物业管理投标文件书模板.doc

复地连城国际
前期物业管理

投
标
文
件

投标人名称：上实物业管理（上海）
地址和邮编：上海市淮海中路1298号5楼 31

目 录

投标函 …………………………………………………… 1
法定代表人身体证实书 ………………………………… 2
授权委托书 ……………………………………………… 2
第一章 综合说明书 …………………………………… 3
第二章 小区物业管理整体设想 …………………… 18
第三章 有效管理机制 ……………………………… 24
第四章 管理规章制度 ………………………………… 32
第五章 创优目标和方法 ……………………………… 39
第六章 小区文化活动 ………………………………… 41
第七章 便民服务 ……………………………………… 43
第八章 智能化系统管理维护 ……………………… 46
第九章 日常管理承诺和方法 ……………………… 49
第十章 物业维修养护计划和实施效果 ……………… 56
第十一章 费用测算 …………………………………… 61
结束语 …………………………………………………… 68

投 标 函

致：浙江复地置业发展
我方确定收到贵方提供杭州市“复地连城国际”前期物业管理招标文件全部内容，我方：上实物业管理（上海）作为投标者正式授权 ××× 市场策划部经理代表我方进行相关投标一切事宜。
在此提交投标文件，正本一份，副本五份。包含以下等内容：
（一）投标函；
（二）授权委托书
（三）响应标书。
我方已完全明白招标文件全部条款要求，并重申以下几点：
（一）我方决定参与杭州市“复地连城国际”前期物业管理投标。
（二）本投标文件使用期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，使用期将延至协议终止日为止。
（三）我方已具体研究了招标文件全部内容包含修正文（假如有）和全部已提供参考资料和相关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解一切权力。
（四）我方承诺投标文件中一切资料、数据是真实，并负担由此引发一切责任。
（五）我方明白并愿意在要求开标时间和日期以后，投标使用期之内撤回投标，则投标确保金将被贵方没收。
（六）我方同意根据贵方可能提出要求而提供和投标相关任何其它数据或信息。
（七）我方了解贵方不一定接收最低价或任何贵方可能收到投标。
（八）我方假如中标，将确保推行招标文件和招标文件修改书（假如有话）中全部责任和义务，在中标通知书要求时间内签定《前期物业服务协议》，并严格按国家相关法规推行自己全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业服务协议》中全部任务。
（九）全部和本招标相关函件请发往下列地址：
地址：上海市淮海中路1298号5楼
邮政编码：31

单位名称（法人公章）：
法定代表人（署名或盖章）：
日期： 10月 12日

法定代表人身份证实书

致：浙江复地置业发展
×××（居民身份证号码：×××）在我单位任董事长 职务，是我企业单位法定代表人，其署名（或盖章）真迹如本书末尾所表示。特此证实。

单位名称：上实物业管理（上海）（盖单位公章）
地 址：上海市淮海中路1298号5楼
法定代表人： （签字或盖章）
10 月 12 日

授权委托书

致：浙江复地置业发展
兹委托 ×××（居民身份证号码：×××）为我单位委托代理人，代表我单位就“复地连城国际”前期物业管理相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签定协议和处理和之相关一切事物，其署名（或盖章）真迹如本授权委托书末尾所表示，特此证实。

授权委托单位：上实物业管理（上海）（盖单位公章）

地址：上海市淮海中路1298号5楼
法定代表人：
委托代理人：
10月 12日

第一章 综合说明书

1、企业介绍
一、企业概况
上实物业是专门从事物业管理及其相关服务独立法人企业，注册资金62万美元（折合人民币513.22万元）。企业于经过了国家建设部物业管理企业一级资质审核，成为沪上40来家国家一级物业管理企业之一。企业已经过上海市质量审核中心ISO9001:质量管理体系、ISO14001:环境管理体系和GB/T28001:职业健康安全管理体系认证。

经过多年连续发展，现在企业管业面积已逾630多万平方米，管业种类包含超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中高级住宅小区、别墅、工业厂房、近代优异保护建筑和医院后勤保障服务等，其中已取得全国物业管理示范大厦/住宅小区管理项目7个，上海市物业管理优异大厦/住宅小区管理项目11个。

