话务员复习题库-四五级.doc

客服专业复习题库（四、五级）

第一章 呼叫中心综述
一、填空题
1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。
答案：调度、增值
2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。
答案：民航；银行；旅游
3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。
答案：满意；不满意
4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。
答案：10
5.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的 最小化和 最大化。
答案：成本；利润
6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。
答案：客户群体
7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。
答案：吸引；保持
8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。
答案：接触；了解；服务
9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。
答案：前台接入
10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统 和 较好，但是 也比较高。
答案：稳定性；可靠性；成本
11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是 、 等。
答案：技术支持；产品咨询
12.呼出型呼叫中心其应用是 、 和 等。
答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查
13.呼叫中心的规模，一般可以用 或 来衡量。
答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路
14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的 和 组成。
答案：板卡；PC
15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为 呼叫中心。
答案：单址
16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的 呼叫中心。
答案：板卡接入式
17.人工座席在 的呼叫中心称为中型呼叫中心。
答案：50-100之间
18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的 ，从中发现新的商机。
答案：基础数据
19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于 和 的呼叫中心。
答案：微机；语音板卡
20.随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询， 呼叫中心就在这种环境中产生了。
答案：IP
21.在呼叫中心这个行业，目前有 种普遍被采用的组织架构。
答案：三
22.呼叫中心将随着信息技术的进步，向着 化、个人化、多媒体化、网络化、 化的方向发展。
答案：智能；移动
23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于 年。
答案：1996
24.在原邮电部所属的电信“九七工程”中， 是其辅助建设内容之一。
答案：114电话号码查询系统
25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于 的技术平台，拉开了电信行业客户服务中心建设发展的序幕。
答案：CTI
26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业 以上的份额。
答案：60%
27.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。
答案：持续
28.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。
答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容
29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、 、 、 自动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。
答案：查号；话间插入；来话转接
30.客户通过电信手段，如 、 、 等，即可与客户服务中心取得联系，享受中心所提供的服务。
答案：电话；传真；计算机
31.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过 传递服务。
答案：通信终端
32.电信行业建立客户服务中心，就是要加强与客户的联系与沟通，因此提高客户服务中心的 就有着重要的意义。
答案：服务质量
33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统 。
答案：知识库
34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现 。
答案：信息共享
35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的 ，并将其在内部进行推广。
答案：成功经验
36.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的 。
答案：服务效率
37.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。
答案：反应迅速；处理及时
38.电信运营商应设定投诉处理时限、建立 、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。
答案：首问负责制
39.客服代表要进行 、 、 等语言沟通技巧方面的训练。
答案：语气；语调；语速
40.客服代表要根据特定的环境和客户 、 来确定自己的语速。
答案：年龄；性格
