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前 言

针对办公楼物业管理特点和要求，为满足其整体管理需求，我们在项目管理优异性、系统性、针对性方面做了充足准备，确立了我们整体设想和策划思绪

我企业作为在ISO9001:质量体系确保下，含有较高物业资质和服务品质管理企业，完全有能力有信心负担办公楼所委托物业管理工作。如能在此次投标工作中胜出，本企业将充足发挥其管理优势，技术优势，资金优势和人才优势，竭诚为贵司办公楼服务。

上海安必盛物业管理

企业介绍

上海安必盛物业管理于初，由上海东苑集团旗下东苑物业管理更名改制而来。企业成立于11月，是上海市物业管理协会会员代表单位，含有物业管理二级资质，经过“ISO9001”质量管理体系论证，于4月被上海市物价局授予“诚信建设单位”、被评为“闵行区十佳物业管理企业”、被评为“上海市物业管理协会优异会员单位”、在第三届中国房地产网络人气榜被评为优异物业管理企业。
企业一直遵照“用心成就品质”企业宗旨，拥有一批含有丰富物业管理经验和较高专业技术水平管理队伍。企业实施董事会领导下总经理负责制，企业机构设置为：“五部十六处”，即：市场拓展部、物业管理部、品质保障部、计划财务部、行政人事部和各项目管理处；并投资成立上海雅斯酒店管理企业，管理酒店式公寓、商办楼等专业物业。
企业现已管理项目有住宅、别墅、公众物业、办公楼、商场、酒店式公寓及顾问管理等多个类型，总建筑面积达200万平方米。
企业提倡“以人为本，连续改善”管理理念。
安必盛物业人以“管一处楼盘，留一处口碑”努力目标，用心来经营和管理物业。在日常管理工作中，以整齐仪容仪表、文明言行举止展现物业人风貌，使业主倍感亲切；以急业主所急，想业主所想，竭尽全力为业主处理问题，达成方便业主生活目标；以严格系统管理，不停发觉和改善管理中存在问题，实现服务质量和业主满意，不停提升创建物业品牌。
企业一贯坚持质量方针为：创建一流服务品牌、营造友好生活环境。质量目标为：保持安全文明管理区域和物业管理规范服务达标窗口称号，争创市级优异示范、文明小区；企业新接管物业两年内努力争取达成区级文明小区、市级优异物业管理项目标标准。企业对每一位职员工作要求是：虚心听取业主意见，全心全意为业主服务。
在当今猛烈市场竞争中，安必盛物业企业将继续禀承“用心成就品质”宗旨，“以人为本，连续改善”管理理念，不停以法规规范人，以良好风尚鼓舞人，以优质服务感化人，确保业主取得超值服务享受、感受全新工作环境。
安必盛物业愿用我们不懈地努力为你我明天谱写更美好地乐章！

企业管理理念及服务理念
 依据物业管理优异操作模式和企业本身特点，企业采取以下管理理念：团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理
1、团体意识和吃苦精神：在目前资本企业向人本企业转变过程中，团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲是怎样用人，怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法，人有不一样层次需求，职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性，有利于职员本身素质培养和业务技能提升；竞争机制是企业用人关键手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。
3、优异模式和一体化管理：作为物业管理企业在目前有多个模式，怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。当然再好管理模式也需要大家认同标准来对它判定，国际质量管理体系（ISO9001：）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-）一体化管理体系无疑是最好选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来确保我们服务产品完美性。
4、 “真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说，物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系，是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作，在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。

