物业管理投标书模板.docx
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1、物业管理投标书11龙江高教公寓概况:212物业管理整体设想及策划:31.2.1、高标准、高水平管理方法31.2.2、含有深度和广度管理方法41.2.3、 全方位服务意识51.2.4、管理理论掌握及应用61.3采取管理方法71.3.1采取管理方法72.1信息反馈及处理机制102.1.1、信息反馈机制102.1.2、维修信息反馈处理机制133.1管理机构及人员配置、培训、管理183.1.1管理机构及人员配置183.1.2、配置管理服务人员素质要求203.2职员培训253.2.1正常管理期职员培训253.2.2培训方法253.2.3培训目标264.1日常物业管理承诺275.1物业服务成本预算285.
2、1.1企业成本费285.1.2物料消耗测算315.1.3小区公共费用测算(单位:元/月)3311龙江高教公寓概况:地理位置:龙江高教公寓座落在H市河西地域龙江公园城中心地带,由南北两个区组成。物业类型: 8幢为32层及2幢为34层,地下室均一层。总占地面积:6万平方米总建筑面积:29.3万平方米,其中北区建筑面积为14.6万平方米,南区建筑面积为14.7万平方米,关键设施设备。(1) 配电房:干式变压器2台、高低压配柜18台、配电箱3只(2) 每幢设水泵房1间(3) 给水池1座、屋顶水箱1座、(4) 化粪池4个,雨水井20个,排污水泵12台(6备6)(5) 消防:经过消防控制室来控制(6) 公
3、共照明:32层每幢384个灯头,34层408个灯头(7) 电话系统对接:设400对电话(8) 监控系统:每幢监控摄像头5个(三部电梯及底层大厅)显示器1台(9) 每幢垃圾储存室1座(10) 地下自行车库约550平方米(11) 电梯:每幢3部,其中一部消防电梯(12) 每幢底层1-2层窗外装防盗铁栏。每幢顶楼有航空障碍灯。12物业管理整体设想及策划:1.2.1、高标准、高水平管理方法(1)、市场定位:本物业环境优雅,广大业主多以成功者为主,含有优质物业管理服务高级居住区公寓基础。(2)、管理模式:以人为服务之本,不停完善管理制度,实践中开拓创新,以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。(3)、形象
4、定位:安全、舒适、文明、环境保护、便利。安全:经过完善、严密、高效、人防、技防并举安全防范管理体系,充足保障各管理中心安居乐业。舒适:根据服务规范标准,以优质服务为广大业主营造温馨生活环境。文明:开展形式多样、丰富多彩小区文化活动,营造邻里关系和睦、小区友好、活跃、轻松生活气氛。环境保护:提供优良园林绿化保洁服务,利用多种监督机制,发明出一个环境保护、优雅居住环境。便利全方位开展便民服务,为 提供快捷、便利服务,表现“龙江高教公寓”人清新、阳光生活节奏。1.2.2、含有深度和广度管理方法我企业为提供专业化服务同时,重视环境和社会效益,在共赢基础上打造出“龙江高教公寓”管理精品。为此我企业在这里
5、郑重承诺:(1)、因物业管理单位内部人员违法行为造成管理中心损失,依法负担对应责任。(2)、因管理不善或操作不妥等原因造成责任事故,负担对应责任。建立快捷 服务系统本企业一直坚持“ 至尊,服务至上”企业宗旨,把满意率作为工作业绩评价关键依据,从而最大程度地满足需求。经过利用创新 服务理念,建立全方位 服务系统,提供高级次精品服务,不停提升满意度。依据业主需求信息来调度各职能部门和作业层面日常服务工作,设置 信息档案,高效反馈、处理意见及需求。每个月按期将需求和回访结果进行深入细致分析,调整工作思绪,真正表现“真诚服务,精心管理”服务理念。1.2.3、 全方位服务意识(1)为提供便利服务从广大业
6、主需求出发,为广大业主做实事。依据“龙江高教公寓”实际情况,合理利用公用设施,为广大业主发明充足休闲娱乐场所。(2)二十四小时治安防范服务利用我企业所服务大型小区带动作用,充足发挥安全管理工作多年无事故优势,做好“龙江高教公寓” 治安防范工作。我企业将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候二十四小时服务,对安管队伍实施半军事化管理。(3)营造绿色环境保护小区养护好本物业内园林绿化,植物长势良好,乔木无枯枝,灌木修剪圆滑、造型美观,绿篱修剪平整,草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理,保持水质符合卫生标准。(4)抓好精神文明建设重大节日做好节日装饰,营造节日气氛。组织 开展各项
