浅析苏州万隆华宇物流有限公司运作问题物流管理毕业论文.doc

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所呈交的毕业项目报告/论文《浅析苏州万隆华宇物流有限公司运作问题》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。

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年 月 日

摘 要：天地华宇目前是中信产业投资基金管理有限公司（简称中信产业基金）旗下的全资公司，也是国家第一批“AAAAA”级资质的物流企业。天地华宇致力于打造成为国内领先和最值得信赖的高效物流服务提供商，将继续加大运营、IT系统、员工培训及车辆采购等方面的投入，巩固其在公路零担市场的领先地位。本文将运用swot分析，从s（strength优势）、w（weakness劣势）、o（opportunity机会）、t（threats威胁）四个角度分析天地华宇内部发展的内外部环境，从而对天地华宇的未来发展提供合理化的发展建议。

关键词：物流；swot；天地华宇

目 录
1 绪论……………………………………………………………………………1
2 天地华宇简介…………………………………………………………………1
3天地华宇物流公司SWOT分析………………………………………………2
3.1 天地华宇内部优势分析（s- strength）………………………………2
3.1.1覆盖全国的运营网络和规模经营……………………………………2
3.1.2高性价比的定日达产品的优势…………………………………3
3.1.3拥有先进信息技术平台………………………………………………3
3.1.4公司资金实力雄厚，具有较强的基础设施……………………4
3.1.5有良好的客户基础……………………………………………………4
3.2天地华宇内部劣势分析（w- weakness）……………………………4
3.3.1危机感不足，服务质量低，业绩不升即降…………………………5
3.2.2货物装卸不规范………………………………………………………5
3.2.3经营与运营不协同………………………………………………5
3.2.4内部物流人才的缺乏………………………………………………5
3.3外部机会剖析（o-opportunities）……………………………………6
3.3.1国家对物流业提供宏观支持……………………………………6
3.3.2电子商务给物流业带来巨大机会……………………………………6
3.3.3企业选择物流业务外包给物业带来机会……………………………7
3.4外部竞争分析（ t-threats）………………………………………7
3.4.1众多对手的竞争……………………………………………………8
3.4.2多角度的运输使公路运输成本和服务优势受到考验………………8
4针对天地华宇内部劣势对策…………………………………………………8
4.1危机感不足，服务质量低，业绩不升即降处理对策……………………8
4.2货物装卸规范处理………………………………………………………9
4.3经营与运营协调建议……………………………………………………9
4.4物流人才培养………………………………………………………10
5结论………………………………………………………………………10
参考文献………………………………………………………………………11
致谢………………………………………………………………………………12

11

浅析天地华宇运作问题
1.绪论
2009年2月25号，物流行业被宣告列入我国第十大产业振兴规划之中。物流行业炙手可热，快速发展。巨大的蛋糕引来了各种竞争者，竞争不仅带来了行业创新与发展的动力，同时也带来了物流元素紧缺出现平均利润开始下滑等发展瓶颈。更为严重的是价格竞争和服务能力单一，使得第三方物流企业步履维艰，利润率逐年流失，让这些尚不成熟的物流企业面临各种生存与发展问题。我国大量的物流企业依然采用传统管理手段和老旧的设备，提供简单的货物配送，由于条件简单，他们普遍存在的各种弊病日益严重。面对挑战和威胁，如何改变经营方式、提高服务水平、进而走出困境，是众多物流企业在迫切在寻找的方向。因此，物流企业的发展战略问题引起了业界广泛的关注与争论，也引起了笔者的兴趣。本文从苏州万隆华宇物流有限公司切入，首先介绍了企业战略的概念、形态、战略的选择与制定以及企业的现状及其发展战略，接着通过SWOT法来研究影响制约苏州万隆华宇物流公司发展的各种因素，选择并制定了适合苏州万隆华宇物流公司的发展战略，并以此为中心开展各项管理活动。通过实施整合发展战略管理，使苏州万隆华宇物流公司能在激烈的市场竞争中，更好更快地发展壮大。
2天地华宇的简介
天地华宇目前是中信产业投资基金管理有限公司（简称中信产业基金）旗下的全资公司，也是国家第一批“AAAAA”级资质的物流企业。天地华宇的前身华宇物流1995年成立于广州，总部设在上海，拥有中国最大的公路快运网络之一。截止2014年03月，天地华宇在全国600多个大中城市拥有56个货物转运中心、1654家营业网点和16000名员工。
公司经营项目可分为三种产品：
（1）　定日达：是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以"准时、安全、优质服务"作为核心价值，并以时效性和安全性成为中国公路运输的领先品牌。到2012年1月底，定日达递送网络服务范围将覆盖220个城市，并拥有654条定日达运营线路，1132个服务网点，网络涵盖环渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲以及中西部经济活跃地区。
（2）公路零担：在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2-4天，市县级城市则为3-6天。
（3）整车特运：门到门一站式公路运输，适合于货物达到一定标准，对时间有一定要求的用户，适用卡车吨数为5至25吨，承运超重、异型等特殊货物。
第1种产品的营业额占公司总营业额的65%，第2种产品占25%，第3种产品占10%。
3天地华宇物流公司SWOT分析
SWOT 分析，是一种综合考虑企业外部环境和内部条件的各种因素，进行系统评估，从而选择最佳经营方式的方法。其中，S 是指企业内部的优势，W 是指企业内部的劣势，O 是指企业外部环境的机会，T 是指企业外部环境的威胁。
SWOT 分析法依据企业的目标，列表定出对企业生产经营活动及发展有着重大影响的内部及外部因素，并且根据所确定的标准，对这些因素进行评价，从中判定出企业的优势与劣势、机会和威胁。本文利用SWOT分析从优势、劣势、机会和威胁四个方面进行分析，有利于天地华宇发挥优势、克服不足，为在激烈的竞争中脱颖而出。