企业组织结构

董事会

总经理

市场拓展部 品质保障部 物业管理部 计划财务部 行政人事部

吴江分企业

管理处1 管理处2 管理处3 管理处4 雅斯酒店管理企业

办公楼质量管理目标和拟采取管理方法

1、质量管理目标：
—— 入伙十二个月内办公楼达成上海优异物业管理示范大厦标准。
2．企业质量方针：“竭诚服务、追求完美”。
这是企业质量方针。在办公楼管理中，我企业将发扬即定质量方针，全方面结合“上海市物业管理优异示范大厦标准”竭尽全力为办公楼提供高效、完美服务。
3．办公楼物业管理拟采取管理方法
上海安必盛物业将把“上海市物业管理优异示范大厦标准”纳入企业运行良好及完善ISO9002质量确保体系中，结合办公楼实际管理需要确保即定目标全方面实现，具体管理步骤以下：
（A）围绕目标 确定管理体系运行方案
1）确定满足办公楼 —— 质量管理总体目标。
2）确定达成办公楼 —— 管理要求必需资源，
（包含人员和技能要求）。
3）确定办公楼管理处 —— 管理人员职责和权限。
4）确定办公楼管理处 —— 管理标准应用文件
5）确定办公楼管理处 —— 管理活动步骤和方法
6）确定办公楼管理处 —— 服务标准和质量验证方法
7）确定办公楼管理处 —— 管理服务质量统计
8) 确定办公楼管理处 —— 管理服务质量反馈方法及方法
（B）结合实际 将质量体系文件化
1）上海安必盛物业将按ISO9002质量标准和上海市物业管理优异示范大厦标准”目标要求建立符合办公楼特点文件化质量管理体系。
2）严格按质量体系文件实施，全方面落实质量标准。
3）实施文件化质量体系由三个层次组成：《上海安必盛物业质量手册》、《上海安必盛物业程序文件》和《办公楼管理处作业指导书》及其它相关管理性文件。
（C）严格管理 有效运行管理体系
1）办公楼管理处各部门在物业管理活动中将严格实施质量体系文件要求，进行日常作业，并留下质量统计。
2）各级管理人员按要求对各项作业进行检验、监督。
3）经过要求程序消除体系运行和服务中不合格产生原因，以预防类似不合格服务发生和再发生，
4）全方面达成质量体系自我控制，自我完善，连续改善，不停提升目标。确保质量目标最终实现。
( D ) 连续改善 提升运行体系质量
连续改善是上海安必盛物业一个永恒目标。连续改善可促进服务质量过程体系有效性和效率提升。为此本企业将就办公楼委托物业管理项目定时内部质量体系审核，并在此基础上开展上海安必盛物业企业总经理主持开展管理评审活动，已期达成以下目标：
1)办公楼管理处是否正确地编制了对应体系文件。
2)办公楼管理处是否按文件要求开展了对应活动。
3)办公楼管理处是否达成要求管理目标要求。
4)办公楼管理处质量体系是否完善和连续有效。
5)办公楼管理处管理工作是否适应企业内、外部改变等。
6)本企业将定时开展用户对服务质量满意度评议工作，从办公楼意见反馈中找问题，找差距。质量问题立即处理，最终提升服务质量。

我企业相信经过以上管理步骤有效实施贵司所委托办公楼
管理项目一定能得以顺利实施，并取得良好绩效。

物业概况和特点分析

物业概况
财富广场紧临黄浦江，由7幢4层楼高现代化独立式办公楼沿江一字排开，每幢楼宇5000平方米。财富广场北面是中华第一高楼—上海金茂大厦和陆家嘴金融贸易区等高尚住宅小区，东面是繁荣东昌路商业区，隔江是古老外滩广场交通便利，北面有延安路隧道，南面是复兴路隧道，周遍道路宽大通畅，4层楼独栋结构彰县尊贵，避免大型写字楼嘈杂。财富广场采取钢筋混凝土结构弧形双层玻璃幕墙，钢结构固定，外层幕墙顶部社有玻璃百叶，在夏季可利用空气隔层从顶部百叶排出热空气。圆弧形无遮挡大面积沿江视线将上海浦江两岸景色尽收眼底。标准层净高3.2米至8米，相较一般甲级办公楼净高2.7米显得愈加气派和宽大。
l 五号楼总建筑面积：4871.68平方米
l 外墙：弧形双层玻璃幕墙
l 电梯系统：配置客梯二部，
l 公共部位：采取大理石墙面、地坪。
l 卫生洁具：全进口洁具。
l 空调系统：中央空调采日立原装进口主机。
l 火警系统：自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。
l 水电系统：水电均采取二路进入，确保使用无忧。
l 办公系统：IDD直线电话，通畅全球。
l 电视系统：和上海有线电视联网，拥有卫星电视系统。
l 停车系统：地下室二十五个车位。

