二十一世纪城物业管理-方案书-毕业论文.doc

二十一世纪城物业管理方案书
第一章 项目介绍
二十一世纪城室内总面积16550平方米，为一幢主体为6层的商场用房（包括地下一层），地下一层到五层为商场用房，屋顶为自用办公区。五交商厦室内总面积6950平方米，为一幢主体为7层的商场用房（包括地下一层）。设施、设备包括8部电动扶梯和6部客用电梯（根据图纸）
管理概况与管理理念
物业管理可分小区、高档别墅、厂区、纯商务办公楼、综合商业楼宇等各类管理形式，在物业管理中他们不但具有共同性也存在差异性。共同性可分三个部分：第一：具有前瞻性：俗称意识。第二：制定合理的管理制度和操作规程；第三：具有处理应急事件的能力。
鉴于本大楼属于商场物业管理的特点：进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外特点，工程设备比较先进，自动化程度高。物业管理人员要具有预知性。如在雨天地面湿滑，进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意地面的清洁工作，放置“小心地滑”的告示牌，有条件的情况下用大功率吹风机吹干地面。在有台阶的地方，要有明显的警示标志。工程对设备设施要有预检修计划，对运行中的设备制定合理的预检查制度，消除隐患，制定合理的维护时间。对于突发事件可制定各类应急预案，如电梯困人、突发停电、防汛抗台、突发火情、突发伤人等，每年挑选一至二个预案做一次实战演练。
意识、制度、能力是贯穿整个物业管理的基础。
以人为本、依法管理是物业管理的核心和理念。

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第二章 物业管理服务设想及策划
2.1 总体管理服务设想及策划
根据二十一世纪城实际情况以及玉湖投资公司对此项目物业管理服务要求的理解，物业管理提出以下的服务设想：
一、 即着手准备日常的物资配备，以便顺利开展日常的物业管理服务工作，同时提前招聘高级技术人员及管理人员至本项目处进行预备工作。
二、 着手工作人员的招聘，并同时根据已制定的各部门培训计划，让有长期经验的专业管理服务人员直接带队实施人员培训及前期操作，以便接管有序，服务到位。
三、 制定管理公约、用户手册、装修指南，保证该物业的所有业主和租户有效地使用其物业单元，并规定各业主和租户对该物业的管理及公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。
四、 每半年对大厦的设备设施的使用率及能耗支出进行详尽调查，编制设备使用计划及能源节约计划。
五、 为了更好的提供完善、高品质的物业管理服务，将在接管后多方发征询意见表，集思广益，更好的为客户服务。
六、 为了保证物业管理全方位的实施，合理安排服务人员工作，以饱满的工作状态和有效的激励机制，完善管理服务，鼓励各级工作人员以负责进取的态度为客户提供高标准、高水平的优质物管服务。
七、 执行日常财务管理工作，定期收缴物业管理费及其他应收费用，并及时催收未交的有关费用,保证商场经营管理的正常运作。
八、 为了保证管理的持续有效，将继续推行企业文化与战略，大力推广本土化管理和人性化管理，潜移默化的将公司的文化精髓和管理模式融入到二十一世纪城大厦的管理当中。