内部优势（S）
l 1.良好的运营网络
l 2.优势的定日达服务
l 3.先进的信息平台
l 4.雄厚的资金实力
l 5.良好的客户基础
内部劣势（W）
l 1.品牌内质不足，服务质量
l 2.货物装卸不规范
l 3.经营与运营协调问题
l 4.物流人才问题
外部机遇（O）
l 1.国家政策的支持
l 2.物流需求的增加
l 3.电子商务的快速发展
外部竞争（T）
l 1.同行竞争压力
l 2.跨行业物流竞争

3.1 天地华宇内部优势分析（ s- strength）
3.1.1覆盖全国的运营网络和规模经营
天地华宇拥有超过1600家分店，1300长途运输路线，56货运中心，拥有800000多平方米的仓库空间，在全国600个大中城市的3000多辆汽车和16000多名员工，是中国公路运输的行业领军企业。现代物流网络为本，有多大的运营网就会有多大的物流规模,同样也就会有多大的企业规模。天地华宇公司率先实现了从东到西，从南到北，突出了战略发展的角度，占据了大物流区域的综合性企业的网络建设和战略布局，快速建立中国零担运输最广泛的网络。很快建成了中国公路零担运输的第一网络。这个最具价值的全国运输网点,已成为天地华宇走向成功的最大资本。
3.1.2高性价比的定日达产品的优势
中国零担业务的物流市场十分庞大, 物流企业业务兼并扩张才刚刚开始，服务差异化竞争是零担物流企业跳出价格战的必然选择。“定日达”是天地华宇被TNT收购以后，于2009年2月才推出的新服务,顾名思义是指货物在规定日期到达目的地，这是引自欧美公路运输的服务标准。“定日达”是天地华宇向企业客户推出的优势公路运输产品,它以准时、安全、服务作为核心理念,并以高度的时效性和安全性成为中国零担运输的优质品牌。定日达于2009年面向国内市场客户推广。至2014年1月，天地华宇定日达服务范围涵盖306个城市，涉及54个分公司，全国各地共分布着1506条“定日达”网点。凭借“准时、安全、优质服务”的核心价值和不到航空快递三分之一的价格，“定日达”可让客户享受到高性价比服务。以上海至贵阳的“定日达”线路为例，单程时间比普通零担运输节约3天时间，而价格却比航空快递便宜3倍。“定日达”凭借比传统零担更效率、比航空快递更便宜的精准定位，有利于企业降低客户的运输成本，提高配送效率，增强市场竞争力。
3.1.3拥有先进信息技术平台
现代物流企业需要先进的信息技术支撑。天地华宇的货物每一步中转环节，都需要PDA扫描货号。货物每一刻的位置都可以追踪到。打开天地华宇官网"货物追踪"的条目,客户只要输入运单号,自己的货物位置便可清晰可见。干线运输车辆全部标配了GPS系统,实现车辆在运输途屮的全程追踪以及实时安全监控。天地华宇拥有严格而精确的发车时间表。通过严格精确的发车时间表与车辆在途时间确保货物准时到达,提高了服务水平。天地华宇还扩展了电话服务,每个分公司配备两部座机。业务资询、货物状态查询、电话下单和意见回馈等多种服务通过电话就能完成,也受到众多客户的欢迎。仅推出的短信通知服务,日发送量就达到6万条以上。
3.1.4公司资金实力雄厚，具有较强的基础设施
2007年，TNT公司从天地华宇原所有者王振华手中收购了公司全部股权，并购所花费约为8亿元人民币。2010年9月，TNT公司宣布将在5年内为天地华宇注资15亿元。TNT收购华宇物流变成现在的天地华宇，给华宇注入了外企的血液和管理，被TNT管理的这段时间，华宇物流顶住了08年的金融危机，物流设施设备数量与质量也上去了，规模不断加大，当时有国内最大的运输网络，有完善的设施设备。拥有各种运输车辆5 000多台、先进的物流设备300余套，集仓库、场站面积80多万平方米，年吞吐货物能力1 000多万吨。现在被中信产业基金收购，相信天地华宇的资金将不会成为问题，所以有充足的时间去提升公司不足的地方，不再为资金而难以实施。
3.1.5有良好的客户基础
客户是企业运营的基础，长期积累的客户资源对上海天地华宇物流公司以后的发展至关重要。天地华宇一般是与想合作的客户签订一定时间的运输合同，运费一般是月结，按客户发货量的多少给客户相应的折扣。对于集团大客户，一个月发货量大约5万以上的公司有专人负责维护运营。这种分层次的服务有利于培养优质客户，从而能有稳定的客户和货源。