特点分析
“财富广场”在小陆家嘴中心区，机动车出入口在浦民路上，在大厦出入口要有显著指示标识，指导车辆进出有序，并按要求路线行驶。
财富广场作为东外滩标志性建筑，它外墙清洗很关键，本企业专业清洁队伍将能够满足业主需求。

确保物业管理实施整体设想和策划方案

一、办公楼构建“三化四定五制”管理模式：
本企业对办公楼管理模式是一个系统化整体管理体系，其关键机制是三化、四定、五制。
1、专业化、标准化、制度化“三化”模式
对职员队伍配置服务工作，坚持“三化”管理标准，据此形成管理机制。包含对服务队伍配置和服务工作实施，均按专业化要求来考虑，确保人员、设备、作业均符合所要求技术水准；对服务工作和管理实施程序规范化和质量标准化，使每个管理部门管理服务全部有明确、系统、全方面质量体系和考评标准；企业各部门全部必需服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。
2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理
对各级服务部门，凡无特殊，均应实施“四定”目标管理，由上级部门和下级部门签署其任务和具体目标、配置岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚方法和标准。“四定”内容要求全方面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由企业总经理或各办公楼经理和企业管理部经理签署，一经生效，即以此为依据实施管理。
3、1+3责任制
为确保办公楼服务责任真正到位，办公楼服务部门对每个职员实施一个主岗加三个辅助岗位1+3责任制。即在岗位责任方面，每个职员配置AB岗责任，以A岗为主，帮助B岗，A或B岗职员离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个职员在所在部门和班组责任范围和区域内，全部有共同帮助责任，不仅要帮助部门班组责任落实，而对在责任活动区内属于其它部门责任事项，负有相互帮助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供帮助责任。二是综合责任区，每个职员服务求援，全部有责任立即给予帮助和帮助处理，发觉办公楼服务责任漏项、漏控情况和项目，全部有责任立即帮助处理。
4、限时复命制
企业和办公楼对服务工作管理，除建立完善制度体系外，必需实施限时复命制，即下级对上级交办任务和工作事项，有时间要求，必需按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求任务和事项，承接人必需每隔一天向下达任务和事项交办人复命一次，汇报任务和事项进展情况。限时复命制建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级立即掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏快捷。
5、服务访查制
办公楼实施定时访查制度，企业在办公楼除日常常常性就服务进行检验、咨询意见外，一是实施每七天一次服务大巡查，由经理率各服务部门责任人，全方位巡查办公楼各个部门和服务区域及各个部位，对安全情况、设备设施状态、工作态度、职员纪律作风各方面进行察访和检验。二是实施服务中心每二个季度对下属部门服务满意率、企业对办公楼管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改善服务。
6、考评监督制
一是实施严格职员录用制度，每个新加入办公楼职员，不管公共招聘还是推荐选职，必需经过企业人事部门按程序考评考试和经理面试，必需达成要求条件，择优选择，而且均实施试用。二是实施考评成绩末位淘汰制。除对不宜聘用职员随时实施解聘外，定时实施职员考评，对成绩处于末位职员给解聘。三是各服务部门对职员实施每个月考评制度，考评成绩逐层上报立案。
7、责任追究制
从企业到办公楼服务中心，实施责任追究制。经过制订出各个方面实施责任追究事项和标准，和追究方法方法。一旦发生属责任追究范围事项和情形，必严格追究，按标准处理。
二、锁定“六个一”服务目标
本企业对管理综合服务办公楼，努力争取经过利用本身积累经验，按“六个一”目标，结构一个全方位优质服务目标体系，使办公楼服务从整体取得实用、优异而有效服务。
1、设计一套无时无处不在和星级服务模式
