医患关系调研研究报告.doc

医患关系调研汇报
依据工作安排，本局安排专门力量，经过发放调查问卷广泛征求医务人员和服务对象意见提议，就本市医患关系进行了调查研究。
一、全市医患关系基础情况
（一）卫生系统干部基础情况和医患关系现实状况
本市共设医疗卫生机构26处，现有干部职员2124人，现有些人员远不能满足群众医疗需求，患者对医疗服务不满意，医患关系不友好。从社会公众对医疗界反应和媒体披露情况看，多年来医患关系担心，形势确实不容乐观:首先，患者怨声载道，埋怨支付了高额医药费；其次，医生叫苦，自己在负担繁忙临床工作同时又要负担来自各方压力，加之各地患方向医务人员施暴恶性事件时有发生，致使病人和医务人员间信任度很低。
（二）医患关系中不友好现象
总结多年来医患关系，不友好现象关键集中在以下多个方面：1.医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；2.医疗纠纷发生率呈逐年上升趋势，冲突及恶性事件发生率也随之提升，赔款额越来越高。3.医疗纠纷易于引发社会反应，医疗纠纷在现代传媒作用下愈加轻易转变为社会事件，引发社会广泛关注。
（三）影响医患关系友好原因
一是体制原因。在现行体制下，医院对经济利益追求是造成医患关系担心不可忽略原因。目前医院服务外部环境是市场，采购耗材、药品、设备和器械，维持医院运转水电气暖均需购置，是经典市场行为，医疗服务需要计算成本、追求经济效益、要取得合理酬劳。医院本身也不是政府财政全额拨款，本市公立医院均为差额拨款单位，为确保医院正常运行，不以营利为目标医院不得不“逐利”、“赢利”，这和患者强烈要求医院“公益性”相互矛盾，造成面上医患关系不友好。
二是医方原因。1.医务人员服务方法，在诊治过程中，患方不仅需要好医疗技术，也需要较满意服务。2.医务人员专业技能水平，敬业精神和责任心。3.医患沟通时语气、态度和方法方法。4.卫生事业改革和发展滞后，医疗服务总供给压力加大，医务人员疲于应付，造成部分医护人员服务过程中态度生硬，医患间潜在危机随时升级。现在，本市公立医院共开放床位1414张，执业护士542名，执业医师（执业助理医师）669名，市人民医院和市中医院建设全部完成后，床位数将达成2124张，根据卫生部“到，床护比不低于1:0.6、医护比达成1:1-1:1.2”要求，本市还缺执业护士733名，执业医师（执业助理医师）606名。
三是患方原因。1.患者维权意识增强。伴随大家健康意识增强，对疾病诊疗效果预期更高，实际上就医疗工作而言，仍有很多疾病现在是无法根治，而每一个患者身体和心理个体差异，也肯定影响每次诊疗效果。2.就医感受对医疗满意度影响。以前患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在患者更重视就医感受，期望能在轻松愉快环境下诊疗并痊愈。另外，一部分经济能力很好患者还对就医环境提出更高要求。
四是社会原因。1.媒体片面把医患关系矛盾了解为商业流通中消费行为关系，放大部分医生收红包拿回扣现象，强调患方弱势群体地位，试图饰演锄强扶弱角色以唤起大众共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜作用。2.社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富差距拉大，加之因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医患关系成为社会心理、社会矛盾表示处和转嫁点。
二、存在问题和成因
医患关系担心关键原因是人民群众日益增加医疗卫生服务要求和中国医疗卫生资源（尤其是优质资源）不足及改革滞后医疗卫生体制和运行机制造成。
一是财政投入不足，经济赔偿机制不合理。改革开放以来，针对较为落后医疗服务，国家将医疗卫生服务推向市场，许可药品在一定额度内加价来作为医院赔偿。直到现在，各级政府每十二个月对公立医院投入仅占医院总收入一小部分，剩下部分关键经过药品利润取得，而加价部分最终由患者负担，这就将医患双方利益对立起来。实际上，医患双方并非是先天利益冲突双方，她们存在共同目标即把病治好，但双方在面对经济利益时，医疗机构要强调成本和利益，而患者要考虑负担能力，这使双方形成了难以调和矛盾。
