物业投标书模板.doc

前 言

首先，十分荣幸能参与“世博名邸”项目标物业管理服务投标工作。我企业将依靠本身专业管理实力，结合“世博名邸”现实状况，对“世博名邸”物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以新安佳物业崭新物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需要前提下，凭借新安佳物业在长久物业管理服务过程中积累丰富经验和充足人才，为“世博名邸”业主发明一个友好而优美居住、办公及购物环境，提升“世博名邸”物业价值，并使“世博名邸”成为嘉善县乃至嘉兴市又一个著名高级综合物业管理品牌。
本投标书是依据贵方提供“世博名邸“物业管理服务招标文件要求，结合我企业企业服务理念及标准，经我企业考察研究以后，编制物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中全部承诺，招标方有权要求写入物业管理委托协议，不然，招标方能够在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢给我们这次合作机会。

第一章 投标函
一、物业管理投标函
世博名邸业主委员会：
首先，很感谢贵业委会对本企业信任，给本企业参与此次投标机会，并预祝世博名邸招投标工作取得圆满成功！
此次投标资料除向贵业委会展示和提供本企业企业资质、企业情况介绍、管理业绩和其它相关资料外，还努力争取使贵业委会感受到本企业诚意，向贵司展现我们所做世博名邸物业管理服务投标书。
本企业将结合多年管理和咨询经验，秉承“真诚、善意、精巧、完美”企业理念，定能经过我们管理和服务深入提升世博名邸楼盘品质，为以后业主提供优质服务。
最终，再次感谢贵业委会给本企业自我展示和提升机会，并真诚期望能取得世博名邸物业服务。

平湖市新安佳物业管理
4月25日

二、物业管理服务费报价

投标报价表
项目名称：世博名邸
高层住宅物业管理服务费（元/M2·月）
（含设备运行费）
1.38
多层物业管理服务费（元/M2·月）
（含设备运行费）
0.65
商铺及办公综合楼物业管理服务费（元/M2·月）
（不含设备运行费）
1.6
注：物业服务费结算形式：包干制

投标单位：
法定代表人或委托代理人：

第二章 企业介绍
企业概况
平湖市新安佳物业管理是一家专业从事物业管理服务企业，成立于，本企业管理、技术人员资源雄厚，其中中级职称以上有15人，相关上岗资质人员已超出30人。
企业口号是“新安佳物业让您安居乐业！”企业一直以技术优异一流物业管理为发展目标，本着“管理决定发展、态度决定一切”管理理念来为业主们提供优质物业服务，企业各项管理制度全方面，操作规范，自成立起就全程导入ISO9002：质量管理体系标准为企业以后发展提供保障。
企业管理层一贯以完善管理体系来管理企业各部门，正是因为企业有完善管理体系为保障，在已接物业管理业务中取得了一致好评和肯定，本企业将保持一如既往作风来承接以后各项物业业务，以“新安佳物业让您安居乐业”口号为标准，为您提供更优质物业服务。
企业荣誉
本企业自成立以来，已前后接管了香榭丽全部、君悦名全部、汇银大厦、饰美家花苑、西林寺小区、康乐小区、花园小区、京全部圣汇，还有立即交付西堤漫步。其中花园小区被评为市模范试点小区，省、市领导数次参观考察，取得了一致好评。
机构设置
企业组织架构设计科学合理，适应市场发展需要，企业现设有五个部门，分别为：行政财务部、物业管理部、工程应急维修部、品质管理部及前期发展部。
管理特色
本企业自成立以来就组织企业职员进行岗前培训，在实际工作中选择有责任心、有处事能力职员接收物业知识再培训，直至拿到物业经理岗位证书，现在本司拥有物业经理岗位证书职员已达成15人，正是拥有了众多富有丰富理论知识和实践经验企业管理人员，企业才在日趋竞争猛烈物业市场中取得了一定数量物业项目，并在各项目中得到了众多好评。
企业一向以人性化管理、以人为本管理理念来引导企业职员，为业主办实事，处理实际问题是企业一贯工作态度。
企业在创建企业品牌中，将深入扩大规模效应，扩大在嘉兴地域管理规模，物业管理服务由内涵向外延两个方向发展。在管理规模上要向嘉兴及周围地域发展。在服务质量上走专业型和管理型方向，相信在很快未来，新安佳物业会成为嘉兴地域一流
专业物业企业之一，形成物业管理服务多元化新格局。

