本科毕业论文---空乘服务的发展方向全稿.doc
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1、 编号 南京航空航天大学金城学院毕业论文题 目空乘服务的发展方向学生姓名学 号系 部专 业班 级指导教师二一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计(论文)诚信承诺书本人郑重声明:所呈交的毕业设计(论文)(题目: 空乘服务的发展方向 )是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知,除了毕业设计(论文)中特别加以标注引用的内容外,本毕业设计(论文)不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名: 年 月 日 (学号): 毕业设计(论文)报告纸航空服务的发展方向摘要民用航空事业是国民经济的先导性基础产业,又是一个服务性行业,既要有自身效益,又必须满足社会效益;本文对我国
2、航空业的发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述,以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。关键词:空乘服务,提高质量,服务创新,发展方向The development direction of fight attendant serviceAbstractCivil aviation industry is
3、 the precursor of the basic industries of the national economy, is a service industry, both have their own benefits, they must meet the social benefits; the development status of Chinas aviation industry and airline service concept innovation chase cut thenarrative, as well as the convenience of air
4、 services on the ticket pricing system, implicit mechanism for management and airport commodity price management, civil aviation services industry standardization, and to communicate the degree of understanding of humane and personalized service of civil aviation services, after the relief service s
5、ystem affect consumersinterests of legitimacy and fairness of the discussion. Concluded that only through the concept of innovation, market innovation, product process innovation, technological innovation, quality of service innovation can fundamentally solve the problems existing in the General Adm
6、inistration of Civil Aviation of China.Key Words:Flight attendants, improve quality, service, innovation, development direction目 录摘要iAbstractii第一章 引 言11.1 民航空乘服务的定义11.2开展空乘服务的意义及目的21.2.1有利于加强对空乘人员服务观念的教育和培养21.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养21.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度21.3民航服务质量的特征31.3.1民航服务质量的安全性31.3.2民航服务质量的综合性
7、31.3.3民航服务质量的复杂性31.3.4民航服务质量的依赖性41.3.5民航服务质量的短暂性和波动性4第二章 我国空乘服务现状和存在问题分析52.1 我国空乘服务现状52.2空乘服务人才培养现状52.3我国空乘服务存在问题62.3.1机票定价制度影响民航服务的便利62.3.2服务人性化及服务个性化影响空乘服务默契度62.3.3事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性72.3.4机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高72.3.5服务文化形式化72.3.6职业角色的错位7第三章 提高空乘质量的发展措施83.1建立灵活机票定价制度83.2提高人性化和人性化服务水平83.3建立完善服务补救体
8、系93.4提高客舱内配套服务设施的质量93.5加强服务管理,增强服务质量意识93.6加强培训,提高服务人员素质10第四章 空乘服务的目标发展方向114.1服务概念的创新发展114.2市场创新发展114.3产品过程创新发展124.4空乘服务质量创新发展13 4.4.1通过服务的内容的合理设计,更贴近旅客的心里要求13 4.4.2通过服务内容的丰富,提升个性化服务144.5空乘服务的无边性的发展15第五章 总结与展望16参考文献17致谢18- 17 - 第一章 引 言当前,我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展,也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中获得发展,航空公司应实施品牌战略。出色
