客服工作职责客服工作作业流程和内容.docx

客服工作职责客服工作步骤和内容
怎样做好客服工作
客服工作好和坏代表着一个企业文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得用户信赖，不仅是企业质量管理、服务标准等方面问题，用户服务也是一个关键步骤。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益猛烈，当服务标准在同一层次时候，用户服务工作将首当其冲。用户服务工作在很多著名企业全部把它看成企业品牌来经营，用户服务工作关键包含用户接待、用户投诉反应、用户满意度、对待用户态度、和用户交流方法、用户咨询等等方面。
做用户服务工作只是一个形式、一个时尚、一道必需门槛（为客人指路），其关键性无须言。
做好用户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一， 做好用户服务工作有利于增加工作热情和自豪感产生，因为你能够经过你态度和方法能征服她人征服不了用户（矛盾用户、难伺候用户、刁蛮用户等等）；
第二， 有利于用户服务经验积累。在以后企业发展道路上，企业更看重将是客服人员，所以拥有丰富用户服务经验你，价值不可估量；
第三， 有利于自我素质和修养提升；人一生就像银行存款一样，存款越多利息就越高，而你经验和自我修养就像存款一样，日益积累越多、越丰富，你回报率自然就会越高；
第四， 有利于人际关系和沟通能力提升，经过结交各路人马，你见识、胆识和才识自然就会增加，沟通和交流能力就会越来越强，处理人际关系能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好用户工作
一、 心理素质（忍耐和宽容）
二、 品格素质（重视承诺，不失信于人）
三、 技能素质（用于负担责任）
四、 综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：认识用户
第二步：了解用户
第三步：帮助用户
第四步：了解用户
第五部：感动用户
“一法“则是指“成就用户”法则，“满足用户成功需求”服务
客服人员基础素质
1、“处变不惊”应变力
2、挫折打击承受能力
3、情绪自我控制能力
4、主动进取，永不言败良好心态
5、语言表示能力
6、丰富行业知识及经验
7、熟练专业技能
8、优雅语言表示技巧
9、灵敏思维，含有用户活动心里洞察力
10、含有良好人际关系沟通能力
11、含有专业熟练客服电话接听技巧
12、良好倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、 忍耐和宽容是优异客服人员一个美德
2、 谦虚是做好用户服务工作要素之一
3、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4、 勇于负担责任
5、 强烈集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“用户至上”服务理念
2、工作独立处理能力
3、多种问题分析处理能力
用户服务技巧
在用户服务语言表示中，应尽可能避免使用负面语言，这一点很关键，用户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、 在用户服务语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”时候，用户注意力就不会集中在你所能给事情上，她会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了用户说不行、不用户等
2、 在用户服务语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。
3、 在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”
用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释
正确方法：“我很愿意为你做”
4、 在用户服务语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中，为何要用户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或不想做什么呢？
正确方法：告诉用户你能做什么，而且很愿意帮助她们
5、 在用户服务语言中，没有“不过”
你受过这么赞美吗——“你穿这件衣服真好看！不过。。。”，不管你前面讲多好，假如后面出现了“不过”，说什么全部不行，有一个“因为”要让用户接收你提议，应该告诉她理由，不能满足用户要求时，要告诉她原因。
事物处理准则：
用户服务只有一个准则：”用户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于职员所作所为，言行举止给用户印象。
用户满意度是衡量企业服务水平标尺。
假如有其它未要求情况，请服务人员依下列三标准办理：
1、 用户满意第一
2、 用户永远是正确
3、 假如用户错了，请考虑第一标准
用户投诉及抚慰情绪：
根据用户投诉服务规范提供服务并做好情绪判定
1、 愤怒
2、 焦虑
3、 悲伤
4、 喧哗
抚慰用户情绪：
1、 聆听用户倾诉
2、 判定是否为我方原因
3、 表示了解并进行说明
4、 具体统计
一、 用户资料整理
1、 资料搜集
在企业日常营销工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。
2、 资料整理
客服专员提取用户信息档案，并进行高分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。
3、 资料处理
客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。
二、 对不一样类型用户进行不定时回访
用户需求不停改变，经过回访不停了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。
回访方法：电话沟通、电邮沟通等。
回访内容：
1、 尊问用户对本企业评价，对产品和服务提议和意见；
2、 特定时期内可作特色回访（如节日）；
3、 特定具体造访统计
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即：
避免在用户休息时打搅用户；
必需确保关键用户100%回访；
必需确保回访信息完整统计；
必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。
电话回访部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？
打搅你了
交流：
感谢您对我们企业支持，请问你对我们企业产品和服务满意吗？
【满意】：您对我们服务有什么提议吗？
【不满意/通常】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作？
结束：
【满意】：感谢你回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络，再见！
【不满意/通常】：很谢谢您反应，这一点我们确实做到不够，我们很快就会有改善，望您监督，再见！
三、 高效投诉处理
完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉立即受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资料。
投诉处理工作三个方面
1、 对用户投诉提供便利渠道；
2、 对投诉进行快速有效处理；
3、 对投诉原因进行根本分析。
投诉处理宗旨：挽回不满意用户
投诉处理策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快
认识服务于品牌关系
用户永远是正确；
用户是商品购置者，不是麻烦制造者。
用户最了解自己需求、爱好，这是企业需要搜集信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理步骤
1、 投诉受理
即初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、 投诉判定
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。
3、 提出处理方案。
依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最好处理方案，并立即作出指示。
投诉处理准则
和用户不发生冲突技巧：
1、 不争论、不恶言、不发怒；
2、 不轻易承诺、不失言；
3、 不推卸责任；
4、 不提升说话音调；
5、 避免跟用户说“不行、不知道、不能够”等；
6、 不怀疑用户老实品质
需注意：
尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度处罚，分析用户实际问题，给用户一定自主权。请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。
四、 和各部门亲密沟通，参与营销活动，帮助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功是否起着关键作用，这要求客服专员含有一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、 掌握用户心理
二、 声音技巧
1. 合适语速，最好和用户语速一致；
2. 有感情；
3. 热诚态度；
三、 开场白技巧
1. 要引发用户注意和爱好；
2. 勇于介绍自己企业，表面身份；
3. 不要总是问用户是否有爱好，要帮助用户决定，引导用户思维；面对用户拒绝不要立即退缩，放弃；
4. 在电话里说话声音要比平时大些，营造出很好通话气氛；
5. 简单明了，不要引发用户反感。
四、 介绍企业或产品技巧
1. 面对“碰壁”心态要好；
2. 接收、赞美、认同用户意见；
3. 要学会回避问题；
4. 转用户反对问题为我们卖点。
五、 激发用户购置欲望技巧
1. 应用客观人影响力和社会压力；
2. 用她见解；
3. 在意用户每一句话，在意她在意人、事、物；
4. 用媒体及社会舆论对企业影响力。