41.对待客户的观点，首先应 ，然后再进行 ，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。
答案：表示理解；仔细分析
42.服务品牌的建立首先要树立 。
答案：服务意识
43.客户服务中心管理者应该代助会议、座谈和 。等各种途径向员工宣传本企业的价值观和 。
答案：培训学习；服务理念
44.电信运营商在打造自己的客户服务热线服务品牌时可考虑建立 ，增加 的语气，从而打造自己的热线服务品牌。
答案：服务语言；微笑关怀
45.客服代表要学会从 考虑问题，将心比心，认真查找客户热饭及愤怒的原因，并及时处理。
答案：客户角度
46.客服代表要学会从细微处 客户、 客户、 客户，通过沟通仔细分析客户的需求。
答案：贴近；理解；关心
47.客服代表在与客户的日常沟通中，应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为企业研究市场需求的 。
答案：第一手资料
48.客服代表应与客户建立 关系，让客户感受到客服代表的 ，从而推动客服工作质量的不断提高。
答案：朋友；热情
49.客服代表应积极引导客户使用 、 和 来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。
答案：IVR语音帮助系统；短信营业厅；网上营业厅
50.对于电信行业来讲，存在诸多 ，如设备故障、自然灾害等，这就需要我们客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对。
答案：突发情况
51.电信级的客户服务中心一定是以 为主线和枢纽。
答案：通信平台
52.中国联通作为国内三大电信运营商之一，从 年 月开始建设基于CTI的客户服务中心。
答案：2001；8
53.中国联通10010客户服务中心采用 的接入号码。
答案：全国统一
54.中国联通10010客户服务中心通过 、 的处理流程，保证客户的问题在约定的期限内得到答复。
答案：闭环；规范
55.2000年8月以前，客服系统组织模式处于简单的 + 的方式，对于客户的服务请求以人工操作为主。
答案：热线电话；计费终端
56.2000年8月至2001年底，设置了全国统一客服号码 。
答案：1001
57.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。
答案：10010
57. 年 月，中国联通获得WCDMA网络运营牌照，3G业务成为推动公司收入增长的第一驱动力。
答案：2009；1
58.2011年10月28日，中国联通开通了 ，通过微博客服拓展了服务渠道，实现了被动服务向主动服务转变。
答案：“中国联通客服”官博
59.中国联通客户服务中心采用 架构。
答案：三级管理
60.客户服务中心人工座席也被称为 。
答案：服务实体
61.客户服务中心人工座席负责具体 和 客户的服务请求。
答案：受理；处理
62.目前，因为各省分公司客户服务中心情况不同，在人工座席的建设上，存在 和 的两种模式。
答案：集中；分散
63.实行 、 的运营管理是客户服务中心下一步的发展方向。
答案：规模化；集约化
64.中国联通全国客户服务中心对省中心进行 、 、 、检查、考核，并做好相应的服务工作。
答案：管理；指导；监督
65.中国联通省客户服务中心组织地市 和 的培训。
答案：主管人员；培训师
66. 中国联通省客户服务中心会对全省客户服务中心的工作进行 、 和 。
答案：统计；分析；通报
67.客户服务中心前台客服代表是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的 、 和 都要通过他们传达给客户。
答案：战略定位；流程规划；服务理念
68.作为客户 的重要组成部分，前台客服代表在客户关系管理中发挥着不可替代的作用。
答案：信息视图
69.前台客服代表应按照 的要求进行呼出。
答案：呼出策略
70.前台客服代表应主动展开 ，执行业务在线办理。
答案：业务推介
71.前台客服代表应按照公司策略要求 和 客户。
答案：维系；挽留
72.前台客服代表应主动展开 ，执行业务在线办理。
答案：业务推介
73.前台客服代表应对工作过程中所接触到的 及 进行严格保密。
答案：企业商业机密；客户数据
74.质量监督人员负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集 ，作为流程改进的主要依据。
答案：客户动态
75.业务培训人员应了解公司未来的发展规划，掌握 的发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等。
答案：新业务
76.统计分析人员负责客户服务中心各项 的采集、分析，为客户服务中心运营提供及时监控信息。
答案：运营数据
77.信息采编人员负责提出客户服务中心 的建设需求。
答案：业务知识库
78.地市客户服务中心负责将客户的需求、建议、客户所处 阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门。
答案：生命周期
79.前台客服代表接到疑难电话或投诉，应该细记录 、 和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决。
答案：来话时间；内容
80.客户服务中心管理人员应协调解决 客户投诉。
答案：疑难
二、判断题
1.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
答案：错（电话）
2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。
答案：错(末)
3.呼叫中心技术即PBX技术。
答案：错（CTI）
4.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。
答案：对
5.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。
答案：错（不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争）
6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。
答案：对
7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。
答案：错（10倍）
8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。
答案：错（统一）