9、的航空服务品牌为航空公司带来了知名度和美誉度,是航空公司员工商品质服务的承诺,同时也激励员工为旅客服务的工作热情,并且得到社会的认可。因此,旅客所选择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务,而航空服务品牌的创建与管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。空乘人员的品质和服务意识密不可分,作为一个企业,特别是民航这样的服务行业中的企业,服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼,服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效,有了服务意识,危机总会得到避免或合理控制;如
10、果没有服务意识,教了一千种技巧,还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+ 服务技能服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是发自服务人员内心的,是服务
11、人员的一种本能和习惯,是可以通过培养、教育训练形成的。 服务的过程出了提供必要的规范的服务之外,它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此,对从业者有着很高的要求,包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。1.1民航空乘服务定义 从狭义角度看,空乘服务是按照民航服务的内容、规范和要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解,强调空乘服务是一个规范性的服务职业,体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显,狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质,更无法体现空乘服务至高无上的境界。从广义角度看,空乘服务是以客舱为服务
12、场所,以个人的影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解,既强调了空乘服务的技术性,又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达;而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求,以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力,也包含在服务的内容之中。广义的空乘服务强调:第一,空乘服务的完美性。完美即是无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐,在空乘的发展过程中,航空公司不断地追求着文化理念、服务细节、亲情传递的完美结合,创造着崭新的服务境界;第二,服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐,核心是将服务人员将自己的心境完全融
13、合到乘客的情绪之中,心随乘客而动,以暂时的自我“丢失”换来乘客的喜悦,以充分的个人展示换取乘客“忘我”的体验;第三,服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。人是服务过程中的核心因素,空乘服务人员的个性影响与展示性成为空乘服务的不可或缺的重要因素。尽管我们不能过多强调空乘人员的外在特征的重要性,但离开了空乘服务人员良好的外在条件,至少可以说缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务,空姐的良好职业形象是不可缺少的要素之一,空姐的美丽与高雅,在一定程度上代表着航空公司的形象,也是树立公司品牌的有力武器。1.2开展空乘服务的意义及目的1.2.1有利
14、于加强对空乘人员服务观念的教育和培养。 航空公司乘务员的言行举止代表这家航空公司的形象,空乘人员要严格恪守服务区的规章制度,要规范服务,从而提高服务的水平,在遇到突如其来的事件时,要冷静、忍耐、克制自己的情绪,端正态度,及时采取切实可行的措施,使服务尽善尽美;1.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养。 在追求员工超强的服务意识中,培养、树立员工的主人翁责任心,重之又重,只有具备了较高的文化职业素养,才能较快较好地接纳新鲜事物,弥补自身服务技能和服务意识的不足。1.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度许多旅客对民航业的直接感知都来自于客舱。从旅客登上飞机的那一刻起,一个真诚的微笑、
15、一句亲切的问候、一杯清香的茶水、一条温暖的毛毯,每一个标准化、精细化的服务,都在展示企业形象和宣扬企业文化。而旅客置身在这样一个环境中,享受着乘务员为其提供的尊贵服务,在一定程度上符合了他们对于航空旅行的期望。标准化、规范化服务是空乘服务的基本要求,但空乘服务绝不仅仅局限于标准化。在如今这样一个崇尚个性化的时代,关注旅客的个性化需求,提供定制化、差异化的产品和服务,已然成为航空公司打造空乘服务持续性竞争优势的重要因素,也是航空公司提升服务质量的一个关键环节。这也直接关系到旅客对航空公司的认知和航空公司如何最大限度地实现客户价值最大化。良好的空乘服务能够获得更多旅客的认可,从而带动内部经济的发展