物业管理项目情况
序号
项目名称
类型
建筑面积
接管日期
获奖情况
1
君悦名全部
多层、小高层
13255.7平方米
.10

2
饰美家花苑
高层
9000平方米
.10

3
西林寺小区
多层
82200平方米
.2

4
康乐小区
多层
17750平方米
.2

5
香榭丽全部
多层
74200平方米
.5

6
京全部圣汇
多层
13613.88平方米
.9

7
花园小区
多层
84200.49平方米
.7
模范试点
8
汇银大厦
高层
14288.34平方米
.10

第三章
项目管理机构运作方法及管理制度
第一节 物业管理定位及管理模式
一、物业管理定位
在以后对世博名邸物业服务中，我们将提倡以人为本服务理念，融入星级酒店服务方法，努力将酒店式服务表现在物业管理服务各个区域、各个时段和各个步骤，贯穿于物业管理服务全过程。我们将利用园区一切资源和能力向业主提供力所能及服务。除物业管理通常活动外，充足考虑物业情况，以丰富部署、多彩专题活动、缤纷气氛，组织部分不一样专题沙龙、晚会，是业主和业主之间沟通交流新天地。同时，一直遵照“可连续发展”和“人和自然友好相处”生态价值观，提倡绿色、环境保护、生态、节能生活方法，提倡环境保护装修、实施垃圾分类处理并辅以节水、节能及小区绿化等方法，营造一个安全、文明健康园区。
二、管理模式
在世博名邸管理中，我们拟实施经理负责制。由物业经理总体负责服务中心各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、用户服务中心、工程部、秩序维护部，依据不一样物业类型开展有针对性服务工作。
三、管理特色
·人员管理
1、一站式服务——业主只需将她需求告诉世博名邸物业服务中心任何一位职员，全部将快速进入一套严密、高效处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打搅服务——世博名邸物业职员各项工作开展，以尽可能不打搅业主正常工作和休息为基础，努力实现零打搅。
·气氛管理
针对本物业特点，世博名邸物业拟从外围着手，由外及里，开展“气氛营造”工程。突出高级、简练气氛；秩序维护员形象和礼貌礼仪高标准要求，借以提升外部形象；有序车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不停更新等等。

·设置用户服务中心
结合世博名邸物业实际情况，设置用户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和提议搜集、处理、反馈、回访渠道通畅，使客服中心真正成为物业管理服务窗口。
四、管理方法
本企业经过对世博名邸实地踏勘和对该园区基础资料掌握、周围基础配套和地理环境分析，结合园区不一样物业类型特色，认为在以后世博名邸物业管理服务中，尤其要抓好以下多个关键工作。
·强调安全第一和预防为主标准。
（一）安全管理是住宅及商铺物业管理工作重中之重。园区安全保卫工作，不仅包含业主财产及人生安全，还包含用户商业机密。因为本物业物业类型丰富，我们将对不一样类型物业采取不一样秩序维护模式。
（二）园区安全管理关键包含三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是立即处理各类突发事件。
1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不停消除和整改多种消防隐患。
2、在治安防范方面，依据园区特点，从全方面布防、全员防范见解出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合路线，将可能出现治安问题杜绝在萌芽状态。
·维护住宅私密性，保障商铺机密性。
（一）周密策划，充足利用本企业接管多个物业管理经验，参考中国外优异管理模式，拓展思绪，制订出适合本园区特点管理制度和方案。
（二）在加强职员职业素质训练基础上，加强思想教育，树立职员保密意识、维护商铺业主形象意识和为业主服务意识，提升高级物业形象。
（三）加强园区管理，发明有序住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达办公气氛。
·做好设施设备日常维修养护，确保正常运行。
（一）建立一支稳定高素质工程技术人员队伍。拟采取企业内部选派和外部招聘相结合方法，由专业人员组成工程部，做好设施设备日常维修养护服务和有偿维修服务。
（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，搜集必需图纸资料，方便以后维修工作。
·专业保洁，创建整齐环境
当今社会，大家日益重视空气质量和环境指标。所以，保洁工作是园区形象关键表现，关乎园区外在形象，直接影响业主生活和工作状态。整齐环境不仅是健康需要，还能使人赏心悦目，提升工作效率。
·兼顾局部和全体、动态和静态管理和服务
（一）因为本园区物业类型特殊性，我们在为商铺业主提供完善服务同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全生活环境。
（二）针对住宅、商铺功效不一样，进行服务上合理分割，设置住宅和商铺服务区，保持相对独立。确保住宅区域舒适、平静和商铺区域专业、高效。
（三）在对园区配套设施利用上，也要依据物业区域不一样，有效利用、合理使用。
·完善配套服务，强化服务质量。
（一）为增强商铺服务功效，满足住宅区域业主需要，在以后管理中，本企业除充足利用园区原有配套外，还将不停完善多种配套服务，给园区业主提供便利。
（二）拓宽服务内容，满足各类业主需求。为业主处理日常生活问题，本企业还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁和转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
（三）充足整合周围社会资源，为我所用。本企业意在经过对周围资源调查、协商、利用，为业主提供更广泛和优惠服务。在世博名邸服务中，我们结合以往经验，将充足整合周围资源，使广大业主享受便捷、超值服务。