3.2天地华宇内部劣势分析（w- weakness）
3.2.1危机感不足，服务质量低，导致业绩不升即降
09年前的天地华宇是行业第一，如今第一是德邦，后面天地华宇紧跟的是快速发展的佳吉、新邦、安能，而天地华宇正处在被后者超越与前者差距越来越大的危险境地。
如图1：

图1
（天地华宇和行业第一的市场份额占比走势图（2012年11月—2013年10月数据）

行业地位下降伴随着的是各个方面的，从2011年开始华宇物流门店数量增长开始缓慢，门店产值更是徘徊不前。2013年华语的门店平均产值150万不到，德邦是256万，而且差距越来越大。如图2：

图2
中国四大公路运输企业网点对照图（2013年1-11月数据）

对于服务质量问题，天地华宇的网点分布并不逊色于德邦，价格比德邦低。那为什么德邦的客户不选择华宇呢？笔者曾经向一位销售大型打印机的客户了解过，在价格不是差别非常大的情况下，一般选择德邦发货，原因就在于服务质量。作为一个服务型行业，从客户上门发货，到客户电话咨询业务，再到客户到货服务，每一步的服务质量都需要注重，开发一位客户不容易，但是维持一个客户的长期合作更不容易。所以需要我们做好服务质量。
3.2.2物流服务环节中货物装卸不够规范
所谓物流服务环节就是从门店收货一直到货物到达客户手中货物经过的所有环节，如果这一过程中哪个环节做的不好出现问题不能及时解决，就会造成客户的满意度下降甚至遭到投诉。而华语在有些环节做得不够好，比如货物的装卸环节，华宇的装卸操作不是非常规范化，经常导致货物外包装破损甚至内货破坏和丢失。客户收到破损的货物当然心里不是很满意，所以客户心里就会产生一种不信任感，这种事情发生多了客户当然考虑选择其他物流公司，这个时候口碑和客户必然会变差和流失。
3.2.3经营和运营的不协同
“说到做到，定日必达”这是华语定日达的口号，当这个广告打出去，意味对客户承诺的时效要履行，这也是体现着公司的服务和实力。天地华宇营销人员需要开发客户和客户维护，运营要对各环节服务质量把控，而天地华宇营销人员在对客户承诺的很多都不能是客户满意，原因在于运营和营销的不协同，口头上说的到了实际中总是满足不了客户的要求。比如客户要求公司下午4点之前一定要来提货，而司机和业务员总是懒散，不能按规定时间去提货，这就难免得罪客户，这样的客户做不长是有原因的。公司承诺的定日达3天一定能到达，但是实际是货物放在发货仓没有及时发出去，等到客户急着收货时还要等上几天。
3.2.4内部物流人才的缺乏
天地华宇目前员工招收以普通大学和大专技术学院毕业生为主，但规模小、层次较低、实际应用能力不强。人才的缺乏主要在两个方面：（1)员工业务技能的不熟练，员工培训不足。影响公司运作效率，影响客户满意度。（2）现有员工的流失，很多员工在天地华宇只干几个月就离职，部分原因是物流企业的基层工作大部分还是和货物搬运有联系，很多大学生在物流公司坚持不下来，公司员工流失快。如果员工补充不到位和员工培训不到位，势必会影响公司正常运作。