2.2 工程维护管理服务设想及策划
二十一世纪城大厦是四川北路地区地标性的商场，同时也是重点项目之一，因此为了确保此大厦设备设施正常运行，工程部将着重进行以下几个方面工作：
一、 认真组织贯彻，执行上级关于设备设施管理、安全生产、劳动保护、环保管理和能源管理工作的有关规定，结合设备设施实际运行状况，科学、合理的制定年度保养计划和目标，并分解为每月每周实施。
二、 做好各有关部门对设备设施管理的协调、配合工作，保证设备设施管理工作的计划、方针、目标的实现。
三、 掌握工程部技术维修人员的业务状况，关心工程部技术人员的业务知识提高和更新，使工程部技术人员业务水平向科学性现代化管理方向不断发展。
四、 根据设备设施运行状况，制定设备、设施运行巡查计划，确保设备设施正常运行，将问题解决在报修之前。
五、 制定工程部培训计划，不断提高工程部技术人员业务水平和服务规范。
六、 定期召开部门安全会议，加强工程技术人员安全意识，并定期和不定期进行安全检查，发现安全隐患立即整改。
七、 贯彻执行《节能法》及有关政策、条例，钻研节能知识，积极从事节能管理和技术改造工作，努力提高大厦的能源利用率。
八、 每年对大厦的设备设施的使用率及能耗支出进行详尽调查，编制设备使用计划及能源节约计划。
2.3 秩序维护管理服务设想及策划
二十一世纪城大厦物业管理的保安服务必须做到形象、思想、素质、行为的高度统一。因此必须在保安部门做到以下几点：
一、 在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立安保人员良好的服务形象，为二十一世纪城大厦管理的门面开创一个全新的亮点。
二、 要加强团队工作的能力，让员工了解工作的环境与甘苦，对工作的基本要求与知识刻苦的钻研学习，增进责任感、协调性、参与感、荣辱感。做好计划性的合理安排，增进良好的人际关系，发挥创造力，有计划的培养管理人才，为二十一世纪城大厦树立一个良好的品牌。
三、 加强自我监督及总部监督职能，通过有效的管理，提高保安人员的工作效率，作到管理服务到位、指挥车辆规范、工作计划详实、巡逻计划周密、消防保障有力几个方面。
2.4 环境维护管理服务设想及策划
环境维护是一个直接关系到环境卫生的重要职能部门，主要负责对楼宇物业的清洁维护保养工作和绿化养护工作，对于大厦物业保洁业务管理工作无论是从人员的整体素质还是到管理区的内外清洁维护工作，务必达到一个尽善尽美的要求。因此必须做到以下几个方面：
一、 对于内外的环境公共设施要求必须达到规定的清洁标准加强监管力度，做到好奖坏惩的奖惩机制，根据不同人员不同管理方法的管理理念，形成较为系统的管理服务机制。
二、 保洁工作必须高标准、细操作，严格保证大厦各个方面的环境卫生，以点带面，不断改进工作计划及岗位职责，落实到位。
三、 对植物群落进行合理养护，使植物季相分明，色彩丰富，生长茂盛，营造优美植物景观。随着植物生长的各个阶段，应不断进行调整与充实，使植物群落完整，层次丰富，四季有花，保持叶面清洁，有整体观赏效果。树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝；植物无死株。 草坪生长茂盛，无空秃，无明显杂草，草坪边缘线清晰。
第三章 管理内容