1997年7月注册成立物业管理企业，其前身经过和境外专业物业管理企业合作，使企业学到了境外物业管理优异思想、理念、模式、方法和技术，为企业在成立后几年内连续健康、稳步、快速发展打下了良好基础。

经过多年探索和实践，在吸收了境外物业管理优异经验并结合当地物业管理实际情况后，企业已经形成了含有本身物业特色管理思想和服务特色，促进了企业稳步发展，也逐步形成了本企业独特企业文化。历年来，上实物业取得了全国和上海市很多荣誉。业内人士评价本企业管理任何项目全部融入了“统一理念，统一规范，统一要求”。

“上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：奉行“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”理念；坚持“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”宗旨；提倡“业主并不总是正确，但她永远是第一位”思想；提出服务接待“不能带‘不’字作结束语”要求；创建“新、严、精、细”特色；实现“满足和超越业主合理期望”目标。

“上实物业”完全根据市场化标准和现代企业制度模式运作，以高起点、高标准落实于企业管理各个方面，含有良好企业团体精神，一直坚持以“诚信、规范”标准要求自己，一直追求高效管理和优质服务，努力争取“管理一流，服务一流，职员素质一流，综合效益一流”。企业成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好经济效益、社会效益和环境效益。

“上实物业”现有在册职员2400多人。凭借企业雄厚实力和上好口碑，吸引了一批曾在境内外著名物业管理企业工作多年、学历层次较高、受过严格专业培训资深物业管理人才，她们不仅含有管理能力和熟悉务实，而且有一定理论建树，在多份专业杂志和书籍上发表论文和文章。企业还配置有齐全含有丰富实践经验VIP服务接待、工程维修、安全保卫和清洁保绿队伍。
二、企业信誉情况
上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外窗口企业，在促进沪港合作和发展过程中发挥了主动作用，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也很著名，上实物业管理（上海）是上海实业集团旗下全资子企业，含有独立法人资格。所以企业在上海地域发展物业管理享受天时地利人和优势。“上实物业”以：规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和取得100%项目成功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。

“上实物业”管理物业类型综合性强、包含面广，管理服务经验丰富，如在建超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高〖环球金融中心〗，建筑面积分别是38万m2，已经在管〖金钟广场〗和〖上实大厦〗，楼高分别为208米和150米，建筑面积分别是9.1万m2和6.7万m2，还有智能化小区、生态环境保护小区和年纪达100余年近代保护建筑等。这些大厦和小区物业管理对工程技术方面要求既高又全方面，本企业现有各类工程技术人员200多人，完全能胜任多种建筑设施设备正常运行管理和养护维保工作。〖上实大厦〗设施、设备管理在业内是有口皆碑。

“上实物业”所拥有保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技能全部达成了同业较高水平，这些专业队伍技能足以应对现在物业管理服务所包含专业技术要求。我们在所管理生态环境保护小区和楼龄很高近代保护建筑时也能泰然自若，得心应手。

“上实物业”取得关键荣誉：
² 市级机关党委系统优异党支部（中共上海市级机关委员会颁发）。
² 上海市质量管理奖（上海市质量管理奖审定委员会颁发）。
² 建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评定中心评定）。
² 全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委员会颁发）。
² 建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评定中心评定）。
² 上海上实（集团）党委系统优异党支部（中共上海上实（集团）委员会颁发）。
² 建设行业信用·信誉AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评定中心评定）。
² 智能化大楼和住宅小区管理资质（上海市物业管理协会智能化教授组认定）。
²《亲情住区建设》课题组组员（国家建设部、中国物业管理协会、上海市房科院）。
²《物业管理用户满意度指数》课题组组员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。
²《上海市物业管理企业分等定级标准》课题组组员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。
² 中央电视台曾专题报道（企业管理〖瑞南新苑〗作为上海市新建小区精神文明建设经典，在春天在由中央文明委组织、中央电视台摄制服务行业创建文明系列片《伟大发明》中进行了专题报道）。
² 上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业管理企业及相关关键活动数次进行专题报道）。
² 荣获《亚洲物业管理品牌企业》称号（亚洲物业管理协会、国际房地产商协会评定）。
²荣获《上海市实施卓越绩效优异企业》奖（上海市质量管理中心审定委员会颁发）。
²企业所管辖《上实大厦》荣获《办公楼物业管理服务规范-示范基地》（上海市物业管理行业协会认定）。
²在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为最好物业管理企业（搜房网全球机构）