让办公楼后勤服务形成全方位，含有星级化水平，这是本企业综合办公楼服务必需追求目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，办公楼委托全部服务项目在内容、标准和质量上必需到位，追求最高满意度；第二，以办公楼后勤服务“管家”大约念责任定位和服务意识，延伸服务义务和施展范围，并经过企业“1+3”服务责任制加以确保，使职员对办公楼一切责任和义务事项，凡耳闻眼见就动，不分相互，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场所和时间，无时无处不在；第三，以办公楼为中心，充足体察和办公楼需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿方法，增设扩展适其所需多种有益服务。经过以上模式，使办公楼后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职员和每一位用户进入办公楼即处于被服务之中。
2、创建一套“一个电话、一声招呼OK”便捷服务机制
办公楼是全天运作公共场所机构，怎样使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是办公楼管理长久处理不好一个难题。追求在这个方面取得突破，是本企业在办公楼服务上设定关键目标之一。企业确定目标理念是：要使发生在办公楼服务事项，只要一声知会，就能取得落实处理。这种“一个电话、一声招呼OK”便捷服务，需要一套科学有效机制来实现。在探索中，本企业创建“办公楼服务受理监控中心”，给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项。并对所受理服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈功效和责任。办公楼、用户人员，只有将相关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能处理问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”便捷服务机制，是本企业办公楼服务新模式一项有特色组成步骤，也是企业在所服务办公楼发明优质服务和管理目标要求。
3、输入一套人性化、高品味服务文化
使办公楼后勤服务适应该代办公楼文化建设和当今精神生活品味追求，这是本企业服务管理运行所侧重另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、气氛神秘、人面严厉，传统风格。本企业开展后勤服务文化建设，在办公楼引入表现人性化和高品味服务文化，为办公楼结构多一点高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑面容，让办公楼真正成为用户信赖地方。
4、导入一套显示现代办公楼形象视觉和标识系统
办公楼形象，是办公楼取得社会效益和经济效益关键原因。办公楼现代化标志之一，是对办公楼本身形象重视和追求。假如一所办公楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象能够让人出现好印象和良好经营效益。而和上述相关办公楼后勤保障服务体系，无疑是办公楼一项关键形象工程，是办公楼后勤服务企业必需重视关键方面。本企业追求为办公楼发明优质服务，必需把办公楼后勤服务作为形象工程来打造。除了经过严格有效管理确保办公楼机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象，关键是以最大潜力发明建筑外观新奇，室内外环境优雅，并导入一套完整、清楚、视觉效果好识别系统，使本企业所服务办公楼含有良好现代办公楼形象。
5、建立一套全方位高系数应变和安全保障体系
办公楼后勤管理和其它住宅区等类型物业管理相比，难度更高一个重关键点，是办公楼作为高强度运转公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件责任机构。怎样确保办公楼平安，怎样最好配合办公楼应对好突发事件，这是后勤服务一个极关键经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，根据办公楼实际和特点，充足研究和把握好办公楼多种关键安全隐患和事故发生源头、规律和原因，和办公楼应对社会危难救灾等多种突发事件运作，制订出横到边、纵到底、全方位预防、处理各类安全事故和安全管理方法，和帮助配合办公楼应对突发事件运作方案，从而在办公楼建立起全方位高系数应变和安全保障体系。