一、日常服务
1、房屋管理服务；
2、房屋二次装修管理服务；
3、物业共用设施设备管理服务；
4、环境清洁卫生管理服务；
5、绿化管理服务；
6、安全管理服务，包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面；
7、楼宇的电梯管理，外墙清洗等；

第四章 管理目标及服务标准

4.1 管理目标
以综合商务楼服务标准实施对二十一世纪城大厦的管理，体现高档次的管理水平。在进驻之日起即按照区优秀物业管理的标准实施操作，力争在二年内达到区级优秀物业管理项目标准，并力争在三年内达到市级优秀物业管理项目标准，为将来新的发展奠定坚实的基础。

4.2 服务标准
为加强商场及公共区内的管理，保持良好的购物环境，维护正常的工作秩序，我们将对商场及公共区内的卫生清洁、绿化、设备的维修和保养、保卫安全等管理工作实行物业管理，具体要求和标准是：
一、卫生清洁：
（一）服务范围：保洁人员重点搞好各楼层内的卫生间、地下室、楼梯、走廊、标牌、墙面、地面、公共部分的门窗、玻璃、露天、天台各部位的环境卫生等。
（二）具体要求：
1、室外环境卫生：范围包括商场大厦前后、左右及整个商场内各个部位的环境卫生（不包括业主租用部分）。要求：
（1）地面无杂物、无纸屑、无污迹，做到清洁、干净。
（2）定时清运垃圾，对商场内的垃圾每天不少于二次清运，特殊情况随时清运。
（3）对商场前、后瓷砖地面每天清扫一次，每周清洗不少于2次。对绿化区每天清理一次，对检查井每月清理一次。
（4）定期对办公区内的蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。
2、室内环境卫生：范围包括大堂、走廊、卫生间、电梯、楼梯间、扶手、会议室、会议室前厅、活动室、公共部分阳台、玻璃、各楼层的壁灯、门窗等。要求：
（1）大堂、走廊地面不准用带水的工具，对大理石地面保养应定期打腊、抛光。做到地面无杂物、无纸屑、无污迹、清洁、干净。
（2）男、女卫生间：要求厕所篓、垃圾桶每天清运垃圾二次，保持无积物、无臭味、外表干净。大小便池保持内外光洁、无污垢、无尿碱、无水垢、无积尘、无污迹、无异味、无积水，定期消毒，保持地面干燥。洗手盆、镜台、镜面保持内外光洁、无污垢、无积水、无斑垢、无斑点、无积尘。地面。墙面保持光洁、无污迹、无脏物、无积尘、顶棚无蜘蛛网，对各楼层指示灯、壁灯、各种标牌等保持表面干净、无灰尘、水迹、污迹、斑点。
（3）楼梯、楼梯扶手：要求楼梯、扶手每天上班前清扫擦干净，平
时随时清扫。定期上不锈钢油，栏杆及门窗、楼梯走廊保持无杂物、无蜘蛛网、无污垢、无乱堆放物品。
（4）电梯：电梯内的卫生保持轿箱外表及轿箱内壁干净、无污迹、无手印、无积尘、无杂物，定期清理电梯缝隙间的积尘，使用专用清洁不锈钢油。
（5）会议室：会议室包括各楼层会议室，对会议桌面、椅子、电器、窗台、玻璃、烟灰缸、壁灯等每天清洁一次，要求无积尘、无污垢、地面无杂物、无纸屑、无痰渍、无烟头，对地毯应定期吸尘。对玻璃窗（玻璃、窗柜、窗帘、窗台）保持明净、光洁、无积尘、污迹、斑点；会议室的桌、椅、烟灰缸等摆放有序整齐。
3、楼顶卫生：要求每周清洁一次，达到无积尘、无纸屑、无杂物。
4、消杀：消杀包括大厦内外的公共部位的消杀，夏季每月六次，春秋季每月三次，冬季（一）服务范围：每月一次，达到无蝇、无蚊、无虫、无鼠害。

二、绿化管理：
（一）具体要求：
1、治虫：对绿化区的树木、花草、草坪定期打药防虫害，春季、夏季、秋季每月不少于三次打药，对特殊情况，应随时打药防治，确保花木、草无虫害。
2、除草：对绿化区的草坪、花坛应及时清除杂草，保持清洁。
3、浇水：对绿化区的草坪、树木、绿化带、花坛，应根据旱情及时浇水，确保树木、绿化带、花坛成活率达到99%，不涝不旱，草坪保持茂盛。
4、修剪：对树木的造型、剪枝应根据季节性和树木的特性进行剪枝、造型，草坪根据草坪的品种、造型及时修剪，保持草坪的平整、造型和茂盛，绿化带的剪枝应根据造型随时修剪，做到一年四季有造型。对花草、盆景的修剪应根据其特点和品种剪枝造型。总的目的是花有花型，四季有花；树有树型，四季有青；草有草型。

三、设备设施维修服务：
（一）服务范围：包括整个商场的门窗、玻璃、窗帘、各种灯具、上下水管道、卫生洁具、电器设备、电路设施、消防系统、空调出进口、空调机、电梯、水泵、电机、水箱、压力灌、冷水塔、油灌、管道、盘管、新风机等。
（二）具体要求：维修员熟悉大厦楼宇的结构，了解电梯、空调、
制冷、制热、电器等设施设备的种类、分布和安全要求，掌握各类管线的分布、位置、走向和使用情况，研究科学的养护方法，在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，使设备始终处于良好的技术状态，保证其正常运行。