第二节 拟建立组织机构及人员配置、培训、管理
一、 拟建立组织机构及人员配置
·服务中心组织架构及部门设置

服务中心经理

设备部
保洁绿化部
秩序维护部
用户服务部

用户服务主管

保洁工
绿化工

巡岗
设备主管

门
岗
监控
房屋维修工
水
电工
用户服务员
保洁绿化主管
保安领班
秩序维护主管

机动

　·服务中心运作方法及各部门职责
（一）服务中心运作方法
l 服务中心实施服务中心经理负责制直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、秩序维护服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一物业管理。
l 服务中心经理集指挥和职能于一身，全方面掌握日常工作及人员情况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由服务中心经理直接安排，各部门主管下属职员直接向其主管负责，各部门主管直接向服务中心经理负责。
（二）部门职责
[业户服务部]
业户服务部关键负责日常和业户之间联络，处理包含入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

[秩序维护服务部]
秩序维护部负责小区治安,交通和消防管理工作，包含门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目标设备维修养护服务，包含电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环境保护管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
另外采购、人事、培训等事务将由总企业人事部、物流中心、培训中心和服务中心经理负责。
　·人员配置
（一）服务中心各岗位职员任职要求
[服务中心经理]
l 大专以上学历
l 含有行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 熟悉物业管理相关政策和法规，对工程设施有一定了解和管理能力
l 含有丰富高级住宅小区管理经验
l 外表端庄，思绪灵敏
l 有良好团体精神和沟通技巧
l 有良好指挥能力、语言交流能力和文字表示能力
[业户接待]
l 大专以上学历
l 熟练操作办公自动化软件
l 熟悉高级住宅小区运作内容
l 一般话标准流利
l 有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力
[秩序维护服务]
l 含有物业秩序维护人员岗位上岗证书
l 年纪50岁以下，男性
l 身高不低于1.70米
l 五官端正，含有较强敬业精神
l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无显著外观缺点
l 能吃苦耐劳承受工作压力
[维修养护]
l 含有相关操作证及上岗证
l 含有智能化高级住宅小区物业工程维修及保养工作经验
l 含有较强敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
l 经过保洁专业化培训
l 熟悉高级住宅公寓保洁保绿工作
l 形象健康
l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
（二）服务中心各部门岗位人员配置及岗位职责和工作范围
[人员配置]

岗位设置
人员配置(人)
岗位设置
人员配置（人）
服务中心经理
1
设备管理部
设备部主管
1
业户服务部
强弱电工
1
用户服务部主管
1
保洁绿化部
用户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）
1
保洁员
3
秩序维护服务部
绿化工
1
秩序维护领班
3