6、打造一个专业物业、优异办公楼
专业物业、优异办公楼、人性化服务，是城市综合管理关键指标项目，对一所办公楼而言，它则是办公楼建设和行政后勤管理综合指标，是反应办公楼建设、管理水平关键标志。
本企业对办公楼后勤服务管理，必需打造成专业物业、优异办公楼、人性化服务为目标，根据专业物业、优异办公楼、人性化服务管理标准，制订办公楼服务和管理指标和方法，并务求确保目标实现。
三、管理人员“五训导”
各级管理人员对办公楼服务工作任务完成起关键作用。必需在实践中不停学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不停提升能够实施有效组织管理领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和利用以下之行之有效方法：
1、不停扩充所需信息
（1）深入具体充足了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。
（2）充足了解各项办公楼服务运作情况。
（3）掌握职员个人情况、工作表现和思想动态。
（4）关注社会各方面相关信息和方法。
（5）常常了解掌握行业优异经验。
（6）常常学习研究相关理论读物和政策。
2、切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美意识，时时注意、提出和思索以下问题：
（1）进入办公楼要注意到：在视线内有没有值得注意和重视问题。
（2）进入办公楼要注意到：办公场所是否含有影响企业形象问题。
（3）巡视每个部位服务，要注意思量：职员是否处于最好服务状态，质量是否达成最好水平，有没有潜力可挖。
（4）一天工作下来要想想，今天服务工作有哪些不尽意地方，明天应怎样改善；今天有哪些工作还未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。
（5） 要常常思索：服务和管理方法上有哪点不妥或不完善，有没有必需立即改善。
（6） 要常常注意：在服务和职员队伍中，有哪些现象需要表彰或立即阻止。
（7） 天天全部需注意到：今天有哪些信息值得关注，有没有利用价值和可能。
（8） 每到一个地方，全部要问问，这个地方有没有值得借鉴和吸收经验，有没有引以注意、预防问题。
（9） 要常常思索：现行服务和管理哪些方面能够创新？办公楼后勤服务要出什么品牌，现在有哪些差距，怎么办？
3、重视团体精神
（1）管理人员本身并高度重视引导下属管理骨干树立一直以事业为重，相互间保持正常沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。
（2）管理人员之间应常常相互通报情况，关键问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。
（3）管理人员应常常和下属部门骨干平等讨论工作，和职员平等交谈，关心职员，经过自己亲和力，来凝取骨干和职员向心力。
（4）高度重视企业理论导向和文化建设作用，把抓服务、抓业务、抓管理和抓教育和开展多个形式企业文化活动相结合。
（5）常常注意团体性活动和讲评，激励、促成团体之间良性竞争，培养和激发团体精神。
4、充足注意公共关系
（1）重视公共活动，协调办公楼管理处内外关系，树立管理处和企业良好形象。
（2）组织职员主动参与社会公益活动，常常组织宣传推广工作，扩大服务中心和企业著名度和社会影响。
（3）重视和各科室相互沟通，主动、主动地咨询各方意见，经过接待、走访、组织联谊等活动，主动宣传服务中心服务内容，为服务中心工作开展及处理，发明友好气氛。
（4）重视多种信息搜集和分析，既善于用最好时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。
（5）常常指导职员学会和用户、各科室人员保持沟通，让她们感觉舒适、赢得好感，发明良好人际环境。
5、以我为标杆
（1）带头维护企业风气、形象及企业内部和服务单位之间团结。
（2）带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。
（3）带头维护上级领导威信。
（4）带头维护企业和服务单位利益。
（5）带头处理好多种利益关系。