四、房屋主体及市政设施的管理：
（一）服务范围：包括房屋、道路、路灯、车场、消防、安全、设施设备、维护保养、机电设备等。
（二）具体要求：
1、房屋的管理：整个商场的门、窗、玻璃、大理石、设施、房顶、楼上的灯具等完好率达到95%以上。
2、道路的管理：包括整个商场内的硬面地面，对硬面的维修及时，维护好地面瓷砖，完好率达到99%。
3、路灯的管理：商场内的路灯按规定时间开、关，对损坏的灯罩、灯头、灯泡应及时更换，完好率达到99%。
4、消防管理：
（1）值班：消防监控室24小时值班。达到消防管理部门的要求，符合国家消防标准和规范。质量标准达到报警通讯设备完好，离岗时有人带班，灭火迅速，措施得力，抢救及时。
（2）流动巡查：公共场所要求24小时值班，检查无堆放易燃、易爆物品，无乱搭线，消防设备的使用应做到无违章用火用电，无使用易燃材料装修，无挤占消防通道和设备，地面无堆放杂物。平时不准随意拆卸和启动消防设施。
（3）消防设备的检查：消防泵栓带的检查每月检查二次，泵：运转良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘、无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：无破损、无霉潮，带柜完好。灭火器具应每月检查二次，做到放置合理，无缺失、无过期、表面清洁达到100%。
5、安全保卫工作的管理
（1）保安工作执行24小时值班制度，在大楼的各进入口处日夜有保安人员执勤。保安人员负责指挥车辆进出、停靠及验查出门单，并负责大楼的消防工作，保证各种消防设施处于良好状态，督促业主遵守大楼的有关消防规定和地下停车场、地面停车场、自行车棚的车辆安全规定。
（2）定岗检查：实行24小时值班，对外来人员入内登记，严禁收购、推销、叫卖、乞讨、可疑人物入内。
（3）流动巡查：对被盗、刑事、治安案件的年发案率控制在1%以内；做好对车辆的停放管理，对各种车辆进行分区、分类停放，对车辆未锁门、未关窗或遗忘贵重物品的应及时通知，重点守护，做到无被盗、无违章停车；做好对环境保护的管理，使之无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧及无各类噪声等现象；对突发事件要求5分钟内到现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告有关部门，等候支援处理。
7、设施、设备维护保养的管理
设施、设备管理是现代物业管理的关键，熟练的掌握设备管理技术保证所有设备正常运行，保持设备、设施的最佳状态，延长设备的使用年限；加强对机器的保养，防止故障、事故的发生，努力节省能源，降低运行成本。具体检修保养如下：
（1）中央空调机的管理：对制冷制热机进行日常保养、安全操作、正确使用，做到工作时有记录，建立工作纪录资料档案。制冷制热机每年分别检修一次，冷水泵、热水泵每年分别检修一次。定期保养轴承、轴瓦、叶轮、软接头、阀门等。风机大清洁每年不少于二次，常开风机的过滤网和燃机过滤网，每周清洁一次，盘管风机高压清洗每年不少于一次。操作和维修人员必须经过专业培训，持证上岗。
（2）电梯的管理：电梯管理人员和维修人员实行持证上岗。做到日常保养、安全操作，在使用时要有工作记录。建立电梯设备技术档案。维修人员每周对电梯进行一次安全设备及电器设备的检查和调整；每季度对其较重要的机械和电器设备进行一次检查、调整和维修；使用一年后，对电梯进行一次全面的检查和保养。
（3）自控系统的管理：消防报警系统：①烟感探头测试每年检查一次；②报警盘每年清洁不少于1次；③探头检查每年1次；④蓄电池检查每年不少于1次；⑤消防门警锁、电池每年检查1次。消防系统：①每天对大楼、地下室、非楼层CJ控制机检查1遍；②每月对防火阀、水源开关、烟感头警铃等检查1次；③每半年对加压风机、火幕控制阀、卷帘门的联动检查1遍。
（4）电话的管理：对主机每季度进行一次维护、保养、检查一次；每周对其进行一次清理隔网；每周检查出入中继线是否有问题。
（5）供水、排水设施的管理：值班人员要对其进行日常保养、安全操作，检查其运行情况是否正常，自动控制是否良好。每周末检查和保养闸阀、逆流网、水表、联轴器、水泵轴承加油；每季度对泵体进行检查，更换易损件，并对水箱、压力灌、冷却塔等系统的保养。对排水系统每月进行一次清理检查井，确保排水畅通。地下室的污水池要随时排净，夏季
遇到大雨时，要派人员对地下排污水池进行昼夜值班。消防水系统阀门管道检修每年不少于2次；外网地沟管理阀门每年检查保养不少于1次；喷洒系统管道阀门每年检查保养不少于2次；以上的检查维修、保养内容要作好记录，并由主管部门检查验收并签字入档。
（6）供电设备的管理：值班人员实行24小时值班制度，日常检查要无缺相、各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯是否齐全，计量表是否准确，配电室温度是否符合标准，确保其正常运行。对突然停电原因应尽快查找，及时报告主管部门领导，同时检查各线路的开关安全情况，并记录好配电盘运行情况和停电原因。对各类电机每半年保养检修一次，各楼层的配电室及电闸设备每月检查保养一次，高压开关柜每年清洁除尘一次，接电地电阻每年测试一次，安全工具及避雷器每年一次耐压测试，低压开关柜每年清洁除尘一次。
第五章 物业管理服务报价