7、文艺体育竞赛活动。促进相互了解,促进友谊。1.2.4、管理理论掌握及应用伴随科学技术飞速发展和市场竞争日益加剧,管理科学理论得到了深入完善,其前沿理论关键集中在以人为本、系统理论、动态调整理论、效益统一理论和企业文化等方面。(1)以人为本管理理论现代管理思想把人原因放在首位,重视处理人和人关系,强调人自觉性和自我实现,主张以挖掘人主动性、发明性作为管理关键。(2)系统管理理论本企业强调用系统观念、全方面观念整体把握,科学分析,全方面实施物业管理。坚持服务至上、重视对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等,全部是这一管理方法。(3)动态调整理论本企业在物业管理工作中,
8、重视动态调整理论应用,激励创新、加强信息沟通和应变能力,强调“不进则退,不快则亡”观念和对管理步骤重新组合从而达成提升服务 能力,缩短改善周期。(4)效益统一标准物业管理给产品就是服务,不仅要满足广大业主 需求,而且要维护、促进本小区物业增值利益,为业主做出贡献。本企业在本物业管理成本测算方面,本着精心计算成本,既坚持以盈利作为关键目标,以保持企业发展后劲,又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益关系,保持企业长远发展后劲。(5)企业文化企业自从事物业管理以来,一直发扬“敬业、奉献、创新”企业精神,提倡以“实现自我、服务用户”为本身动力,激励职员群体意识;以企业文化为目标,提升团体合作精神,从
9、而为我企业长远发展提供了强大动力。1.3采取管理方法1.3.1采取管理方法1、综合一体化管理方法企业将本物业管理方法确定为综合一体化管理,即由物业管理处经理在企业总经理直接领导下,经过各部门技术支持和配合,根据ISO9001:国际质量体系标准和ISO14000环境保护体系标准,利用现代化管理手段,对本物业房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、小区文化等,统一实施专业化管理。2、激励机制(1)实施日常管理目标责任制,增加管理层工作主动性,企业根据全国物业管理示范公寓标准,结合企业实际情况,制订各项管理指标,管理处将按此标准严格做好每项工作,明确奖惩,并和奖金挂钩。(2)岗位激励。
10、在物业管理行业拼搏职员,最渴望得到是本身价值被集体和社会认可,企业一直坚持各级岗位实施企业内部公开招聘措施,使含有真才实学职员能充足发挥本身潜力,有机会表现自己价值。(3)奖金激励。企业每十二个月对职员进行全方位考评,排名前30%职员将有机会加薪晋级。3、监督机制管理处于开展物业管理过程中,将严格根据国家、政府及上级主管部门相关法律、法规开展工作,定时向我企业和管理中心委员会汇报工作,检讨物业管理运作事务,并制订日常工作计划,实施目标管理责任制,每十二个月对管理目标进行考评,严格按我企业ISO9001质量体系运作,对每个项目标管理服务过程建立原始统计,经过部门返查,企业内部质量审核, 及房产管
11、理局等外部检验,确保管理工作监督机制有效运行,具体作法是:(1)、公布管理处监督投诉电话,设置意见箱及网上电子投诉邮箱,二十四小时受理投诉,全部职员佩戴工作牌上岗,方便于公开监督。(2)、管理处定时向企业、管理中心委员会汇报工作,检讨物业管理事宜。(3)、企业依据“全国物业管理示范公寓”标准每个月对管理处进行检验评分,同时管理处每个月对职员进行考评。(4)、管理处对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈,每十二个月进行两次 意见咨询,并不定时向作随机意见调查,对反馈信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实施闭环管理,使 正当权益得到保障。4、自我约束机制(1)、管理处于实施物业管理过程中,严格实施
12、国家、政府公布相关法规、条例和实施细则。(2)、管理处将严格实施我企业ISO9001质量体系。(3)、管理处对职员进行定时不定时检验,发觉问题立即纠正。(4)、企业每十二个月对职员进行年底考评,实施3%末位淘汰制。2.1信息反馈及处理机制2.1.1、信息反馈机制企业参考ISO9001:管理体系建立信息反馈机制,以不停提升管理质量和服务水平。除了根据企业管理体系及检验监督体系进行信息反馈以外,在日常工作之中由企业发展部全方面负责用户对本企业管理服务意见反馈,由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成:企业内部信息反馈步骤企业总部专业企业派驻小区人员管理处各职能部门各主管人员各专