言而有信，有“说到一定做到，做到比说愈加好”口碑。

为了更立即地得到业主意见和信息，切实纠正管理服务中存在不足，不停提升和完善本身物业管理服务水准，本企业愿意接收各方意见和批评，在已经设置企业投诉电话基础上，又开通了800－620－3434业主无偿投诉热线。

三、物业管理业绩
“上实物业”自1997年7月成立至今十年有余，不仅直接管理面积由最初6.7万M2逐步地一步一个脚印增加至现在630多万M2，且均是中高级项目,经营业绩最好，加上合作、顾问80余万M2管理面积，总体量已逾700余万M2。而且管理种类综合齐全，这在业内是绝无仅有。在业内有“精品物业”之称。

1999年2月，本企业就经过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住宅小区”ISO9002质量确保体系第三方认证，2月又经过了ISO9001:质量管理体系改版认证。，企业还经过了ISO14001:环境管理体系认证。，企业经过了ISO14001:环境管理体系认证。4月建立和实施ISO9001:、ISO14001:、GB/T28001：结合型管理体系经过了上海市质量审核中心认证。

企业对下辖各个管理项目全部实施ISO9001:质量管理体系和ISO14001:环境管理体系和GB/T28001：职业健康安全管理体系贯标，这在业内也是不多见。尤其是部分商务楼绿色环境工作，以境外环境管理体系标准进行达标，本企业管辖“金钟广场”商务楼被评为上海市繁荣商业中心地域首幢“绿色示范大厦”。凭借企业严谨扎实工作作风、显著工作成绩，从而得到了社会各界和各级政府领导部门一致好评。

经上海市用户评价中心测评，调查统计表明，企业/业主对本企业所管辖每个管理处总满意度指数达85.33，领先于现在上海市一级资质物业管理企业平均水平,名列前茅。同时也反应出本企业作为一个政府服务性窗口企业和发展商、业委会和业主之间全部建立着良好关系。

第一季度上海十大“百姓满意物业”评选揭晓。上实物业取得百姓满意度分值为90.732，比平均分值高13.155个百分点，位列全市物业服务公众满意度第三名。

，由上海市房产局牵头物业管理行业业主满意度指数课题研究，本企业是两个物业管理企业之一，本企业管理楼宇在此课题调研中名列前茅。

9月，本企业被选为“上海市物业管理用户满意度指数课题组”组员单位。
〖上实大厦〗1999年11月被评为“全国城市物业管理优异示范大厦”；自1998年起历年被评为市治安消防优异单位。多年来，上实大厦管理处和上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在〖上实大厦〗数次联合举行了商务办公楼综合消防演练，收到了良好效果。7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处和本企业在〖金钟广场〗联合举行了上海闹市区首个商务办公楼综合消防演练，得到了社会各界好评，和业内人士赞许。

〖瑞南新苑〗在10月被评为上海市首批“四高小区”，2月被评为“上海市物业管理优异住宅小区”，底又被评为“全国物业管理示范住宅小区”，期间还取得很多单项荣誉。春天，〖瑞南新苑〗以上海市新建小区精神文明建设经典身份，作为全国商品房住宅小区唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视台摄制服务行业创建文明系列片《伟大发明》中进行了专题报道。

企业含有针对具体项目量身定做以适宜管理服务方案，并含有在相同收费标准下提供高标准管理服务能力。我们管理项目至今没有亏损，而且勇于将预决算明细帐清册提交委托方/业委会审核。

企业经过多年实践运作，积累了丰富经验，尤其是为了处理各类矛盾和问题，在和物业管理服务相关各方沟通和协调方面，在阻止违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，全部能妥善处理，达成预定目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还不会引发很大矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及。