为了更好的为二十一世纪城大厦提供健全完善的物业管理服务，在物业管理过程中将根据二十一世纪城大厦招商进度，安排各阶段的物业管理服务，通过不同阶段的管理配合二十一世纪城大厦全面开展招商工作。
（以下费用测算不包括能耗支出费用）

5.1 全面物业管理费用
序号
类别
金额（元/月）
备注
1
管理、服务人员工资
149600
内容见附件一
2
管理、服务人员缴金费用
44280
内容见附件一
3
加班计提
29920
按工资20%计
4
年度奖金计提
149600
按工资100%计
5
补充福利
14960
按工资10%计
6
综合管理费
19630
内容见附件二
7
专业项目外包保养、维护
14331
内容见附件三
9
成本税金(6.03%)
25466
综合管理费

合计
447787

按总建筑面积23500平方米计算
每平方米分摊：19.05元/平方米.月
如开中央空调、则每平方米分摊：19.05+8.51=27.56元/平方米.月

第六章 物业人员管理的
配备、培训、管理

6.1 物业人员机构设置图
二十一世纪城物业管理处

管理处经理

保安部主管
巡

逻

员
监

控

员
消防专管员
保

安

员
保安部
总务部
工程部
办公室

保洁领班
工程部主管
经理助理兼客服主管

绿

化

工
保

洁

工

空
调
工、
管道工
高
压
电
工
万能维修工
弱电工
、强电工
客

服
文员兼出纳

6.2 岗位人员设置及描述
序 号
部 门
岗位描述
1
办公室
管理处经理
全面负责管理处的物业管理工作
2
经理助理兼
客服主管
配合经理处理相关工作，监督各部门服务人员工作
3
文员兼出纳
负责行政及会计方面的工作
4
客 服
负责客户服务、接待方面的工作
5
工程部
工程部主管
处理工程管理工作
6
万能维修工
负责各种设备的维修维护工作
7
空调工、管道工
负责各种制冷、暖通设备、给排水方面的维修维护工作
8
高压值班
负责高压设备设施的维修维护工作
9
弱电工、强电工
负责弱电设备、强电设备的维修维护工作
10
保安部
保安部主管
全面负责保安部工作
11
保安员兼监控员
负责项目监控设施设备的操作及突发事件的协调工作
12
巡逻员
负责管理区域内安全保卫工作
13
消防专管员
负责消防检查及消防安全管理的工作
14
总务部
保洁领班
负责保洁管理工作
15
保洁工
负责管理区域的清洁工作
16
保洁工兼绿化工
负责绿化的养护及保洁工作

6.3 管理人员的培训
6.3.1 培训目的
培训的目的是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务。严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大业主/使用人提供尽善尽美的物业服务。

6.3.2 培训内容
1、基本内容的培训
管理处员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业性强、业主和使用人要求高，因此，管理处员工应具备以下基本素质：
（1）政治思想素质
全体员工都应树立全心全意为业主和使用人服务的思想，热爱物业管理工作，提倡“热情、奉献”的敬业精神；坚持原则、公正办事、廉洁奉公、作风正派、遵纪守法、团结同志、虚心好学、热爱集体、热爱公物。
（2）职业道德素质
物业管理是一个服务性行业，管理处员工的工作直接影响到客户的工作环境质量，因此，员工首先应有较高的职业道德素质。其次，员工刻苦学习和钻研物业管理行业的基础知识和相关知识，以及技术技能，既要有为用户服务的精神，也要具备过硬的服务本领。刻苦学习和钻研专业技术是员工职业道德素质的基本要求。最后，文明管理。物业管理工作是一项“窗口”工作，关系到每个业主，也直接关系到政府和行业的形象，因此，要求员工必须做到文明管理。
（3）作风建设
工作作风直接反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务管理质量的一个尺度。因此，在工作中，要求员工根据工作性质，统一着装、统一挂牌。在接待客户时，应做到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把“业主为上”作为行动的最高信条。
（4）业务的培训
业务水准的高低，关系到管理和服务的质量，因此应开展各级、各类人员的业务培训工作。例如：
a. 管理处经理
不但要懂业务，也要懂法律法规，科学的管理。因此，应重点培训社会主义市场经济理论、企业管理理论、城市社会学、房地产经济学、房地产法规、房地产金融、社会心理学、建筑学等。
b. 管理处基层干部
具有承上启下的作用，是工作正常运行和管理的中坚层，这一层次管理人员的能力高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理处的管理水平和经济效益。对中层管理人员进行培训，除了学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修保养、园林绿化的管理知识等。
c. 操作层人员
对于操作人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与业主和使用人打交道，一言一行都代表着物业公司。因此，他们也应进行政策法规、人际关系、职业道德等多方面基本素质的培训。除此之外，对他们所从事的各项工作，我们根据需要，采取送出去、请进来的方法进行培训。