组织架构及人员配置、培训和管理
1、组织架构
A. 办公楼管理处组织机构以精简、高效为标准，采取直线——职能制形式设置，含有纵向垂直领导，横向协同运作分级管理特点。这种模式有利于降低管理步骤，提升工作效率。
B．管理处实施企业领导下管理处负责制。由企业派出高等级专门人员担任管理工作。
C．管理处设主任一名，分属管理层。下设各部为操作层。操作层配置按实际特点实施综合工时制度。
D．人员素质要求作风良好、工作扎实，并拥有全方面、优异专业知识技能，提倡“高门槛进、高门槛出”。全部职员既是自己所在岗位行家里手，同时又是其它岗位多面手。
E．在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，充足利用激励机制，调动全体职员工作主动性、严格考评，并实施末尾淘汰制，确保办公楼委托管理目标得以实现。

2、培训管理：
A、要实现办公楼物业管理目标有效达成，我企业必需输出一流人才、一流管理和一流服务。
B、上海安必盛物业一贯重视培训，且含有规范、完善培训制度，优异考评和评定制度。
C、经过培训，职员综合素质全方面提升。我企业逐步形成了入职培训、上岗培训、定时培训和发展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。
D、上岗培训表现个性化方案，针对每一位被提任职员要有个性化培训方案。定时培训是针对不一样岗位职员定时知识巩固和知识添加。发展培训要结合职员职业发展要求、企业对职员素质、能力、知识要求进行，这类培训更表现共性化课程、个性化选择，以学分为考评内容。
E、今年培训工作在以上四个模块全部开展了不一样程度尝试，现在正在依据这么线索制订明年培训计划。
我企业针对办公楼管理特点，将制订极具针对性培训计划。经过培训立即培养出一批能适应办公楼物业管理需要管理人员。
1）培训目标
培训目标是对办公楼人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提升管理人员素质、技能及管理水平，以达成胜任物业管理目标，使之能为办公楼提供尽善尽美服务。
2）培训方法
1．企业组织培训；
2．管理处组织培训；
3．操作部门组织培训。
3）培训内容
1．仪容仪表、文明礼貌培训
2．管理制度培训
3．质量管理理念培训
4．技能培训
5．岗位责任培训
6、岗位操作技能培训
7、设备系统、工具使用培训
8、安全作业程序培训
培训程序按上海安必盛物业ISO 9001：程序文件，〈培训程序〉进行
3. 物业管理处组织机构设置及人员配置
3.1物业管理处组织机构设置和人员配置
3.1.1岗位设置标准
满足办公楼物业管理运作需要，达成协议所承诺服务标准，避免设置无效岗位。
3.1.2物业管理处组织架构
拟设管理处组织架构
管理处机构设置是依据管理服务总体设想及贵司办公楼规模、管理关键、关键点，依据精干高效标准建立。管理处是在企业本部领导下经理负责制，实施以管理处为整体管理，各部门为分体管理管理模式。管理处设主任一名，直管环境清洁部、工程技术部、保安部、和用户内务部。管理处内部实施垂直领导，经理组成管理处关键层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。
3.1.3关键部门职责及任职资格
驻场主任职责
驻场主任代表企业对项目管理全权负责，对管理中一切重大问题做出最终决议，负责组织和协调各部门工作。

工程技术部职责
1、做好季节性养护工作（如：梅雨季节通风、干燥；雷雨季节对避雷设施检验，台风季节对高空及室外建筑检验和防漏等）；
2、做好办公楼维修工作；
3、负责办公楼内配套设施设备运行维护管理；
4、搞好办公楼多种空调、机电、消防、给排水、供电、网络、通讯、自控、电梯等设备管理；
5、负责办公楼工程管理计划制订和落实，做好设施设备档案资产管理。
用户服务部职责
1、用户服务部是在驻场主任领导下综合管理部门，负责协调和监督检验各部门工作，处理驻场主任交办事宜。
2、调查了解物业管理情况，立即向驻场主任汇报，做到"上情下达，下情上达"；
3、负责客务、接待、及档案管理；
4、负责接收用户投诉，和用户沟通和提供特约服务；
保安部职责
1、负责办公楼治安管理，为业户提供安全生活环境；
2、负责办公楼消防管理，制订应急消防预案，搞好业务训练，降低业主财产损失；
3、负责办公楼车辆交通管理，确保有一个良好交通秩序和安全环境；
4、搞好技能训练，不停提升职员业务素质，为业户提供良好安全服务。
环境清洁部职责
1、负责办公楼园庭绿化、公共环境卫生及室内保洁工作；
2、负责垃圾搜集、清运；
3、做好办公楼内虫害消杀；
4、做好委托清洁代理服务。
各部门职员任职资格
1、管理处主任：含有大专以上文化程度，管理组织能力强，有很强协调处理经验，含有独立工作能力，知道法律法规和优异管理理论。
2、用户专员：含有大专以上学历，35岁以下，三年以上相关工作经历。
3、工程技术维修工：含有高中以上文化程度，多工种专业上岗证书，三年以上专业工作经验，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。
4．保安员：含有高中以上文化程度，20-40岁，身体健康，五官端正，身高1.70米以上，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。
5、清洁工：初中以上文化程度，身体健康，品德优良，自觉工作意识强，有办公楼或清洁企业工作经验者优先。

人员起源
高级次物业必需要有高素质人才和专业化队伍来管理，才能塑
出品牌形象，提升物业附加值。将从企业选调含有专科以上学历，有扎实专业基础知识，有良好文化素养，有丰富实践经验，有很强综合管理能力，精力旺盛、成熟稳重人员担任该项目驻场经理。抽调一批有较高文化知识结构、很好专业技术水平、较强管理能力中层人员组成该项目标骨干力量；调配素质良好基层职员，形成办公楼比较厚实管理基础和专业化管理队伍。