9.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
答案：错（客户）
10.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
答案：错（100）
11.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。
答案：错（既……也）
12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
答案：对
13.PBX可用板卡代替。
答案：对
14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。
答案：对
15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
答案：错（数据库存大小）
16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心
答案：对
17.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。
答案：错（外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更细）
18.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。
答案：错（去掉“在不同城市中”）
19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。
答案：错（层级制）
20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。
答案：错（是将呼叫中心与互联网集成为一体）
21.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。
答案：错（客户端）
22.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。
答案：错（1996年）
23.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。
答案：错（60%）
24.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
答案：对
25.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。
答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）
26.电信行业提供的服务属于低接触性服务。
答案：对
27.电信行业仅通过电话向客户传递服务。
答案：通信终端
28.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。
答案：对
29.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。
答案：对
30.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。
答案：错（突发情况分可控与不可控）
31.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。
答案：错（引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅）
32.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。
答案：对
33.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。
答案：对
34.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。
答案：对
35.中国联通是国内三大电信运营商之一。
答案：对
36.中国联通只为客户提供属地化的服务。
答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）
37.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。
答案：错（五个）
38.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
答案：错（2000年）
39.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。
答案：错（省）
40.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。
答案：错（1001）
41.呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。
答案：对
42.呼叫中心作为一个整体团队无法在不同国家中组建。
答案：错（可以）
43.虚拟呼叫中心系统可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。
答案：对
44.呼叫中心是标准化程度较低的一个行业。
答案：错（很高）
45.管理客户价值仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段。
答案：错（不仅限于……更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质）
46.电信行业客户服务中心无法实现远端客户端话务台辅助拨号。
答案：错（可以）
47.不在前台客服代表工作职责范围之内的客户需求不用去理会。
答案：错（应尽量满足客户合理需求，严格执行首问负责制）
48.向客户介绍通信终端购买、维护等方面的知识是营业人员的事情，与客服代表无关。
答案：错（前台客服代表也可向客户介绍）
49.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。
答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）
50.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。
答案：错（差异化）
51.2001年底至2002年底，中国联通建立并明确内外部KPI服务评价制度。