6.3.3 培训计划
一、管理处新员工培训计划
序号
培训内容
培训对象
培训目标
1
基础培训、公司质量手册、程序文件作业指导书和公司规章制度
管理处
全体新员工
让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2
结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训
管理处
全体新员工
了解管理内容、接管程序及运作方式
3
岗位职责及物业管理制度
管理处
全体新员工
熟悉本职能工作程序、管理运作程序
4
物业管理方案和要求
管理处
全体新员工
对物业管理有较深层次的认识
认识识
5
进行各工种专业培训
各部门人员
熟悉掌握本专业的工种技巧，适应工作之要求
6
职业道德培训
管理处
全体新员工
加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平
7
进入各岗位进行上岗见习培训
管理处
全体新员工
学会基本操作方法为正式上岗提供经验

二、接管前期员工培训计划
序号
培训内容
培训对象
培训目标
1
管理目标模式及方案书的有关内容
管理处全体新员工
明确各项工作要求
2
岗位职责和物业管理运作制度
管理处全体新员工
掌握岗位要求和考核标准
3
房屋整体布局、水电设备、消防设施等内容介绍
管理处全体新员工
熟悉办公楼管理、运行
4
房屋验收交接程序
管理、维修
技术人员
要求掌握房屋交接的全过程
5
设施及设备维护标准及作业程序
维修技术人员
明确公用设施维修范围及标准
6
清洁卫生标准及作业程序
保洁员
熟悉清洁卫生范围和职责
7
绿化标准及作业程序
绿化工
熟悉绿化范围和目标
8
各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧
管理处全体员工
行为、语言规范和技巧
9
消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
管理处全体员工
掌握应急方案及常识
三、正常管理期员工培训计划
序号
培训内容
培训对象
培训目标
1
电脑网络及管理培训
管理处管理人员及相关工种
了解掌握电脑网络管理概述及应用
2
物业技能知识培训
管理处员工
提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平
3
组织协调知识培训
管理处
全体员工
增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象
4
有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训
管理处员工
根据规定要求以提高业务管理水平
5
维修服务人员专业培训
维修、服务人员
确保每年该类人员的专业证书持有率
6
劳动安全卫生培训
管理处
全体员工
熟悉、了解劳动安全卫生知识
7
消防技能训练及演习
管理处全体义务消防员
掌握消防技能知识和实战能力