3.3外部机遇分析（ o- opportunities）
3.3.1国家对物流业发展提供了宏观支持
2012年8月3日国务院及国务院办公厅发布《关于深化流通体制改革加快流通产业发展的意见》。意在降低物流成本，加快发展物流现代化水平。
在“十二五”期间，国家提出《物流业发展中长期规划（2012—2020年）》。在此期间，物流业将步入快速发展新阶段。2011年11月15日，交通运输部提出《道路运输业“十二五”发展规划纲要》，其中明确表示，要实施与铁路系统差异化发展战略。《规划纲要》还提出，着力培育重点公路零担物流企业，“十二五”末，全国道路货物运输业户中，道路货运一级企业达到50家。
3.3.2电子商务将给物流业带来巨大机会
随着电子商务的C2C模式的发展成熟，及B2B模式的迅速发展，将给公路零担物流市场带来了巨大的增长变化。天地华宇已宣布和阿里巴巴集团合作，成为淘宝网全国范围大件货物交易推荐运输公司。目前，天地华宇的主要客户主要还是零散客户和企业客户，电商客户占的比重并不高，这是一个值得拓展的巨大潜在市场。
3.3.3企业选择物流业务外包给物业带来机会
目前，国内很多企业更倾向于采取部分或全部的物流业务外包的发展，专注于他们的核心业务。这给第三方物流业的发展提供了机遇。企业物流外包具有明显的优势，有利于企业集中发展核心业务，企业可以进一步降低成本，提高企业的客户满意度。这就给了天地华宇等物流公司的机会。如天地华宇企业客户：南京特沃斯清洁设备有限公司，专注本公司核心业务吸尘器清洗机的生产和销售。而把运输业务外包给天地华宇处理。

3.4外部威胁分析（ t- threats）
3.4.1众多对手的竞争
作为一个民营性质的中型物流企业，天地华宇物流在目前的业务中存在着德邦、佳吉、新邦和安能物流4个主要竞争对手，除了德邦遥遥领先外，像佳吉物流正在迅速发展，佳吉模仿华宇，近期推出了“定时达”服务，而且价格相对于天地华宇要便宜很多。安能物流也是最近才转型发展起来，天地华宇中的很多人员被安能挖走，安能也是价格便宜于华宇很多，模仿天地华宇华宇品牌，最近也是频繁活动于天地华宇周边争夺客户资源。新邦物流学习德邦物流的一整套管理，应该说是亦步亦趋，虽然价格和天地华宇差不多，但是学习德邦的那种服务不容小视，物流服务也很重要。所以，这些都是天地华宇面对的竞争对手。而在其他物流业务方面还有很多竞争对象，如各式各样的专线物流公司和炒货物流公司等，它们也具有相当的规模和实力，而且价格很便宜。这些竞争对手给天地华宇很大压力。
3.4.2多元化的运输方式使公路运输价格和服务优势受到挑战
目前，国内运输公司层出不穷，国内各种物流公司和天地华宇造成激烈竞争。随着海运、铁路运输、航运机制的不断完善，其各自在速度、安全、成本和服务范围上的优劣凸显，使客户可以选择多种运输方式。私营运输业的蓬勃发展，使从业人员的专业素质良莠不齐，公路运输的物流成本、运输服务等方面的竞争将更加激烈。这对于专做公路运输的天地华宇来说是一个严峻的挑战。而且各中小物流公司通过降低价格策略争取客户资源，同时他们实行免费上门提货，给客户提供实实在在的实惠与便利。各种船运，空运争相出现，对公司的价格造成冲击，效率与安全受到挑战。