13、业班组各分包单位检验监督信息反馈协调配合用户信息反馈机制管理处经理用户服务中心 投诉或提议相关责任人 处理处理完成,在投诉统计本签字并注明完成及情况用户服务中心回访,填写投诉回访统计, 签字整理、分析投诉统计,绘制投诉统计表,分析管理上盲点、缺点 反馈,采取方法2.1.2、维修信息反馈处理机制管理处经过建立全方位信息反馈机制,确保反馈信息通道通畅,经过管理处用户服务中心分析整理,立即发出指令并跟踪检验,对于反馈信息检验方法,统一根据企业ISO9001:标准要求,采取行政检验、专题检验、交叉检验、外部检验、外部监督、秘密检验等方法进行,对于出现不合格服务,立即按纠正预防方法改善。(1) 日常维修
14、工作步骤像有些设备不能处理联络购置商报管理处联络承造商完成后工程单交回用户中心清理维修现场离开修理好、满意后维修单签收、维修员签字交代何时才能完成工作不能当初完成原因准备工具材料、维修资料了解实际情况,进行维修工作有礼貌问候,及进入业主家里要得到同意维修人员抵达维修地点用户中心派修、派工员维修准备必需工具用户服务中心接收故障及投诉未完成完成(2)火灾处理步骤图分企业经理汇报人消防值班员 报警 119报警失火地点其她她联络人联络电话失火情况失火物品 消防部门管理处经理工程部主管 119 现场处理事后处理保护现场保护秩序组织职员赶赴现场救治伤员清理财物派人引导消防车辆协同相关方面查明原因切断火场、
15、煤气等开关拟写上报材料组织疏散现场人员转移易燃易爆及关键物品启用灭火器材失火现场(3)监控中心运作步骤 监控中心闭路电视监控系统报警或发生火灾通知管理四处理消防报警系统 发觉问题通知巡查安管员查实通知巡查安管员查实组织人员疏散组织调度兼职(义务)消防员灭火报警组织调度安全员赶赴现场处理 反馈2.1.3管理期工作计划序 号项 目内 容时 间备 注1安保管理1. 治安管理;2. 交通、车辆管理;3. 消防管理。接管时起2智能化设施管理1. 智能化设施日常使用操作;2. 智能化设施维护;3. 智能化系统完善。接管时起3小区环境管理1. 园林绿化管理;2. 清洁卫生管理;3. 环境保护管理。接管时起3
16、.1管理机构及人员配置、培训、管理3.1.1管理机构及人员配置依据对龙江高教公寓情况估计,企业将拟派包含管理处主任在内名管理及服务人员对会东县第二期经济适用该公寓住房用户提供全方面物业管理服务,具体人员安排以下:1、物业管理处主任:负责对该公寓物业管理全方面指挥。2、用户服务中心(1)、主管:负责管理处和用户公共关系;(2)、接待服务员:总服务台值班;(3)、内勤管理员:负责管理处日常行政事务处理;3、工程维养服务中心(1)、主管:负责全方面管理该区设施、设备:)(2)、值班电工:对“公寓住房”配电房实施二十四小时值班;(3)、电梯运行管理工:负责电梯运行管理(和值班电工协同值班);(4)、维
17、修工:负责强电,弱电、给排水及房屋设施日常维修工作。4、公共秩序维护服务中心(1)、主管:负责安排、指导、检验该区住房治安、消防管理、车辆管理等工作、制订突发事件处理预案。(2)、领班:负责率领当班队员进行安全防范工作,处理突发事件。(3)、门岗、巡查岗、监控室岗、停车场岗:3班制,负责各自岗位日常安全工作,相互帮助配合值勤。5、环境维护服务中心(1)、主管:负责物业管理区域内保洁、绿化工作全方面安排和监督检验,确保环境维护工作正常开展:(2)、领班:负责物业管理区域内日常清洁、保洁、环境消杀等工作操作管理和质量监督;同时完成本人责任区域保洁;(3)、绿化管理服务人员:负责绿化管理、养护。(4
18、)、保洁员:严格根据环境管理要求完成对“龙江高教公寓”内部及其所属外围清洁、保洁工作。3.1.2、配置管理服务人员素质要求我企业物业管理人员、技术工人和特种设备作业人员均实施持证上岗,持证上岗率达成100%,若我企业中标,我们将按以下素质要求配置下人员:1、管理处主任(1)基础条件:学历:大学本科及以上文化程度,年纪:45岁以下,身体健康:(2)工作经验:含有三年以上管理大型物业管理经验;(3)、能力:熟悉国家和地方物业管理政策、法规,精通物业管理各步骤操作步骤,含有较强理论功底和丰富实际操作经验。懂管理,善于沟通,有较强组织、协调能力:文字功底好;精通电脑操作。持有物业管理企业部门经理上岗证
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