广场物业管理知识投标书模板.doc
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1、前 言针对办公楼物业管理特点和要求,为满足其整体管理需求,我们在项目管理优异性、系统性、针对性方面做了充足准备,确立了我们整体设想和策划思绪我企业作为在ISO9001:质量体系确保下,含有较高物业资质和服务品质管理企业,完全有能力有信心负担办公楼所委托物业管理工作。如能在此次投标工作中胜出,本企业将充足发挥其管理优势,技术优势,资金优势和人才优势,竭诚为贵司办公楼服务。上海安必盛物业管理 企业介绍上海安必盛物业管理于初,由上海东苑集团旗下东苑物业管理更名改制而来。企业成立于11月,是上海市物业管理协会会员代表单位,含有物业管理二级资质,经过“ISO9001”质量管理体系论证,于4月被上海市物价
2、局授予“诚信建设单位”、被评为“闵行区十佳物业管理企业”、被评为“上海市物业管理协会优异会员单位”、在第三届中国房地产网络人气榜被评为优异物业管理企业。企业一直遵照“用心成就品质”企业宗旨,拥有一批含有丰富物业管理经验和较高专业技术水平管理队伍。企业实施董事会领导下总经理负责制,企业机构设置为:“五部十六处”,即:市场拓展部、物业管理部、品质保障部、计划财务部、行政人事部和各项目管理处;并投资成立上海雅斯酒店管理企业,管理酒店式公寓、商办楼等专业物业。企业现已管理项目有住宅、别墅、公众物业、办公楼、商场、酒店式公寓及顾问管理等多个类型,总建筑面积达200万平方米。企业提倡“以人为本,连续改善”
3、管理理念。安必盛物业人以“管一处楼盘,留一处口碑”努力目标,用心来经营和管理物业。在日常管理工作中,以整齐仪容仪表、文明言行举止展现物业人风貌,使业主倍感亲切;以急业主所急,想业主所想,竭尽全力为业主处理问题,达成方便业主生活目标;以严格系统管理,不停发觉和改善管理中存在问题,实现服务质量和业主满意,不停提升创建物业品牌。企业一贯坚持质量方针为:创建一流服务品牌、营造友好生活环境。质量目标为:保持安全文明管理区域和物业管理规范服务达标窗口称号,争创市级优异示范、文明小区;企业新接管物业两年内努力争取达成区级文明小区、市级优异物业管理项目标标准。企业对每一位职员工作要求是:虚心听取业主意见,全心
4、全意为业主服务。在当今猛烈市场竞争中,安必盛物业企业将继续禀承“用心成就品质”宗旨,“以人为本,连续改善”管理理念,不停以法规规范人,以良好风尚鼓舞人,以优质服务感化人,确保业主取得超值服务享受、感受全新工作环境。安必盛物业愿用我们不懈地努力为你我明天谱写更美好地乐章!企业管理理念及服务理念依据物业管理优异操作模式和企业本身特点,企业采取以下管理理念:团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理1、团体意识和吃苦精神:在目前资本企业向人本企业转变过程中,团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。2、个性舒张和竞争机制
5、:在人本企业中讲是怎样用人,怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法,人有不一样层次需求,职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性,有利于职员本身素质培养和业务技能提升;竞争机制是企业用人关键手段,相马不如赛马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。3、优异模式和一体化管理:作为物业管理企业在目前有多个模式,怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式:以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。当然再好管理模式也需要大家认同
6、标准来对它判定,国际质量管理体系(ISO9001:)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(GB/T28001-)一体化管理体系无疑是最好选择,企业成立开始便导入一体化管理体系,用质量管理来确保我们服务产品完美性。4、“真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说,物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系,是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作,在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。企业组织结构董事会总经理市场拓展部 品质保障部 物业管理部 计划财务部 行政人事部 吴江分企业 管理处1 管理处2 管理处3 管理处4 雅斯酒店管理企