第七章 物资设备装备

类别
名 称
单位
数量
办公室
办公室家具（包括6张办公桌、椅子10把、电脑桌1张、文件柜3组）
套
1
接待家具
套
1
电 脑
套
5
打印机
台
1
复印机
台
1
传真机
台
1
保险箱
台
1
点钞机
台
1
办公配套工具
套
1
工程类
台式钻床
台
1
龙门钳
台
1
龙门钳
台
1
手枪钻
把
1
电锤
把
1
管道疏通机
台
1
环链手拉葫芦
只
1
冲击电钻
把
1
交流电焊机
台
1
砂轮切割机
台
1
砂轮切割机
台
1
油压千斤顶
只
1
测通器
只
2
台式砂轮机
台
1
中型扶梯
把
2
工程类
小型扶梯
把
3
对讲机
台
5
管子铰板
付
1
管子钳
把
4
管子钳
把
4
管子钳
把
2
管子钳
把
2
套筒板手
套
1
梅花板手
套
1
双头呆板手
套
1
兆欧表
只
1
钳形电流表
只
1
温度表
只
1
手枪式温度表
只
1
百分表
只
1
麻花钻头
套
1
电锤钻头
套
1
手用丝锥
套
1
手用板牙
套
1
空心皮带冲
套
1
铁皮剪刀
把
1
牛油枪
把
1
钢 凿
套
1
涨管器
套
1
拉 模
付
2
内六角板手
套
1
电烙铁
把
3
游标卡尺
把
1
钢圆规
把
1
工程类
各种锉刀
把
10
什锦锉刀
套
1
铆钉根
把
1
管子割刀
根
1
卷 尺
把
1
吹风机
只
1
塞 尺
把
1
玻璃刀
把
1
卡簧钳
把
1
空调维修工具
套
1
应急照明灯
只
4
拖线盘
卷
2
拖线盘
卷
4
万用表
支
1
木工工具
套
1
个人常用工具
批
1
保安类
警 棍
只
6
对讲机
台
8
保洁类
擦地机（打磨）
台
1
吸水机
台
1
吸尘器
台
1
地毯清洗机
台
1
高压水枪
台
1
工作手推车
部
5
抛光机
台
1
绿化类
18型喷雾机
台
1
手工喷雾机
台
1
劳动车（2立方）
辆
1
铁 耙
把
2
绿化类
大草剪
把
4
插 刀
把
6
铁 锹
把
3
剪枝剪
把
3
手 锯
把
2
高枝剪
把
1
橡皮管
米
3
潜水泵
台
1
消防水带
米
100

第八章 岗位职责及规章制度目录

第一章 各部门岗位职责
第一节 管理处岗位职责
1、 管理处经理岗位职责
2、 经理助理（兼客服主管）岗位职责
3、 文员（兼出纳）岗位职责
4、 客服岗位职责
第二节 工程部岗位职责
1、工程部主管岗位职责
2、万能维修工岗位职责
3、高压值班电工岗位职责
4、弱电维修工岗位职责
5、管道工岗位职责
第三节 保安部岗位职责
1、保安部主管岗位职责
2、保安员岗位职责
3、监控员岗位职责
4、巡逻员岗位职责
5、消防专管员岗位职责
第四节 总务部岗位职责
1、保洁领班岗位职责
2、保洁工岗位职责
3、绿化工岗位职责

第二章 各部门规章制度及相关内容
第一节 管理处规章制度及相关内容
1、员工办公制度
2、公文管理规定
3、档案管理制度
4、办公设备管理规定
5、 传真、打字、复印制度
6、 礼仪接待管理规定
第二节 工程部规章制度及相关内容
1、机电设备安全管理制度
2、设备房管理制度
3、配电房管理制度
4、空调管理制度
5、电梯机房管理制度
6、水泵房管理制度
7、污水处理房管理制度
8、水泵、给排水、消防设备房管理制度
9、闭路电视机房管理制度
10、消防/监控中心管理制度
11、电脑/程控交换机房管理制度
12、BA管理制度
13、BA操作管理规程
14、配电房值班巡视制度
15、配电房巡视检查制度
16、空调操作管理规程
17、空调设备（设施）运行管理规程
18、空调设备（设施）维修保养规程
19、空调供应时间
20、电梯安全操作规程
21、电梯运行及管理规定
22、电梯维修、保养操作制度
23、供配电设备（设施）运行管理规程
24、停电、限电管理规程
25、配电房安全操作规程
26、配电房操作规程
27、电气设备事故处理规程
28、供配电设备（设施）维修保养规程
29、柴油发电机运行管理规程
30、柴油发电机运行操作规程
31、柴油发电机维修保养规程
32、柴油发电机检查保养内容
33、给排水运行管理制度
34、给排水值班巡视制度
35、给排水系统的检查制度
36、水泵技术安全操作规程
37、给排水维护保养、检修计划
38、水池清洗工作标准
39、消防监控中心运行管理规程
40、消防监控中心操作规程
41、消防设备（设施）检查维修保养规程
42、维修服务标准
43、维修人员工作规范
44、室内检修服务制度
45、维修过程检验
46、维修回访制度
47、房屋修缮标准
48、大厦室内装修管理规定
49、二次装修日常管理和督导工作内容
50、装修工程人员管理制度
51、外来施工队伍管理协议书
52、奖惩条例
第三节 保安部规章制度及相关内容
1、各层楼面巡视注意事项
2、保安人员的工作纪律
3、保安人员的交接班制度
4、保安部员工仪容仪表规定
5、保安员培训规定
6、保安员训练考核标准
7、对讲机使用规定
8、警棍使用规定
9、机动车辆管理规定
10、非机动车停放规定
11、消防管理制度
12、定期消防安全检查制度
13、灭火应急方案的制定
14、消防设施器材管理制度
15、消防设施、安全标识管理规定
16、灭火器管理规定
17、动火作业的管理制度
18、重点部位临时动火作业安全规定
19、外来施工队伍的管理规定
20、奖惩条例
第四节 总务部规章制度及相关内容
1、保洁人员工作须知
2、绿化养护工作制度
3、病毒消杀管理规定
4、垃圾的管理规定
5、奖惩条例