门岗
3

巡岗
3

监控
3

累计
21人

[岗位职责和工作范围]
服务中心经理
l 在企业领导下，全方面负责服务中心内部管理、业户服务、房屋设备设施运行和维护保养、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
l 组织拟制、审核和落实小区管理服务工作计划和作业文件。
l 负责小区管理服务质量控制和费用控制。
l 负责协调和业委会、发展商、物业行政主管部门、地方相关管理部门及相关专业企业之间关系。
l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和服务中心作业文件发放。
l 负责组织小区公益性活动。
l 完成企业交办其它任务。
设备管理部主管
l 在服务中心经理领导下，负责房屋设备、设施正常运行和维保服务，包含房屋设备设施运行应急处理工作。
l 负责对设备部日常管理，检验每日运行日志，了解设备工作情况合理安排每日工作。
l 负责小区房屋设备、设施运行和维保质量控制，拟制维保服务过程中费用预算、作业文件，并负责实施。
l 负责计划和购置维保材料及工器具。
l 负责公共设施能耗管理和节能工作。
l 编制（设备）突发事故应急处理预案，并适时组织预演。
l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作计划实施和统计立案，对部分隐蔽工程中更改要具体统计立案，统计文件长久保留。
l 完成经理交办其它工作。
秩序维护服务部主管（经理兼）
l 在服务中心经理领导下，对所管辖区内治安、消防负责。
l 负责对当值秩序维护进行岗位督导，发觉不合格操作当场给予纠正，对各班秩序维护质量统计进行初审。
l 负责对突发事故应急处理现场协调。
l 负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品检验和管理。
l 负责职员消防培训及小区消防安全知识宣传。
l 负责对队员考勤和请假审批及工作考评。
l 负责对装修施工队介绍小区《装修管理要求》并对现场进行安全监督和现场管理。
l 帮助完成服务中心部署业主特约服务。
保洁绿化部主管（客服主管兼）
l 服从服务中心经理领导，对小区清洁绿化负责。
l 负责对当班保洁工操作检验，对各班保洁工作质量统计进行初审。
l 负责对绿化区计划和养护工作督导、监管。
l 负责安排人员完成业主提出特约服务。
l 负责对职员考勤和请假审批及工作考评。
l 负责计划和购置保洁材料及工器具。
l 负责和绿化养护业务联络。
l 完成服务中心经理交给其它工作任务。
用户接待员（出纳、投诉）
l 具体开展业户服务方面工作，包含业户入伙、装修、联络、投诉处理及接待工作；
l 负责管理费、能花费及其它服务费用催缴工作；
l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册和租赁清册；
l 保持和业户联络和相互沟通，包含具体组织小区公益性活动；
l 完成交办其它工作。
门岗秩序维护
l 对主管负责，服从上级命令；
l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
l 验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
l 发觉责任区域公物损坏向上级汇报；
l 负责外来人员登记，备用钥匙管理；
l 帮助主管进行紧急服务处理。
巡岗秩序维护
l 对秩序维护主管负责，服从上级命令；
l 巡查中遇业关键求应立即提供服务；
l 巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证；
l 检验机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
l 对保洁主管负责，认真实施各项管理制度；
l 认真做好承包区域环境保洁；
l 在主管率领下，认真完成本职员作和其它交办任务。
设备工
l 对设备主管负责，实施服务中心各项要求和制度；
l 负责变配电系统运行管理和维修保养；
l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备维修保养及故障检修；
l 负责给排水、消防设备动力电源正常供给；
l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备原理及实际操作和维修技术，做到判定故障快捷正确，处理快速立即；
l 按时按质保量完成设备检修工作；
l 定时巡视电气设备，亲密注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养统计；
l 做好给排水设备（设施）运行操作和维修保养工作；
l 负责责任区域机房设备保洁工作。
l 负责房屋、设施使用管理和维修保养工作；
l 负责房屋建筑装饰、公共设施定时巡查、日常维修及查抢险工作；
l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施原理及实际操作和维修技术，做到判定故障快捷正确，处理快速立即；
l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程立即排除故障。事故未排除不进行交接班，并和下一班当班职员共同排除故障。
二、培训及管理
·培训承诺
l 各类服务人员上岗培训率达成100%；
l 各类专业人员持证上岗；