7、业办公楼质量管理目标和拟采取管理方法1、质量管理目标: 入伙十二个月内办公楼达成上海优异物业管理示范大厦标准。 2企业质量方针:“竭诚服务、追求完美”。这是企业质量方针。在办公楼管理中,我企业将发扬即定质量方针,全方面结合“上海市物业管理优异示范大厦标准”竭尽全力为办公楼提供高效、完美服务。3办公楼物业管理拟采取管理方法 上海安必盛物业将把“上海市物业管理优异示范大厦标准”纳入企业运行良好及完善ISO9002质量确保体系中,结合办公楼实际管理需要确保即定目标全方面实现,具体管理步骤以下:(A)围绕目标 确定管理体系运行方案1)确定满足办公楼 质量管理总体目标。2)确定达成办公楼 管理要求必需资
8、源,(包含人员和技能要求)。3)确定办公楼管理处 管理人员职责和权限。4)确定办公楼管理处 管理标准应用文件5)确定办公楼管理处 管理活动步骤和方法6)确定办公楼管理处 服务标准和质量验证方法7)确定办公楼管理处 管理服务质量统计8) 确定办公楼管理处 管理服务质量反馈方法及方法 (B)结合实际 将质量体系文件化1)上海安必盛物业将按ISO9002质量标准和上海市物业管理优异示范大厦标准”目标要求建立符合办公楼特点文件化质量管理体系。2)严格按质量体系文件实施,全方面落实质量标准。3)实施文件化质量体系由三个层次组成:上海安必盛物业质量手册、上海安必盛物业程序文件和办公楼管理处作业指导书及其它
9、相关管理性文件。(C)严格管理 有效运行管理体系1)办公楼管理处各部门在物业管理活动中将严格实施质量体系文件要求,进行日常作业,并留下质量统计。2)各级管理人员按要求对各项作业进行检验、监督。3)经过要求程序消除体系运行和服务中不合格产生原因,以预防类似不合格服务发生和再发生, 4)全方面达成质量体系自我控制,自我完善,连续改善,不停提升目标。确保质量目标最终实现。( D ) 连续改善 提升运行体系质量连续改善是上海安必盛物业一个永恒目标。连续改善可促进服务质量过程体系有效性和效率提升。为此本企业将就办公楼委托物业管理项目定时内部质量体系审核,并在此基础上开展上海安必盛物业企业总经理主持开展管
10、理评审活动,已期达成以下目标: 1)办公楼管理处是否正确地编制了对应体系文件。2)办公楼管理处是否按文件要求开展了对应活动。3)办公楼管理处是否达成要求管理目标要求。4)办公楼管理处质量体系是否完善和连续有效。5)办公楼管理处管理工作是否适应企业内、外部改变等。6)本企业将定时开展用户对服务质量满意度评议工作,从办公楼意见反馈中找问题,找差距。质量问题立即处理,最终提升服务质量。 我企业相信经过以上管理步骤有效实施贵司所委托办公楼管理项目一定能得以顺利实施,并取得良好绩效。物业概况和特点分析物业概况财富广场紧临黄浦江,由7幢4层楼高现代化独立式办公楼沿江一字排开,每幢楼宇5000平方米。财富广
11、场北面是中华第一高楼上海金茂大厦和陆家嘴金融贸易区等高尚住宅小区,东面是繁荣东昌路商业区,隔江是古老外滩广场交通便利,北面有延安路隧道,南面是复兴路隧道,周遍道路宽大通畅,4层楼独栋结构彰县尊贵,避免大型写字楼嘈杂。财富广场采取钢筋混凝土结构弧形双层玻璃幕墙,钢结构固定,外层幕墙顶部社有玻璃百叶,在夏季可利用空气隔层从顶部百叶排出热空气。圆弧形无遮挡大面积沿江视线将上海浦江两岸景色尽收眼底。标准层净高3.2米至8米,相较一般甲级办公楼净高2.7米显得愈加气派和宽大。l 五号楼总建筑面积:4871.68平方米l 外墙:弧形双层玻璃幕墙l 电梯系统:配置客梯二部,l 公共部位:采取大理石墙面、地坪
12、。l 卫生洁具:全进口洁具。l 空调系统:中央空调采日立原装进口主机。l 火警系统:自动报警及自动喷淋设备,排烟系统。l 水电系统:水电均采取二路进入,确保使用无忧。l 办公系统:IDD直线电话,通畅全球。l 电视系统:和上海有线电视联网,拥有卫星电视系统。l 停车系统:地下室二十五个车位。 特点分析“财富广场”在小陆家嘴中心区,机动车出入口在浦民路上,在大厦出入口要有显著指示标识,指导车辆进出有序,并按要求路线行驶。财富广场作为东外滩标志性建筑,它外墙清洗很关键,本企业专业清洁队伍将能够满足业主需求。确保物业管理实施整体设想和策划方案一、办公楼构建“三化四定五制”管理模式:本企业对办公楼管理