16、,使的运营效益提高。1.3民航空乘服务质量的特性 1.3.1民航空乘服务质量的安全性。 安全是空乘服务质量的首要特性。在运输旅客过程中,一旦出现安全问题,既不能返工返修,也来不及纠正。安全是民航的生命,也是民航空乘服务为之奋斗的永恒主题。1.3.2民航服务质量的综合性。 民航空乘服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。旅客运输具有服务过程长、服务部门多、与旅客直接接触多且过程连贯不能中断的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查,一直到旅客上机到达目的地实现其消费的终结为止,每一环节都与旅客发生关系,都包含着服务的内容。不难
17、看出,从旅客购票到终止,始终伴随着众多部门参与的各种服务活动。这种服务活动的质量是互相协调配合的结果,其中某一工序、某一环节的质量都影响着整体活动结果的质量。1.3.3民航空乘服务质量的复杂性。 民航空乘服务质量虽有服务规程、规范、服务项目以及各种有关规章制度等方面的内容,但对服务态度、服务方式等很难用定量的标准来体现,因为空乘服务质量的好坏与特定的服务对象有关。空乘服务的对象是旅客,是不同层次、不同习惯的人,即使有统一的服务质量标准,进行同样的服务活动,不同的旅客也会产生不同的甚至完全相反的评价。俗话说“一人难称百人心”,从而决定了民航空乘服务工作的复杂性。 另外,衡量服务质量的高低,不是以
18、服务人员的自我感觉和主管部门的评价为依据,而是以满足社会和广大旅客的需求为标准。同时,随着人们的文化素质和生活水平的提高,以及质量管理工作的深化,对空乘服务质量会提出更新、更高的要求,从而进一步增加了空乘服务的复杂性。1.3.4民航空乘服务质量(对人员素质)的依赖性。 民航运输生产主体是人,服务对象也是人,其服务质量主要表现在主体的人与客体的人相互关系上。在这一过程中,服务工作是以个体或小群体为主,所以,服务质量的控制几乎完全依赖于服务人员的自身素质,为此,服务者在服务质量形成过程中的作用就更为明显和重要,从而造成了运输服务质量对人员素质的依赖性。1.3.5民航空乘服务质量的短暂性和波动性。服
19、务工作是由一次次具体活动构成的,服务质量存在于这些具体的活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等,这些活动一结束,服务质量随即消失,不能存储,仅仅给旅客留下一种印象或感觉,所以说服务质量是短暂的。另外,由于运输工作的主体、客体都是人,而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的,且常常是自觉或不自觉地反映在服务活动中,造成了服务质量的波动性。第二章 我国空乘服务现状和存在问题分析2.1我国空乘服务现状 2009年,中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下,本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来,10家直属于中国民航总局的国有航空公司,他们得从飞机购置、投资以及认识管理都由民航主
20、管部门管理,这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境,企业想要成为真正的经济实体,就应该脱离政企合一的状况,才有创新的积极性。2001年起,中国民航出台了具体的体制改革办法,要求主要包括民航总局企业只能全部剥离,只承诺政府管理职能;机场全部实行属地化管理;空管开始成为一个独立系统,直属民航总局;航空运输集团在完成革命重组后将脱离民航总局,组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间,但是意义深远。近年来,由于中国经济增长,中国航空工业也从中受益,通过一系列的股份制改造,并购重组,上市,定向增发等资本运作,累计从资本市场融资200
21、多亿元人民币。与此同时,企业引进先进的资金管理体系,更多推广企业的发行,降低资金使用成本,使用一系列航空证卷的发行与交易,以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。2.2空乘服务人才培养现状 航空服务人才培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养,使学生具有良好政治素质、文化素质、专业素质和身体素质,精通国内外航空服务业务,并具有较高英语水平,具有灵活的团结协调和应变能力,应用相关法律的能力,较强的自学与获取新知识的能力,熟练掌握民航理论和基本技能具有较强的公关能力,能为乘客提供优质服务、适合民用航空事业的需求与发展的空乘、空勤人员航空乘务、民航运输与管理、安
22、全检查和机务维修、票务服务上作的应用型人才。该专业涉及学科面广,应用性强,培养的难度也有所增加,为此,确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展与就业密不可分。 空乘服务人才教育现状当前,我国对于该专业培养的学校有中专、高职、本科院校,在不同层次都有具体的培养学校,所开设的课程摹本相同,除大学公共课程外,其他专业课程开设较全,但对于相关的交叉学科课程开设不足,学生理论教学比实践教学课时多,而此。因其自身独有的特点决定,实践是教学的核心,他的应用性强,主要在实践运用上,而现在诸多学校为了教学方便,加大理论学习,实践教学欠缺,学习实践能力较差。另外,在教学课程结构还有待完善,突
23、出实践教学内容。在学校的教育中,进行必要的教学改革,积极探索可行的实施路径,合理人才培养结构,以市场为导向,以学生专业发展为目标,突出实践技能教学,提高人才培养标准。航空服务人才专业技能培训框架及内容航空服务人才专业技能培训是提高人才实践技能的有效途径与方法,航空服务人才专业技能培训的知识与技能框架:其一是航空服务人才的基本素养,包括:思想政治素质、职业道德素质、身体素质、基本上作技能等,它是该专业人才必须具备的重要内容之一。其二是计算机能力,计算机基础、熟练操作技能、常用软件使用技能、网络基础等,信息时代发展要求现在的大学生不需具备熟练运用计算机的能力,可快捷操作应用工作当中。其三是英语能力
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