答案：错（2003年初至2008年）
52.2008年年底，中国联通获得WCDMA网络运营牌照。
答案：错（2009年1月）
53.中国联通客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
答案：对
54.10018专线与10010客服热线的协同服务属于客户关注的五项便捷服务产品之一。
答案：错（六）
55.各地市客户服务中心必须按要求向省中心报告统计数据工作开展情况。
答案：对
56.作为中国联通客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
答案：对
57.从中国联通客户服务中心服务渠道的特性，以及业务流程的角度来看，客户服务中心的岗位通常分为四类。
答案：错（三）
58.在中国联通客户服务中心岗位设置中，话务管理属于前台类。
答案：错（后台类）
59.政府部门不可以设立呼叫中心。
答案：错（可以）
60.呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的邮政业和银行业。
答案：错（民航业和旅游业）
61.1927年美国泛美航空公司开通了电话服务热线。
答案：错（1937年）
62.呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。
答案：错（70年代）
63.美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的400服务号码。
答案：错（800）
64.被叫方付费服务号码与具有专门客户服务界面工作站的推出，极大地促进了呼出型呼叫中心的快速发展。
答案：错（呼入型）
65.谁能为客户提供满意的服务，谁能占有较大的客户群体，谁就是竞争的胜利者。
答案：对
66.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。
答案：对
67.呼叫中心按照呼叫类型共分为四种。
答案：错（三种）
68.客户资料存储在电脑中，电脑实时地将打入电话的客户资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。
答案：错（应用服务器）
69.外包服务型呼叫中心即outsourcing call center。
答案：对
70.ASP即application service provider的缩写。
答案：对
71.早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PBX的电话呼叫。
答案：错（PSTN）
72.呼叫中心可以按照客户需求，进行人员的配置与排班。
答案：错（项目和业务流程的需要）
73.目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。
答案：对
74.人类接收信息的70%来自于视频。
答案：对
75.现如今，多媒体呼叫中心属于比较多见的呼叫中心。
答案：错（未来）
76.在原邮电部所属的电信“九七工程”中，114电话号码查询系统是其唯一建设内容。
答案：错（辅助建设内容之一）
77.呼叫中心能够独立解决所有客户问题。
答案：错（仅能解决小部分客户问题，还需要多个相关部门的支撑）
78.面对突发情况，客服代表应在完成本职工作后进行逐级汇报、采取相应措施。
答案：错（在第一时间）
79.电信行业客户服务中心的快速发展，还有效改变了电信行业和以计算机为核心的信息处理行业长久以来各自独立发展的格局。
答案：对
80.中国联通从2002年8月开始建设基于CTI的客户服务中心。
答案：错（2001年）
三、单项选择题
1.呼叫中心其雏形可以追溯到（ ）：
A.20世纪20年代
B.20世纪30年代
C.20世纪60年代
D.20世纪70年代
答案：B
2.传统意义上的呼叫中心是指以（ ）接入为主的呼叫响应中心。
A.中继线
B.路由
C.电话
D.座席
答案：C
3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（ ）：
A.德国公司
B.法国公司
C.英国公司
D.美国公司
答案：D
4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（ ）的企业：
A.营销团队
B.客服团队
C.客户群体
D.服务群体
答案：C
5.现代企业的竞争就是（ ）竞争。
A.服务
B.数量
C.人员
D.财力
答案：A
6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（ ）呼叫中心的快速发展。
A.小型
B.呼入型
C.大型
D.呼出型
答案：B
7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。
A.5
B.10
C.15
D.20
答案：B
8.呼叫中心建成之后成为公司对外（ ）的窗口。
A.统一
B.唯一
C.营销
D.宣传
答案：A
9.中国联通客户服务中心能够（ ）小时向客户提供服务。
A.5ⅹ8
B.5ⅹ24
C.7ⅹ8
D.7ⅹ24
答案：D
10.呼叫中心可以按照不同的（ ）分成多种类型。
A.组织结构
B.内部情况
C.参照标准
D.人员情况
答案：C
11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（ ）接入式呼叫中心。
A.板卡
B.路由
C.帧中继
D.中继线
答案：A
12.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（ ）的呼叫中心。
A.PXB
B.ACD
C.API
D.ASP
答案：B
13.一般认为，超过（ ）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。
A.150
B.100
C.50
D.50-100之间
答案：D
14.中型呼叫中心（ ）与CTI服务器、人工座席直接相连。
A.PBX
B.PC
C.ASP
D.API
答案：A
15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（ ）一些的。
A.高
B.低
C.好
D.差
答案：B
16.拥有（ ）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。
A.蜂窝系统
B.消息处理系统
C.客户现场支持系统
D.无线系统
答案：C
17.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（ ）技术实现。