13、模式是一个系统化整体管理体系,其关键机制是三化、四定、五制。1、专业化、标准化、制度化“三化”模式对职员队伍配置服务工作,坚持“三化”管理标准,据此形成管理机制。包含对服务队伍配置和服务工作实施,均按专业化要求来考虑,确保人员、设备、作业均符合所要求技术水准;对服务工作和管理实施程序规范化和质量标准化,使每个管理部门管理服务全部有明确、系统、全方面质量体系和考评标准;企业各部门全部必需服从管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使服务管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门,凡无特殊,均应实施“四定”目标管理,由上级部门和下级部门签署其任务和具体目标
14、、配置岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚方法和标准。“四定”内容要求全方面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由企业总经理或各办公楼经理和企业管理部经理签署,一经生效,即以此为依据实施管理。3、1+3责任制为确保办公楼服务责任真正到位,办公楼服务部门对每个职员实施一个主岗加三个辅助岗位1+3责任制。即在岗位责任方面,每个职员配置AB岗责任,以A岗为主,帮助B岗,A或B岗职员离位时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个职员在所在部门和班组责任范围和区域内,全部有共同帮助责任,不仅要帮助部门班组责任落实,而对在责任活动区内属于其它部门责任事项,负有相互帮助、协调和监督、相互通
15、报信息和有需要时主动提供帮助责任。二是综合责任区,每个职员服务求援,全部有责任立即给予帮助和帮助处理,发觉办公楼服务责任漏项、漏控情况和项目,全部有责任立即帮助处理。4、限时复命制企业和办公楼对服务工作管理,除建立完善制度体系外,必需实施限时复命制,即下级对上级交办任务和工作事项,有时间要求,必需按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求任务和事项,承接人必需每隔一天向下达任务和事项交办人复命一次,汇报任务和事项进展情况。限时复命制建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级立即掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏快捷。5、服务访查制办公楼实施定时访查制度,企业在办公楼除日常常常性就服务进行
16、检验、咨询意见外,一是实施每七天一次服务大巡查,由经理率各服务部门责任人,全方位巡查办公楼各个部门和服务区域及各个部位,对安全情况、设备设施状态、工作态度、职员纪律作风各方面进行察访和检验。二是实施服务中心每二个季度对下属部门服务满意率、企业对办公楼管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查,据此改善服务。6、考评监督制一是实施严格职员录用制度,每个新加入办公楼职员,不管公共招聘还是推荐选职,必需经过企业人事部门按程序考评考试和经理面试,必需达成要求条件,择优选择,而且均实施试用。二是实施考评成绩末位淘汰制。除对不宜聘用职员随时实施解聘外,定时实施职员考评,对成绩处于末位职员给解聘。三是各服务部
17、门对职员实施每个月考评制度,考评成绩逐层上报立案。7、责任追究制从企业到办公楼服务中心,实施责任追究制。经过制订出各个方面实施责任追究事项和标准,和追究方法方法。一旦发生属责任追究范围事项和情形,必严格追究,按标准处理。二、锁定“六个一”服务目标本企业对管理综合服务办公楼,努力争取经过利用本身积累经验,按“六个一”目标,结构一个全方位优质服务目标体系,使办公楼服务从整体取得实用、优异而有效服务。1、设计一套无时无处不在和星级服务模式让办公楼后勤服务形成全方位,含有星级化水平,这是本企业综合办公楼服务必需追求目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,办公楼委托全部服务项目在内容、标准和质量上必