二是医疗卫生资源配置不合理。从中国人口分布看，70%人口分布在农村，30%在城镇，但卫生资源则80%在城市，只有区区20%有限资源在农村。农村医疗资源缺乏，群众全部涌向大医院，造成大医院人满为患，天天全部超负荷运行，患者为能看到病不辞辛劳，医生护士天天也疲于应付，服务质量难以确保，造成医患之间关系担心。
三是医药价格“虚高”。药品生产企业和销售企业出于利益诱惑，在申报药品成本时假如虚列成本、多计费用等，物价部门难以发觉，造成不少药品价格远高于合理水平。对此，多年来国家尽管数次强行降低药品价格，在基层实施基础药品制度，实施零差率销售，但和广大人民群众期待仍有差距，较突出现象是一旦国家降低某个药品价格，制药企业就采取对应对策给予应付，先是停止销售，继而改换名称和包装，将其作为新药重新定价。加之，在以药养医环境下，医院以多种方法激励创收，以此取得更高利润。药价“虚高”和用药不规范成为了医患关系恶化关键诱发原因之一。
四是医护人员本身素责问题。部分医护人员在诊疗过程中医德医风缺乏、服务态度差及技术水平低等也是诱发医患关系担心原因。具体表现在：部分医务人员不重视医患沟通，在诊疗过程中“见病不见人，治病不治心”；部分医务人员临床经验不足，操作技术不娴熟，对病情不能作出正确判定，引发患者不满；部分医务人员缺乏医德，服务态度生硬，对患者进行过分诊疗、过分医疗。
五是医疗纠纷处理机制不完善。目前，中国规范和监督医疗卫生服务法规建设相对滞后，尽管施行《医疗事故处理条例》比之前《医疗事故处理措施》有较大进步，但几年来实施情况显示：中国对医疗纠纷处理相关法律要求过于标准，不便于操作，仍需要不停完善和补充。毫无疑问，法律是处理医疗纠纷最权威方法，但现在老百姓普遍厌恶繁杂诉讼程序，更有甚者避开法律路径，取而代之是“闹”方法，甚至使用暴力处理，波及全国“医闹”就是在这种背景下产生。
三、构建友好医患关系提议和对策
一是加紧医疗卫生事业改革和发展。政府要坚持卫生事业公益性质，把握好医疗卫生体制改革正确方向，在为群众提供便捷、优质医疗卫生服务方面充足发挥主导作用。要深入强化公立医院公益性质，加大公共财政投入力度，引导公立医院将工作关键深入转移到加强内涵建设、提升医疗质量和服务满意度上来，降低医院因生存发展需要被迫“找米下锅”所带来负面影响。要坚持走以人才、技术为关键资源发展道路，加紧人才培养和建设，根据缺编人数，逐步加大大中专毕业生招考力度，分3-5年时间将所需增加医务人员逐步补齐，缓解医务人员缺乏现象。强化社会医疗保障体系建设和推进药品流通体制改革，从根本上缓解老百姓看病难、看病贵问题。
二是加强医院内涵建设，切实提升管理和服务水平。坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化医疗服务提供制度保障。创新医疗安全和医疗质量关键制度建设，提升诊疗技术水平；创新医疗业务服务步骤，方便群众就医；创新人才管理培养机制和综合目标考评机制，突出社会效益标准进行内部酬劳分配；创新医院“友好医患”文化建设，强化医德医风教育，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实现全程优质服务。
三是主动探索建立医患纠纷预防和处理新体制、新机制。遵照预防为主、依法处理、公平公正、立即便民标准，制订全市医患纠纷预防和处理具体措施，明确社会各方责任，争取在第一时间参与纠纷疏导工作，预防矛盾激化。要主动探索把第三方调解机制引入到医患纠纷处理中，组建一个既懂专业知识又超脱于医疗卫生系统机构，增加医患纠纷处理公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果认可，从而建立起医患纠纷处理新机制。
四是强化舆论宣传支持。医患关系友好是否，包含医患双方，单靠医护人员努力是不够，这就需要社会各界能够全方面正确了解医生这一职业，对医护人员艰辛、繁重和高风险职业给充足了解，才能为构建友好医患关系奠定基础。所以要高度重视和媒体沟通联络，立即向媒体提供正确、全方面信息，让媒体了解真实情况，发挥正确舆论引导作用。