《导游业务》第三章团队导游服务规范.ppt
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1、第三章 导游服务规范RED第二章 团队导游服务规范第一节第一节 旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体第二节第二节 地陪导游服务规范地陪导游服务规范(含直踩团)(含直踩团)第三节第三节 全程导游服务规范全程导游服务规范 RED第一节 旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念一、旅游团队的概念二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法RED第一节 旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念(一)按旅游目的地划
2、分 1、国内旅游团 2、入境旅游团 3、出境旅游团(包括港澳游)RED去港澳台属于出去港澳台属于出境哦!境哦!REDREDREDRED第一节 旅游团队和导游服务集体二、旅游团导游服务集体的概念 1、旅游团队导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系,为团队旅游者提供各项服务的全陪、地陪、领队组成。(司机)2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务,保证团队旅游活动的顺利进行。RED第一节 旅游团队和导游服务集体三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础(一)协作共事的基础(二)全陪和地陪有着共同的利益(三)全陪、地陪与领队之间的协作关系,实
3、际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系(四)地陪和领队之间出现分歧时,必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则,因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务,是他们协作共事的基础。RED第一节 旅游团队和导游服务集体四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法(一)主动争取各方的配合(二)尊重各方的权限和利益(三)建立友情关系(方法)(方法)(四)彼此尊重、相互学习、不推诿责任RED第二节 地陪导游服务规范一、服务准备一、服务准备二、迎接服务二、迎接服务三、入住服务三、入住服务四、核对日程安排四、核对日程安排五、参观游览服务五、参观游览服
4、务六、其他服务六、其他服务(社交、文娱、餐饮、购物)(社交、文娱、餐饮、购物)七、送客服务(送行前、离店服务)七、送客服务(送行前、离店服务)八、后续工作八、后续工作RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范一、服务准备(一)熟悉接待计划(二)落实接待事宜 1、落实旅游车辆 2、掌握联系电话 3、落实住房及用餐情况 4、了解落实运送行李的安排情况(国外团)(国外团)5、了解不熟悉景点的情况(三)物质准备(具体有哪些物品)(具体有哪些物品)(四)语言和知识准备(五)形象准备(衣服)(衣服)(六)心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、承受抱怨和投诉RED我们现在来做接待准备吧!地接社接待
5、计划:我社接待D20160309北京客人35名旅游线路:3.09:北京a111航班海拉尔宿海拉尔市宾馆3.10:海拉尔(西山、北山、一塔两寺)赴满洲里宿满洲里香格里拉3.11:满洲里(国门、套娃广场、达赉湖)c555航班北京。金龙车队派车。负责人:北京段由北京首旅负孟XX负责,海拉尔段由海拉尔天骄旅行社张某负责。联系电话:12345678。导游:谢光辉RED物质准备:RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范二、迎接服务(一)旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联系 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系
6、,通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎接旅游团(二)旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点行李 4、集中登车(三)首次沿途导游 1、欢迎辞 2、调整时间 3、沿途风光导游 4、介绍当地风情RED 同学们,现在你作为广州的导游员,你接待了35个来自北京的客人,你该如何进行迎接服务呢?RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范三、入住服务(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店环境、设施(三)宣布当日或次日的活动安排(叫早时间)(叫早时间)(四)照顾行李进房(六)检查房间设施RED 同学们,这些北京的客人已经到达酒店准备休息了。那么,你该如何与前台进行沟通呢?如何与客人
7、说明安排呢?RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范四、核对日程安排(以前需商定)(以前需商定)(一)提出小的修改意见或增加新的游览项目时(二)提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时(三)全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时RED你在导游过程中遇到了这样的问题:客人晚上想看长隆大马戏表客人晚上想看长隆大马戏表演,与接待规格不符演,与接待规格不符你该如何处理呢?RED五、参观游览服务(一)做好出发前的各项准备 1、提醒注意事项 2、准点集合登车(二)途中导游途中导游途中导游途中导游 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛(车上小游戏)
8、(车上小游戏)(三)景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向,防止旅游者走失RED导游活跃气氛必备宝典A:音乐电影类 1、唱歌:这是最简单的一种了。流行的,传统的都可以,不过嘛,改编效果更好朋友、刘三姐、小薇、喜欢你、对面的女孩看过来都可以哈。只要不是5音不全,谁都会唱。可以清唱,也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者,年长多的最好用后者,因为年轻人记得的歌多,而年纪大的只会一些老歌,有的歌词豆不一定记得:)呵呵 2、对歌:导游和游客对歌or分男女对歌,只要把游客逗乐,气氛自然上来了,那么相互配合也就默契了。3、放电影:但是像无间道这种有1、2、
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