本企业除全权管理物业同时，还为上海和外地省市多家物业企业担任顾问，经过本企业培训、现场指导，这些企业物业管理有了显著提升，有还成为当地物业行业中佼佼者。

四、物业管理特色
经过多年探索实践和积累总结，本企业物业管理服务特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”：
新──管理中不停融入新理念、探索新思绪、接收新经验、利用新方法，建立新机制。企业在发展过程中，不停提升和完善管理思想，学习和借鉴国外优异管理经验，努力争取在管理和服务上有所突破，有所创新。
严──在企业管理中充足表现高效、精干、严格要求，坚持能进能出、能上能下激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明竞争机制，以严格管理、严明纪律、严厉态度、严谨规范、严密方法，确保各项管理工作落到实处。
精──坚持精品意识、品牌意识，在提升管理水准同时，不停提升服务质量、服务技能和服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项部署全部精心设计、精心策划。
细──对每一个步骤、每一个步骤、每一个过程全部想得细、做到位，对每一件事全部细观察、细设想，对每一位用户，全部细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越用户合理要求和期望。

本企业大量学习和借鉴境外物业管理优异理念、经验和方法，又结合本国国情，对每个不一样管理项目设定不一样标准，采取不一样方法，但全部表现了“统一理念、统一规范、统一要求”，取得了很好社会效应。
遵守国家、政府法律法规，坚持“正当、合理、合情”地处理一切事务是本企业一贯标准。本企业率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建以前定时召开业主会议讨论物业管理事宜好方法，在行业内被宣传推广。

一直坚持物业管理专题就是管理物业，一切活动围绕这一根本展开，从而使物业保值增值得以实现。

本企业将管理物业作为物业管理关键工作内容，很关注对房屋、设施、设备维护保养。每十二个月维修养护计划全部要反复论证，尤其是针对〖办公大厦〗系统全、设备多、规模大特点，编制了20年维保概算。一经确定，就确保按期保质保量完成，包含外墙清洗也从不间断。

在遵守规范前提下，为不一样业主提供人性化情感服务。本企业报修10分钟抵达做法，曾被《新民晚报》专题报道。本企业提倡：先做好服务，让再挑剔业主也无处挑剔，然后在管理上坚持标准，从不让步。即使我们坚持管理标准很果断，但几年来基础没有收到有效投诉。

本企业把“超值服务”承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感受得到。我们所管辖部分项目,如《上实大厦》在运作过程中出现降低管理费情况下，服务水准却仍然是同业中上好。所以，我们管理办公楼宇租售率几年来一直保持在98.5％以上，而新建住宅楼宇也全部全部实现了100％销售。

本企业提出保安、保洁专业条线内部承包法，取得了很好效果，有效地调配资源，提升专业管理水平，加强了控制和监督，降低了运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。所以，引发行业内主管部门重视。
在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”宗旨，提倡“业主并不总是正确，但她永远是第一位”思想；要求服务接待保持“不能带‘不’字作结束语”态度；实现“满足和超越业主合理期望”目标。

在企业管理方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”方针，努力学习和吸收境外物业管理优异理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效管理制度、管理标准、管理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理人员“把今天事做到最好，明天事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好基础，从而保障了为委托方提供管理服务优质。

在规范发展方面，我们正确处理二者之间辩证关系，并用实践证实规范是发展基础和肯定条件，发展是规范结果和既定目标。没有规范，就没有发展；没有规范，就是发展了也不会持久。能不能做到规范发展，已经成为衡量一个行业、一个企业整体水平关键标志。所以，我们在为委托方提供优质服务过程中一直保持规范化运作体系，故不管是和我们合作开发商还是业主委员会全部对本企业规范化运作物业管理表示极其认可，由此部分大型开发商还和本企业结成了战略伙伴关系。

本企业在物业管理过程中充足尊重产权人意志和利益，合理协调相关方关系。我们每个管理项目在该区域全部是最好，所以使委托方得到物有所值，物超所值利益和价值。充足发挥“三位一体”（现在以发展为“多位一体”）管理模式，形成“多方共赢”局面。

