服务营销调查研究报告.doc

浙江万里学院《服务营销与管理》
学生课程项目调查报告

原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告
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03月11日

目 录
1摘要 1
2孙家食府篇 1
2.1前言 1
2.2存在问题 1
2.3解决办法及建议 2
3原后街馄饨小吃篇 4
3.1前言 4
3.2存在问题 4
3.3解决办法及建议 4
4总结及体会 6
参照文献 7
附表：任务分派表…………………………………………………………… 8

1摘要

原后街馄饨店与孙家食府在万里学院具备重大影响度，为了更好理解两家店服务营销，咱们从两家店环境、顾客反映等各种方面进行了调查。通过调查，咱们可以更精确分析及比较两家店服务营销不同，懂得她们局限性，以提出良好解决方案。

2孙家食府篇

2.1前言：如今，学校各类饭店如雨后春笋般地浮现，给同行带来许多经营压力，加之社会餐馆日益增多，餐饮市场竞争更趋激烈，其经营空间越来越狭小，这给孙家食府餐饮生存带来严峻挑战。从调查显示，学校原后门生意、利润相对较好，而这种小餐馆，属经济型，可以和社会餐馆同样，针对学生消费群体，经营绩效也不错。作为学生经营餐馆，如何应对当前局面，采用什么对策扭转大局呢？针对当前餐饮市场以及餐饮消费层次特点，应坚持从饭店实际出发，尽量多开发某些风味餐厅或特色餐厅，满足消费者不同需求，可以带来一大批尝新客人。

2.2存在问题
从顾客感受落差值来看，东孙家食府硬件设施比较简朴，还不能完全满足顾客需求。对顾客个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家温暖。员工不能全面理解顾客需求以及不能及时予以顾客协助，同步，员工对顾客个人关注度很低。员工服务效率达不到顾客规定，服务人员比较少，导致顾客等待时间较长。特别到了冬季，饭菜凉比较快，诸多时候顾客吃基本是冷饭菜。

2.3解决办法及建议
（1）依照不同地区特点提供不同服务，满足不同消费者需求
餐饮经营如何定位？前些年许多学校经营者一味地强调“饭店”定位，如把饭店搞得高档豪华，提高自己知名度，其她饭店强调效率，满足不同赶时间客人，这种做法反把自己固定在一种杠杆点上了。其实，消费者饮食分流大体形成了三个某些；一是“美食族”，这一层面人很懂得吃，她们走进餐厅目，就是品尝顶级美食或特色菜肴。她们点菜讲究少而精，品尝讲究是色、香、味、形、器。二是“猎奇族”，这个群体大某些是年轻人，她们对菜肴质量不是很讲究，看重是吃法新鲜与否，特别是对其她地区菜肴以及大街小巷“古怪”小餐馆，乃是她们出入最多地方。三是“实惠族”，这是一种庞大群体，她们选取餐厅原则较简朴，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。不同理念消费者在选取餐厅时注重点也不相似，这就规定饭店在设立餐厅时要注意不同环境、不同风格特色地布局，满足不同消费者需求。
（2）做好会餐，生日和大型约会筹办工作和场地
学校里面每次放假回来，考试结束等都要会餐，同窗生日都要会餐，因此可以开发这个项目。此类会餐上菜速度要快，应以量足、味丰、配膳合理为主导，尽量多安排新鲜味厚菜品，口味应多样化，菜品应清爽、干净，自助餐食品要丰富，宴会菜品应上档次，并要注重服务细微之处，针对客人特殊状况做好特殊服务。生日会餐是面向学生最具代表性经营方式，也是有别于社会餐馆较有行色一面。由于饭店设施、设备优越性，加之场面大、环境好，并可提供各种服务，深得广大学生青睐。这些有利条件也是社会餐馆无法提供。许多学校饭店通过“生日宴会”这块天地，带来了饭店餐饮销售“人气”，如何把“生日宴会”做大做强做优，这是餐饮管理人员所研究问题，“生日宴会”做得好，就要让消费者感到浓浓喜庆氛围，品尝到可口美味佳肴，体现同窗之间情谊星级服务水准，分享到新人甜密、幸福和欢欣。
（3）扩大经营范畴，减少运营费用
许多学校饭店餐饮经营始终呈上升趋势，在经营势头较好状况之下，可以考虑扩大经营范畴。可以找几种人合资，扩大孙家食府名声，在其她生活广场设立分点，然后推出各种新款菜肴。然后，聘请学生收集各个地区不同窗生对菜肴需求，扩大做菜办法，增长菜肴样式和特色，吸引更多学生消费者。
（4）在实现服务原则化基本上实现差别化和个性化，学会倾听顾客意见
孙家食府要以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利。服务原则化并不能满足所有消费者不同需求，一成不变服务原则会丧失顾客，因此咱们在制定严格原则以保证服务质量趋于一致同步，必要实现服务差别化和个性化。饭店应仔细收集顾客信息，并依照顾客喜好状况，为顾客提供差别和个性服务，使顾客产生心理上满足和对饭店好感，进而培养顾客对饭店忠诚。科学地倾听顾客意见是咱们更好提供差别和个性服务捷径，让消费者自己告诉咱们她需要如何服务。。
面对日益激烈学校生活馆饭店竞争，孙家食府决定以物美价廉，诚挚服务和积极上进来应对各种同行业竞争，她们相信，在她们辛勤努力下一定会有更好发展！