A.无线网
B.互联网
C.局域网
D.虚拟网
答案：B
18.在呼叫中心这个行业，目前有（ ）种普遍被采用的组织架构。
A.二
B.三
C.四
D.五
答案：B
19.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（ ）。
A.关联制
B.制衡制
C.等级制
D.独立制
答案：C
20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（ ）。
A.相互制约
B.互动管理
C.自我管理
D.委派管理
答案：C
21.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（ ）直接进入呼叫中心。
A.人工座席
B.服务热线
C.网络
D.WEB站点
答案：D
22.现在已有大公司开始试建（ ）呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。
A.环球
B.虚拟
C.互联网
D.移动
答案：A
23.电信行业必须从（ ）的特点出发。
A.市场营销
B.支撑服务
C.通信服务
D.增值服务
答案：C
23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（ ）年。
A.1986
B.1987
C.1996
D.1997
答案：C
24.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（ ）是其辅助建设内容之一。
A.基于ATM技术的分布式呼叫系统
B.114电话号码查询系统
C.CRM系统
D.IVR语音帮助系统
答案：B
25.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（ ）的技术平台。
A.CTI
B.PXB
C.CRM
D.IVR
答案：A
26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（ ）以上的份额。
A.50%
B.55%
C.60%
D.65%
答案：C
27.让客户形成（ ）消费，企业才能实现利润最大化的目标。
A.高额
B.合理
C.选择
D.持续
答案：D
28.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（ ）是具有很强的迫切性的。
A.CRM
B.CTI
C.ASP
D.ACD
答案：A
29.电信行业的客户服务中心是一种新的（ ）模式。
A.企业
B.商业
C.商务
D.运营
答案：C
30.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（ ）传递服务。
A.服务热线
B.商业洽谈
C.通信终端
D.电子产品
答案：C
31.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（ ）。
A.服务伸缩性
B.服务可变性
C.服务扩展性
D.服务可调性
答案：B
32.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（ ），以便于统一答复客户。
A.知识库
B.数据库
C.信息库
D.资料库
答案：A
33.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（ ）。
A.凭据
B.信息
C.记录
D.第一手资料
答案：A
34.客服代表对（ ）的主动推荐纳入其绩效考核是减轻其工作压力的一种手段。
A.新业务
B.新产品
C.自助式查询
D.市场调查
答案：C
35.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（ ）。
A.打电话
B.逐级汇报
C.上报
D.联系处理单位
答案：C
36.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（ ）担任。
A.管理人员
B.后勤人员
C.技术人员
D.业务技术骨干
答案：D
37.电信级的客户服务中心一定是以（ ）为主线和枢纽。
A.专业平台
B.沟通平台
C.技术平台
D.通信平台
答案：D
38.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（ ）的发展。
A.服务链
B.技术链
C.产业链
D.人才链
答案：C
39.中国联通是国内（ ）大电信运营商之一。
A.两
B.三
C.四
D.五
答案：B
40.截至2012年5月，中国联通在全国（ ）个省均设有客户服务中心座席。
A.28
B.29
C.30
D.31
答案：D
41.截至2012年5月，中国联通在全国范围内客户服务中心人员约有（ ）万人。
A.2.4
B.2.5
C.2.6
D.2.7
答案：C
42. 中国联通10010客户服务中心采用全国（ ）的接入号码。
A.直接
B.唯一
C.间接
D.统一
答案：D
43. 中国联通10010客户服务热线根据客户的（ ）接入不同的IVR流程，为客户提供服务。
A.身份
B.级别
C.等级
D.号码
答案：B
44. 中国联通10010客户服务中国经历了（ ）个发展阶段。
A.三
B.四
C.五
D.六
答案：C
45.（ ）至2001年底，中国联通建立了专业的客户服务队伍。
A.2000年8月
B.2000年9月
C.2000年10月
D.2000年12月
答案：A
46.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，（ ）管理的理念和方法得到全面推广。
A.模式化
B.概念化
C.数字化
D.企业化
答案：C
47.（ ），中国联通获得WCDMA网络运营牌照。
A.2008年1月
B.2008年12月
C.2009年1月
D.2009年12月
答案：C
48.（ ），中国联通针对客户服务中心完成了IVR流程热线统一工作。
A.2008年4月
B.2008年8月
C.2009年4月
D.2009年8月
答案：C
49.（ ）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。
A.10015
B.10018
C.96622
D.10019
答案：B
50.2009年年底之前，根据后台支撑系统的整合进度，完成了原10010和原（ ）投入和业务应用系统的整合。
A.10000
B.1001
C.10060
D.10019
答案：C
（四）多项选择题