2、管理经验及结果

序号
项目名称
管理面积
（万m2）
物业类型
项目所在地
关键业绩
1
上实大厦
6.7
涉外超高层
综合商办楼
上海市徐汇区
漕溪北路18号
全国物业管理示范大厦
上海市物业管理优异大厦
上海市消防工作优异单位
2
金钟广场
9.18
涉外超高层
综合商办楼
上海市卢湾区
淮海中路98号
全国物业管理示范大厦
上海市物业管理优异大厦
上海市智能化大厦
卢湾区绿色物业
3
环球金融
中心
38
涉外超高层
综合商办楼
上海市浦东新区世纪大道100号

4
海上海
新城
22.88
LOFT创意
高级
商住公寓
上海市杨浦区
大连路920号
上海市物业管理优异大厦
5
润和国际总部园
8.09
办公楼
浦东张衡路、
李冰路
部分建设中
6
玉佛城
12.38
高层
住宅小区

全国物业管理示范小区
上海市文明住宅
普陀区区优异小区
7
黄浦新苑
17.83
高层
住宅小区
上海市黄浦区
制造局路171号
建设部小康住宅小区
上海市优异住宅小区
8
御景园
11.56
高层/多层
住宅小区
上海市浦东新区
锦绣路888号
全国物业管理示范小区
上海市优异住宅小区
9
瑞南新苑
10.73
超高层
住宅小区
上海市卢湾区
瑞金南路185弄
全国物业管理示范小区
上海市优异住宅小区
上海市文明小区
上海市“四高”小区
上海市完整街坊
上海市消防工作优异单位
10
中石化
销售大厦
0.58
办公楼
上海市静安区
镇宁路98号

11
地方天园
7.29
高层
小高层
住宅小区
上海市普陀区
东新路355弄
上海市优异住宅小区
上海市“四高”小区
上海市文明小区
12
嘉 园
8.36
高层
住宅小区
上海市静安区
万航渡路458弄
上海市优异住宅小区
上海市“四高”小区
上海市绿化小区
上海市花园小区
13
岭南雅苑
8.87
多层
小高层
住宅小区
上海市宝山区
岭南路1181号
上海市优异住宅小区
上海市文明小区
14
锦灏佳园
10.22
多层/高层
住宅小区

上海市优异住宅小区
上海市文明小区
上海市“四高”小区
上海市绿色环境保护小区
15
东新大厦
2.35
办公楼
高级公寓
上海市黄浦区
宁海路、浙江路

16
创世纪花园
10.19
高层
住宅小区
上海市徐汇区
零陵路789号
全国物业管理示范小区
17
家化滨江苑
4.94
住宅小区
上海市浦东新区
浦明路1188弄

18
春天花园
16.52
别墅小区
上海市长宁区
娄山关路999号

19
明日星城
22.01
高层
住宅小区
上海市黄浦区
河南南路1009号

20
步高苑
5.89
高层
住宅小区
上海市卢湾区
陕西南路370弄
上海市文明小区
上海市“四高”小区
21
临江大厦
2.91
办公楼
高级公寓
上海市虹口区
东大名路1062弄
虹口区优异住宅小区
22
夏阳湖
国际花园
16.07
高层
住宅小区

23
地杰
国际城
35.9
小高层
高层
住宅小区
上海市浦东新区

24
德玛公寓
2.28
小高层
住宅小区
上海市卢湾区
肇家浜路188弄

25
祥和星宇
花园
22.56
多层/小高层/别墅
上海市普陀区
鼓浪路真北路

26
淡水湾
花园
14.05
高层
住宅小区
上海市卢湾区
马当路588号
建设中
27
航天苑
26.86
多层/小高层/别墅
住宅小区
上海市闵行区
建设中
28
世纪广场
0.17
公众物业
上海市黄浦区
九江路518号