·培训计划
源源不停人员培训是物业管理服务水平不停提升根本确保。为此，企业依据本身发展需要，建立了自己“培训中心”。“培训中心”每十二个月举行二期6个月全脱产物业经理培训班和不定时各类专业培训班。培训师资由企业中级以上专业管理人员和外聘部分教授、学者及资深物业管理教授担纲，讲授市场营销策划和各类物业管理，从物业管理规范服务、利用计算机管理到物业管理人员配置及物业管理经费筹措、成本核实及资金运行等。到现在为止，已经有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家一致好评。
[新进职员培训]
培训目标：使新职员了解企业概况、企业文化、各项规章制度等，方便能快速适应企业运作模式，工作要求；提升工作效率。
培训内容：
① 企业基础情况、组织机构、关键领导介绍
② 企业管理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观传输
④ 《职员手册》、职业道德及相关制度教育
培训时间：4课时
【服务中心经理培训】
经过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强公关意识和协调能力，必需掌握物业管理法规政策，知道各类物业权属手续办理，掌握资金运行标准和资金正确使用，成为企业领导好当家。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
讲课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配置；管理方案制订；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
4
不一样类型物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；通常住宅管理实务；国外物业管理；
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；服务收费价格制订等；
6
内部管理
8.5
物业管理资金运行；服务费用取缴和使用；物业管理企业财会制度和税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
注：一小时为一课时

【各部门主管培训】
经过培训，能帮助物业经理工作，做好各自岗位本职员作，制订部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间关系，定时或不定时地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
讲课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不一样类型物业管理运作模式
6
通常住宅管理实务；经济适用房操作实务；
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；儿童乐园设施管理；
物业管理
运作实务
5
内部管理
3.5
职员意识培养及行为规范；岗位标准及考评；文档管理；
6
企业品牌建设
3.5
物业管理和服务理念等
实习和考察
7
实地操作和实践
56
（依据需要可合适延长）
注：一小时为一课时

[用户服务培训]
课程概述：
用户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)统称。用户服务是专指物业管理企业为物业管理区域同业所提供入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面服务。为适合业户服务需要，物业管理企业能够在项目服务中心设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务窗口,专门负责业户服务工作。
课程目标：
经过经理培训班学员和各服务中心用户接待人员对用户服务和作业标准、装修管理和运作规范和到服务中心实地学习等培训，使学员们对用户服务关键性有深入了解和掌握，使学员们深刻地认识到用户服务是物业管理关键、是沟通用户关系关键路径、是满足用户需求确保、是物业服务基础 。
培训内容：
① 用户服务概念；
② 用户服务内容；
③ 用户服务基础要求；
④ 入伙服务；
⑤ 用户接待；
⑥ 权籍管理；
⑦ 装修管理；
培训课时：16课时
[秩序维护服务培训]
课程表述：
物业管理区域公共秩序维护基础知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗服务要求，秩序维护服务基础服务标准和秩序维护服务基础作业标准。
培训对象：
秩序维护主管 秩序维护员
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护基础知识；
2、了解物业管理区域配置安全技防设备设施基础作用；
3、熟悉企业《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；
4、熟悉企业秩序维护服务运作模式。
5、掌握基础安全护卫技能，能够合适地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件
课程提要：
① 物业管理及秩序维护服务关键性
② 物业管理分类中秩序维护服务
③ 秩序维护服务目标
④ 秩序维护服务特点
⑤ 秩序维护服务基础要求
⑥ 秩序维护服务关键职责
⑦ 秩序维护服务组织机构
⑧ 秩序维护各类人员岗位职责
⑨ 秩序维护服务关键任务
⑩ 消防工作
⑾ 安全应急方案
⑿ 各类表格统计注意事项
⒀ 秩序维护队列动作教案
培训课时：24课时
[保洁服务培训]
课程概述：
经过对保洁服务在中国产生和发展叙述，了解保洁服务概论，特征和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检验和作业标准等方面，说明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾存放和搜集运作规范，环境保护和运作规范，掌握保洁基础知识，了解保洁服务管理制度和岗位职责，并进行监督检验。
培训对象：保洁服务管理人员和保洁职员及相关人员
课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化
课程提要：
1. 概述
2. 保洁服务内容、要求、作业规程、检验等
3. 常见清洁剂使用
4. 其它
培训课时：8课时
[绿化服务培训]
课程概述：
绿化养护管理是物业管理中不可缺乏一个关键组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调整气候、增加收益、美化环境等方面全部含有一定作用。经过绿化养护管理能充足表现管理区域应有绿化景观。
培训对象：小区绿化服务相关人员
课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中关键地位。
课程提要：
1、 搜集资料，建立绿化档案
2、 园林绿化法律法规政策
3、 绿化名词解释
4、 怎样验收小区绿化工程
5、 怎样对小区绿化环境进行监管
培训课时：12课时
[设备管理培训]
课程概述：
物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。尤其是××物业服务企业成立以后，物业管理和服务分离，设备管理由服务企业负担，实施分专业管理，服务中心监督模式。物业设备通常可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理内容包含：设备档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。
培训对象：物业管理设备主管等。
课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备种类， 设备管理具体方法和设备管理相关标准。
课程提要：
1. 设备管理内容
1．1 设备档案建立
1．1．1 设备台帐、卡和标识管理
1．1．2 设备机房管理
1．1．3 设备运行管理
1．1．4 设备维保管理
1．1．5 设备、设施中、大修管理
2. 设备管理分类
2．1 给排水系统
2．2 消防系统
2．3 电梯系统
2．4 强电系统
2．5 弱电系统
2．6 智能化系统
3.设备管理标准
3．1 服务中心中央监控室管理措施
3．2 给排水系统运行管理和维护保养管理制度
3．3 弱电系统运行管理和维护保养管理制度
3．4 电梯运行管理和维护保养管理制度
3．5 消防系统运行管理和维护保养管理制度
3．6 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度
3．7 设备帐、卡物管理措施
3．8 房屋、设备、设施中大修管理措施
培训课时：20课时