4针对天地华宇内部劣势对策
4.1 危机感不足，服务质量低，导致业绩不升即降处理对策
天地华宇历经19年屹立不倒，在业界也是名闻遐迩的。但是，也正是天地华宇经历时间太久，它的变革速度跟不上发展需求。所以，现在天地华宇被德邦超越，新邦、佳吉紧跟。现在，天地华宇缺的不是品牌，是内质，是危机感。什么内质，服务质量。天地华宇的网点分布并不逊色于德邦，价格比德邦低。那为什么德邦的客户不选择华宇呢？笔者曾经向一位销售大型打印机的客户了解过，在价格不是差别非常大的情况下，一般选择德邦发货，原因就在于服务质量。要想挽回天地华宇的行业地位，必须要从服务质量入手。客户入门，一个问候，一杯水。客户问题认真及时回应，理赔问题积极处理。对于网络上不利言论，成立网络公关小组，积极回应解决。
4.2 物流服务装卸操作处理
所谓物流服务环节就是从门店收货一直到货物到达客户手中货物经过的所有环节，如果这一过程中哪个环节做的不好出现问题不能及时解决，就会造成客户的满意度下降甚至遭到投诉。针对货物的不规范装卸，其实，公司也有许多处理方法。比如，箱笼运输，提供打木架、木箱服务。但是，有的方法没有很好的执行下去，如：箱笼运输，因繁复，空间利用率低，已经被取消。打木箱，因价格高，很多客户为节约成本，不愿意打木箱。针对这个装卸操作不规范，笔者认为可以：1.培训装卸工大不压小，重不压轻的装卸原则。2.明确责任，每个环节确认没有货损，如果追究货损责任，按每个环节卸车记录处理。3.托盘装卸，卸货不直接往地上放，直接用堆高车打托盘到车上卸货。
4.3 经营与运营协调处理
天地华宇营销人员需要开发客户和客户维护，运营要对各环节服务质量把控，而天地华宇营销人员在对客户承诺的很多都不能是客户满意，原因在于运营和营销的不协同。如，天地华宇定日达服务，客户从南京发货承诺苏锡常第二天到货。但是，实际上，南京长江以北的客户根本实现不了，因为，南京苏锡常货物发车时间是20:00，而江北平台的车最早到达南京总部场站时间为21:00.所以承诺客户的第二天到货，是不现实的，至少在南京江北部分是不现实的。这就是营销与运营的不协调之处。处理方法：1.由集团运营部测算全国最佳承诺到货时间，由各大区分公司运营部测算出公司各方面影响后的真实到货时间，客户要求时效，必须向客户反馈真实的时效，否则，必然会影响到与客户的再次合作。2.经营与运营的划分，必然会权责划分，业务员服务不到位的追究经营责任，到货延迟的追究运营责任3.加强沟通，积极利用popo工作平台。有什么问题积极在popo上反馈，及时沟通解决。
4.4物流人才缺乏处理
天地华宇目前员工招收以普通大学生和大专技术学院毕业生为主。人才缺乏主要在两个方面，一是，现有员工的业务技能掌握方面；二是，现有员工的不断流失。年轻员工对于新事物的接受能力强，但是，不可否认的是，年轻员工在经验上，业务能力上是比不过老业务员的。比如：收货流程、接收下转移流程、接收上转移流程、客户维护等等。对于物流人才缺乏问题，解决方法：1.业务员业务技能掌握问题，目前南京分公司的处理方法是周六到总部集训。我认为这个方法不够全面，员工不能当场实践，只能记理论的部分。而且回总部培训，食宿成本不谈，远的分公司做公交要2.5小时，大大影响了员工培训效果。笔者认为，员工培训通过视频会议模式培养员工业务知识理论部分，每个员工入职由经理安排一位师傅带新员工熟悉业务流程，这样理论与实践相结合能快速使员工进入工作状态，熟悉公司运作。2.员工流失问题，笔者认为是受企业文化影响。天地华宇员工来自不同地区，有不同文化背景的员工，所以文化差异很大，而天地华宇之前是中国较早的物流企业，本来就没有什么企业文化，后来被TNT收购，现在又被中信基金收购，企业没能形成完整有效的企业真正文化，导致公司员工的积极性和凝聚力不强，工作易出问题。对此，笔者认为，公司应确立明确饱满的企业文化，并不遗余力的去推广，让员工认同华宇的理念，拥护华宇的理念，宣扬华宇的理念。2014年，天地华宇总裁邓小波提出天地华宇企业文化主题为“诚信、凝聚力、执行力、协同”这是天地华宇现阶段的行动纲领，但是就这样的纲领，宣传的并不到位，很多基层员工甚至并不了解2014年的企业文化主题。不了解文化主题，怎么去认同，怎么去拥护呢？所以，成立一个对内宣传小组，专门对公司内部员工做宣传，做思想工作。
5 结论
天地华宇从以前的行业第一，到现在的屈居第二，除了德邦的高速发展，不得不说华宇在这几年的发展中出现的许多问题阻碍了其快速发展。通过我在华宇实习的这半年多时间，发现华宇发展缓慢的几个主要问题在于服务质量没有提升上去；经营与运营配合不足；人才培养和选拔体制不健全导致人才缺失等。针对华宇的不足，本文具体的提出了可行的解决方案，希望这些方案能够给华宇带来快速发展，解决其不足之处，让华宇重新回到行业领先，再创辉煌！但由于笔者的学识水平有限，文献资料不足，文章还存在很多的不尽人意之处，这些都有待于以后进一步完善。

参考文献
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