29
和欣国际花苑
25.24
高层
上海市宝山区
建设中
30
无锡
金色江南
三、四期
42
多层/小高层/别墅
住宅小区
江苏省无锡市

31
无锡太湖
威尼斯花园
9.8
别墅
江苏省无锡市
全国物业管理示范小区
32
加洲河滨
花园
26.2
多层/高层
无锡惠山区
建设中
33
达利广场
12
高层/商场/
公寓
青岛黄岛开发区
建设中
34
电影华苑
6.14
住宅小区
徐汇区零陵路
751弄
建设中
35
天津莱茵
小镇
30
住宅小区
天津市
建设中
36
KING紫金门花苑
32
住宅小区
无锡市
建设中
37
首创·隽府
33
住宅小区
无锡市
建设中
38
瑞城花园
31
高层
酒店公寓
无锡市
建设中
39
大理小区
30
住宅小区
云南大理
建设中
合 计
632.75

合作、顾问管理项目一览表
序号
项目名称
管理面积
（万m2）
物业类型
项目所在地
关键业绩
1
申港豪园
5.7
小高层/别墅
住宅小区
江苏省如皋市
建设中
2
联富广场
10.17
大型商场
上海市七浦路

3
新弘国际公寓
8.86
住宅
上海市老沪太路199弄

4
爱法奥朗新庄园
20
别墅
南汇航头镇

5
中南
世纪城
40
住宅
南通

合 计
84.73

3、接管关键人员名单介绍及职称（专业资格资质证书复印件）

项目责任人简历表

姓名

性别
男
年纪

职务
项目经理
职称
经济师
拟在本协议中担任职务
项目经理
毕业学校

职业学校

职业学校

参与工作时间
28年
从事本专业工作时间

履 历

第二章 小区物业管理整体设想

1、确定管理模式
“多位一体”管理模式——作为本项目标小区管理支撑
连城国际居住项目作为杭州市余杭地域关键组成部分，要把管理服务和江南文化气息联合起来，成为杭州市最有品位、最值得骄傲小区，成为余杭最含有特色小区。我们会配合主管部门在小区成立业委会并会同市政成立由政府部门牵头，业委会、居委会、商业街、市政管理代表和物业企业等派代表参与组成连城国际管委会，充足发挥“多位一体”模式作用。

——前瞻专业开发设计理念，实施物业管理早期介入，实现多方共赢
连城国际项目标开发商充足考虑广大业主长远投资，为切实保障其利益，以前瞻性理念，在开发早期就选聘优异物业管理企业，引入物业管理早期介入全程物业管理服务，共同打造杭州地产界又一新亮点。经过成功管理和服务实践，肯定实现开发商、经营者、业主、消费者和物业企业“多方共赢”局面。

本企业作为专业化物业管理企业，将秉承开发商前瞻性、专业化优异理念，创新服务理念，形成管理特色，主动实施物业管理早期介入，切实为本项现在期物业管理全过程提供专业化物业管理服务，并树立和小区内权益各方共获收益、共享财富美好理想。

——层次空间和功效定位结合，物业管理企业全方位配合实施“三统一”
要做好连城国际项目标物业管理服务，就必需要将本项目标层次空间和功效定位相结合，充足利用其特点，进行总体构思布局，在纵横交错建筑物之间施展物业管理手段和技术，忠实服务于居民。利用物业管理企业全方位配合开发商、运行商或经营者“三统一”模式，即“统一划分布局、统一宣传策划、统一物业管理”，做到统一和多采相结合，既统一又不单一，充足表现综合功效商业和会所等特征。

——点面结合，突现关键，营造充满人文、生态、现代感高级居住小区
连城国际小区地处杭州市优越位置，将是杭州人和各地优异人士关注焦点。物业管理要结合功效定位特点，有效融合江南文化、周围商业业态、邻近标志性建筑和周围文化气氛，设定符合连城国际项目特点运作机制，以点面结合，突现关键，使本项目真正成为一个充满人文、生态、现代感高级居住小区。

——尽善齐全服务体系，渗透物业管理全方位、表现物业服务多方面
连城国际项目确立服务业链接，开发商计划设计中提供了完备服务体系。物业管理也将从业态源头开始，全方位渗透，多方面表现，把西方理性和东方人性有机结合，提供杭州人和优异人士全部能接收管理服务，用细心、贴心、用心服务理念，贯穿于物业管理服务全过程。经营和小区公建配套服务功效、开设多项软硬件设施，做到想业主之所想，提供便民、利民优质服务。