本企业将成立前期物业管理小组，组长1人，由品保部经理担任，组员4人，包含管理处主任和机电工程、管理部相关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并在中标15天后，赴现场和管理方见面，安排深入调查摸底，制订出具体《财富广场5号楼作业指导书》等。

为确保办公楼工作顺利开展，我们将有50%操作职员是来自本企业管理其它基层骨干职员， 采取在岗培训方法以老带新，快速进入工作角色，保安员关键起源于退伍军人，其它操作人员为当地人员。

服务标准及承诺指标
A各项管理指标
本企业为规范本身服务行为，深入提升管理效率，特制订以下服务标准承诺制度和违诺责任。
序号
指标名称
上海指标
承诺指标
1
A类修理
尤其紧急项目开始修理时间
2小时
40分钟
2
B类修理
紧急项目开始修理时间
二十四小时
8小时
3
C类修理
影响通常性活动开始修理时间
72小时
二十四小时
4
D类修理
不影响通常性活动开始时间
72小时内
36小时内
5
报修接待
365天二十四小时
同左
6
维修立即率
95％以上
98％以上
7
维修质量合格率
90％以上
98％
8
用户基础满意率
90％以上
95％以上
9
保洁率
－
100％
10
绿化完好率（需委托管理）
95％以上
98％以上
11
用户投诉处理率
95％以上
100％
12
档案建立和完好率
－
98％
13
房屋及配套设施完好率
98％以上
99％
14
保安满意率
－
99％
15
业务接待受理
周一至周六
一周七天

B服务承诺达标项目
入驻后3个月即采取计算机管理系统，并提供资产管理、计算机报修管理和物业综合管理系统；
十二个月内达成ISO9001：管理目标；
两年内经过ISO9001：认证;
两年内达成全国”物业管理优异示范大厦”标准;
C质量确保方法
为了愈加好服务于办公楼，更有效组织实施质量管理，帮助本企业和办公楼实现预期质量目标，本企业将在办公楼管理处建立完整、行之有效质量管理体系，以期提升办公楼满意程度，使我们为之服务贵方和本企业达成双赢。
我们确保服务质量思绪以下：
⑴ 以贵方需求为关注焦点
⑵ 领导作用
⑶ 全员参与
⑷ 过程方法
⑸ 管理决议方法
⑹ 连续改善
⑺ 基于事实决议方法
⑻ 和供方互利关系
D物业管理进住阶段计划
前期调研阶段（中标后5日内）
1.了解办公楼工作进度，制订对应工作计划
2.前期准备和物业顾问服务（调研结束至办公楼正式开业）
3.依据调研情况制订对应管理制度、项目作业指导书步骤
4.人员招聘和培训
5.相关服务设备采购
6.清洁开荒
7.配合办公楼方进行设备设施验收工作，提出专业提议
8.设备设施交接验收和工程专业人员培训
9.和办公楼方各相关科室人员讨论并确定项目作业指导书步骤
10.全部确定工作步骤和管理制度向办公楼相关科室人员讲解
前期物业服务和物业顾问阶段
1.对办公楼进行全方面设备交接验收物业管理服务
2.人员培训
3.依据实际情况调整管理制度和项目作业指导书步骤
4.设备交接验收，跟踪工程质量整改工作
全方面物业管理管理服务阶段
1.设备设施管理、维修服务
2.保洁工作
3.保安消防管理服务
4.绿化养护服务（需委托管理）
5.能耗管理服务
6、特约服务
办公楼交付前物业顾问服务
1.1. 人员进入计划安排
序号
进场人员
时间
关键工作内容
配合部门
1
企业品保、管理等职能部门人员、
项目主任、各专业人员
中标后2日内进场
了解办公楼工作进度，编制对应工作计划、管理方案、操作步骤
办公楼后勤指定责任人
2
企业专业培训师
中标后第1周
职员培训工作