3原后街馄饨店篇

3.1前言：作为服务业重要一员小吃业，它与服务有不解之缘。小吃业服务营销，就是采用各种方略，整合店内外一切积极因素，充分发挥团队优势，创造商机，经营顾客需求，使既有各类资源达到最优化配备，以期利润最大化。新时期小吃业，极应加强其"服务营销"核心理念。馄饨店，作为万里学院一种重要小吃行业，在面对其她小吃竞争压力下，特别要注意提高服务水平，提高竞争力。

3.2存在问题
物品摆放不规范，烧火工具、垃圾桶都与厨房设备一起堆放。并且，还存在食品与日用品一起存储，蔬菜直接摆放在地面，桌面没有及时整顿。闲时顾客稀少，服务严重过剩，忙时顾客云集，服务严重局限性。小吃店店主为个体劳动力，服务意识不够。小吃店处人流量大，不便于管理运营。

3.3解决办法及建议
（1）形成个性服务与温馨服务，且注重顾客
建立套餐型组合促销模式，可以免费协助学生情侣，朋友哥们，师生，姐妹等搭配适合自身个性小吃套餐。 为每一位消费者提供一杯免费凉茶。由于吃多了辣容易上火，这时为顾客上一杯凉茶不但让顾客感到这家小吃店为顾客想得真周到，并且还会觉得这样消费很划算。在服务中严格规定自己树立顾客第一观念，认真听取顾客意见。将顾客满意进行究竟，树立“顾客满意，自己才满意”服务观念，做届时时刻刻为顾客着想。建立顾客服务调查表，定期对顾客进行跟踪服务。
（2）提高小吃质量，创立特色产品
保证产品原材料卫生与新鲜，严格把关，特别是原材料采购和解决。禁止使用不合格原材料或其她配料。严格按照各种制作工艺和流程做好每样小吃，提高口感。保证质，保证量。也可以请专业小吃厨师掌厨。
（3）注重运营方式，完善配套服务
做好准备工作，以服务小吃店重要营业时间，提高工作效率。同步提供外送单元运营模式。 炎热夏天，可以给教师和同窗派送解渴水果和饮料；冬天派送些高热量可暖身乳品等（以适当价格增长）。让教师和同窗感到人情味，提高学生对小吃店忠诚度，增进发展。
（4）不放过任何也许节日，不断推出新组合
在元旦（ 1月 1日），情人节（ 2月 14日），女生节（ 3月 7日），七夕情人节（农历七月初七），中秋节（农历八月十五），感恩节（ 11月最后一种星期四），圣诞节（ 12月 25日）等重要节日里可以推出某些适合节日氛围特色馄饨小吃品类。
（5）广告宣传
在学校各区宣传板张贴海报，注重树立馄饨小吃形象。海报宣传内容以简介小吃文化和特色小吃为主。通过校园广播，校内网，班级QQ群和老乡周边关系进行宣传。
“民以食为天”，这句话仍流传至今。在当代随着咱们生活水平提高，咱们对饮食规定也越来越高。在这个大学里面，咱们必要要安排好自己一日三餐。小吃在校内还是很有市场。当前，我校师生基本上，每天待在食堂里吃着几百年不变饭菜的确会生厌，因此人们都会想去吃些新鲜可口小吃类东西。因此作为小吃店要依照市场和顾客需要及时进行调节和改进，努力做到以顾客为中小，以提高顾客满意度为目的。

4总结及体会

科学技术进步和社会生产力明显提高，产业升级和生产专业化发展日益加速，一方面使产品服务含量，即产品服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，她们消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 当代社会新事物不断涌现，消费者心理在这种趋势影响下，其消费理念已慢慢改观，使得老式营销方式稳定性减少，公司需要找与和社会同步营销方式。随着知识经济到来以及消费者对质量规定也越来越高，对服务营销也提出了更高规定。为此，各行各业要制定和实行一套科学、系统服务营销方略以保证公司营销目的实现，这也是势在必行 。不论做任何服务业，都要进一步理解服务营销理念,服务营销内涵。 提高服务管理水平,认清对服务特点,严格控制服务质量 。创新服务营销模式。让服务有形化、原则化、差别化。同步服务营销是公司营销管理深化内在规定，也是公司在新市场形势下竞争优势新要素。服务营销运用不但丰富了市场营销内涵，并且也提高了面对市场经济综合素质。针对公司竞争新特点，注重产品服务市场细分，服务差别化、有形化、原则化以及服务品牌、公关等问题研究，是当前公司竞争制胜重要保证 。
本次调查，咱们看到了两家服务行业均有着许多得天独厚因素及环境、均有着自己固定消费群体，显现了学校餐饮服务业优势。同步咱们也看到了两家服务行业存在问题，服务意识局限性，环境较差，设施设备不够齐全等问题。使咱们小构成员更好理解服务营销等知识点意义。

无参照文献

附表：任务分派表