系,让客户感受到客服代表的 ,从而推动客服工作质量的不断提高。答案:朋友;热情49.客服代表应积极引导客户使用 、 和 来实现热线服务
9、的自助化和网络化,以减轻客服代表的工作压力。答案:IVR语音帮助系统;短信营业厅;网上营业厅50.对于电信行业来讲,存在诸多 ,如设备故障、自然灾害等,这就需要我们客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对。答案:突发情况51.电信级的客户服务中心一定是以 为主线和枢纽。答案:通信平台52.中国联通作为国内三大电信运营商之一,从 年 月开始建设基于CTI的客户服务中心。答案:2001;853.中国联通10010客户服务中心采用 的接入号码。答案:全国统一54.中国联通10010客户服务中心通过 、 的处理流程,保证客户的问题在约定的期限内得到答复。答案:闭环;规范55.2000年8月以前,客
10、服系统组织模式处于简单的 + 的方式,对于客户的服务请求以人工操作为主。答案:热线电话;计费终端56.2000年8月至2001年底,设置了全国统一客服号码 。答案:100157.2003年初至2008年,根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整,全国统一客服号码升位为 。答案:1001057. 年 月,中国联通获得WCDMA网络运营牌照,3G业务成为推动公司收入增长的第一驱动力。答案:2009;158.2011年10月28日,中国联通开通了 ,通过微博客服拓展了服务渠道,实现了被动服务向主动服务转变。答案:“中国联通客服”官博59.中国联通客户服务中心采用 架构。答案:三级管理60.客户服务
11、中心人工座席也被称为 。答案:服务实体61.客户服务中心人工座席负责具体 和 客户的服务请求。答案:受理;处理62.目前,因为各省分公司客户服务中心情况不同,在人工座席的建设上,存在 和 的两种模式。答案:集中;分散63.实行 、 的运营管理是客户服务中心下一步的发展方向。答案:规模化;集约化64.中国联通全国客户服务中心对省中心进行 、 、 、检查、考核,并做好相应的服务工作。答案:管理;指导;监督65.中国联通省客户服务中心组织地市 和 的培训。答案:主管人员;培训师66. 中国联通省客户服务中心会对全省客户服务中心的工作进行 、 和 。答案:统计;分析;通报67.客户服务中心前台客服代表
12、是客户服务中心为客户提供服务的主体,客户服务中心的 、 和 都要通过他们传达给客户。答案:战略定位;流程规划;服务理念68.作为客户 的重要组成部分,前台客服代表在客户关系管理中发挥着不可替代的作用。答案:信息视图69.前台客服代表应按照 的要求进行呼出。答案:呼出策略70.前台客服代表应主动展开 ,执行业务在线办理。答案:业务推介71.前台客服代表应按照公司策略要求 和 客户。答案:维系;挽留72.前台客服代表应主动展开 ,执行业务在线办理。答案:业务推介73.前台客服代表应对工作过程中所接触到的 及 进行严格保密。答案:企业商业机密;客户数据74.质量监督人员负责阶段性地从一线员工及管理人
13、员处收集 ,作为流程改进的主要依据。答案:客户动态75.业务培训人员应了解公司未来的发展规划,掌握 的发展信息,并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等。答案:新业务76.统计分析人员负责客户服务中心各项 的采集、分析,为客户服务中心运营提供及时监控信息。答案:运营数据77.信息采编人员负责提出客户服务中心 的建设需求。答案:业务知识库78.地市客户服务中心负责将客户的需求、建议、客户所处 阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门。答案:生命周期79.前台客服代表接到疑难电话或投诉,应该细记录 、 和客户联系方式,明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决。答案:来话时
14、间;内容80.客户服务中心管理人员应协调解决 客户投诉。答案:疑难二、判断题1.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。答案:错(电话)2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。答案:错(末)3.呼叫中心技术即PBX技术。答案:错(CTI)4.现如今的消费者,在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。答案:对5.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。答案:错(不仅是产量和产品质量的竞争,更体现在为客户提供优质服务的竞争)6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。答案:对7.一个终
15、身客户的价值,是一次购买客户价值的百倍。答案:错(10倍)8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。答案:错(统一)9.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。答案:错(客户)10.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。答案:错(100)11.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫,而不主动发起呼叫。答案:错(既也)12.作为一个大型的呼叫中心,需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。答案:对13.PBX可用板卡代替。答案:对14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。答案:对15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。答案:
16、错(数据库存大小)16.电话呼叫中心比网站的定位更直接,在许多场合就称之为呼叫中心答案:对17.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。答案:错(外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更细)18.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。答案:错(去掉“在不同城市中”)19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。答案:错(层级制)20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。答案:错(是将呼叫中心与互联网集成为一体)21.要实现交互式视频通讯,对企业也提出了较高要求。答案:错(客户端)22.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994
17、年。答案:错(1996年)23.据统计,电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。答案:错(60%)24.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。答案:对25.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案:错(只有时时挖掘客户价值,让客户形成持续消费,才能)26.电信行业提供的服务属于低接触性服务。答案:对27.电信行业仅通过电话向客户传递服务。答案:通信终端28.只有在客户服务中心内部形成了信息共享,才能提高客户服务中心的服务效率。答案:对29.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同,会对客户服务中心进行投诉。答案:对30.对于电信行业
18、来讲,存在诸多突发情况,这些问题都是可控的。答案:错(突发情况分可控与不可控)31.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。答案:错(引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅)32.电信运营商利用智能化网络技术,可以建立虚拟客户服务中心。答案:对33.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。答案:对34.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。答案:对35.中国联通是国内三大电信运营商之一。答案:对36.中国联通只为客户提供属地化的服务。答案:错(为各户提供属地化和跨区相结合的服务)37.中国联通10010客户服务中心经历了六个发
19、展阶段。答案:错(五个)38.2001年8月以前,中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。答案:错(2000年)39.2000年8月至2001年底,中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。答案:错(省)40.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。答案:错(1001)41.呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。答案:对42.呼叫中心作为一个整体团队无法在不同国家中组建。答案:错(可以)43.虚拟呼叫中心系统可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。答案:对44.呼叫中心是标准化程度较低的一个行
20、业。答案:错(很高)45.管理客户价值仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段。答案:错(不仅限于更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质)46.电信行业客户服务中心无法实现远端客户端话务台辅助拨号。答案:错(可以)47.不在前台客服代表工作职责范围之内的客户需求不用去理会。答案:错(应尽量满足客户合理需求,严格执行首问负责制)48.向客户介绍通信终端购买、维护等方面的知识是营业人员的事情,与客服代表无关。答案:错(前台客服代表也可向客户介绍)49.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。答案:错(需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对,将客户及企业损失缩减到最
21、小范围内)50.根据客户的级别接入不同的IVR流程,向客户提供同等服务。答案:错(差异化)51.2001年底至2002年底,中国联通建立并明确内外部KPI服务评价制度。答案:错(2003年初至2008年)52.2008年年底,中国联通获得WCDMA网络运营牌照。答案:错(2009年1月)53.中国联通客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点,由省分公司统一管理的模式。答案:对54.10018专线与10010客服热线的协同服务属于客户关注的五项便捷服务产品之一。答案:错(六)55.各地市客户服务中心必须按要求向省中心报告统计数据工作开展情况。答案:对56.作为中国联
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 话务员 复习 题库 四五
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。