第三节 管理规章制度及管理档案建立情况
一、服务中心各项管理制度目录
序 号
文件名称
文件编码
1
服务中心内部岗位设置、标准
XAJ.SBMD.00.01
2
职业安全健康职责
XAJ.SBMD.00.02
3
物料管理措施
XAJ.SBMD.00.03
4
停电停水应急预案
XAJ.SBMD.00.04
5
水浸应急预案
XAJ.SBMD.00.05
6
治安应急预案
XAJ.SBMD.00.06
7
文件质量统计管理措施
XAJ.SBMD.00.07
8
犬类管理措施
XAJ.SBMD.00.08
9
秩序维护岗位架构图
XAJ.SBMD.01.01
10
秩序维护运作规程
XAJ.SBMD.01.02
11
人员出入管理措施
XAJ.SBMD.01.03
12
监控中心管理措施
XAJ.SBMD.01.04
13
车辆管理措施
XAJ.SBMD.01.05
14
秩序维护岗位操作规程
XAJ.SBMD.01.06
15
安保岗位标准
XAJ.SBMD.01.07
16
燃放烟花爆竹管理要求
XAJ.SBMD.01.08
17
保洁岗位监管规程
XAJ.SBMD.02.01
18
绿化（地）养护监管规程
XAJ.SBMD.03.01
19
消防安全管理措施
XAJ.SBMD.04.01
20
火警应急预案
XAJ.SBMD.04.02
21
消防设备（设施）运行管理措施
XAJ.SBMD.04.03
22
消防设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.04.04
23
消防管理制度
XAJ.SBMD.04.05
24
消防设备（设施）维修保养规程
XAJ.SBMD.04.06
25
弱电设备（设施）运行管理要求
XAJ.SBMD.04.07
26
弱电设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.04.08
27
弱电设备（设施）维修保养规程
XAJ.SBMD.04.09
28
弱电设备（设施）安全管理制度
XAJ.SBMD.04.10
29
电梯设备监管措施
XAJ.SBMD.05.01
30
电梯故障紧急预案
XAJ.SBMD.05.02