第九章 机电设备设施管理

9.1 机电设备设施管理总则
一、 为提高商场大楼的管理水平、服务质量和经济效益，加强设备设施的管理工作等，是商场大楼工作的一个重要方面。
二、 商场大楼设备设施管理必须执行预防为主，维修保养与计划检修并重方针，做到科学管理，正确使用，合理润滑，精心维护，定期保养，计划检修，保持设备经常处于良好技术状态，确保设备正常运行，安全运行，经济运行。
三、 所有设备设施在全过程管理中，要认真贯彻各级岗位责任制和安全操作规程。
四、 对设备管理和操作及维修人员要进行多层次，多渠道的专业技术和管理知识的培训教育，不断提高业务技能。
五、 凡从事特殊工种的员工必须经劳动部门专门培训，经过考核合格，领取特殊工种操作证后，才能持证上岗。
六、 新购置设备严格做好开箱验收工作，所有技术资料由工程部收集、归档备案。
七、 申请设备报废由使用部门提出，经主管部门批准查核后方能报废。
八、 对所有设备设施还应统一核账，做到账物相符。
9.2 设备系统运行节能方案
一、 根据商场作息时间及天气变化，适时调整空调开启时间和台数，并根据空调系统水流量变化，及时调整空调循环水泵运行。
二、 除保证保安巡逻及监控摄像基本照明外，对无人区域和公共走道照明实行定时开启和关闭，除特殊要求外，将公共部位照明灯具改为节能灯具。
三、 在设备运行中，避免同时启动大容量设备，科学合理制定最大需用量，每日对商场大楼的用电负荷进行记录、测算，及时调整最大负荷需用量。
四、 做好供水系统设备保养工作，对在巡检过程发现供水系统有跑、冒、滴、漏现象及时修复。

第十章 前期介入

10.1 物业管理早期介入工作内容
我们将根据合同签订的日期开展正常的物业管理，在开荒阶段将有计划、有取舍的使用物业管理服务费用，将成本控制在最有效的范围内，使业主支付的物业管理服务费合理使用最大化。
一、物业管理服务合同及方案书
我物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签订的物业管理服务合同和方案书，必须仔细阅读，认真研究，并着重了解。
二、前期介入人员的配置和培训
根据双方约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训。
三、以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议
通过工程图纸和参加工程例会熟悉办公楼情况和总体布局，了解商场大楼的基本资料。要熟悉房型结构、套数及每层建筑面积、楼层数、物业用房；绿化面积、垃圾房；配套设施；道路出口；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。
熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业管理工作的顺利开展。对于存在的问题，要及时提出书面整改意见供业主方、监理参考并存档。
在熟悉了解商场大楼物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼光去发现问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和管理中的后遗症。
四、与警署环卫、环保的协调关系
警署：与所在地的警署取得联系，办理物业工作人员登记工作。同时配合警署做好地区和办公楼的物业管理等方面的相关工作。
环卫、环保：与区环卫部门取得联系，处理有关垃圾清运的事宜。
五、物业接管验收的作用
接管验收的作用主要体现在：
1、明确交接双方的责任。通过接管验收和接管合同的签订，实现双方责任的转移，在法律上界定清楚各自的责任范围。
2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。通过接管验收，能进一步促使施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分工程的不足，从总体上把握整个物业的质量，为日后管理创造条件。
3、通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化、系统化、规范化的管理优势。
六、物业交接的实施
1、设备交接
首先要求移交方提供设备清单，被移交的设备必须已安装、调试、验收完毕。设备移交时，管理处必须按照设备清单逐一查验。检查设备有无损伤，各项功能是否可用并达到设计要求。注意设备附带零备件、钥匙、特殊工、量具、图纸、使用说明、合格证等不要遗漏。验收合