全方面推行“人性化物业管理模式”
我们借鉴中国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理优异管理理念，以关注职员不一样需求、关注业主家居质量、关注环境温馨友好、关注小区整体气氛为特色人性化管理模式。物业人性化管理实现了多个统一：对业主来说，重视了外在环境和内在情感统一；对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理统一；对职员来说，表现了企业发展和个人成长统一。

“人性化物业管理模式”就是在管理、环境、空间各个层次和步骤营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束友好、有序舒畅环境和文化气氛，使大家在工作、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。在物业管理实践中提炼出人性化物业管理模式必将使连城国际项目标物业管理在档次上得到全方面提升。

个性化服务
作为服务性行业，我们在管理服务上不停吸收行业内较优异理念，在物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展和消费细分市场趋势。我们从过去着眼于满足业主群体需求、通常需求，提升到在满足业主上述需求基础上，最大可能地满足于业主个性需求、特殊需要高度；尽可能多地为业主提供关心心灵、关注人性深层次服务。所以，我们将依据各类业主不一样需求，提供不一样层次、不一样类型个性化管家式服务。我们将依据各类业主不一样需求，提供更适合不一样层面、不一样类型个性化小区服务内容，实施有效“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分更人性化服务。

实践“即时服务和隐性管理”相结合管理设想
我们在连城国际项目标物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主服务需求做全方面、深入、细致了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，确保在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供立即满意服务，我们强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是服务档次提升，其主旨是充足尊重业主私密空间和生活私密性，而且确保在业主需要帮助时即时出现，提供深层次个性化服务。比如，小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充足尊重了业主私密空间。

物业管理人职业化
人力资源是物管企业最大资本，所以，必需树立现代人力“资本”观念，把人力资源作为企业一个最关键资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业发明更多价值。我企业已经建立了一套客观公正价值评价体系和晋升考评机制，能量化尽可能加以量化，不能量化则以合适方法转化可量化项目，在工作绩效考评方面将重视绩效改善，而在工作态度和能力方面侧重于长久表现，在考评过程中，以上级考评下级为主，辅以同级之间和下级对上级评价来综合衡量，确保考评公平、公正和公开。

我们在物业行业内已经含有以下三个方面优势：一是含有对人才有吸引力、符合企业实际薪酬福利政策；二是重视和职员沟通，加大了情感投资力度，充足尊重职员，对职员进行“人文关心、情感服务”，用温馨、友好企业内部人际关系气氛打动和感染职员，让职员感受到企业这个“大家庭”温暖；三是进行职位激励，帮助职员进行职业生涯设计，给职员尤其是中高层管理人员自我价值实现机会。经过种种努力，我们引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使职员以企业为家，以现在职业为终生职业，确保所辖项目标物业管理质量，确保了企业可连续性发展。

2、管理服务方法
我们在环境控制上要保持建筑环境原汁原味；在管理服务上要学习借鉴境内外优异物业管理服务理念、模式、方法和手段，并结合本项目特点，形成一整套适宜有效管理服务理念、模式、方法和手段；在人文环境上，要符合中国特色，表现中西交融、博采众长、文明协调、多元发展。

以人为本，建立一门式接待服务中心
我们在管理服务中，引进境内外优异管理服务理念，建立本项目适宜有效管理模式。在业主拥有业权基础上，我们管理服务会方便业主生活，成立一门式接待服务中心，提供全方位各项服务，总体协调小区业主各类事务，并在第一时间快速反应立即处理，以满足业主多种需求。同时，我们管理要做到不侵犯她人正当权益，为全部在复地连成国际小区生活工作大家提供温馨友好大家庭环境。

安全第一，保障住宅小区公共秩序安全
业主对于居家安全是十分关切，安全保障程度也是最能直观反应物业管理企业管理水准，将直接影响业主对物业管理满意度。我们将依据“群防群治”、“综合治理”标准，为防偷窃、防破坏、防流氓活动、防意外事故等所管理物业开展一系列管理活动。比如，制订管委会例会制度，对小区交通、业主入住、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化、程序化管理，确保小区安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。