序 号
文件名称
文件编码
31
供配电设备（设施）安全管理制度
XAJ.SBMD.06.01
32
供配电设备（设施）运行管理规程
XAJ.SBMD.06.02
33
供配电设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.06.03
34
供配电设备（设施）维修保养规程
XAJ.SBMD.06.04
35
电工安全操作守则
XAJ.SBMD.06.05
36
给排水设备（设施）安全管理制度
XAJ.SBMD.07.01
37
给排水设备（设施）运行管理规程
XAJ.SBMD.07.02
38
给排水设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.07.03
39
给排水设备（设施）维修保养规程
XAJ.SBMD.07.04
40
管道维修工作规程
XAJ.SBMD.07.05
41
房屋设备（设施）安全管理制度
XAJ.SBMD.09.01
42
房屋设备（设施）运行管理规程
XAJ.SBMD.09.02
43
房屋设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.09.03
44
房屋设备（设施）维修保养规程
XAJ.SBMD.09.04
45
房屋、设备设施巡视内容和要求
XAJ.SBMD.09.05
46
设备完好率标准
XAJ.SBMD.09.06
47
房屋、设施维修保养规程
XAJ.SBMD.09.07
48
服务供方质量监管规程
XAJ.SBMD.10.01
49
雨天防滑管理措施
XAJ.SBMD.10.02
50
业户管理措施
XAJ.SBMD.11.01
51
空房管理措施
XAJ.SBMD.11.02

第四节管理方法及工作计划
一、管理方法
为使世博名邸物业管理工作顺利开展，平湖市新安佳物业管理将从企业派出优异物业管理人员组建世博名邸物业服务中心。
·根据ISO9001质量体系管理标准，制订各项管理制度。
·利用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明形象系统，以提升物业整体品位。
·根据市场化、企业化运作方法，提供全方位服务。
·在接到中标通知书三十日内，和业主委员会签署世博名邸物业管理服务协议。
·在物业交接前正式组建服务中心，关键管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。
·依据物业交付时间，根据接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备使用情况验收，对需整改部分提出提议。
·针对园区实际情况，结合企业管理要求，编制切实可行管理方案。
·实施日常管理。

二、工作步骤

服务中心和外部总体关系图
其它企业或关联单位

信息反馈
需求信息传输

信息资源
资源支持信息反馈

业主
企业
服务中心

信
息反馈
资源支
持
处理投诉
信息反馈
寻求支持

业主委员会

业主报修、维修、回访步骤

用户报修

用户报修热线/访客对讲系统等

用户服务中心填写《用户报修单》

企业维修中心维修
物业管理处工程部

回访

维修/处理

收 费

用户签字、验收

建立用户报修热线，实施一站式服务，业主可经过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修二十四小时内完成，大修1天内有回复。

二、管理方法
（一）指导思想
以人民群众满意为宗旨，以国家级物业管理优异小区为楷模，以达标创优为目标，经过争创全国物业管理优异示范住宅小区活动，树立良好企业形象，提升物业管理队伍整体素质和小区管理水平。
（二）具体目标
1、房屋及维修管理方面：
·房屋外观完好、整齐，定时清洁或粉刷。
·小区内有显著指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。
·房屋完好率达成98%。
·无违章搭建。
·物业管理费收缴率达95%以上。
·房屋维修立即率达95%，做好回访及统计。
·档案管理完善，有专员管理，做到完整、清楚、安全、正确。
2、设备管理方面：
·小区内全部公共设备图纸、资料齐全，管理到位。
·设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。
·每日有设备运行统计，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。
·电梯安全运行。
·消防系统设备完好，可随时启用。
·安全监控系统设备完好，使用正常。
3、市政公用设施管理方面：
·小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
·供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。
·道路通畅，路面平坦。
·交通管理规范，车辆停放有序。
·污水排放通畅。
4、环境卫生管理方面：
·小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
·小区实施标准化保洁，垃圾日产日清。
·依据季节投放灭虫除四害药品，派专员管理。
·做好不养宠物、家禽宣传，并常常检验，发觉问题立即纠正。
·小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。
·小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。
5、绿化管理方面：
·按小区计划要求做好绿化培植、养护。
·小区公共绿地不占用，不随意改变用途，确保小区绿地率。
·合理分布树、花种植，做到四季常绿。
·绿地管理及养护方法落实，无破坏、践踏现象。
6、治安管理方面：
·小区实施封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合防范方法，确秩序维护全。
·小区实施二十四小时秩序维护值班、巡查制度。
·小区内消防监控和安全监视系统有专职人员管理，并严格实施相关制度和纪律。
·思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
·秩序维护人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。
·危及住户安全处设有显著标志，并落实防范方法。
·重视对秩序维护人员思想教育和业务培训。
7、财务管理方面：
·建立规范财务管理制度。