3
操作人员
中标后第2周
接收培训和考评
办公楼提供相关培训场地
1.2. 设备调试和承接查验交接计划
序号
工作内容
时间
责任部门
配合部门

编制接管验收计划
交接前15日
本企业
贵方确定

组成验收小组
交接前15日
本企业

工程图纸资料移交
交接前10日
共同参与

制作移交清单
交接前10日
共同参与

现场验收
交接前5日
共同参与

验收汇报
交接前5日
本企业

确定交接接管方案
交接前0日
共同参与

人员培训
1）培训目标
培训目标是使物业管理处全体职员，掌握并不停完善管理处各项规章制度、明确本人、本岗职责、权力、义务，严格实施操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好形象，为用户提供尽善尽美物业服务。
2）培训内容
基础素质培训：
管理处职员所负担物业管理服务工作政策性强、专业性强、业主和使用人要求高，所以，管理处职员应含有以下基础素质：
职业道德素质：物业管理是一个服务性行业，职员首先应有较高职业道德素质。
物业管理行业基础知识和相关知识：刻苦学习和钻研专业技术是职员提升业务素质基础要求。
作风建设：作风反应企业形象，是检验职员队伍管理和服务质量一个尺度。所以，在工作时间内，要求职员依据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待用户时，应作到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把"用户至上"作为行动最高信条。

业务培训
业务水准高低，关系到管理和服务质量，所以，应开展各级、各类人员业务培训工作。具体来说，它包含专业技能、专业知识和相关领域知识培训。
培训计划
项目部人员培训分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训。坚持以"在职培训为主，脱产培训为辅"。
1、上岗标准：企业人员全部要持证上岗，部门主任级以上管理人员要经过国家或地域经理班培训取得资格证书，技工岗位职员要有上岗证书。新入职职员全部要经过培训才能执岗。
2、培训分工：部门主任级以上人员培训由企业总部和上海同济大学楼宇设备工程系合作负责；主管级以下职员培训由各项目负责实施，并统一参与企业组织岗位专业技能培训。
3、培训时间：中层以上管理人员每十二个月不少于140小时；主管级人员不少于100小时；基层管理员（高级职员）不少于80小时；作业层职员不少于60小时。
4、培训要求：年初定计划，年中做检验，年底有考评。
5、培训方法：课题讲课、讲座、座谈、见习等。

培训计划和职员考评
培训计划
职员考评
人才是企业最宝贵资产。本企业职员管理宗旨是规范管理、人尽其才。在办公楼物业管理工作中，本企业将利用绩效考评等制约和激励机制，量才录用，知人善任，为人才培养参考良好空间。
激励方法
企业要想保持长久活力，就要有良好奖励机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间沟通和交流，施行考评、评价、培训、上岗方法，提拔优异职员逐步进入管理岗位，同时培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。
本企业在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下职员激励标准。激励每位职员全部成为各自岗位上教授里手，实施竞争上岗，让一线优异职员能有机会脱颖而出。
制约方法
职员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。经过实践本企业制订科学合理工作服务标准和量化考评标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合考评实施方案，使考评起到奖励优异、鞭策后进作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。
为了使办公楼物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定同时，立即优化队伍结构，结合考评，实施末位淘汰机制，年淘汰率在10％左右。这么做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。
建立“以办公楼方为中心”服务理念
物业企业依存于办公楼方才能发展，而办公楼方依存于物业企业将其后勤服务社会化才能将有限精力投入到主业中去，基于以前提下，本企业认为全部服务工作必需围绕办公楼方需求开展，在满足办公楼方需求前提下争取超越办公楼方期望。所以本企业必需在管理处组建之初即建立“以办公楼方为中心”服务理念。
我们确保服务质量方法以下：
⑴ 在前期沟通及协议谈判中了解/掌握办公楼方真实需求和期望。
⑵ 确保本企业目标和办公楼方需求和期望相结合。立即办公楼方最关心原因转化为企业目标。
⑶ 制订服务接收准则及验收标准。
⑷ 明确责任人/部门，制订具体工作计划，并明确计划完成时间。
⑸ 制订详尽、合理服务步骤，确保服务提供过程正确性。
⑹ 合理调配资源。
⑺ 确保从业人员经过科学、详尽岗位培训，确保服务质量。
⑻ 从现有项目中调派专业骨干进驻办公楼，增强办公楼管理处服务控制。
⑼ 依据ISO9