我们拟将建立起由中央监控中心统一指挥调度、战斗力强治安快速反应系统，该系统既强调快速快捷，又强调多重结合，快速快捷即要求保安员在接到快速支援命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装和便装相结合、全方面防范和关键防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

智能设施，提供专业物业管理维护保养
连城国际项目中智能化系统十分完善而且优异，物业管理人员和工程技术人员就需要掌握对应科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。我们将严格根据ISO质量管理体系规范化操作，早期进驻施工现场熟悉小区功效配置、建筑情况等情况，并提出合理化提议，在各阶段发挥物业管理作用。同时，培养和配置一支掌握智能化系统技术及管理方法专业技能精湛早期管理服务队伍。

现代化物业企业应该实施现代化优异物业管理，实施电脑化管理是提升物业管理水平关键所在。我们已在企业所辖项目中全方位使用了现时较为优异物业管理软件系统。我们将总结经验，争取将现在最新网络版投入连城国际项目标管理中，从而全方面提升本项目标物业管理水平。

加强监督，建立多元化、全方位监督体系
本企业开创多元化、全方位管理服务监督体系得到了物业管理界和主管部门一致好评，也伴伴随企业发展，成为本企业一大特色。在连城国际项目标物业管理中我们将充足发挥这一特色，建立良好社会关系和强有力社会监督体系，把连城国际项目建设成高品质生活小区。当业主需要时，我们会随时出现在业主面前；当业主暂不需要时，我们将待命。

满足需求，推出多形式方便业主衍生服务
将连城国际小区打造成余杭区内一个文化生活经济中心，会所设置和服务项目应在立足于满足业主部分生活需求后，能给其提供并带来更深层次享受和娱乐。我们准备推出便利式、预约式、经济式衍生服务（特约服务、个性化服务），为广大业主提供更多方便。

商铺管理，兼顾方便居民、综合治理关系
连城国际综合商业管理既要给小区居民带来方便、舒适、优雅、高级享受，更要做到不影响小区居民生活。所以，对配套商铺招商要贴近生活需要，生活必需落实有统一策划、分门别类，兼顾健康、休闲、娱乐。对店铺招商要统一设计方案，方案要和建筑风貌融为一体。同时采取有效方法，做到灯光不造成光污染；声音不造成噪音污染；清洁不造成卫生污染；商铺不造成环境污染。并阻止商铺业主发生对小区安全有影响和隐患举措。

环境管理，展现自然宜人海派新风格
对连城国际项目标环境绿化管理是重中之重，我们拟在公共绿地、商铺门前、公寓居住区门前、窗台和露台上摆放部分绿化，点缀美化环境，给人以常绿常新感觉，并在满足小区居民需求同时，兼顾观赏性，展现出自然宜人海派新风格。

逐步增加小区管理服务技术含量
未来物业管理行业是人才竞争，也是管理服务中技术含量比拼，技术竞争将起最终作用。在连城国际项目标物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中比重；环境绿化逐步实施绿化机械化，既提升工作效率，又节省人力成本；在机电设备管理中，利用成熟技术和经验，加紧智能化建设。

第三章 有效管理机制

1、管理方法
内部管理架构
连城国际管理处

保安消防

用户管理
保洁绿化
园区文化
工程维修

接 待
特约服务
绿化养护
保洁清洗
监 控
门 卫
巡 逻
日常维护
巡 检
财 会
接 待

激励机制
在实际工作中，我们充足考虑职员个体差异，实施差异激励标准。我们将综合考虑职员性别、职务、学历、年纪等几方面原因，制订能满足绝大多数职员利益激励机制：
物质激励：增加职员工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用具、工资晋级。
信息激励：交流企业、职员之间信息，进行思想沟通，如汇部门沟通会、报制度、恳谈会、经理接待日制度.
目标激励：经过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个职员现有目标又有压力，产生强烈动力，努力完成任务。
监督机制
本企业有完善监督机制，关键包含:实时监控制度，企业利用网络随时对各管理部和各部门日常管理工作进行监督控制，发觉问题立即纠