18、需到位,追求最高满意度;第二,以办公楼后勤服务“管家”大约念责任定位和服务意识,延伸服务义务和施展范围,并经过企业“1+3”服务责任制加以确保,使职员对办公楼一切责任和义务事项,凡耳闻眼见就动,不分相互,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场所和时间,无时无处不在;第三,以办公楼为中心,充足体察和办公楼需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿方法,增设扩展适其所需多种有益服务。经过以上模式,使办公楼后勤保障处于全方位、高水准,使办公楼职员和每一位用户进入办公楼即处于被服务之中。2、创建一套“一个电话、一声招呼OK”便捷服务机制办公楼是全天运作公共场所机构,怎样使服务处于方便,运作顺畅快迅
19、而高效,这是办公楼管理长久处理不好一个难题。追求在这个方面取得突破,是本企业在办公楼服务上设定关键目标之一。企业确定目标理念是:要使发生在办公楼服务事项,只要一声知会,就能取得落实处理。这种“一个电话、一声招呼OK”便捷服务,需要一套科学有效机制来实现。在探索中,本企业创建“办公楼服务受理监控中心”,给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项。并对所受理服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈功效和责任。办公楼、用户人员,只有将相关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能处理问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办事项等现象,既方便了服务对象,
20、又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”便捷服务机制,是本企业办公楼服务新模式一项有特色组成步骤,也是企业在所服务办公楼发明优质服务和管理目标要求。3、输入一套人性化、高品味服务文化使办公楼后勤服务适应该代办公楼文化建设和当今精神生活品味追求,这是本企业服务管理运行所侧重另一个目标。引入现代化服务意识和文化,改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、气氛神秘、人面严厉,传统风格。本企业开展后勤服务文化建设,在办公楼引入表现人性化和高品味服务文化,为办公楼结构多一点高雅文化信息,输入多一点人性化服务,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;多一点轻松
21、微笑面容,让办公楼真正成为用户信赖地方。4、导入一套显示现代办公楼形象视觉和标识系统办公楼形象,是办公楼取得社会效益和经济效益关键原因。办公楼现代化标志之一,是对办公楼本身形象重视和追求。假如一所办公楼建筑设施残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象能够让人出现好印象和良好经营效益。而和上述相关办公楼后勤保障服务体系,无疑是办公楼一项关键形象工程,是办公楼后勤服务企业必需重视关键方面。本企业追求为办公楼发明优质服务,必需把办公楼后勤服务作为形象工程来打造。除了经过严格有效管理确保办公楼机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象,关
22、键是以最大潜力发明建筑外观新奇,室内外环境优雅,并导入一套完整、清楚、视觉效果好识别系统,使本企业所服务办公楼含有良好现代办公楼形象。5、建立一套全方位高系数应变和安全保障体系办公楼后勤管理和其它住宅区等类型物业管理相比,难度更高一个重关键点,是办公楼作为高强度运转公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,而又是安全事故易发地和应对突发事件责任机构。怎样确保办公楼平安,怎样最好配合办公楼应对好突发事件,这是后勤服务一个极关键经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,根据办公楼实际和特点,充足研究和把握好办公楼多种关键安全隐患和事故发生源头、规律和原因,和办公楼应对社会危难救灾等多种突发
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