1.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在（ ）等从多行业均得到较为成功的应用。
A.养殖业
B.医疗
C.渔业
D.税务
E.政府部门
答案： BDE
2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（ ）等多媒体渠道进行综合访问。
A.传真
B.电视
C.E-mail
D.多媒体
E.图书
答案：ACD
3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的（ ）起到非常重要的作用。
A.管理
B.增值
C.介绍
D.消费
E.服务
答案：ABE
4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（ ）。
A.邮政业
B.保险业
C.民航业
D.银行业
E.旅游业
答案：CDE
5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（ ）。
A.机票预订
B.航班查询
C. 折扣机票查询
D. 积分查询
E. 礼品兑换
答案：AB
6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（ ）。
A.解答客户
B.接触客户
C.了解客户
D.服务客户
E.向客户反馈
答案：BCD
7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（ ）。
A. 客户满意度调查
B. 技术支持
C. 市场营销
D. 产品咨询
E. 产品介绍
答案：BD
8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（ ）。
A. 投诉处理
B. 市场营销
C. 市场调查
D. 客户满意度调查
E. 产品介绍
答案：BCD
9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（ ）。
A.PBX
B.CTI服务器
C.足够容量的大型交换机
D.人工座席
E.应用服务器
答案：ABDE
10.大型呼叫中心至少需要有（ ）。
A.自动呼叫分配设备
B.自动语音应答系统
C.CTI服务器
D.人工座席和终端
E.呼叫管理系统
答案：ABCDE
11.CTI服务器一般由（ ）组成。
A.CTI硬件开发商的板卡
B.PC
C.PBX
D.PSTN
E.呼叫管理系统
答案：AB
12.呼叫中心按功能分类包括（ ）。
A.电话呼叫中心
B.WEB呼叫中心
C.IP呼叫中心
D.ASP呼叫中心
E.统一消息处理中心
答案：ABCE
13. WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（ ）等多渠道的信息整合为一种信息模式。
A.E-mail
B.信函
C.文本交谈
D.图形模式
E.音频模式
答案：ABC
14. 统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（ ）系统互通。
A.住宅用户电话
B.蜂窝
C.PCS
D.其他无线系统
E.ACD
答案：ABCD
15. 呼叫中心按使用性质分类可分为（ ）。
A.自建自用型
B.外包服务型
C.ASP型
D.单址型
E.多址型
答案：ABC
16. 由于（ ）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。
A.IP电话
B.800号
C.视频通讯
D.IP传真
E.E-mail
答案：ADE
17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（ ）的环球呼叫中心。
A.系统庞大
B.人员高工资
C.功能齐全
D.规模可大可小
E.系统数目过千
答案：ACE
18.呼叫中心在未来还可以发展为（ ）。
A.基于互联网的新型呼叫中心
B.多媒体呼叫中心
C.虚拟呼叫中心
D.基于ATM技术的分布式呼叫系统
E.无线接入的移动呼叫中心
答案：ABCDE
19.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（ ）的方向发展。
A.智能化
B.个人化
C.多媒体化
D.网络化
E.蜂窝化
答案：ABCD
20.由于现代（ ）的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。
A.通信系统技术
B.互联网技术
C.交互式视频信号系统
D.交换机系统
E.虚拟网系统
答案：ABC
21.电信行业需对客户服务中心在（ ）等方面不断进行创新、发展和改进，才能在竞争中占有一席之地。
A.服务技巧
B.服务流程
C.服务内容
D.服务对象
E.服务信息
答案：ABC
22.电信行业客户服务中心能够实现（ ）等功能。
A.自动呼叫分配
B.查号
C.话间插入
D.来话转接
E.自动总机服务及留言
答案：ABCDE
23.电信行业的客户拨通客服热线即可享受到（ ）等服务。
A.客户话单查询
B.业务办理通知信息
C.电话初装
D.电话移机
E.电话追加新功能
答案：ABCDE
24.电信行业客服热线为客户所提供的业务内容主要包括（ ）等服务。
A.业务咨询
B.业务受理
C.业务办理
D.投诉处理
E.话费查询
答案：ABCDE
25.根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系，其内容包括（ ）。
A.服务伸缩性
B.服务规范性
C.服务有形性
D.胜务可分性
E.服务可变性
答案：BCDE
26.电信行业客户服务中心的核心价值体现为（ ）。
A.完善的运营网络
B.正规的运营团队
C.正规的经营场所
D.基础电信运营产品相对丰富
E.专业的技术人员
答案：ABCD
27.中国联通发展的第二阶段所完成的内容包括（ ）。
A.设置了全国统一客服号码
B.健全了组织结构
C.建立了专业的客户服务队伍
D.建立健全了一整套规章制度
E.建立健全了一整套管理办法
答案：ABC
28.中国联通自2011年起全国统一提供了客户关注的便捷服务产品包括（ ）。
A.人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务
B.短信主动推送提醒服务
C.提供差异化服务
D.规范的处理流程
E.服务能力的提高
答案：AB
29.中国联通全国客户服务中心提出完成目标的（ ），并组织省公司落实。
A.方式
B.方法
C.手段
D.步骤
E.通报
答案：ABCD
30.中国联通全国客户服务中